客户关系管理-客户满意度教学课件22

客户关系管理-客户满意度6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯客户关系管理-客户满意度客户关系管理-客户满意度6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯中秋快乐§3.4.1一对一营销战略流程识别你的客户(Identify)对客户进行差异分析(Differentiate)令与客户保持互动接触(Interactive)调整产品或服务以满足每一个客户的需要Customize)I.D.I.C模型一、学校领导要敢于突破思想障碍，确立以德育为首的办学理念学校工作的侧重点，主要取决于领导班子尤其是校长的出发点，只有学校的决策者从思想上重视了，才能使德育工作从根本上得到发展。现在，很多学校都能说要“把德育工作放在第一位”，要“优先发展德育工作”，但真正在落实上就不是这么一回事了。很多农村学校连升旗仪式都不举行，把思想品德课程上成语数英，学生学习成绩不好就想尽千方百计抓辅导，学生道德认识不高、行为失范就简单批评了事，这些无疑是重智育、轻德育的一个个活生生的写照。也有的学校，面对困难，畏缩不前，不愿去分析问题，找到解决困难的方法，纯粹是抱着做一天和尚撞一天钟的态度得过且过。还有的学校，急功近利，“成绩上去了是眼睁睁的事实”，学生道德认识滑坡了，道德行为有偏差了，都可以被成绩的光环盖住。这些认识上的误区，对学校德育工作都是危险的。可以这么说：只重视成绩的领导是把学校当作职业场所的领导，只有从思想上重视、从行动上落实做好学校德育工作的领导，才是真正把学校的发展当作自己的事业来做的领导。所以，敢于重视和做好学校德育工作，考验的不仅仅是学校领导的才智，还有勇气。二、学校领导要善于理清工作思路，拓宽德育渠道，完善德育网络当前，很多社会道德事件的发生，都不是孤立的，有其内在的联系和深层次的原因。而人们在评价这些事件的时候，学校、家庭、社会都不能幸免被责备一番。由此可见，学校德育工作关系到整个社会道德水平的高低，轻率不得，更忽视不得。学校方面，应该着力抓好以下几项工作：1.结合学校当地实际，深入分析学校当前德育工作面临的状况，做好学校德育工作发展的中长期规划。很多学校都会制订学校发展规划，但仅限于建多少场室、完善多少硬件设施、种多少花草，还有就是达到怎样的成绩、升学率提高多少，而德育发展这一块被轻轻带过或干脆不提，这种做法是很不对的。没有一个统一的行动纲领，哪能做好工作呢？所以，学校德育发展规划不仅要有，而且要认真订好。笔者认为，学校德育工作发展规划，既要体现出学校对德育工作的重视，也要体现学校在德育工作上的持续性、德育内容的系统性和德育管理的动态性，还有结合突发事件对学生进行专题教育的灵活性。2.德育工作要采取多管齐下的方法，从多方位、多角度实施。学校不但要扮演好组织者的角色，还要调动班主任及教师团体的积极性，充分发挥团队组织及学生群众组织的作用，争取和引导其他社会团体、组织参与到学校德育工作中来。学校在德育工作的实施过程中，有其不可替代的作用，但也其局限性，这就需要其他途径来弥补。如：想让学生知道过早上网的危害，让那些深受网瘾危害而改过自新的过来人对学生现身说法不是更有效吗？想让学生了解老一辈无产阶级革命家的峥嵘岁月，让那些老战士给学生亲口讲述他们的革命故事不更扣人心弦吗？想让学生知道服务社会、服务他人的快乐，让那些各种各样的志愿者跟学生分享他们的亲身经历不更让人心动吗？而所有这些，就看学校愿不愿去组织，想不想去做好。3.