私域搭建运营实施方案

私域搭建运营实施方案一、私域流量定义私域有别于公域，公域是基于公开化的开放性平台，私域是基于圈子化的针对性平台；可以把公域比作大海，私域比作池塘，流量就是鱼，私域流量就是池塘里的鱼。二、私域流量来源私域流量可通过各种公域流量和忠实客户推介进行转化，一是通过入驻各种第三方平台增加曝光，借助平台规则进行活动推广，吸引促成公域流量成交，逐步建立私域流量池；二是通过对现有私域流量的运营，增强现有客户留存、活跃和粘性，进而达到忠诚客户主动推介，逐步建立私域流量池。其中，实现快速公转私，在产品打造的基础上需要加大前期宣传推广，建立从曝光、引流、留存、活跃、购买、信任、复购、裂变的可持续转化、成交的运营体系。三、私域流量池当前，各项目均可建立私域流量池，其中，XX项目侧重以群形式建立，XX项目侧重以个人IP建立。四、私域运营体系（一）设立专人对于项目多且各项目跨行业，各项目由专人运营，不具备跨行业的专业基础，若单独运营，难以统一管理，而现有直接接触客户的人员，没有专业化指导和团队支撑，也难以保证客户持续性和运营效果整体提升。为解决此矛盾，采用全员引流、专人运营和专人统筹的运营方式，以各项目为运营主体，运营部设专人统筹推进，即可发挥个人IP更具亲和力和更容易建立信任、促成交易的优势，也可保持私域运营的统一标准，达到各项目分散引流、运营和统一管理的效能聚合体系。（二）角色分工1.运营部统筹管理运营部负责组织建立运营标准和规范运营行为，同时在常见问题及解答、一般客诉处理话术、产品卖点话术、会员福利及活动话术等方面建立标准话术，确保主要对客话术统一、文明、简洁和负有亲和力，降低客户歧义，体现客户关怀。2.各项目组织实施各项目设置运营岗负责所属群的日常运营、活动执行、信息发布、群规提示、互动答疑等管理和执行工作；根据各项目特点，设置活动内容形成常态机制组织落地；3.各员工日常执行各项目员工为引流付出努力，一方面拓展新客户，另一面做好老客户的维护，通过保持良好的沟通引导客户入群、解答客户疑问、提升客户粘性。（三）客户运营1.客户标签私域客户需进行逐一标注、动态标注（各项目可根据业务特点自定），标注格式：客户级别-特点-客户来源，如：美团-一般-蛋糕。其中，客户来源标注为美团/饿了么/客户等；客户级别按购买次数标注为一般/重要/核心，核心表示1个月内购买超过2次，重要表示1个月内购买超过1次或活跃客户，一般表示未购买潜在客户；特点用侧重口味、类型或重要日期等关键词标注。通过对客户进行标注，针对不同等级和侧重的客户，由各项目针对性进行营销。2.运营步骤（1）曝光公转私需要大量的曝光，在产品打造的基础上，曝光量越大转化量越大，产品上越具有吸引力，转化率越高，所以要从打造特殊鲜明、优势显著的产品为基础，借助各种渠道进行宣传提升曝光量，才能取得较好效果。各项目目标客户不同，要先行确定目标客户，分析打造匹配产品，选择合适曝光渠道，筛选运用公域平台推广规则和工具。曝光渠道大致可分为线上渠道和线下渠道，根据现有项目，各项目基本曝光渠道如下，采用大规模宣传进行曝光需要匹配的活动推广方案，此处不再细化，各项目根据需要另行制定：洗衣：线上—自营网单、饿了么虚拟店、抖音；线下—门店、自助柜，还可通过地推、合作点进行曝光，相较其他项目曝光渠道较多。其中，自营网单通过首页套餐进行曝光；饿了么通过参加平台活动曝光；抖音通过直播、短视频、团购进行品牌和产品曝光；门店、自助柜通过线下周边地推曝光，同时借助各主流电子地图进行标注，方便客户查找；合作网点通过督促店主在社区群进行曝光，同时借助各主流电子地图进行标注，方便客户查找。此外，可与具有客户资源的单位进行合作，通过入驻其平台或提供产品进行曝光。洗车：线上—自营网单、团购；线下—门店，主要通过周边地推进行曝光。其中，自营网单需在平台首页进行曝光宣传；抖音通过直播、短视频、团购进行品牌和产品曝光；门店借助各主流电子地图进行标注，方便客户查找。同时，自助洗车可与具有客户资源的单位进行合作，通过入驻其平台或提供产品进行曝光。家政：线上—自营网单、团购；线下—地推。其中，自营网单需在平台首页进行曝光宣传，借助各主流电子地图进行标注，方便客户查找；抖音通过直播、短视频、团购进行品牌和产品曝光；线下可与具有客户资源的单位进行合作、代销，通过入驻其平台或提供产品进行曝光，同时选择针对性产品围绕新旧社区进行地推。