酒店餐饮七常法培训资料课件

酒店与餐饮“盈利策略

及七常管理法”实战模式培训研讨会

培

训

资

料

济南智桥酒店管理顾问有限公司

中国酒店六常管理法推广中心Hotel 酒店餐饮盈利策略

主讲：于军领

济南智桥酒店管理顾问有限公司★餐饮业态/市场分析2008年的餐饮市场悄然进入新一轮备战。一场一年一度的美食大战即将在新的一年打响。谁能先声夺人，玩转人们的味觉体验；谁能推陈出新，独领美食世界风骚；谁能抢先卖座，成为餐饮行业的风向标……★国营/民营餐饮现状比较国营弱势在经营，民营弱势在管理；国营知己不知彼，民营知彼不知己；国营经常想当初，民营经营想当然；国营创新缺眼力，民营经营缺内功。★餐饮市场特点分析

1、餐饮网点多，经营方式多无化2、民过国退，市场重新整合3、大众消费、假日市场火爆4、个性化消费明显，菜系坚冰打破5、食品卫生安全得到高度重视6、国际化交流进程加快7、餐饮连锁经营发展迅速★冷静思考，策对应变策略一

■思路决定出路★餐饮经营新理念

以合理的价位，提高高品位的享受

以亲切的态度，提供高水准的服务策略二■摸清市场、找准方向广美食广场、休闲餐饮餐饮市场多种业态并存高高级宾馆、高档酒店楼特特色风味店广美食广场、休闲餐馆快中西快餐业态变化巧抓市场，根本就在于树立正确的市场观念，进行正确的市场定位，同时注重市场需求的分析和研究，制定适应市场需要的产品和经营方式，满足市需要，获得经营效益策略三

■创造体验，环境为首•随着人们生活水平的提高，消费者对餐饮业提出了越来越高的要求，不仅要求吃饱，吃好，价廉物美，而且还要求获得良好的心理的精神享受。

•现代社会的消费者，在进行消费时往往带有很多感性的成份，容易受到环境氛围的影响，在饮食他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。环境质量内涵分析卫生整洁清新柔和宁静温馨餐饮业一道亮丽的风景

主题餐厅（ThemeRestaurantBar）

从主流文化到非主流文化，主题餐厅被看做是一个花花世界和舞台、离奇、幻想、流行、刺激，无所不包，专为不同年龄和对不同精神世界追求的人们设计。主题餐厅的涌起是餐饮业发展的一个显著趋势，并成为开拓餐饮市场的潮流。焦点焦点文化竞争将是餐饮业

的发展之路•餐厅环境是饮食文化的重要组成部分。•餐厅文化氛围的营造是多角度、多方位的，从餐厅外在的有形店景文化到餐厅的功能布局、设计装饰、环境烘托、灯饰小品、挂件寓意都能体现文化主题和内涵。策略四

•口味创新，敢为天下“鲜”纵观国内成功的餐饮企业我们可以发现，其竞争的三大法宝就是口味，口味，口味。换句话说，特色菜，人无我有的经典产品才是餐饮企业的根本

这里的三个“口味”有不同的含义

第一个口味可以看作是厨师推出菜品的口味；

第二个口味是不断创新、符合大众消费所需求的口味；

第三个口味则是适应市场变化、及时调整企业发展的口味.▼研制创新菜需要下功夫，经过反复试验，不要随便戴上“创新菜”的桂冠。要知道创新菜不等于创形菜，仅仅在形式上简单地变个花样而没有实质性变化，不能够称为创新菜。

▼创新菜要经过市场检验，是消费者认可。这就是要求创新菜不仅要新，而且要好。如果某种菜肴虽符合“五新”要求，但菜的味感和质感都不佳，消费者都不喜欢，这种“创新”就不且有市场价值，因而也没有生命力。策略五

