《沟通技巧(微课版)》-课程标准

《沟通技巧（微课版）》课程标准使用专业修读学期制订时间2023年1月课程代码课程学时45课程学分3课程类型理论+实践课程性质专业基础课一课程类别沟通技能课对应职业资格证或内容执笔人人民邮电出版社合作者审核人一、课程定位本课程是培养当代社会所需应用型人才应具有的沟通技能和素质的一门实用性课程，是以沟通为突破口，开发学生的表达、思维、交际、决策等潜能的综合性课程，也是培养学生自信力、抗压力与团队合作精神的复合性课程。通过本课程的学习，引导学生树立正确的沟通观念，培养学生良好的心理素质，使其沉着冷静地应对各种沟通事务，同时具有良好的沟通能力、判断能力、决策能力和应变能力。二、课程设计思路（一）设计理念本课程融知识、能力、素质培养于一体，以沟通技能为主要培养目标，采用项目任务化形式教学，着重沟通技巧训练，要求学生通过学习全方位掌握沟通相关知识，提升沟通技能。本课程突出职业性、实践性和开放性，以开展沟通关键技能点的训练作为教学重点，通过案例解析和实战演练来达到教学目标，体现学做合一、学以致用的教学理念。（二）课程设计思路1．教学内容设计本课程以人际交往为背景，以职业技能要求为参照，进行沟通技能的系统化训练，旨在培养学生出色的沟通能力，为学生毕业后从事相关工作打下坚实的基础。本课程的主要内容包括初识沟通、有声语言沟通、书面语言沟通、非语言沟通、演讲沟通、求职面试沟通、职场沟通及客户沟通，并按照不同情境设计实战练兵，以有效培养学生的沟通素养与沟通能力，使学生适应社会发展的需要。2．教学模式设计本课程采取项目任务式的教学模式，注重理论知识与实践训练相结合，教、学、练相结合，突出操作性和应用性，以“情景剧场”案例导入任务内容，穿插“引申阅读”“技能拓展”“案例在线”“高手指津”“春雨课堂”等多种形式的特色栏目，有助于学生深入理解、掌握和运用相关的知识和技能，实现理论知识与专业实践的有机结合，强调学、做、行一体化，真正达到学以致用，知行合一。3．教学方法设计本课程采用课堂讲授法、直观教学法、案例教学法、小组合作法、情景模拟法、主题讨论法、自主学习法等教学方法，改变单纯的课堂教学模式，以学生为中心，教师为学习过程中的组织者和实践过程中的引导者。在实训阶段，根据任务安排3~5名学生组成一个学习小组，分配不同的角色，进行协作式学习，共同完成学习任务。以班级为单位共同观摩评价，还可引入企业导师参与课程学习指导和成果评价。4．教学过程设计通过多元化教学，把所需掌握的知识点融入到实训中，使学生能够更加真实地体验沟通过程，使其真正具有驾驭在各种情境下与他人进行沟通的能力。通过案例观摩+教师演示+学生演练，使学生能更快地掌握沟通相关技能。通过启发引导的授课方式，加深学生的对沟通的认识，提升其沟通水平。三、课程学习目标（一）总体目标通过本课程的学习，引导学生理解沟通的内涵、类型与要点，同时树立正确的沟通理念，掌握基本的沟通策略，并能依据自身的性格心理特征，初步形成自己的沟通风格，并将所学知识与实践相结合，能够分析相关案例，解决现实问题，平衡处理沟通过程中遇到的各种状况、风险和利益关系等。（二）具体目标1．知识目标（1）初步认识沟通的内涵、类型与要点。（2）掌握面谈、电话沟通和微信沟通的方法与技巧。（3）掌握提升阅读写作能力，撰写社交文书和公务文书的方法与技巧。（4）掌握塑造声音魅力、控制面部表情、把握空间距离的方法与技巧。（5）掌握撰写演讲稿、掌控演讲节奏、展现演讲魅力的方法与技巧。（6）掌握求职面试沟通的方法与技巧。（7）掌握向上司汇报工作、向下属委派任务、与同事沟通、会议沟通的方法与技巧。（8）掌握介绍产品、处理客户异议、应对客户还价、售后服务的方法与技巧。2．职业技能目标（1）能够把握沟通要点进行有效沟通。（2）能够恰当地与他人面谈、电话沟通和微信沟通。（3）能够撰写邀请函、感谢信、会议通知和活动请示等文书。（4）能够通过非语言沟通方式与他人进行交流。（5）能够在各种社交场合进行演讲活动。