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文档简介

售后服务管理规定为了提高公司售后服务的质量和效率，促进客户满意度的提高，特制定本售后服务管理规定。一、服务目标提供及时、高效、优质的售后服务，以满足客户需求；不断完善售后服务流程，使售后服务规范化、标准化；3.全面提高售后服务质量，提高客户忠诚度和口碑。二、服务范围本规定适用于公司售后服务提供过程中的各项服务。三、服务流程本规定的服务流程如下：1.收集客户信息售后服务工作人员收到客户服务请求后，应及时了解客户的基本情况，如客户姓名、联系方式、服务要求等信息，以便为客户提供更加恰当的服务。2.服务请求登记售后服务工作人员应将客户反映的问题或需求进行详细记录，包括客户的服务需要、要求完成时间、现场位置等信息，并为其提供售后服务工单。3.处理服务请求售后服务工作人员应当依据工单信息安排人员或组织资源，根据问题的复杂程度和紧急程度，制定合理的服务方案，进行服务交付。4.服务交付及验收售后服务工作人员应严格按照服务方案，按期完成服务任务。完成任务后应主动询问客户对服务质量是否满意，针对客户提出的问题及时进行处理和调整，确保客户满意度达到100%。5.客户回访售后服务工作人员应足够关注客户反馈信息，及时了解客户服务质量满意度，获得满意反馈或建设性意见，针对性地完善服务质量。四、工作职责1.售后服务工作人员负责咨询、解答客户提出的问题；负责客户信息的收集和工单记录；负责服务方案的制定和实施；负责服务交付和优质服务的提供；负责客户满意度的调查与回访。售后服务负责人负责售后服务管理工作的组织和协调；负责售后服务各环节的监督和检查；负责售后服务规范化和标准化的制定和执行。其他相关岗位应配合售后服务工作人员，协助解决售后服务问题。应积极向售后服务负责人反馈客户意见或建议，完善售后服务相关工作。五、售后服务标准响应时间不超过24小时；到达现场及解决问题时间不超出3天；交付服务品质不低于公司产品在业内的平均水平；年度客户满意度达到90%以上。六、服务评价售后服务工作人员的服务满意度；客户的满意度及服务评价；计算售后服务部门的服务质量指标。七、服务改进根据客户的反馈意见，售后服务工作人员需对服务过程和服务质量进行积极地检查和改进。售后服务负责人应定期对服务过程和服务质量指标进行统计分析，进行改进措施。八、违规处理售后服务工作人员不按规定提供服务，造成严重后果的，将给予相应处罚，并承担相应的责任；售后服务工作人员擅自承诺服务内容或时间，造成客户投诉的，应依规追究责任。九、附则本规定自颁布之日起实施，本规定未

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