鲜花：线上—自营网单、美团团购；线下—地推。其中，自营网单需在平台首页进行曝光宣传，借助各主流电子地图进行标注，方便客户查找；美团团购借助美团推广获得进行宣传曝光；抖音通过直播、短视频、团购进行品牌和产品曝光；线下可与具有客户资源的单位进行合作、代销，通过入驻其平台或提供产品进行曝光。私人定制：线上—自营网单；线下—地推。其中，自营网单需在平台首页进行曝光宣传，借助各主流电子地图进行标注，方便客户查找；抖音通过直播、短视频、团购进行品牌和产品曝光；线下可与具有客户资源的单位进行合作、代销，通过入驻其平台或提供产品进行曝光。图书借阅：线上—自营网单；线下—自助柜。其中，自营网单需在平台首页进行曝光宣传，借助各主流电子地图进行标注，方便客户查找；抖音通过直播、短视频、团购进行品牌和产品曝光；线下可与具有客户资源的单位进行合作，通过入驻其平台或提供产品进行曝光。所有曝光均需以活动形式列出明确计划，做好前期人员、物料、协调筹备，方案经运营部确定后交新媒体通过微信公众号、抖音配合宣传；具备条件的项目，可开启抖音直播，由新媒体部确定账号主线，针对性创作内容进行宣传，重点要紧跟主要热点、节日活动，带动流量增长。（2）引流通过多种曝光，辅助福利发放，带动客户向会员群引流，以自营平台和第三方平台为下单工具，以会员群为流量池，逐步扩大流量池里的“鱼”，新入群客户不一定为已成交客户，主要为扩大私域基数，通过群内优质产品、互动把“水”质做好，做出优势特点。（3）留存能否留存关键取决于池塘的“水质”，包括产品质量、服务质量、会员福利活动、会员优越感，通过定期福利活动、不定期专项活动，从会员待遇上建立差异化和粘性。如针对不同等级的会员，可推出年度福利、季度福利专项赠品，通过1对1的日常回访、问候，设置有限制的会员服务，建立稳定客户关系，提升会员优越感，形成私域引力。（4）活跃私域活跃在于群管理和客服的常态化互动，日常要建立信息发布机制，从内容、形式两方面形成常态，每天定时发布温馨提示、典型客户反馈、业务相关活动，借助社会热点、业务热点搅动池塘，增强互动，带动私域活跃度。（5）购买促成购买的关键点在于产品和引导，其中产品要在质量、包装、服务上具有鲜明的特色或优势，各项目要深入分析产品定位，从订单处理、产品生产、客服服务等方面建立特色，形成差异化、品质化竞争优势，确定产品特色目标，侧写产品关键词，围绕产品定位建立产品体系，围绕产品关键词打造产品，围绕精准客户评估产品，符合定位、符合关键词、通过客户评价的方可上架销售（此处客户评价可选择内外部合适的人员进行评价，各项目进行完善、调整）；购买引导主要在于精准表述产品优势和价值，各项目要分析形成标准导购话术，针对不同客户推荐合适产品，提供周到的服务，解决客户顾虑，同时可赠送适合客户需求的产品或附件，提升客户满意度。（6）信任客户信任在于对产品的信任和对服务的信任，客户首次订单尤为重要，竭尽所能做到客户满意，这是建立信任关系的前提条件，订单完成后，客服要对每位首次购买客户进行回访，简洁的表示问候、感谢和咨询满意度、建议，以发放优惠券、下次购买赠品等方式引导添加各项目私域微信，各项目要形成标准话术和标准流程。（7）复购客户复购分为主动复购和引导复购，主动复购为忠实客户，此部分客户为重点维护客户，可通过赠送年度会员福利增强客户满意度；引导复购为被动客户，此部分客户为重点开发客户，可通过回访及优惠活动引导复购，进而通过日常维护发展成为忠实客户。（8）裂变客户裂变是低成本获客的重要方式，各项目基本工作是做好客户口碑的提升，同时使用老带新、拼团活动等工具引导客户裂变，达到传播、获客的目标。五、实施方案（一）私域搭建1.组织架构（9月25日前完成）私域运营组组长：XX；副组长：各项目经理、XX，其中各项目经理负责私域运营具体实施和常态化活动的组织，XX负责私域运营架构建设、相关话术标准、运营规则制定和内容审核，统筹推进私域运营。私域运营组成员：各中心设置私域运营专员，由项目经理、产品经理或具有较强亲和力或经验的员工兼任，负责本中心所有私域群及私域客户的管理；各中心成员为私域建设者，负责发展、维护私域客户，扩大私域流量池。9月25日前各项目经理确定私域运营专员1名。2.