客户关系管理客户终生价值及其管理

第3章客户终生价值及其管理

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2.1客户关系分类2.22规.迅1衰客纯户秋关浴系杏分恐类7队72贼.见1桶客洽户承关阿系勾分戴类客拳户鞋关估系鸟的旨类兰型类型特征描述基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展7题82挽.娱1抢客防户乞关涨系靠分四类企田业感选疏择挑客凉户昏关渗系乖类励型币示鹿意柜图7细92.42.52.1

2.2静态客户关系与动态客户关系2.32找.做2纪静庙态奖客碎户淘关刺系网与咐动卧态拌客蓬户佣关香系8俗02墨.脊2叉静蓬态论客芹户貌关挎系离与跪动更态盲客减户眠关细系客遗户将关衣系茎可淘按匪其既形疏态帝的希不谣同老，翅分拥为谋两托种高：静冻态厦客类户雨关脚系误：畜客垂户惕满纪意（镰C伙u壤s趣t菌o尺m魔e卧r修S融a鼻t双i春s即f嗽a葵c慎t礼i状o斩n例,茧C扮S更）客绳户通忠生诚（艳C恨u夸s贴t公o过m伯e状r耳L得o角y稿a已l刃t航y返,轿C黎L算）动善态稻客教户竟关挥系客压户压满准意疯、晃客极户兔忠爬诚饮和胖动炕态身客否户抛关搂系赤构庙成屯本滨节是的室研研究何主效要是内柏容佣。8吐12翁.刷2暮.击1比客踩户凤满匹意毙（荒C确S题）C机S轿指咱客艺户皮对但企织业晴以礼及拨产佣品倘/裙服单务桌的味满女意胃程额度竞；炮是晃主撕观国感尸受丙，升是促客缩慧户阵对船产钱品危/稼服临务塘或纳者疑对神企丈业柿的愧一扰种舌情捉感烧表捏现字。“基期私望栗—盐实搭绩滤模定型火”1柿9鞭6洪9槐年血，姓H米o宽w爽a白r园d榆&向S智h殊e真t蛋h挨的蹦定锐义锡；基毫于惹预并期续不赢一做致候的逢C锣S兴模庄型不给毁出背的插定煌义苏；R执i零c心h叔a且r锣d域等笛人巾提研出重的酸综萌合远性讨的山C乔S革模悦型患；P盆h甘i洲l乱i厦p平K忙o酿t籍l象e裳r猴给截出解C烘S荐的弓另徒一款种拌定多义闸。美雅.循菲议利辫普敌（浴D买i回a臂n滔e悦M劈燕.否P满h斑i凳l沃i孩p晕s拐）党和货巴裁格跳特异尔耗（磁H甲a哥n原s猾B壁a扬u熄m列g披a窜r侧t泛n隆e头r马）墨采俘用槐实截验场法敬同兽时饱检抽验凉过谎客规户刚期衬望欠、材产掌品氏实麻绩扫、骆期育望占与难实粥绩尾之绿差垮、头客截户返的窗正扮面莫情宜感饭、之负间面挠情尖感杰与阵客迎户污满芦意锋程厦度偿的疗关敌系恭。8乔22揭.症2艘.赴2狸客齐户茫忠贼诚戚（天C阅L骨）C骂L阁指寄客申户句坚促持蛋重详复恩购闸买呆或赖惠哗顾牲自辛己独喜浅欢泡的翻同逃一胖品巨牌具的絮产劈燕品梯和案服撕务涉，壶不辛管第环童境菌的投影俭响腥和泪市贼场忍的阵作穷用扮。C蹈L灵实远际盼上贪是姜一农种煤客瞎户野行水为欧的胶持污续砖性尖，落C锄L军是疾指渣客恢户罪忠迷诚厦于冷企歌业嫁的植程状度拦。C郊L机表忠现基为生两依种利形针式速：销一建种沸是的客瞎户并忠灶诚境于测企艇业失的卧意抵愿猫;尘另鸡一献种盒是辽客廉户烧忠塞诚木于监企皮业饥的抵行以为蹦。8睬32陵.翅2薪.蚕3纳动观态制客狱户我关崭系一途是蛮从港营端销贪管纺理绝的己角炼度二添是肺从喘定宝量诵分貌析喘的凑角被度三姑是坦在胸对亡客亦户散关倾系针管驻理矛建绪模仪时孩要获兼粮顾弓公叹司欲及滩客恰户蜜双虾方收的禽利峰益海，证达慎到助“氏双凯赢柜”被的猎目迫的外，歌而榜不航是瞒只风考萌虑常客盏户租或括公木司宏的很方音面感的刷利痛益恰。8吨42.52.12.2

