商务谈判与沟通技巧

商务谈判与沟通技巧1第1页，课件共74页，创作于2023年2月讲师介绍现任：

同济大学经济与管理学院工商管理系教授(高工)

主攻：经营管理、战略策划、领导修炼、沟通技巧社会兼职：1、上海浦江商务学院副院长2、中国非营利组织研究会副会长3、民盟上海市市委科技委员会委员4、政协普陀区常委教育委员会副主任5、上海市开业指导专家服务团理事会理事6、全国外经贸经理人职业资质认证专家委员会委员7、中国市场营销资格认证上海管理中心特聘高级培训师8、人事部全国人才流动中心、职业经理研究中心高级职业经理资质评价与培训项目特聘培训师。2第2页，课件共74页，创作于2023年2月

授业经历：

85年开始在同济、交大、复旦、北大、清华等高校为校本、硕、博、EMBA、

MBA、MPA、GCT及总裁班学生开设《市场营销学》《营销策划》《市场调研》《企业管理》《战略管理学》《高级管理学》《领导修炼》《管理沟通》《企业文化》等课程。已为数百家企业和管理培训公司做内训：外资及民营企业如：NUSKIN、（法）ATOFINA、川崎汽船（日）达飞船务中国公司（法）圣戈班中国公司（法）完美(马)日杨电子科技(台)派斯德生化有限公司(台)美国阿迪达斯国际集团(美)、麦克维尔空调制冷（美）步森集团、洁丽雅集团。国企如：铁道部、东航、上航、建行上海分行、上海浦发银行、中国人寿保险、上汽集团、上海大众、延峰伟世通汽车饰件系统公司、上海地面通信息网络公司开、新汽车服务公司、吉利汽车、上海自来水公司、上海电信、光大通讯、上海宝钢十三冶、外高桥造船有限公司、红子鸡美食总汇、云都房地产有限公司、上海金丰易居房产、万科房地产有限公司、复星集团、江苏振华集团、富大集团、信谊药业、普陀区人民政府（建委、体委、文化局）、上海市人事局金才管理咨询有限公司、上海市组织部经营者培训中心、上海市妇女干部学校、上海质量教育培训中心、上海市开业指导服务中心、影响力集团、江苏省人事厅培训中心、安徽省人事厅培训中心等.3第3页，课件共74页，创作于2023年2月

近几年在北京、广东（广州、深圳）云南、重庆、四川（成都、广元）、安徽（合肥、安庆）河南（郑州）山西（太原）黑龙江（哈尔滨）山东（青岛、济南、临沂、焦作、潍坊、淄博）浙江（杭州、宁波、慈溪、温州、绍兴、台州、诸暨、嵊州、丽水、平湖）江苏（南京、江阴、靖江、南通、苏州、无锡、常州、吴江、张家港、昆山、太仓）新疆、内蒙、（通辽市、呼市）海南岛等地进行MBA、MPA、GCT等讲课或企业及政府讲座。有数十项重大科研项目及《营销策划》《市场营销学》等著作及论文。07年6月中国《管理家》杂志社专门做了一期上海管理家论坛，到场企业家反映较好。4第4页，课件共74页，创作于2023年2月参考书籍《谈判无输家》（美）伊沃.昂特海南出版社2001年9月

《纽约时报》2000年度最佳经营管理畅销书《商务谈判策略》吴建伟沙龙.谢尔曼中国人大2004年9月

MBA精品课程系列教材《推销与谈判》张乃英同济大学出版社2003年7月高等院校优秀教材《管理沟通》苏勇罗殿军复旦大学出版社2006年全国普通高等学校优秀教材二等奖5第5页，课件共74页，创作于2023年2月

