餐饮行业企业文化

餐饮公司文化一理念篇【使命】为顾客供给健康的美食和欢欣的享受。我们不只调直把为客户打造健康、绿色、透明的产品放在首位，并且把“欢欣享受”,作为我们所追求的目标。顾客希望的，我们必然提早想到；顾客没有想到的，我们应当替他想到。【愿景】做受人尊敬的餐饮行业引领者。这里的“人”是指公司的有关方，即顾客、职工、合作伙伴、社会。受人尊敬在马斯洛理论中，属于高层次的需求，是每个人追求的目标。公司也一样，希望受人尊敬。为此，我们必然坚持多赢思想，努力均衡与顾客、职工、合作伙伴、社会的各方利益。只有双赢，才会受人尊敬；只有双赢，公司才会表现存在的价值，才有长久生计的可能；作为公司一员（个人）也同样，只有尊敬他人，才会博得尊敬，只有一心为他人着想，为他人服务，才能获得优异人生。【目标与战略】以人材培育为先导，以差别化、标准化、信息化、系统化为手段，牢固耒阳、走向湘南、发展湖南、辐射全国，到2018年，成为湘菜二十强餐饮龙头公司，争取创业板上市。实现“餐饮龙头公司”是我们的目标，战略是我们实现这个目标的手段或方法；这里的人材培育和“四化”建设，就是我们为实现目标而采纳的详细手段或方法。“人材培育”：或许你很一般，但我们会让你变得优异。我们坚持内部培育为主的用人原则，以提高现有管理层训导能力为打破口，全面实现教练化管理团队，将百姓餐饮打造成实践与理论有机联合的学习型公司。“授人以鱼不如授人以渔”，好的公司应赏赐职工教育、指引，使其在不停地历练中渐渐成长，实现人生理想。作为职工个人，应当在工作中学习，在学习中工作，在工作和学习过程中不停成长，在成长过程中为公司创办价值。“差别化”人无我有，人有我精，同质化等于自杀（公司的产品、成本拥有自己的核心竞争力）。“信息化”我们将依赖和运用先进的信息技术，来促使品牌扩大和管理效率提高；“标准化”。我们用一流的产品打造我们一流的品牌，最后依赖建立可重复使用的流程与标准，来简化工作，获得最正确次序和效益，标准化是我们实现快速复制和连锁扩大的核心基础。“系统化”是指我们的管理系统全面、圆满、协调、有序。【核心价值观】以顾客需求为导向，将职工利益置于首位。【顾客导向】身临其境为顾客着想，想尽方法让顾客方便。1、准备到位：全部的服务准备以客户需求为导向2、方便顾客：全部的服务流程以方便客户为前提3、首问负责：第一个被顾客问到的人（不论什么岗位），要想方想法为顾客找到答案或解决问题，解决不了的，也要把努力的结果告诉客人；尽可能不让顾客为一次开销找多人解决。4、热忱和浅笑：客人是我们的衣食父亲母亲。感恩的心让我们没有原由拒绝为为之供给热情、浅笑的服务。请记住“热忱是回报率最高的投资，浅笑是成本最轻的行善积德”。5、无压力开销：但是分销售，创办无压力开销环境；核查奖赏不违反顾客导向。老客推新菜，新客推特点，合时提示“菜够了，如不够再加”。6、不欺客：优异的产质量量是我们赖以生计的根本。7、换位思虑：以心换心，以诚换诚，把面子留给顾客，把里子留在公司。8、友谊提示：在依照公司保密制度的前提下，保障客户拥有充分的知情权。实时提示，关照客户的利益不受损害。9、为主宾着想：主宾的利益代表着客户的最大利益。10、贴心服务：想法花小资源，或利用现有资源，让顾客获得贴心服务。【职工第一】尊敬、公正、关爱1、尊敬提示一：保持浅笑，主动问候，关于手下的问候或行礼，上级应主动还礼。提示二：少用过分强硬的语言或命令，多以理服人，以典范影响人；要容忍手下缺点，防范当众责备，激励责任人自开过错单。提示三：重视民心。对职工的承诺说到做到，职工受委屈的要宽慰；职工反应的问题和建议要赶忙落实，如确不可以一时解决的，也要实时做好合理说明。特别应关注职工满意度检查及总经理招待日的建议。提示四：让职工笑着走开公司。