感动服务 低成本营销服务是以最低成本的投入获取最大效益的营销

感动效劳低本钱营销

效劳是以最低本钱的投入获取最大效益的营销

马鞍山市妇幼保健院主任医师刘国栋什么是效劳？效劳是以最低本钱的投入获取最大效益的营销。其实很多医院在前期营销本钱都很高，花了很多的广告费，市场费，这些是为了扩大知名度。知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大，美誉度越差，这样的医院做不长久。根据效劳1：5：20原那么，一个忠诚客户能告诉给他周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以做广告做市场只是手段，目的是通过广告、通过市场来让就医的客人满意，再让他们传播给别人。所以效劳是最低本钱的营销，而且这种营销做的是乘法，不像其他营销方式做的是加法，所谓加法，就是一点一滴地积累。有人说，投资医院的回收期是6～7年，其实做得好，2年就能收回本钱，做不好十年八年也不一定能收回来。医院要想快速开展，满意效劳是一大法宝。以前很多民营医院在创业期投入了大量的广告，但是因为没有注意满意度，做了多少年还是靠广告，可是广告费用越来越高，广告的效果越来越差，广告内容越来越受到方方面面的限制，所以这种完全依赖广告的医院生存越来越艰难。

医疗市场的竞争实际上是在争客人，争客人的满意度，争客人的忠诚度，说到底就是争客人的心。如何争客人的心，就像男孩子去追女孩子一样，要用你的心才可能追到女孩子。有的时候女孩子开始并不喜欢你，但是你的行为让她感动了，最终嫁给你了，这就是成功！医院效劳的四个层次医院效劳可以分为四个，即根本效劳、满意效劳〔从客人来说就是渴望的效劳〕、超值效劳〔从客人来说就是未曾预料的效劳〕、难忘效劳〔从客人来说是无法想象效劳〕。〔1〕根本的效劳实际上就是一场简单的交易，客人看病，拿药，掏钱，走人。医生和客人没有沟通，形同路人。〔2〕满意效劳，就是我们要知道客人担忧的是什么，客人有哪些疑问，客人的真正需求是什么，客人心里有哪里顾虑，如何解决客人心里顾虑上的种种疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善医护人员和客人有一个很好的沟通，主动寻找客人的顾虑并耐心帮助客人解决。有些名医大家，客人从他的诊室一出去就感觉病好了一半。〔3〕做超值效劳、难忘效劳时一定要看客人的需求，而不要对所有人都去做一样的超值效劳。有些人面对超值效劳反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值效劳也好，难忘效劳也好，并非我们要提供给他多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。一个宴会上，男主人给大家出了一道题：发挥大家的想象力，在座的每一位送一件礼物给我，要有创意，又合我心意〔虚拟的〕。礼物各式各样，有他梦寐以求的绝版邮票、有令他的企业利润成倍增长的企划方案……一位女士语出惊人，送他的礼物是一片卫生巾，并解释了送这片卫生巾的意义。价值几元的卫生巾被大家认为是最有创意的礼物，同时令男主人非常满意。至今男主人仍然对那片卫生巾念念不忘。卫生巾是超值礼物、难忘礼物，超乎男主人的意料，又令男主人非常满意。案例：