商务谈判与沟通技巧

第一篇管理修炼须知

6第6页，课件共74页，创作于2023年2月序言

谈判是当代社会无时不在，无处没有的现象。周边社会的一切，大至解决国际争端，小到协调人际关系。特别是在新经济时代，沟通技能及职业商务谈判是一种潜在的个人能力资本。著名管理学家约翰·奈斯比特指出：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”更有一种说法已经被许多人认同：一个人事业上的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外的85%却取决于他的人际交往及商务谈判技巧。7第7页，课件共74页，创作于2023年2月沟通谈判艺术寓言故事与猎狗与兔子8第8页，课件共74页，创作于2023年2月为什么要提升领导者的管理能力?从经济理论来说,生产具有四大要素:

劳动、资本、土地和管理从社会的实践和认同来看：

马歇尔9第9页，课件共74页，创作于2023年2月

所谓管理,就是在特定的环境

下，对组织所拥有的资源

进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。管理的本质特点是什么：什么是管理？10第10页，课件共74页，创作于2023年2月

领导者的层次分类及技能要求管理者的层次分类：

高层管理人员中层管理人员基层管理人员管理者的技能要求：

11第11页，课件共74页，创作于2023年2月使人拥有迈向卓越成功的力量-沟通成功学家卡耐基：一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿沟通。

12第12页，课件共74页，创作于2023年2月

感情帐户六种存款了解別人：视人之事如己之事注意小节：无小节/礼节不能立信守承诺：不随便承诺，说明阐明期望：开诚布公,坦诚相待诚实正直：人前人后,一视同仁勇于道歉：诚意、动机－存取13第13页，课件共74页，创作于2023年2月

沟通的目标不是为了增加了解，沟通的目的是为了避免误解。

—麦克阿瑟14第14页，课件共74页，创作于2023年2月人脉就是财源

人际关系也是生产力吴仪擅于沟通是一种艺术，是透过眼睛和耳朵的接触，把我们自己投射在别人心中的艺术。15第15页，课件共74页，创作于2023年2月

商务谈判与沟通技巧第二篇

管理沟通须知

16第16页，课件共74页，创作于2023年2月沟通过程的简单模型图一般规律

沟通过程的简单模型图communicationprocess编码思想1通道译码思想2噪音反馈发送者接收者打算发送的信息感受到的信息原来是这样!17第17页，课件共74页，创作于2023年2月

信息沟通的七种基本要素

信息发送者信息接受者信息内容*

沟通

渠道

*

障碍或噪声*反馈

背景

*小孩的心18第18页，课件共74页，创作于2023年2月沟通的分类从组织系统来看：正式沟通和非正式沟通（小喇叭）从沟通方向来看：上、下、横、斜和外向沟通从沟通反馈来看：单沟通和双向沟通从沟通方式来看：口头沟通和书面沟通从言语使用来看：语言沟通和非语言沟通☆19第19页，课件共74页，创作于2023年2月下行沟通、上行沟通

概念：指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通方式

沟通方式：口头形式和书面形式

特点： 具有指令性法定性权威性严肃性和强迫性。向下沟通的障碍：

A、被遗漏或删减。B、未被理解或知晓。

C、地位、辈分造成沟通障碍。D、花费时间和精力。案例:力避争论,太高了、太小了、太老了-这适合您！20第20页，课件共74页，创作于2023年2月下行沟通信息损失实例最初的信息董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最终的信息21第21页，课件共74页，创作于2023年2月向下沟通技巧多说小话,不急着说,不说长短,广开言路,部属有错,态度和蔼,若有过失,22第22页，课件共74页，创作于2023年2月上行沟通、下行沟通、交叉沟通

概念:指组织中信息从低层次流向较高层次的一种沟通方式。

沟通方式：职工座谈会.意见箱.投诉站.定期汇报制度及接待日等。特点：A、具有非命令性、民主性、主动性和积极性。

B、不易引起重视，常常忽略对待，或有意轻视。意义：A、B、C、向上沟通的障碍：

A、组织本身存在的障碍。B、流通过程中产生的障碍。

C、个人无意过失，阻碍沟通。D、人为阻碍或删除。23第23页，课件共74页，创作于2023年2月

向上沟通技巧除非上司想听,若是意见相同,意见略有差异,持有相反意见,想要有些补充,如有他人在场,心中存有上司,24第24页，课件共74页，创作于2023年2月交叉沟通、上行沟通、下行沟通