追求卓越服务提升服务品质什么是服务？

▼服务的本质是什么？餐饮服务是餐饮产品的重要构成，它与设施设备、菜点酒水、餐厅环境气氛等共同为客人创造一种良好的用餐经历。被动式服务被动式服务

漏洞式服务漏洞式服务

主观式服务主观式服务

教条是服务教条是服务

沉默式服务顾客最讨厌的服务沉默式服务

欺骗式服务欺骗式服务势利式服务势利式服务

多余式服务多余式服务顾客追求的服务

卓越服务

超前的服务理念与服务思维

如何设计酒店服务

卓越服务

服务是一种感觉，我们在为客人提供服务的时，只有服务超出他们的期望值，客人才会高度满意，才会产生一种满足感，感觉受到了尊重，获得超前回报，并得到愉悦的感觉，卓越服务就是让客人产生愉悦感觉的高级表现，做到卓越服务一般经历四个层次。规范

-----酒店企业认可的基本水准规范

------酒店质量管

理的底线。个性化服务

个性化服务的基础个性化服务的重点精细化服务细

精细化服务即为执行服务的规范化，将规范细化。我们的任务是制定并执行符合本企业和本部门经营目标和风格，并切实可行的一整套服务规范和待客之道。餐饮管理要做到“四精六细”四精经营上要精明管理上要精心业务上要精通服务上要精致六细客要细察物要细管货要细点质要细看帐要细算单要细签策略六

塑造强劲的企业文化，增强企业的凝聚力和执行力，以塑造企业的品牌效应什么是企业文化？企业文化的内涵是什么？如何塑造企业文化如何把企业文化理念强化与心企业理念文化强化与心的方法策略七务实管理减本降耗餐饮管理层的重点一线管理人员以现场管理作为重点

------目标确宝顾客满意中层管理人员以资源管理作为重点

------目标保证企业赢利高层管理人员以决策作为工作重

------目标保证企业可持续发展1、制订标准，减本降耗制定采购制度和规范，并加强监督。制定各类原材料的加工规格标准。制定标准食谱，控制配料和烹饪环节。加强成本核算，定期并进行分析比较。

2、务实管理，创B利润管理的目的就是要不断减少浪费，降低单位成本，减低经营费用。B利润是指通过部门内部管理，减少损耗，减少浪费而获得的利润。Hotel中国酒店七常管理法一套适合中国酒店和餐饮业全面视觉管理法一套适合中国酒店和餐饮业傻瓜式管理模式什么是酒店管理

定义

在酒店经营过程中发现问题，用最好的方法解决问题的策略（酒店管理是一种实践活动）

发现--原因--方法--定人--沟通--分析--策略

1、没有发现问题：A标准太低B标准不统一C惯性思维D视觉疲劳

2、发现问题没，没有方法解决

管理思维

1、顺向思维

2、逆向思维

3、侧向思维

4、跨越式思维

5、立体思维

酒店日常管理的几个误区1、有科学组织框架，但管理过程仍然是经验型管理2、管理过程工作安排随意性太强，甚至存在无序状态3、酒店管理表里不一A救火式管理制度B没有结合本土酒店的管理文化、员工素质以及中国的人伦社会特征4、对设施设备只注重维修与采购，却不注重维护与保养5、管理过程中只有标准，却没有方法课程大纲第一部分：酒店和餐饮七常管理法的认知第二部分：酒店和餐饮七常管理法操作方法酒店七常管理法的认知什么是酒店七常管理法?外在：常整理常整顿常清洁常维护常规范常检查常自律（物品常分类现场常整顿环境常清洁成果常维护行为常规范工作常检查人人常自律）内在精髓1、视觉系统------全面视觉管理法，又称TQM2、标准规范流程系统------傻瓜式管理模式3、思维转化系统4、检查监督系统酒店七常管理法的由来日本岛国的渔民生活习惯—3S管理——日本丰田5S管理——酒店七常管理日本岛国渔民VS中国农民工作、生活习惯