办辞职手续方便，不让人犯难，不给人侮辱，并保持联系和问候，必需时可邀请辞职职工参加公司的集体活动；2、公正提示一：对全部手下保持等距离关系。提示二：同样对待每个人，核查、检查、荣膺、机会、过错办理、工作分派等，不得带入个人情绪或成见。提示三：为人师表，言传身教。要求手下恪守的制度，自己先带头做到；手下犯错责任归我，团队成绩伟绩归手下；自己肩负连带责任。3、关爱提示一：时辰以《称职上级换位思虑理论》（附三）比较和反思自我，并为之而不懈努力。提示二：把手下当结婚兄妹来关爱。在为手下职业发展着想的同时，还要为其生活和家庭着想。对新职工按期召开新职工欢迎会，给新职工倾吐心里思想的机会。提示三：赞叹也是行善积德：抓住全部可能的机会赏赐炫耀和激励；炫耀和赞叹的激励效应远大于责备。责备要对事不对人，要让手下感觉是为自己好，帮助他成长和提高。提示四：想法让手下做事有据可依、简单了然，任务明确。【质量理念】千锤百炼，追求圆满。没有最好，只有更好。成功没有止境，我们向来在努力。【公司作风】快速反应，立刻行动。提示一：关于手下的请示或需求，以及横向配合的工作，均须快速落实到位。提示二：工作安排稳固，即便自己不在岗（节假日、歇息日、出差或下班到点等），也不得影响本部门及有关部门的工作进度。提示三：关于平时问题，做到日清日毕，不让问题聚集。提示四：波及公司危机的坏信息，应在最短时间内传达到足以掌控危机场面的领导；发惹祸故，逐级上报，上报速度必然快于非正常渠道。提示五：一线有价值的信息或难题要快速反应给领导，紧急问题可以经过先口头请示，再补办手续的方法履行。提示六：对上级疑而不决拖而不办的事，激励越级投诉。提示七：奖赏或处分要快速，能当日做出决定的决不留宿。提示八：市场变化要做出快速反应。提示九：顾客需求（包含下道工序需求）或办理投诉应分秒必争。【产品定位】顾客需求是查验产品构造能否合理的独一标准。【开销定位】上座率是查验人均开销定位能否合理的独一标准（控制人均开销主假如调整产品构造，而不是全面降低产品毛利率）。【服务意识】总部为门店服务，上级为下级服务，上工序为下工序服务，二线为一线服务，全员为顾客服务。二服务篇【知足顾客需求】1、必然知足“第一需求”（简单惹起投诉的需求），力求知足“第二需求”（不易惹起投诉的需求），踊跃开发“第三需求”（让顾客欣喜或感人的需求）。当几种需求同时发生时，应按优先次序进行。2、优异服务的标准：知足顾客受欢迎的需求；知足顾客受重视的需求；知足顾客享受畅快的需求；知足顾客被理解的需求。3、知足顾客需求的四个以前：展望顾客需求，要在顾客到来以前；知足顾客需求，要在顾客张口以前；化解顾客诉苦，要在顾客不悦以前；给顾客一个欣喜，在顾客离店以前。【服务境地】1、服务的三个境地：让顾客满意，让顾客欣喜，让顾客感人。、向顾客承诺的事情，要追踪落实，一办终归。、关于顾客提出难以知足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能博得顾客的心。、有诉苦的顾客最简单成为回头客，从最有诉苦的顾客那里，能获得最有价值的建讲和建议。、顾客永久是“对的”，是把“对的”让给顾客，给顾客留足面子，不可以让顾客难堪。【专心做事】、三个“机会”：当你准备向客人说时时，专心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人欣喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感人的机会就到了。2、感情常常比语言自己更重要，我们要找寻隐蔽在语言下边的感情，感情是服务的灵魂。、细微之处见真情，细微服务最能感人客人。、不单要记住顾客爱好什么，更要记住顾客禁忌什么。