构建一张高效、有力的德育网络，在事关是非、善恶、美丑的价值判断问题上，能异口同声地赞扬或谴责，助力学校德育工作有力开展。在构建学校、家庭、社会三位一体的教育网络问题上，很多学校都能说出一大堆理论出来，但在真正实施的过程中，却时常感到学校教育力量的单薄和力不从心。为什么会这样？就是有认识、无行动，有口号、无落实。现在的农村小学，由于地处农村，普遍存在闭塞、不受关注的情况，而学校也疏于跟家长沟通，怕跟外界接触，甚至连家访这样一种跟家长很好沟通的方式都丢弃了。学校怕家长不理解，怕被社会挑刺，不敢跟家长阐明道理，不敢向社会推介自己，哪能争取到家长的支持和社会的共同关心呢？所以，要使学校、家庭、社会三位一体形成教育合力，光喊口号是不行的。有这么一种说法：就某位名人的学历事件而言，在美国，100个人中只有一种认识，就是诚实问题;在日本，100个人中也只有一种认识，就是担当问题;而在中国，100个人中有100种认识。这种说法有没有夸张的成分，那是仁者见仁，智者见智。但这多少能反映出我们当前在对道德事件的价值判断上的不一致，也多少能给我们学校以启示：跟家庭、社会的沟通不到位，让家庭和社会怎么支持学校？怎么在对待同一问题上集体发声？三、学校领导要精于钻研工作方法，创新德育评价机制德育工作做得怎么样，效果如何，实施者有没有后续动力去做好，关键还得看学校的调节杠杆――也就是评价机制有没有跟上。好的机制能激励人，这一点大家都清楚。但很多学校怕麻烦的现象也客观存在：教师评优评先时重所授学科成绩，轻德育管理;学生评选“三好”时看考试分数高不高，而忽视学生在其他方面的表现。创新德育评价机制考验的是学校领导的集体智慧，也是贯彻落实党中央、国务院对未成年人思想道德建设工作要求的具体体现。笔者认为，不管是评价教师还是评价学生，都需要一个动态的评价方法。就德育评价而言，要看重教师平时的管理和效果以及学生日常的行为和表现，就综合评价而言，则要把教师的德育管理和学生的思想道德表现给一个很高的权重。只有从制度上、从源头上把德育工作摆到了一个很重要的位置，才能从行动上、从落实上做好德育工作。总而言之，小学的德育工作，事关未成年人的人格塑造、习惯养成，更事关社会道德秩序的良性发展。只有每一位教育工作者共同重视，以把学生培养“成人”为己任，才能开创学校德育工作的新天地！我国在中小学各学科的新课程标准中,都要求教师在课堂教学中,不仅要向学生传授科学文化、培养能力,还要有计划、有意识、有目的地对学生进行正确的道德影响和熏陶,从而培养学生正确的世界观、人生观和良好的道德品质。德育应当渗透到各课程之中,与各科课程有机结合起来发挥作用。这是学生道德人格成长最自然有效的途径之一。高中英语教学担负着重要的德育任务。有人认为教英语就是教会学生听说读写的技能技巧。这种观点是狭隘和片面的。英语学科与其他学科一样,担负着德、智、体、美诸多教育的任务。人的各种观念、情感意志能力必然与发展其它能力或品质有关,如果不共同发展,不但整体的成长受到影响,而且单方面的能力也不可能顺利培养。中国学生学外语与他的动机、态度、学习目标有关,而这些都与他的道德教育有着密切的关系。英语教学不是孤立的,它必然与德育有着互相促进或互相妨碍的影响。我们在外语教育中加强育,就能收到两者互相促进的良好效果。英语教学是整个教育工作的一部分。利用英语教学对学生进行道德教育也是学生德育工作的一个组成部分。一、英语教学中应该培养学生那些良好的品德呢?1、.培养良好的学风与品德学英语和其它课程一样,需要长期坚持不懈的努力。学生要踏踏实实,勤学苦练,不畏困难,才能学到知识,不断进步。学习的进步与良好的学风、品德的养成是密不可分的。