石家庄一个年轻大夫的事迹，令人感动。有个外地老人去他所在的医院看病。因为时间和费用的问题，老人没有住在医院病房，而是在医院附近租了一间房。可是老人每周要进行两次透析，老人行动又极不方便，租的房还在5楼，于是每到老人要透析的时候，这位大夫就去老人的住处，把老人从楼上背。一直背到医院里，等做完透析，再把老人背到住处。好几次老人都在这位大夫的背上痛哭：自己的儿子也不过如此啊！竞争的差异表达在细微处，大事大家都在做，让客人心动的往往是一些微缺乏道的小事。这些小事需要用心去发现，用心去做。每个人都可以创造出那种无法想象的效劳，只要用心，只要在我们的脑海里深深地刻上“客人的事无小事〞，只要善于观察客人埋藏在内心的需求，都可以让我们的客人感动。李素丽，一个公交车上的售票员，竟然能获得全国五一劳动奖章，她说：认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好！我们应该经常思考这些问题：哪些效劳是客人期待和渴望的，我们应该给他提供什么样的满意效劳，哪些效劳是客人未曾预期到的，我们应该给他提供哪些超值效劳，哪些效劳是客人根本没想到的，我们用什么样的方式让他一生难忘。为什么我们要为客人提供这些感动的效劳呢？全行业效劳在成长，医院效劳也在进步。但是医院是效劳增长最慢的地方之一。目前医院的效劳和其他行业的效劳比起来有很大的差距。不管国营企业，还是民营企业，现在各行各业都非常注重效劳。为什么人们会对医院有这么大的意见？因为在别的地方花钱，享受到了好的效劳，同样花钱来到医院，却有一种极大的心理落差。竞争加剧，医院的竞争就是争客人，争客人的满意度，争客人的忠诚度，争客人的心，实际上是PK医院的效劳。我们现在的效劳已经不能仅仅停留在微笑效劳这个层面了，而是要从客人的内心需求出发，为他着想，全心全意为他效劳。对待客人要像对待爱人一样，让客人感到你很尊重他，很重视他，很在乎他，你很爱他。优质效劳的准那么我们应该有什么样的效劳理念呢？客人是我们的衣食父母；态度左右效劳的表现程度；客人只有一个目的------需要帮助；老顾客的价值是其销售额的20倍；客人有事就找你是你最大的优势；只有满意度还不够，还要努力做到忠诚度；亲切、友善、助人与成功成正比；口碑的威力比媒体要大50倍；效劳是一种感觉，从客人说好开始。五步实现感动效劳如何才能做到感动效劳？统一医护人员的思想意识是根底。感动效劳实际上是建立在一个医院文化的根底之上的。医院文化，简单地说，是医护人员自觉习惯的思维与标准的聚合物。医院要做到感动效劳必须经历以下五个阶段：第一步：让客人对我们有一个好的第一印象就如同男女第一次约会一样，一见面就被对方的气质所吸引。对于我们医院和大夫来说就是当客人一走进你的医院，一和你接触就会有一个好的第一印象，第一印象的好坏有时候直接影响客人的思想和情绪。那么怎样才能让客人有好的第一印象呢，就是在他的眼中你职业不职业，你像不像个医生，你有没有一个医生的样子，你是不是一个值得信赖的医生，你的态度是不是友好；你的医院像不像个医院，有没有足够多的客人，干净不干净，效劳流程是否人性化，是不是很方便客人。所以要想给客人留下好的第一印象，就要让自己更职业一点，现在讲院长要职业化，因为院长职业化了，才会知道怎么让医院的每一个岗位都做到职业化，一个医院能不能做好，关键就是看每个岗位的人是不是在他的岗位上很职业。岗位的职业化要求：一、认清自己的职业性质每一个大夫实际上都是一个健康参谋，首先在专业技能上应该很职业，客人最需要的是你能为他解决问题。中国有句古话叫“久病成医〞，现在有很多慢性病还没有特效的治疗方法，据统计现在有一万多种病，其中80%是根本无法治愈的，病人在长期的治疗过程中，掌握了大量该病的医学知识，有些病人所掌握的知识甚至会超过专科大夫。比方说糖屎病，如果你不能说服一个得了十年糖尿病的病人，他就不会拿你开的药。所以为什么有些糖尿病的病人最终没有来找你看病，因为他觉得你讲的他都知道，你的学问很浅，医术不高。二、打造自己的内外素质医生的外在素质包括衣着、谈吐、姿态、礼仪；医院的外在素质包括标识清晰、干净卫生、流程科学、人性化等。医生的内在素质包括业务水平、道德素质、文化素养；医院的内在素质包括经营理念、管理风格、文化气氛等。当一个客人来到你的医院，对医院的医疗技术水平不能一目了然，但是对医院和医生的素质尤其是外在素质，第一眼就看个差不多。而且越是黄金客户对医院越挑剔，对医院的要求会越高，而这些黄金客户恰恰是医院盈利的大户。