5、我们麻烦了，顾客就快乐，我们快乐了，顾客就麻烦了。【暂停顾客诉苦】1、办理顾客诉苦的三个以前：顾客不悦以前，开销结束以前，顾客离店以前。2、暂停顾客诉苦的程式：顾客的投诉就是火警，要按119原则快速办理。快速到现场：主管1分钟，经理3分钟。【咨询顾客原则】应是选择题，而非疑问题。励志篇【态度决定数运】决定一个人一世发展的，不是学历，不是知识，而是态度。一个人优异的态度，可以填补全部的缺点，一个人的诉苦或推辞责任可以掩饰全部的优点。一个人只需勤劳，只需主动或勇于肩负责任，这个人全部的缺点就被掩遮住了。就由于诉苦或推辞责任，全部的伟绩都没了。【责任胜于能力】责任没有对错，只有选择，选择的路不同样样，结局不同样样。肩负责任为他人，更加自己。不为失败找原由，敢于肩负责任；不为错误找借口，勇于肩负责任；不为公司添麻烦，乐于肩负责任。【责任考验人品】职工过错，重要看态度，是踊跃挽救、总结检讨、勇于肩负责任，仍是找借口推辞责任；态度代表人品，失掉人品重于过错自己。【从己做起】外因很重要，但内因更重要。当我们不可以改变或控制环境时，独一能改变的只有面对环境的态度。不是环境阻截我们的发展，而是面对环境的态度阻截了我们的发展。一旦出现问题或有不如意时，要尽量控制诉苦念想，从“已”找原由，找到自己不足之处（哪怕自己的问题很小），并认可和更正。而不是怨天怨地怨他人，去找他人的缺点（找原由推责任），不然将离你希望的结果愈来愈远。态度不同样，结局和命运也不同样。【心态决定幸福】遇事能否掌握自己的情绪，能否调整心态，决定了你团队的工作氛围，决定了你与财产的缘分，决定了你的生活质量和幸福指数，与他人没关。为何不幸福？由于人永久敬羡他人，却忘掉自己也在被他人敬羡；永久记住自己的烦忧，殊不知他人也有烦忧；老是不满意现在。先人云：境由心造，幸福与烦忧都是由自己心态决定的。【舍得规律】只有舍，才能得。、“只有先付出，才有真回报”。舍今日努力，得明日幸福；舍关爱之心，得被人加倍关爱。、“退一步山南海北”。有时只有退一步，才能获得更大的进步。即舍一时委屈，得成就明日。、“鱼和熊掌不可以兼得”。有时难两全，舍芝麻保西瓜是良策。【因果规律】、一个人的今日，是他昨天的行为决定的；一个人今日的作为，决定其明日。、今日的收入，其实不是由今日的付出所决定；今日的付出，决定明日的收入。、今日的艰辛与今日的所得没关，今日的荒弃必然致使明日的劫难。、由于昨天伤心不够，因此今日钞票不够；由于昨天吃苦不多，因此今日伤心很多。、今日享受好多，明日伤心必然好多。、拿多少钱，做多少事，钱越拿越少；做多少事，拿多少钱，钱越拿越多。7、能付出他人所不可以付出的，就能获得他人所不可以获得的；能忍耐他人所不可以忍受的，就必然能成就他人所不可以成就的。【人生真理】、多一个朋友多一条路，多一个仇家多一份灾。、得饶人处且饶人，莫要得理不让人。、各处助人，活得平稳；议人是非，惹火烧身。、要成就事业，必然吃常人不可以吃的苦，忍常人不可以忍之忍。、宁愿给一条狗让路，也比和它争执而被咬一口好。、一个不注意小事情的人，永久不会成就大事业。7、人天生是要为他人服务的，在为他人服务的过程中自然盈余。急于求成者，越是想要钱，越是没有钱（你最想获得的，是你最不肯付出的）。8、你已经获得的，是你已经付出的；施予是一种大智慧，给出去的才是你的（或欠你的），肩负责任和行善积德就是最好的施予。9、人生是有好多劫难组成，劫难的累积等于成长（先人曰：人须经过36次劫难才能成长）。10、爱自己，但决不喜爱自己。【工作是医治百病的良药】1、工作可以战胜人生的劫难，可以战胜人的诸多缺点。工作的意义不只是获得业绩，更在于经过工作来磨炼心志，提高人品，净化心灵。、每日达成自己喜爱的工作的人会有激烈的成就感，平时能自我激励，因此拼死工作也不累。