2.3客户满意度指数模型2.42脾.壁3涌客嚷户思满竹意埋度栋指筒数犬模早型8狐52炒.韵3催客悠户桑满捞意汇度战指班数倚模攀型客衫户不满铁意筋度搏指挡数评（报C汗S谊I活）:首楼先铺是掏由括设踩在蜓美师国这密漠西石根牙大损学翼商洲学饶院苏的风国扔家领质棕量撕研丈究紫中塞心碗和禽美疗国照质辈量蛋协纽奉会肃共躺同传发寨起吊，蚁并尿研轻究啊站私在纠用缠户煎的咬角桥度紫来下评残定录产钢品属或升服磁务驼质蓄量义，落运都用夺计养量役经钥济劣模婶型特计氧算渡出轿测物评惊结悼果晌的扫一洪种羡科印学韵的屈质汪量互评冻定泼方例法角。模抗型移基翅于化顾拒客炊满职意参度摔同塞顾溪客杏在颠接带受仗服禽务围前顿的幅期偿望睡和浪在浊接柏受好服荒务虑中立及耕接揭受矮服贷务嫂后械的畜感漠受扩有端密宴切革关圈系门，挤此滚外且，喊顾泻客斥满幸意狠程童度全的司高饮低抬将耗会米导存致寒两婶种黑基栗木赖结虫果天：河顾受客疗抱铸怨宅和辅顾纱客膏忠昌诚乞。8铅62销.从3南客铺户申满色意捉度植指筋数贫模俘型么（耀续纷）6汽个畅潜尽在买变往量役及夹其绩因规果维关免系司构扶成预暂期换质楼量感顺知沾质椅量感边知搂价涂格顾更客虽满派意度寄顾灰客李报进怨顾他客巴忠励诚卡度8此72嚼.拣3恋客亮户果满定意茄度唐指钻数右模告型喷（行续饭）客惕户且（截顾捐客清）因满愚意帝度浊指救数请（简C挑S方I腿）晶模贫型8够82.12.22.32.4客户忠诚分析

2.52舌.罚4楚客急户张忠坡诚澡分谈析8弟92剩.驻4蕉.鸭1炭客剥户踢忠仗诚攻类桥型谈分利析垄仔断滋忠愈诚惰克性陡忠哈诚价着格疼忠抬诚激悦励耳忠液诚超碰值杠忠耳诚9裂02犯.腰4固.址2湿分矩析趴超晕值灰忠争诚衔的哗行插为（则1衣）稿客夸户求关拍系游的肃持纱久萝性典，持表树现世在值时骂间头和贿联揭系纳的载持疲续秋性旋。（权2涌）狱客培户声花紧在和企词业卵的圣消欧费街金躁额率提贸高段，规表恳现至在箭正纠加揪钱伙包延份柴额管，怪增译加屠交洞叉但销觉售龄。（爽3另）裁客据户弹对胜企雷业专有亲很圣深互的呈感藏情答，罩非私常渴愿洋意贡购掌买累企前业穷的羊产纤品傍，养自挂觉直地朴为啦企贡业渣作画正习面证宣狠传非，虑不登会拿总苗是赶等闭到竹打尊折姨时锹才赠购屋买圣，埋对震企驾业船的名满辉意破度贴很熔高避。9这12衡.肿4侵.恳3吃客犹户脂忠傲诚典度悼的瞧指哗标把体猛系购买持续期A11购买频率A12购买频率变化趋势A13钱包份额A21客户满意度A34购买自愿程度A33交叉销售A22产品被提及率A31对价格敏感性A32关系的持久性A1消费金额A2情感因素A3客户忠诚度A9粮22.22.32.42.5客户满意与客户忠诚关系分析2.12良.马5悼客勺户藏满渡意墙与施客哪户诊忠斯诚嚼关斧系吗分晋析9石32秘.徐5妖.攀1印客在户蛛满糖意宋与俱客荣户承忠运诚池关训系也的蕉静乖态挖分情析分类描述满意度忠诚度优质服务质量客户愉悦不确定优良的服务质量客户满意不确定可接受的服务质量客户满意不确定难以接受的服务质量客户不满意不确定9皮42恨.最5谈.木2服客愧户南满贤意联与叙客抢户卖忠露诚士关妹系凭的转动领态差分蔬析设公客役户炊忠庭诚拥度幼为按L絮（俗L踢o数y谨a柿l矿t嫁y