◆生活在渔船上-——物品太多——船沉掉——一年不需要的物品丢掉——环境整洁、物品量化、工作效率的提高打下基础

◆生活在庭院中——不怕把房屋挤破（只要能放得开就行）——破家值盛万贯的喜财情节——阻碍了环境的整洁、物品的量化、工作效率的提高

●生活在渔船上——空间太小——不利于物品翻箱倒柜的寻找——物品分类集中存放——找寻物品时具有针对性——环境整洁、提高工作效率、物品的量化

●生活在庭院中——空间大——不考虑如何存放物品有利于物品的寻找——物品的随意摆放——降低了工作效率、不利于环境的整洁和物品的量化

★生活在渔船上——空间小——吃、喝、睡、工作在一个空间里——环境卫生须达到高标准——高标准的卫生

★生活在庭院中——空间大——吃、喝、睡、工作各有其所——降低了卫生的标准——低标准的卫生

▲渔民生活——出海打鱼——生活用品带的太多——相对载鱼量就会少——根据出海日期带够生活用品——为物品的周期量化打下基础

▲农民生活——土地离家近、工作在陆地上——不考虑物品量化的问题——物品量化没有基础实施酒店七常管理法的宗旨使我们酒店日常繁杂的管理变成员工的实际行动使酒店复杂的规章制度变成员工的工作和生活习惯传统的管理观念：使命——目标——习惯——行动——文化（根据员工现在自身的习惯付诸行动完成目标形成管理文化）“七常管理法”创新观念：行动——习惯——目标——使命——文化（通过行动塑现场通过整洁规范优美的工作现场转化员工良好的工作和生活习惯利用好的习惯完成目标形成管理文化）我们为什么要做七常管理法？

◆您在我们酒店经营管理过程中是不是经常发现这些令人头疼的问题？

厨房工作环境零乱又湿又滑经常出现摔破菜盘摔伤员工的事

环境卫生差存在卫生死角管理存在盲区

经常出现采购不足或过量的问题导致物品积压和食品变质等问题从而使成本控制难上加难

物品随意摆放经常找不到要找的东西工作效率低下

酒店在日常工作过程中人为造成的安全事故频频发生

厨师管理人员服务员经常不知道干什么？领导在与不在，表现完全不一样

员工能源原料节约意识差造成能源原料大量流失酒店B利润降低

服务质量不稳定菜品质量不稳定经常遭到客人投诉，导致客人很难回头…..

另外，员工流失越来越严重，人力资源匮乏等等安全、卫生、品质、效率、素质

七常管理法的内容及操作方法常管理常整顿常清洁常维护常规范常检查常自律酒店七常管理法的内容

●◆酒店七常管理法的含义

●常整理：判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低到最低程度并把它分类集中放在一个方便的地方

●1、抛掉不需要的东西或回仓要与不要的物品

●1、按必需程度分层管理工作必需的物品

目的腾出空间空间活用塑造清爽的工作场所为环境的整洁物品的量化打下基础

●常整顿：通过常整理将不用的东西处理掉；把还要用的东西降至最低量选用合适的容器存放并井然有序，做上任何人都明白的标记，所有物品做到有位置(家）有标签（名）以及先进先出后进后出左进右出的物流原则

目的工作现场一目了然提高工作效率，规范常分类●常清洁：经常进行打扫，以保持清洁，清洁检查、卫生程度由酒店所有员工来完成，每个员工都负有清扫、整、检查的范围------目的：创造优美的环境及个人原料清洁，以保证酒店的卫生质量