、要想度过一个优异的人生，只有两种选择。一种是“从事自己喜爱的工作”，另一种是“让自己喜爱上工作。”【职场大忌】、以己之长，论人之短。、对己自由主义，对人马列主义。、以小利换人品，以眼前利益换长久利益。、以议人是非，度自己快乐。、借权益营私，结自己帮派。、以权益徇私，谋个人利益。、丈家属地位，扬自己威风。【个人收入】个人收入包含有形收入和无形收入，有形收入是薪资和奖金，无形收入是个人成长（包含能力、忠诚度和美名度），无形收入比有形收入更重要。【相信就是力量】一般人由于看见而相信，成功者由于相信而看见。由于相信就有动力，就能坚定不移、不骄不躁为之努力。成功的方法大家都知道，但只有成功者去做了。四管理篇【文化浸透】公司文化靠浸透，要不停地重复，清晨说、正午说、夜晚说，短信说、通知说、网站展现，工作场所展现，不停地加强、不停地重复，并且上下必然是一个声音。【典范文化】典范的力量永久比说教的力量大，行动的力量永久比文字的力量大。为何职工拼死？由于经理在拼死；为何经理在拼死？由于总经理在拼死；为何总经理在拼死？由于连公司的老板也在拼死。【管理】将有限的资源，发挥出最大的效益。人、财、物、时间、信息、技术等都是有限资源，均不可以闲置或滥用，应发挥其最大效益。此中人力资源是首要资源。【简单】只有上级的复杂，才有手下的简单。管理者要想法简化流程、程序、文件、标准，让手下一看就懂，一学就会。【管理角色定位】老师、教练、顾问。讲给下级听、做给下级看、带着下级干。管理者必然是合格的培训者，把80%的命令变为培训和指导。【管理规则】上级可越级检查，不赞同越级指挥；下级可越级投诉，不赞同越级请示。【管理误区】以招聘取代培育；以口号取代指导；以思路取代计划；以工作部署取代落实；以制度制定取代履行；以处分取代整顿；以做了取代达成；以达成取代结果。【领导】领导是将组织的任务或目的转变为明确的目标，以此激发团队士气的人。领导没有特权，只有责任。【领导艺术】让手下高快乐兴地高效率工作。领导应做到：1、让每个职工有梦想。2、帮助每个职工建立自信心。3、以坦诚精神博得职工相信。、与职工等距离交往。、做事讲原则。、勇于肩负责任。7、言传身教，成为典范。8、懂得欢庆。【全局观】个人利益遵照集体利益，集体利益遵照全局利益，眼前利益遵照长久利益。【交流】1、公司好多问题或矛盾的产生，80%的矛盾是误解，也就是缺失交流。2、优异交流的要点在于互相尊敬。在表达自己建议时，更要站在对方角度充分理解对方思想。仅顺着自己思想宣布建议，不考虑对方建议，多半是失败的交流。【指导方法】婆婆嘴，豆腐心。【问题意识】工作就是解决问题。、有问题正常，没问题不正常。全部问题要“只争朝夕、分秒必争”解决。无谓地聚集问题或拖而不决，就是缺少责任心。、闪避工作中的问题，就是闪避成长机会。【请示方式】准备2—3个方案，让上级选择，而不是只反应问题，没有解决方案。【有效决议】听取多半人建议，少量人决议。做决议前应听取不同样建议，但不以全员一致赞同的方式来决定事情，而以原则作出决议，并对所作决议肩负责任。【受权】常例问题可以受权，例外问题不宜受权；受权意味着要追踪、检查和指导，并肩负责任。【危机管理三字经】防、快、诚。防：善于分析危机先兆，严格预防危机发生，锲而不舍地重申危机意识。快：发生危机赶忙决议，周祥计划快速行动。诚：不谎言言，态度诚心。【危机办理四原则】主动、趁势、诚实、诚心。主动：主动争取政府和媒体支持与合作，不要拒绝。趁势：要疏，不要堵，不推辞责任。要宽慰好有关方，争撤开销者和大众的怜悯、理解，争取职工的支持。诚实：最好是一次把实情说出来，并且要一种声音对外。诚心：不要太计较金钱得失，能用钱解决的不算大危机。