在英语教学的过程中,要树立良好的学风,进而培养优秀品德。英语学习需要仔细严谨的作风,单词拼写,单词的使用,标点符号,粗枝大叶是无法学好的。英语学习也需要敏锐思考,好学深思,深入钻研,如阅读理解、分析英汉表达差异。学习英语需要勤学多练,勇于实践,精益求精,永不自满,虚心好学等多种优良品质。2、英语教师在教学中对学生进行德育教师是构建师生关系的主导者。通过英语教师自身得体的仪态、行为引导学生形成正确、严谨的学习和生活习惯。教师的表率作用是至关重要的。学生的可塑性、模仿性强,学高为师,德高为范。英语教师是沟通中西文化的桥梁,是让学生了解西方语言、文化、民族习惯、风土人情的窗口。教师在自觉规范自己的言行,用教师自己热爱科学、热爱知识、热爱祖国的激情,坚忍不拔的毅力去感染学生,启迪学生,影响学生。通过自身字迹优美,重难点突出的板书,条理清晰逻辑性强的教学语言,富有创造性、灵活性的教法感化学生。3、创造和谐的德育环境英语课堂要进行德育渗透,必须首先为学生创造一个和谐的德育环境。应满足学生追求真善美的需要,应使课堂生活充满爱、尊重与信任,处处洋溢着诚实、宽容、谨慎自律、助人、合作、勇气一系列民主气氛。课堂上我们要建立新型的师生关系,营造和谐、民主、轻松的氛围。在教学过程中创设问题情景,引发学生参与的欲望和行为,使他们在主动积极的参与中生活得到充实,感情得到熏陶,品德得到发展,价值判断得到初步的培养。二、组织安排教学活动,有机地进行德育渗透寓德育过程以课堂教学为渠道,不同的教学环节、教学活动,其侧重点不同。学习英语的最终目的是交际。语言的交际性和实践性决定了在语境中模拟交际中学习英语,感受语言。教师要精心组织教学活动,教师要在教学的语境中联系活动中模拟的交际中向学生渗透德育。教师可以利用每课的会话部分,使学生在学习语言的同时也在学习与他人的合作和交际。学习关心他人,互助友爱,文明礼貌等品德和行为规范。三、充分利用外语教材进行德育1、英语教材是德育的载体任何一种语言文字的教学都和德育有关。教师往往自觉地或不自觉地进行了道德教育。语言文字不过是一种符号体系,它是思想的载体,也是思想交流的工具。在教授语言文字的时候,必须有思想交流,而任何思想都不可能完全脱离道德意识。教材是寓德的载体,依据教材挖掘德育因素是学科寓德的前提。在教学中有效地实施德育,就要深入钻研教材,明确教育目的,抓住结合点,通过融合渗透的方法,有目的、有计划、自觉地寓德于英语课教学中。我国编写了许多套英语教材,优秀教材在精心考虑外语学习规律的同时,也注意在德育、美育诸方面给学生良好的影响。它涉及日常生活的道德规范,辨明是非,区分善恶,建立科学的世界观。教材还介绍了英语国家以及其它国家的地理状况、风俗、习惯,与中国的交往,与各国的友谊,各国人们平等相处,宣传爱国主义精神。高中阶段英语教材中包括了很多英美文学,如诗歌,小说,戏剧,抒情散文等等。这些作品有自己的时代性和思想性,有德育价值。我们根据中国的国情出发编写英语教材,使语言教材整体上有益于德育,使德育自然地渗透到语言教育中。2、挖掘教材内容的德育因素英语教材的课文内容自然渗透着丰富的思想教育内容。教材中丰富的思想内容,能否充分获得利用,主要靠教师深入钻研教材,认真挖掘教材潜在的德育因素,通过融合、渗透的方法,有目的、有计划、自觉地寓德育于英语语言教学之中。这既遵循语言教学与思想教育相一致的原则,又符合英语教学的规律。四、英语教学中进行德育工作要注意以下几个问题:1、进行德育工作要有一个总体规划把德育工作渗透到英语教学中去,必须根据英语学科的具体特点,认真钻研教材,发掘蕴涵在教材中的德育因素,不能脱离教材,空洞地说教。