●常维护：对常分类常整顿常清洁前三常进行维护，把前三常实施的成果标准化规范化制度化

●对酒店所有设施设备进行维护目的维护前三常的成果

●常规范：在前四常所取得的成果的基础上，做到工作过程中的标准化、规范化，流程化。------目的：达到管理的标准化、规范化、流程化、流程框架化。

●常检查对七常管理法的实施进行定期和不定期的检查与督导，以保证七常管理法的实施，并保证其实施效果

●常自律：通过以上五常的实施使酒店员工有一个良好的环境和统一的标准、规范，在常检查的基础上，再通过批评教育。使员工养成良好的工作和生活习惯。一、常整理

一共有10个操作点1、1界定工作必需物品与非必需的标准­­视觉控制管理基础

●存仓物品生命期

●（半年以上）

●半年；

●1年1年以上；

●（年限内需作出仓库处理红黄蓝牌）出现三种情况

1、工作中需要的—保留在工作现场

2、彻底不要的—处理掉

3、在不要的标准内，但以后可能有用的—放在暂存仓库

但我们不可能永远把它放在暂存仓库，必需用红黄蓝牌战略处理掉暂存仓库内的物品1.2—把非必需物品处理掉或放入暂存库工作现场没有非必需物品—环境控制管理1.3­酒店所有物品进行非食品与食品分开、食品、酱料、工具等所有物品进行分类集中存放——物品分层管理

要与不要的标准——处理掉不要的或放入管存库——工作现场留下必需的物品——进行分类集中存放（分层管理）1.4—工作现场没有私人物品，私人物品集中存放，贵重物品放入带锁的橱柜内——私人物品管理1.5—根据工作需要、每人配备一套必需的工具或文具，并进行立体分类集中存放以进行工具的透视化管理——效率、透视化管理1.6—酒店餐厅备餐台及客房工作车等内的餐具及物品按操作顺序存放并有数量标准—物品控制1.7—文件分类集中存放，用分类标签、文件目录进行搜索—文件管理1.8—开有效会议—时间增值、效率管理

◆规范会议管理制度

◆简报会及上班前小组会

◆班前会（30分钟内完成）

◆定期主管会议（1小时内完成）1.9—活动圆桌、玻璃转盘进行书架式存放—物品的维护管理1.10—建立一站式服务—服务意识

以制度化建立酒店部门之间的交叉培训体系二、常整顿

—共有十个操作点2.1—酒店物品的名、家管理制度—物品的标签化管理....

◆有食品、工具等所有物品进行三定+K+R（张贴物品明称标签、确定物品的摆放位置、物品摆放区域的类别以及物品的价格和现存量）

◆按物品的使用效率、重量、安全进行底、中、高来确定物品的摆放位置物品的使用频率划分（平面空间）使用时间保存地点一年都不用的物品—丢掉或放入暂存仓库7-12个月内要用的物品

—把它保存在较远处1-6个月要用的物品—把它保存在中间部分每日至每月都用的物品—把它保存在使用地每小时都用的物品—随身携带2.2—酒店物品的物流、量化管理制度-标签化管理.

·所有物品需遵循先进先出、左进右出的物流原则、所有物品有最高和最低限量、并在物品标签上标明、食品、酱料标明使用限量、自制食品标明生产期和保质期2.3—平面图管理制度—效率管理便于物品30秒取出或放回

·酒店库房、货架、冰箱、备餐橱、工作车需制定物品存放平面图

·平面图内容：物品摆放存档平面图、负责人、负责人的照片、标准要求、下班行六常、清理时间、检查时间2.4—每个区域职责权制度—（岗位职责、责任区职责）、每个区域或位置都有责任人标签：责任人照片、姓名、替班人、标准和要求、清理时间、检查时间、上、下班行六常2.5—物品容器管理制度—所有物品须选用合适的透明容器进行存放、其余的用层架分类存放、并以不妨碍取放其它物品为准2.6—清除不必要的门、盖、锁—便于提高工作效率2.7—工具按操作顺序进行上墙挂放作透视化管理2.8—视觉管理制度—刀具、菜墩、抹布、原料生熟、青菜、货架层次、管道、标志线、地线、安全线、平面图等2.9—建立工作流程化上墙挂放制度——根据操作流程从左至右挂放工具，并用图片的形式张贴流程操作流程图2.10—建立动线指示标示——管道、消防通道、员工行动路线、下水通道、阀门开关方向等三、常清洁