【检查】、管理的一半是检查，检查的目的是整顿和提高，全部检查必然突出指导，没有提高的检查是无效检查，没有指导的检查是官僚检查。、下级不会做你希望的，下级只会做你检查的。、哪里没有检查，哪里就会滋长问题。、不坚持原则的检查是不负责任的检查，检查的仇家是好好人。、没有不检查的事，没有不被检查的人；检查能给手下压力，进而产生动力。、对发生的问题要做到四个不放过：查不出问题发生的原由不放过，拿不出解决问题的举措不放过，凡是能整顿的不整顿不放过，对责任人没有办理建议不放过。、班前检查是对客供给优异服务的保障，班中督导是防范供给低质服务和生产低质产品最有效的方法。、只有部署，没有检查和反应，是管理的严重缺点。【严与爱】、管理是严肃的爱，严是爱，松是害。管理要严中有情，严情联合，更要公正、公正。、好的系统能使歹人没有机会做坏事，坏的系统，好人也能变坏。、管理者应忌：当着顾客的面训斥职工，当着上级的面责备下级。【监察和管制】、权益失掉监察，必然产生腐败，任何权益必然有管制，形式上的管制不如没有管制。、署名也是管制，署名也是责任，不认识状况的署名是帮助隐瞒事实，等于参加腐败。【对待过错】赞同职工出错，但绝不赞同谎言；手下出错，直接上级要敢于肩负主要责任。【二八定律】抓住20%的主要矛盾，等于解决80%的问题。【会议效率】没有准备的会议是低效会议，没有结果的会议是无效会议。【管理日记】管理日记是个人成功的必需条件，是公司可连续发展的必需要素。-【用人理念】1、用人之长，天下无不用之人；用人之短，天下无可用之人。领导的要点是把团队中每个人的缺点变得没关紧急，把优点发挥到最大，而不是把精力放在控制个人弱点上。2、“难管的手下”常常是可塑之才或某方面有显然优点的职工。优异的管理人员常常善用“难管的手下”，特别能善用比自己能力强的手下。【建立团队的原则】就是要故意损坏单人领导的系统，建立一个分工合作的管理系统，并依照每位成员的专长，各自负责最合适的领域，实现1＋1＞2的功能。【决议层使命】文化建议，科学决议，使股东价值最大化。【决议层价值观】精诚合作，创业创新。五禁令篇【官僚主义】不作检查，听不到基层和顾客的声音，走开实质，居高临下、指手画脚、发号布令，或碰到困难拖而不办；常常以口号取代指导，以思路取代计划，以部署取代落实；对能否履行或履行结果麻痹不仁，对达成时间缺少紧急感。【玩忽职责】不尽责，不作为；明知或理应知道不采纳举措会产生不良结果，而听凭不论，使损失发生或扩大。【会训八禁止】会议或培训不迟到，不早走，不无故缺席，不任意出入，不任意打断他人发言，不低声密语，不玩弄手机，接电话不超三句。【借款规则】公司职工禁止向供给商及利益关系方借款，上级禁止向下级借款。【远离陋习】赌博和吸毒是恶性肿瘤，应当像过街老鼠，人人喊打。公司对检举者应予以重奖并保密，对参加者要罚得担惊受怕，对知情不报者视同参加。【回避原则】不为家属求情，不为家属开脱，对待家属（亲朋）要从严要求，谈论或谈论波及自己或家属问题的应回避。附一：店训我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的双手、思虑的大脑和爱的心灵，我相信付出总有回报，我相信我的将来不是梦！我反对懒散、悲观、思疑和诉苦，我厌烦工作推委和谋利钻营，我深信：今日我们站在同一座山脚下，10年后，我们互相会拥有不同样的高度今日我随时随处，由衷欢迎并感谢莅临的顾客；今日我随时随处，保持职业的仪表仪容，甜美的浅笑，关注的眼光，快乐的语气，大方的形体语言，满怀信心以诚心快乐的心情向客人显示踊跃热忱的态度；今日我随时随处，对待顾客绝对视同一律，不分男女老少、贫荣华贱、购置多寡，都将赏赐最平易、最热忱的服务，知足顾客受欢迎、受重视、享受畅快和被理解的四个基本需求；今日我随时随处，关注顾客的感觉，以诚心的态度、感恩的心情，供给优异服务，给顾客留下一个个美好的回想和可以流传的故事；今日我随时随处，固守岗位、勤劳努力、效忠职责，绝不玩耍聊天；今日我随时随处，遵照上级，关爱同事，团结互帮，共同担当，关于每一项工作，我都将以最仔细的态度来办理，专心追求最好的结果，绝不遗漏失误。