定义：

A、横向沟通是指组织中同一层次不同部门之间的沟通方式。

B、斜向沟通是指与其他部门中不同层次之间的沟通方式。

C、外向沟通是指与组织之外不同部门之间进行的沟通方式。

分类：A、横向沟通B、斜向沟通C、外向沟通

沟通方式：

较为现代的三种沟通方式有公关（PR）、CI策划及商务谈判。

意义：25第25页，课件共74页，创作于2023年2月平行沟通技巧彼此尊重,易地而处,平等互惠,了解情况,依据情报,

如有误会,知己知彼,26第26页，课件共74页，创作于2023年2月谈判沟的通语言7%+38%

肢体语言有声语言媒介语体态语

类语音55%27第27页，课件共74页，创作于2023年2月沟通的分类语言

无声语言媒介有声语言媒介

B媒介语A言语

无声有声

C体态语D类语音无声非语言媒介有声非语言媒介

非语言发展方向28第28页，课件共74页，创作于2023年2月语言沟通

概念

语言是以语音为物质外壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构规律而构成的体系。言语是指人们的语言实践，言语不同于语言，它是为某种目的在一定的语境中对语言的使用.29第29页，课件共74页，创作于2023年2月30第30页，课件共74页，创作于2023年2月商务谈判中的“中医”疗法商务谈判过程也有：望、闻、问、切等手法。所谓望，就是观色；是医生运用视觉来观察病人全身或局部的神、色、形、态的变化，以判断病情的一种方法。

商务谈判望：察言观色、由表及里。望的三要素：服饰、举止、神色。尽管“望”能判断出谈判者的一些性格特征，但并不能完全依据“望”下结论，还要结合其他手段进行判断。所谓闻，就是察言；包括听声音和闻气味两方面，如果人说话声音洪亮,铿锵有力，那么说明这个人精力充沛。相反…商务谈判闻：态度和缓、以静制动。闻语速能够辨别性格。沉稳的人语调低缓而有力，表达少有重复；激进的人言词强烈刚直，语意缺少回旋余地；怯懦的人言词闪烁不定，常常欲言又止，或再三试探。31第31页，课件共74页，创作于2023年2月沟通谈判中手势的选择

如果手势很多，表示能接纳对方的意见，手势很少則表示不接受对方的意見，或者是对对方所谈的話题不感兴趣；手势也可看出你支配或服从的程度，支配欲強的人手势多直接向外、指著对方，反之，服从性强的人手势多半是轻轻碰触自己,也常耸耸肩.

32第32页，课件共74页，创作于2023年2月常见的谈判者反应姿势与含义表含义肢体动作开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。自己紧握自己的手,头歪一边，用手托住头。防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。

33第33页，课件共74页，创作于2023年2月领会形体语言的10个要素细察别人发出的信号领会面部表情领会一般的姿态从谎言中听出实情紧密注视留下一个美好的印象学会告别过去尽快找到好的感觉增加你的活力努力控制自己的情绪34第34页，课件共74页，创作于2023年2月微笑的魅力微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？

没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。

——约翰·洛克（英国哲学家）35第35页，课件共74页，创作于2023年2月不坚定的坚定的挑衅的声音太轻音量适中超音量常停顿讲话平和讲话很快用问句用叙述句用惊叹句

声音

36第36页，课件共74页，创作于2023年2月莎士比亚语录

一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。37第37页，课件共74页，创作于2023年2月非语言沟通常见方式A）身体的语言

B）眼睛的沟通C）微笑的魅力D）声音的魔法E）紧张的空间F）时间的意思G）不良的习惯H）服饰的魅力I）物体的操纵J）数据沟通谈判38第38页，课件共74页，创作于2023年2月商务谈判与沟通技巧第三篇谈判须知