在具体的语言训练中,有意识地把思想教育渗透到教学中去。把理想、信念、自我修养和心理素质等各方面的教育结合起来,形成一个完整的结构体系,有计划、有步骤地对学生进行道德教育。2、进行德育要注意实用性在教学过程中对学生进行德育,要联系学生实际,切实解决学生的实际问题,才能引导学生不断地纠正自己的错误认识和做法。3、进行德育要注意艺术性教师可以采用积极的心理暗示,使它化作一股巨大的动力,使学生把暗示转变为自身需要,不断鞭策自己。教育过程中要“动之以情,晓之以理”,只有心心相印、情感交融的教育,才会引起学生情感上的共鸣。德育要激起学生的自我教育,自我教育在德育中有无穷的力量。4、进行德育要注意针对性现在的学生获取信息的渠道很多,见识很广。他们的身心处在迅速成长阶段,他们的成人感和独立意识逐渐增强,喜欢独立思考,对事物有着自己的见解,对教师观点不再是全盘接受。我们在进行德育时要尊重他们的自主性,爱护他们的自尊心,避免激起他们的逆反心理,尽可能地站在学生的立场和角度去考虑问题,理解和尊重他们的思想感情。道德教育不是一蹴而就的事情,要培养出高尚的道德人格是一个长期复杂的过程。在英语教学中要坚持进行道育以达到教育的目的--使受教育者聪明,使受教育者高尚。中秋快乐§3.4.1一对一营销战略流程识别你的客户(Identify)对客户进行差异分析(Differentiate)令与客户保持互动接触(Interactive)调整产品或服务以满足每一个客户的需要Customize)I.D.I.C模型1.识别你的客户步骤将更多的客户名输入聘用咨询机构,完成数据到数据库中的审查与输入与同行业不具有竞争关条≤采集客户的有关信息的企业交换客户名单采用渐入法,每次与客内≤验证并更新客户信息,接触时,询问12个问删除过时信息≤定期或不定期地“净化客户信息文件注意变化,及时更新信息2对客户进行差异分析(1)户忠诚分享生命度终身伴侣结婚分享钱包战略性服务建立关系同居交易礼尚往来夜情客户保留客户开发客户终身价值不同客户价值的不同战略2.对客户进行差异分析(2)行动步骤识别企业的“金牌”客户≤运用上年度的销售数据预测本年度占到客户总数5%的“金牌”客户是哪些,或用“2/8”比≤识别出哪些客户导致了企业成例本的发生≤找出占客户总数20%的“烂户”,他们往往一年多都不会下单,或者总是令企业在投标中遭淘汰。减少寄送给这些客≤企业本年度最想和哪些企业建户的信件。立商业关系?≤把他们加到数据库中,对每个企业至少记录三位联系人的名2.对客户进行差异分析(3)行动÷步骤上年度有哪些大宗客户多次提细心呵护与他们的业务,出了抱怨?列出这些企业派强手与之尽快联系,检查定单完成情况≤去年最大的客户是否今年也订了不少?找出这个客户≤赶在对手之前去拜访客户≤是否有客户只买我们一、两个品种而买别人更多?≤提请客户是否试用其它产≤根据客户价值分为A、B、C三类品≤减少对C类客户的投入,转投向A3.与客户进行互动接触(1)行2÷步骤扮演成“神秘客户”,尝试8-10给竞争对手的客户联系部种不同的场景。做电话记录门打电话,比较服务水平出感受与意见。的不同≤把客户打来的电话看作是提供特价、试用等产品或服务次销售机会测试客户服务中心的自动一力语音听起来要友,能语音系统的质量s尝试减少不必要的步骤,缩短处≤对企业内记录客户信息的理周期,提高客户响应速度文本或纸张进行跟踪3.与客户进行互动接触(2)÷行动÷步骤些客户给企业带来在发票、报价单等上面打印更具个性更高的价值?与他们主动地对话专门起草信件,由销售人员签名,而非那种由高级