三、要建立自己的客户档案王永庆小的时候家里很穷，15岁那年，他开始卖米。每一次卖米他都带着一把软尺和一个小本，他量过这家的米缸的尺寸，然后记下这家的人数，买米的时间，米缸的尺寸。然后计算大概什么时候，这家米缸里的米吃完了，就把米送到他们家。王永庆的这种做法就是最早期的客户档案。我们称为“CRM-客户关系管理〞。建立了客户的档案以后，我们要对这些客户进行分析，这个过程叫做评估选择标准，这是感动效劳的根底。尤其注意的是分析客户的性格特点。1、活泼型——热情，善谈，喜交朋友，缺少逻辑思维；2、力量型——权利欲、控制欲、有远见，以自我为中心；3、平和型——好好先生，调节人际关系，心口不一：4、盼析型——善于思考，追求完美主义，像书呆子；活泼型——多赞美，恭维他；力量型--尽量提供效劳创造一种让他说了算的场而；平和型--需要耐心地解说：分析型--第一给他专业的数据，第二要征询他的意见。四、记录下重要的事情我们要记下两种情况：一种是我们以前曾经在哪方面做得不好，怎样处理的，处理的结果能否让客人满意，如果不能，还有没有更好的方法。第二种情况是，我们的员工曾经做过哪些让客人感动的事，把它编成故事。以后这些就是医院价值的重要组成局部。第二步：建立认同建立认同的目的是为了更多地了解客人的期望值。医院效劳的第二个层次，从客人的角度来说是渴望的效劳，如果能为客人提供他所渴望的效劳，就会到达客人的满意，得到客人的认同。效劳的目的是为了让客人认同我们，只有他认同我们，我们的治疗方案才会顺利地实施，他才会把自己的想法更多地告诉给我们，让客人认同我们，首先我们要认同客人，我们必须传达出我们很快乐为他效劳，我们很关心他，我们会很认真地为他看病的信息。有一个客人去一家省级医院看病，他告诉医生，我后背很沉，中医都知道“沉〞是客人的一种感觉，可是西医大夫很多不用这些名词，这位大夫听了几遍没明白，就烦了:“等你说清楚怎么回事再来看……〞他不知道病人的感觉，却又责怪病人，结果这个病人还没出门就骂:“什么东西，还省级医院呢！〞

有一家治疗肾病的医院，院长要求大夫护士不仅要会看病，更要会说病。在医院里，医护人员除了查房、写病例，其他的时间都要在病房和客人聊天。通过和客人的聊天，一方面表现了对客人的极度负责，真正了解客人的各种担忧、心理情绪，客人的性格、爱好；另一方面和客人建立了一个很好的医患关系，让客人感觉到医院里的医生很关心自己，很重视自己。所以这家医院在短短三年的时间，由亏损300万到盈利3000万。医院的大夫没事就呆在病房和客人聊天，其实就是为了到达一种认同，了解客人真正的需求。所以这家医院住着200个左右肾病、尿毒症客人，医疗纠纷很少，即使我们不能把病治好，我们也要让客人满意。我们应该树立这样一个理念：客人既然来到我的医院，那么客人的事就是我们的事，我们既要为他治好病，还要让他舒服、舒心，我们有责任帮助客人。第三步：取得信任我们知道现在还有很多医院在打广告的时候承诺：治不好不要钱。可是在实际运作中，大局部客人是治不好的，医院一旦失信于民，就会出现危机，目前民营医院的信任危机多是由于夸大的广告造成的。有一家医院和当地政府部门联合派送10000张体检卡，每张面值360多元。虽然由政府出面，人们还是半信半疑：不会又是为了卖药吧？人们到了医院后，医院并没有像其他药厂那样卖药，这是医院筹划的一次免费体检活动。试想，10000人的体检本钱才有多少钱，但是能掌握这10000人的资源，同时还到达了宣传医院诚信的目的。沃尔玛超市里发生过这样的一个故事。一个老人手拿一个车胎来到超市，要求退货。因为没有发票，不能退货。效劳员正和老人交涉时，部门经理走了过来，了解情况后，马上从自己的口袋呈拿出50块钱交给老人，说，这是退给您的钱，等您再来的时候，别忘了把发票带过来，老人回去了。第二天，老人又回来了，说：“对不起，我不是从你们这里买的车胎。〞实际上，沃尔玛根本就不卖车胎。

我们都在讲诚信，但往往是当诚信和自己的利益发生冲突的时候，我们就开始倾向于利益，而把诚信放到了一边。信任危机常发生在组织利益相冲突时。实际上诚信也许会让我们失去一些暂得的利益，但正是这些利益的积累成就了一个企业的品牌价值。