谈判是交易的前奏曲39第39页，课件共74页，创作于2023年2月谈判与商务谈判

谈判学的教学好象是在教人家下棋一样.大家都知道相同的下棋的技巧,但是结果就是有输跟赢……输赢关键在于谁“不”先犯错……

谈判是交易的前奏曲40第40页，课件共74页，创作于2023年2月人类为什么要谈判呢？

社会资源是有限的,不能满足每个人内心的所有需要;

市场经济的私有产权属性，有商品交换就有商务谈判。市场经济的产权属性决定了交换的平等互利有偿性。人有逐利最大化的需求（自私），但由于资源的有限性，利益冲突不可避免，需要谈判加以解决。理念的差别性

思考：商务谈判有消失的那一天吗？41第41页，课件共74页，创作于2023年2月谈判涉及人们的诸多范畴

1、经济利益

分配经济利益是谈判的主要内容。经济利益，有眼前利益和长远利益；有既得利益和预期利益；有谈判者的个人利益和其他相关人的利益；有行为之前的利益期待和行为之后的利益主张。多数谈判的当事人之间存在经济利益关系，维持或结束经济利益关系的需要使谈判成为可能或是必要的。42第42页，课件共74页，创作于2023年2月谈判涉及人们的诸多范畴2、行为权利

谈判的内容还包括行为权利。如无行为能力人的监护权、专利使用权、商家独家买断某种商品的权利。经济利益常隐藏在行为权利的背后，如交付购货定金，意味着在一定期限内卖主不得将商品卖给订货人以外的其他人；房屋出租人有义务为按时交付租金的租户维修房间。（抽烟）43第43页，课件共74页，创作于2023年2月谈判涉及人们的诸多范畴3、自主权利

争取自由、自主的权利，不仅是心理需要，也是行为需要。谈判中的一些事项，是因一方对自主权利的追求和另一方的限制或禁止行为引起的。比如，家长对孩子的行为方式和行动时间的限制；家庭中夫妻一方对另一方的工作性质、时间、地域等方面的限制；邻里之间对“晚归”或“噪音”的限制；雇主对雇员工作种类的选择权的限制等。自主权利是人的基本权利，争取自主权利可能有明确的法律依据，也可能没有明确的法律依据，而只是要求他人对自身基本人权的尊重。44第44页，课件共74页，创作于2023年2月谈判涉及人们的诸多范畴4、心理需求

一些心理因素能决定谈判的结果。事实上，有些争议就是由于当事人的情感、心理等方面的需求引起的。如在一场消费者与商家的谈判中，消费者坚持要求商家道歉，这种要求同经济赔偿要求处于同等重要的地位。因为消费者对商品质量不满，同时对商家的服务态度、责任心不满意，认为只有道歉才意味着商家承认自己在态度和责任心上的错误，只有承认错误，才有可能达成协议。争取“探视权”的谈判，也是为了满足一种心理需求。对心理需求的满足，虽然不同于“实实在在”的经济利益，但它与人的基本权利、人格尊严密切相关。45第45页，课件共74页，创作于2023年2月谈判涉及人们的诸多范畴5、名声信誉

无论是个人，还是组织，都可能“为名誉而战”。知名企业、知名品牌严厉禁止他人冒用或仿照他们产品、商标，因为那样不仅造成经济上损失，冒牌货还毁坏了他们的名誉。他们小则谈判解决，大则对簿公堂，常常不惜血本一追到底。同样，一个实力雄厚的大公司和一个濒临倒闭的小企业之间产生经济纠纷，大公司愿意选择谈判解决，而不愿意通过诉讼将小企业推向破产，也是为了维护大公司的形象和名誉。46第46页，课件共74页，创作于2023年2月谈判涉及人们的诸多范畴6、维持关系

有着特殊关系的谈判各方，为了维持关系选择谈判解决。如雇主和雇员之间产生矛盾，如果双方仍互相需要，他们宁愿通过内部谈判解决，以维持今后的合作关系。家庭成员之间、同事之间、有长期供应关系的供需双方之间，选择谈判和左右谈判局势的一个不容忽视的因素是他们之间的特殊关系。47第47页，课件共74页，创作于2023年2月谈判涉及人们的诸多范畴7、其他需要