—共有十个操作点3.1—用平面图的形式对酒店卫生区进行无空隙划分，并制定各卫生区责任区的卫生清洁频率—●高层参与●平面图注明负责人、负责人照片、清洁内容、标准要求、清洁时间、检查时间●划分的形式：酒店整体划分给各部门——部门化分给每个员工3.2—物品存放高地15公分，离墙10公分3.3—建立清洁标准、规范与流程◆现场清洁、设备清洁、原材料清洗、洗手、洗餐具等等，并用图片或文字的形式标明流程及标准3.4—清除卫生死角1、清洁较隐蔽的地方2、定期清洁坑渠，保持清洁畅通3.5—工作现场清洗池分开,冰箱、现场生熟分开

3.6—员工通道设置欲进间，更衣室、凉菜间设置紫灯进行夜间消毒3.7—仓库具备防鼠、透风、防潮、温度计设施3.8—用绿色植物对卫生区进行装饰点缀，以美化环境并保证自然新鲜空气和新鲜空气的流通3.9—制订各部门各岗位卫生清洁计划●1、找出所存在的卫生死角●2、算出卫生死角的生长周期3.10—清洁成果衡

——地面和墙壁以能反光为标准

——伸手不见灰尘为标准四、常维护

——对前三常进行维护常维护的真正含义：●对前三常的成果标准化、规范化、制度化●常维护更深意义的精华，就是对常分类、常整顿、常清洁三常找出难以实施的初始点——源头，并对其采取必要的措施——制度化卫生管理制度以前：卫生责任范围内若地面有水、有垃圾、油污、卫生死角，责任人发罚款10元●六常：1、清洗原材料时若不是用托盘而造成滴水，致使地面有水当事人罚款10元●2、清洗拖把时如不用小桶接着或把拖把拧干而造成拖把滴水，当事人罚款10元3清洁卫生时如不按清洁流程清洁卫生（先湿拖把后干拖把）当事人罚款10元4、洗涤原材料或洗碗等如水龙头宁的太大造成水的外溅，当事人罚款10元●5、拿餐具时如往地面控水当事人罚款10元常维护分两大阶段1、当所谓的常分类、常整顿、常清洁发生混乱时，保持从前的整洁状态2、使常分类、常整顿、常清洁成为统一的标准从而使员工养成习惯常维护的预防措施◆1、无摒弃之分类（预先分类）◆2、无乱混之整顿（预先整顿）◆3、无脏物之清洁（预先清扫）4、酒店所有设备定期维护保养，要有维护保养记录5、合理的采购流程6、找出设施设备损坏的原因，堵住源头制止产生不整洁的源头