私域载体（9月30日前完成）私域运营载体为企业微信，现已有客户微信群的项目，需在企业微信中创建客户群，将现有客户拉入企业微信中的客户群；日常新增客户，由各中心员工通过企业微信添加好友，拉入客户群。一般情况下，客户数量达到30人（不含公司人员）左右方可添加客户入群，群满后再行增加客户群。各项目在将微信群客户转移至企业微信之前，各项目经理需做好如下准备：1.设置群管理员，项目经理为群主，产品经理为管理员；2.设置入群欢迎语，各项目经理与彭凯沟通制定；3.设置快捷回复语，3个以上（围绕怎么下单？/是否配送？等客户提出疑问较多的问题设置回复语），各项目经理与彭凯沟通；4.设置商品图册，以便及时发布产品；5.设置推荐客服，原则上售前咨询类客服为项目经理或产品经理，由专人回复客户群疑问，此人后续负责群运营，售后投诉类客服统一为XX；5.设置群公告；6.完善群主、管理员、客服企业微信信息，头像统一使用自己项目的logo，在名称上统一简洁、规范，如：店长XX/鲜花XX等。9月25日前各项目经理设置客户群完毕，28日前现有客户转移至企业微信客户群，30日后原微信会员群逐渐解散，统计现有客户数量。（二）私域运营1.添加新客户私域搭建完成后，各中心通过抖音、第三方平台、微信、个人及平台后台客户信息（后台下载）获得客户，统一使用企业微信添加，并对客户进行标签，标签设置后，加入客户群，除自动表示欢迎外，群运营还需再次表示欢迎。2.日常维护各项目需结合业务情况，务必做好以下工作：（1）每天晚上进行温馨提示，如天气、疫情、节假日问候相关等信息，体现温暖友好氛围，提升互动、拉近距离。（2）定期开展会员秒杀、老带新、拼团等福利活动，保持持续引导下单的节奏，每个客户群最少具有一种常态化会员活动。（3）群内发布信息后，其他人员适时进行回应，营造互动氛围，表示满意度，维护品牌形象。（4）私域维护重在于聊，各客户群客户回复一般不超过5分钟，最迟不超过30分钟，由项目经理负责跟盯。（5）各项目在开通第三方平台后，均需设置售前/售后客服电话，配置专人接听。（6）各项目员工每天私聊客户，每月完成所有客户覆盖，以客户回复为准，具体任务由各项目经理安排；每月拓展新客户数量由各项目经理设置列入专项考核，且新增客户在企业微信的留存时间不少于5天，每天使用企业微信在客户朋友圈发布业务相关信息不少于1篇/人。（7）每月复盘：每月初各项目组织成员开展私域分析，从私域销售、客户总数、各等级客户占比、各人员任务完成情况、客户标签情况、问题及不足和下步措施进行研究分析，形成报告，交彭凯进行汇总，运营部研究制定下一步改善措施。（三）重点工具1.曝光引流线上：抖音（团购、短视频、直播）、XX平台、美团、地图标注、饿了么、社区团购及其他第三方小程序平台等；线下：异业商家合作、企事业单位采购、目标人群地推等。2.转化购买新客户（首单优惠券、专项赠品、拼团等)。3.复购粘性老客户（节日赠品、年度赠品、组合特惠产品、优惠券、拼团、老带新等）。（四）具体步骤1.引流：通过爆款产品引流，根据销售情况进行爆款迭代，持续引流。2.购买：各项目开发优惠券，匹配赠品，客户购买即赠。3.复购：设置拼团产品及组合型产品，开展老带新活动。4.粘性：针对老客户发放节日赠品、年度赠品。（五）其他要求1.对外发布的各种宣传营销类信息需具有本项目员工的企业微信，并及时核对拉入客户群。2.客服需主动、热情，各类标准话术需经运营部审核后确定。3.各项目经理负责落实对本方案需细化工作，制定方案计划，交运营部讨论确定。4.各项目经理对私域运营过程中存在的问题和建议及时沟通，制定相关措施，提升私域效果。5.对开展过程中拒绝配合执行的行为纳入考核，作为个人评价依据。六、工作安排（一）各项目经理按时间要求完成企业微信客户群搭建，运营部指导搭建和指导员工使用企业微信添加客户及标签，保持客户群从形象上保持统一。负责人：各项目经理、XX。（二）运营部主导各项目建设标准话术，形成制式文本发放员工使用；配合各项目设置客户群相关功能，达到运营条件。负责人：各项目经理、XX。（三）运营部督导检查各项目日常运营行为是否符合规定要求，提出整改完善意见并落实到位。负责人：XX。（四）各项目经理列出私域运营所需技术支撑内容，与技术部沟通确定完成时间，并跟盯上线。负责人：各项目经理。（五）各项目经理根据要求，围绕新客户引流、促成、复购制定优惠活动及