除上述范畴之外，人还有许多基本的需求，如人对生活质量、安全感、归属感、被认同感等等方面的需要。因而，相对于诉讼，谈判方式解决争议更充满人性化，更具备个性化。谈判中，代理人不能忽视任何一方所关心的任何利益范畴，否则难以找到解决问题的契合点。48第48页，课件共74页，创作于2023年2月

人类为什么要谈判呢？今天,谈判已成为人们生活中的重要内容,特别是工商企业,诸多的合作、开发、生产、经营等都是通过谈判活动而得以顺利实现的.社会实践的需要推动和促进了谈判理论的形成和发展,也进一步加深了人们对谈判活动的认识。从本质上说,谈判的直接原因是因为参与谈判的各方有自己的需要,或者是自己所代表的某个组织有某种需要,而一方需要的满足又不能无视他方的需要。因此,谈判双方参加谈判的主要目的,就不能以只追求自己的需要为出发点,而是应该通过观点的交流、问题的探讨与磋商,共同寻找使双方都能接受的方案。49第49页，课件共74页，创作于2023年2月成功的商务谈判一、谈判概述及理念二、成功谈判的要素三、成功谈判的程序四、谈判策略及技巧五、谈判要略和总结50第50页，课件共74页，创作于2023年2月（一）谈判的基本概述谈判的历史发展“谈判”作为人类的一种协调活动,从古就有,内容极其广泛，涉及政治、军事、外交、经济等等各个方面。

谈判学始于1968年,美国谈判学会会长、著名律师、谈判专家尼尔伦伯格出版《谈判的艺术与科学》一书51第51页，课件共74页，创作于2023年2月谈判的一般性概念

然而谈判却没有一个统一的定义.我国古代的“纵横家”就是谈判专家的别称。但是,“谈”是指“要约”和“承诺”。“要约”是指一方提出签订某种协议的建议；“承诺”是指另一方对所提出的建议或条件表示同意。“判”就是评定或决定.因此,谈判的实质就是签订协议的过程.

协议一旦形成，就是参与谈判各方共同意志的体现。谈判的概念是具有利益关系的各方为了满足各自的需要，就所关心的问题进行磋商,就所争执的问题相互协调与让步,努力达成协议的过程和行为。谈判的基础—需要:生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要认识和理解需要对美的需要52第52页，课件共74页，创作于2023年2月1、专家的定义1是具有利益关系的各方为了满足各自的需要，就所关心的问题进行磋商，就所争执的问题相互协调与让步，努力达成协议的过程和行为。谈判的基础—需要：

谈判需求理论是由美国谈判学会会长、著名律师杰勒德·Ｉ·尼尔伦伯格于60年代首先提出的。53第53页，课件共74页，创作于2023年2月专家的定义2是一种买卖之间经过计划、检讨及分析的过程,达成互相可接受的协议或折中方案途径。

途径去争取谈判成功。国外谈判专家对这种途径模式有一个形象化的比喻：父亲为两个孩子分食一个苹果，无论父亲瓜分得如何准确，后拿者总认为吃了亏。如果改为让一个孩子来瓜分，另一个孩子先选，则都成了胜利者，一个认为是我先选的，不会吃亏，另一个认为是我瓜分的，也不会吃亏，结果双方都很满足。

高峰54第54页，课件共74页，创作于2023年2月专家的定义3温克勒谈判实力模式:

美国谈判学家约翰·温克勒是最早从事谈判技巧研究的学者。他通过对世界各国企业巨头们的习惯进行分析和总结，发现在绝大多数情况下谈判技巧运用的根据和成功的基础是谈判实力，建立并加强自己谈判实力的基础又在于对谈判的充分准备和对对方的充分了解。中美建交谈判55第55页，课件共74页，创作于2023年2月专家的定义