◆预防整顿的方法一：吊起来

◆预防整顿的方法二：装起来五、常规范5.1—员工工作流程化管理◆制定各部门各岗位工作流程并墙◆时间控制流程◆工作对接流程5.2—标准化、规范化、操作流程化●1、在员工通道区域设置员工二次化妆区设置化妆台，并用图片的形式标明化妆标准●2、员工仪容仪表、特定行为规范：特定的操作动作、操作流程须用图片的形式表现其规范、标准和流程并上墙——员工及工作的标准化、规范化、流程化管理5.3—傻瓜式管理——任何人都看明白的图画式管理5.4—设施设备管理●具有安全隐患设备须张贴设备安全操作说明、责任人及照片和维保人及照片●电话等张贴规范操作说明5.5—消防安全◆于各分区张贴走火路线图，紧急事故应变指引◆“灭火器、警告灯、紧急出口”标识和走火设施的处理◆消防栓、灭火器用图片的形式张贴操作说明◆对消防栓、灭火器定期进行维护和检查并做好记录5.6—危险标示及危险工作管理●一、安全提示——危险标示管理●1、防滑提醒——餐厅地面、卫生间●2、防烫提醒——蒸车、明档炉灶等●3、防碰提醒——比较低的房屋或通道●4、电源安全提醒——所有电线、插座、动力开关等●5、燃气、酒精易燃提醒●6、所有货架区、设备区、专人负责区、禁区等有黄线提醒二、危险工作管理——危险工作指引●1、取火锅底：现将火锅煲平铺在炉头上，身体任何部位不要碰到炉身。用一只手打汤（约七分满），之后双手握紧，煲柄送出厅面。●2、使用毛巾车●3、搬转盘：40寸以下一人搬；6尺以上两人搬，两人要斜对面，前后脚蹲下一手放转盘下面撑着，另一只手扶盘边，慢慢支起身体。●4、搬运蒸笼●5、油炸食物●6、搬运或倒出热的食品●7、清洁风口●8、水台操作●9、传送比较热或蒸气比较大的菜5.7—开关、电源插座插头管理

◆将所有开关加上指示标示并标明开关时间——电气管理5.8—酒店日常费用及抵制易耗品费用的明示化

5.9—原料质量标准化管理●◆厨房各种原材料需用图片及文字的形势标明其质量标准；料头及特定配料用图片及文字标明加工标准；部分原料用图片及文字标明其加工标准和出净率，用图片的形式制定菜品的点缀标准，全部上墙——质量管理5.10—海尔OEC在酒店七常管理法的应用

◆日事日毕日清日高5.11—酒店各部门建立统一的七常工作栏◆下班行七常内容、各岗位工作流程卫生清洁计划、部门组织结构、部门平面图（卫生责任划分）、部门负责人、值班人、休班人（以照片的形式）5.12—建立七常博物馆七常法博物馆规定（包括改善前后对比的相片）及其它有关职安健康的资讯栏六、常检查

——使七常管理法顺利实施1、建立员工酒店七常管理法自检、检讨体制2、建立七常卫生检查表和班后检查表3、建立七常管理法检查跟进体制4、建立七常管理法横向检查监督体系以弥补日常检查监督的不足自检1、常整理序号自检内容备注1你的工作现场是否有非必需物品？2酒店所有物品能够迅速取出或放回吗？3每天下班前，进行收尾整理了吗？4确定不要物品的标准以后，列出处理的物品及工具、设备一览表，并按计划实施了吗5物品进行分层管理吗？工具、抹布进行分类集中挂放了吗？6你的私人物品按开常管理法标准执行了吗？2、常整顿序号自检内容备注1你的工作现场范围混乱吗？物品按物品名家管理放置了吗？

2冷库（冻）箱、货架、书架、文具橱、操作台等是否凌乱？

3仓库、后院混乱吗？

4烹饪用具、工具等一目了然吗？

5物品的放置是否超出物品的放置范围，标签是否朝外

6酒店所有物品是否按物品物品的限量及物品的物流顺序进行放置？

7物品放置是否超出通道？

8你的工作区域进行颜色管理了吗？你遵循颜色管理了吗？

自检评价

3、常清洁序号自检内容备注1货架、操作台是否有灰尘、油污、水迹、垃圾

2地面、墙壁、玻璃、是否有灰尘、油污、水迹？

3桌、椅、是否有灰尘、油污、垃圾？

4洗手间的大（小）便器、地面、洗面台、镜子是否有灰尘、油污水迹、污垢？

5酒店设施设备是否有灰尘、油垢、水迹？

6照明用品是否有灰尘、污物？

7空调设备是否有灰尘、油污、水迹？

8酒店周围环境是否有垃圾等污物吗？

9酒店内外是否有卫生死角？

自检评价

4、常规范序号自检内容备注1你上班期间遵循时间流程吗？按工作步骤、工作规范操作吗？

2你上班期间看过墙上酒店制定的一系列