第四步、建立关系我们知道，一个客户购置任何效劳的决定因素不是产品，而是深藏在这个人内心深处的情感、感受、关系。那么医院怎样和客人建立感情根底呢？例如正定理疗院与客人良好的关系，亲人般的情感，日常家庭生活般的气氛．在我亲身体会以后，感慨：和谐的医患关系原来如此，我国医院的效劳还有很长的路要走。这家理疗院每年要组织好几次大型的文艺演出活动，邀请很多演艺界的名人，同时号召客人自发组织文艺演出活动，有近一半的节目是由他们治好的客人组织的。除此之外，每年春节还有很多客人来这里过年、医院上上下下齐发动包饺子，今年春节就包了1000多斤饺子。在这里，是客人把理疗院当成了家，有些客人病好以后把自己的孩子送过来向老师学习，很多都想留在那里工作。其实每家医院每年春节都会有联欢会，但根本是本院职工，很少有客人参与的。如果真能让客人和我们一起联欢的话，相信对于联系医患之间的感情有很大的作用。石家庄有一家民营医院，很多客人是外地的，有时候想吃当地的饭菜。有一位护士了解到他们的想法后，就从饭店给他们要一些可口的莱。这一举动让那些外地客人非常感动。有些客人康复出院，医院就请这些客人到赵州桥转一转，让客人感觉到：像到了老朋友那里一样。为客人家属多做一点，尽可能帮助客人的家属，有时候帮助客人家属比照顾客人更容易联络客人的感情，客人家属也是最有效的传播者。因为客人也许治不好，也许再也不能好起来，但是客人的家属也是你的客户，他也是你医院品牌的传播者。因此，作为一名医务工作者，注重家属的感情联络比客人更重要。他介绍客人给你，还会觉得自己很有面子：我认识医院的谁谁谁，你找他吧！肯定没问题。有些时候我们还要看在这一家人中谁是绝对的权威，那么这个人就是我们要效劳的重点对象。第五步：获取忠诚，赢得口碑

目前我国的20000多家医院中，做得最好的院，没有一家医院是靠广告做起来的，口碑是这些医院成功的惟一途径，也许这些医院还存在很多问题，但是它要比别的医院好一点。在区域零散竞争的医疗行业，只要比别的医院做得好一点，就会是这一区域的老大。针对每一位客人，提供个性化的效劳，提供竞争对手做不到的效劳，就是你的竞争优势。客人的忠诚度表现在：一有问题，就想到你，即使你不是这个专科的，他也会先找你。更高的忠诚度就是他觉得不找你，就有一种负罪感。医护人员的效劳做到这样的层次与境界，医院怎会不强大？这些并不难做到，每一个医护人员都可以做到--为客人效劳，让他感动。

谢谢！PPT〔全名：PowerPoint〕是美国微软公司出品的办公软件系列重要组件之一〔另外还有Excel、Word等〕；最常用的就是用来制作幻灯片。MicrosoftOfficePowerPoint是一种演示文稿图形程序，该软件是功能强大的演示文稿制作软件；可协助用户单独或联机创立永恒的视觉效果；它增强了多媒体支持功能，利用该软件制作的文稿，可以通过不同的方式播放，也可将演示文稿打印成一页一页的幻灯片，使用幻灯片机或投影仪播放，可以将演示文稿保存到光盘中以进行分发，并可在幻灯片放映过程中播放音频流或视工程列表;新增工程;修改工程;删除工程;工程授权;工程任务统计;工程资源管理;工程进度管理;工程任务包管理;工程文档管理;工程费用管理;工程归档;工程查询;当前任务;工程统计分析。4.库存管理——掌握库存的动态流动状况，减少库存资金的占用，加强资金的合理使用。选择“库存管理〞模块后，在主菜单下将出现"库存资料维护"、"入库"、"出库"、"库存查询"、"仓库资料维护"、"业务类型维护"、"货物单位资料维护"几个子菜单。左方出现“存货管理〞模块的树状结构的库存分类信息。右边会出现库存列表，当没有选择库存分类的时候，库存资料列表将显示所有库存工程，按录入时间排序;在选择某个分类的时候，将显示该分类下的库存列表，库存列表会把当前的库存数量显示出来，点击某库存的链接将显示库存工程的详细信息。此模块包含以下主要功能：新增分类;修改分类;删除分类;新增存货工程;修改存货资料;删除存货资料;库存查询;入库登记;出库登记;查询存货收发记录;仓库资料维护;业务类型资料维护;货物单位资料维护。=========================================================================================================================================================原文出自【比特网】，转载请保存原文链接：频流。对用户界面进行了改进并增强了对智能标记的支持，可以更加便捷地查看和创立高品质的演示文稿一套完整的PPT文件一般包含：片头动画、PPT封面、前言、目录、过渡页、图表页、图片页、文字页、封底、片尾动画等；所采用的素材有：文字、图片、图表、动画、声音、影片等；国际领先的PPT设计公司有：themegallery、poweredtemplates、presentationload等；近年来，中国的PPT应用水平逐步提高，应用领域越来越广；PPT正成为人们工作生活的重要组成局部，在工作汇报、企业宣传、产品推介、婚礼庆典、工程竞标、管理咨询等领域。叙利亚内战局势急剧升级，国营电视台证实，国防部长拉杰哈今天在首都的一次自杀式袭击中被炸死，是叙利亚国内冲突爆发以来，政府军损失的最高级军方官员，另外，内政部长、情报首长也被炸伤。袭击者是总统巴沙尔