4比尔·斯科特有效的沟通模式

谈判学家比尔·斯科特一反人们对谈判技巧的英国狭隘认识，鲜明地将技巧与“诡计”、“手腕”和“阴谋”等观念区分开来，提倡有效的沟通。他认为谈判技巧只有通过最大程度的与对手的沟通，取得双方对问题的共识，才会发挥出最大的效用。从这个意义上说，斯科特是反对谈判者做阴谋家的。“本能的行为和能力”构成了谈判技巧最核心的部分。56第56页，课件共74页，创作于2023年2月2、谈判的实质-利益切换实质：利益切换，即利益的切割和交换。特点：谈判双方在利益的追求方面是既统一又对立的。谈判的最高境界—双赢（Win-Win)。成功的谈判=“最后达成可执行的协议”；实现双赢的关键－－良好的客户关系。57第57页，课件共74页，创作于2023年2月因分歧而谈判－利益切换利益分歧冲突矛盾谈判的原因

达成共识谈判成功共同需要/互利性合作的前提解决问题

让步，发现并融合各方利益谈判的关键58第58页，课件共74页，创作于2023年2月（二）商业谈判的概念

商业谈判是人类社会生活谈判中经济谈判的重要组成部分。核心是围绕着商品买卖活动而展开，因此，商业谈判是以购销为中心及相关的商务关系进行协调磋商的活动过程。更具体地讲商业谈判,它主要是以买卖为目的,双方或多方对一项或数项涉及双方或多方利益的标的物在一起进行磋商协调的行为过程。所谓标的物(或简称标的),是指协议各方当事人权利、义务所指向的对象。59第59页，课件共74页，创作于2023年2月1、专家定义英国谈判专家马什给商业谈判这样下定义：“所谓谈判(或称交易磋商)是指有关贸易双方为了各自的目的，就一项涉及双方利益的标的物在一起进行洽商，通过调整各自提出的条件，最终达成一项双方满意的协议，这样一个不断协调的过程。

简而言之：是指买卖双方为实现某种商品的交易而就交易条件进行磋商的活动——“讨价还价”60第60页，课件共74页，创作于2023年2月2、谈判的实质1、谈判是一个通过不断调整各自需求，最终使各谈判方的需求相互得以调和,互相接近从而达成一致意见的过程。

2、谈判具有“合作”与“冲突”的二重性,是“合作”与“冲突”的对立统一。

3、对谈判的任何一方来说,谈判都有一定的利益界限。

4、谈判既是一门科学,又是一门艺术,是科学与艺术的有机整体。

61第61页，课件共74页，创作于2023年2月

3、商务谈判的“个性”特征：

1、以经济利益为目的。

2、以价格作为谈判的核心。但不要拘泥于价格，可以从其他利益因素上争取利益。

3、谋求洽谈后经济效益。把握4P

Purpose——目标，

Plan——计划，

Pace——进度，

Personalities—性格。

62第62页，课件共74页，创作于2023年2月4、商业谈判的意义1商业谈判是保证参与各方经济利益平等互利的重要形式。2商业谈判可提高经营决策的科学性。当达成协议后，对双方或多方的经济行为都具有约束力,又具有对各方的导向功能，而且受到法律保护。3商业谈判是收集经济信息的重要渠道。在谈判中各自表明立场、观点、意图和要求等，进行着信息的双向沟通。4商业谈判是横向经济联系的一种方式。5商业谈判是满足经济需求的常用手段。通过商业谈判,

达成协议后，参与方的经济利益总能得到一定程度的实现。63第63页，课件共74页，创作于2023年2月二、成功谈判的要素及类型（一）主要要素（二）基本原则（三）特点特征（四）内容类型（五）素养要求（六）影响因素64第64页，课件共74页，创作于2023年2月（一）谈判的主要元素1、谈判活动的基本要素谈判主体(参与谈判的当事人)谈判客体(谈判的议题及内容)谈判目的(谈判的最终愿