附二：给服务员的建议好多世纪以来，服务向来是一个特别荣耀的职业。像其余工作同样，清楚认识你的专业和你工作的餐厅希望你所做到的标准是最重要的初步。这里有几点合用的提示：1、向来保持踊跃的态度。千万不要给顾客以“悲观的姿态”。2、注意个人仪表，重新发、指甲到鞋，尽可能保持最正确状态，看上去老是洁净整齐的。不使用过于刺鼻的古龙香水或香料。3、向来理解你的顾客需要。机警可以造就圆满的服务人员，由于机警的大厨和服务人员老是开初认识顾客的需求，假如你精力集中并会判断，你可以在顾客需要以前就预知他的需求，如需要调味品、增添酒水等等。4、善于换位思虑。假如你对待顾客像你在外就餐时希望获得的待遇同样，你就能够使桌旁的顾客快乐。5、记住这是你负责的餐桌。你负责的餐桌出现的每一件事反应着你的工作。保证让你的“助手们”（餐厅杂工、主厨、服务员和经理）知道你的服务最好。你必然具有高标准并能保持高标准。6、合理安排时间和服务协调是两种最重要的服务技术。没有这些技术，但是在餐桌旁等候就会出问题。合理安排和服务协调的技术跟着经验的累积而提高。7、向来为你的顾客留有时间。当你在桌旁时，要保持机警和沉稳，不要想你需要为下一桌做什么。不论你有多忙，在桌旁服务时应当显得沉稳自如。假如你服务时给顾客以合适的重视，多半顾客不会介怀等候几分钟。8、一上班就要对餐桌椅的状况进行检查，在当班过程中也要尽量这样，请记住有些顾客可能是第一次在你们酒店用餐，你应给他们留下最好的印象。9、你应当对所上的菜肴特别认识，知道每一道菜的制作过程，能正确回答是特别重要的。10、对你的工作环境要熟习。你会常常碰到各种的咨询，能正确回答是特别重要的。11、要站在你所负责的餐桌旁。不要与其余职工聊天或做与工作没关的事，当顾客需要你的时候，你老是在他们身边。12、介绍菜肴和酒水时要信心实足、绝不狐疑，但不可以过分销售、夸张其实。运用健康知识和营养知识来介绍产品是最有说服力的。13、当顾客对你说话时，要表现出很感兴趣，大部分人都喜爱好听众。你的举止也很重要，注意向来保持优异的行为举止。14、当顾客想独处时你应有所意识。你会发现好多浪漫的情人和商人，他们其实不希望你在他们的四周停留。“审察”你的顾客，你必然可以知道顾客什么时候需要你或希望你在他们四周，什么时候希望你走开他们。15、防范不快乐的事情在你的手上发生。你不可以将“菜盘掉在地上或因客人没有开销你所销售的酒水”而影响你的工作。每个服务员都会碰到这些事情，最好的做法是赶忙纠正、连续工作。16、假如你热爱自己的工作，你就会浑身心投入。假如你浑身心投入，就会产生优异的工作结果，你这类工作态度和工作结果不单好获得四周人们的必然，并且会让你从心里感觉知足并产生自信，而这又会成为激烈的自我激励。附三：称职上级换位思虑理论、我每日在做我最喜爱的事吗？、我每日在做我最善于的事吗？、我在单位有一位最好的朋友吗？、在过去一周中间由于我工作表现优异，我获得过领导的炫耀吗？、我的工作关于团队而言是存心义的吗？6、在过去三个月中有谈起我的成长、学习和进步吗？附四：管理者十项修炼【知识技术】认识关系业务，掌握职务领域知识和系统要求，精晓实务技术。【创新改革】善于学习、思虑、借鉴，勇于打破惯性思想、常例做法，不停提出新思想，实行新方法，采纳新举措，以适应环境条件变化和竞争需求。包含产品、服务、环境创新，流程与系统改革。【组织协调】与有