（6）能够充满信心应对求职面试的挑战。（7）能够通过职场沟通建立和谐的职场人际关系。（8）能够在销售过程中顺利地完成客户沟通工作。3．职业素养目标）培养学生良好的沟通与语言表达能力。）培养学生良好的判断能力、决策能力和应变能力。）培养学生分析问题和解决问题的能力。）提升学生的心理素质和抗压能力。）培养学生的团队协作精神。）培养学生的职业道德和综合素质。课程整体设计本课程教学内容分为8个知识模块，含实训共45学时。1．知识模块顺序及对应的学时序号 教学内容 要求课时分配讲授实训I合计1初识沟通 熟悉4042有声语言沟通 掌握3253书面语言沟通 掌握3364非语言沟通 掌握3255演讲沟通 掌握3366求职面试沟通 掌握3257职场沟通 掌握4488客户沟通 掌握336总计2619452．课程教学的重点、难点及解决方法（1）教学重点：有声语言沟通；书面语言沟通；非语言沟通；演讲沟通；求职面试沟通；职场沟通；客户沟通。（2）教学难点：本课程教学的难点在于是否能够结合演示和实训进行教学，让学生在实践中学习与领悟所学知识点。（3）解决方案：可以通过强化视频演示和实践演练来解决。课程教学目标与内容设计项目一初识沟通学习性工作任务或项目.知识目标：理解沟通的含义，了解沟通的过程；认识沟通的方向，掌握沟通的层次；了解沟通的类型，掌握沟通的要点。.技能目标：学会分析沟通对象；学会选择沟通方式；能够确定沟通场合；学会掌控沟通时机。.素质目标：树立目标意识，找准工作和生活的方向；增强同理心，能够站在他人角度考虑问题；灵活处事，杜绝僵化思维。.具体任务：认识沟通的类型与要点。.活动设计：案例展示-讲评-学生实践载体或活动分析沟通的类型与要点学习方法建议 一讲授法+案例法学习重点与难点重点：沟通的内涵；沟通的类型；沟通的要点难点：沟通的类型；沟通的要点 组织实施建议 一理实一体项目化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计 一拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时理解沟通的内涵了解沟通的过程、方向和层次沟通的含义；沟通的过程；沟通的方向；沟通的层次 1了解沟通的类型了解不同的沟通类型语言沟通与非语言沟通;正式沟通与非正式沟通;双向沟通与单向沟通；内部沟通与外部沟通 1掌握沟通的要点能够把握沟通要点进行有效沟通 明确沟通目标;分析沟通对象；把握沟通主题；选择沟2通方式；确定沟通场合；掌控沟通时机 本学习单元学时小计 4项目二有声语言沟通学习性工作任务或项目.知识目标：掌握准备面谈、进行面谈和结束面谈的技巧；掌握拨打电话、接听电话的技巧；掌握微信语音沟通和微信视频沟通的技巧。.技能目标：学会恰当地与他人面谈；掌握电话沟通的技巧，并能够应对特殊情况；掌握微信沟通的技巧。.素质目标：遵循适度原则，做任何事情都不走极端；遵循尊重原则，在人际交往中，学会尊重与支持他人。.具体任务：练习面谈、电话沟通和微信沟通。.活动设计：案例展示-讲评-学生实践载体或活动开展面谈、电话沟通和微信沟通实训活动学习方法建议 一讲授法+实践法学习重点与难点重点：面谈；电话沟通；微信沟通难点：面谈；电话沟通 组织实施建议 一理实一体项目化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计 一拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时与他人面谈能够恰当地与他人面谈准备面谈；进行面谈；结束面谈 2使用电话沟通能够得体地进行电话沟通拨打与接听电话；应对特殊情况 2使用微信沟通能够得体地进行微信沟通微信语音沟通；微信视频沟通 1 本学习单元学时小计 5项目三书面语言沟通学习性工作任务或项目.知识目标：了解各种阅读方法；了解邀请函、感谢信的内容结构；了解会议通知、活动请示的内容结构。.技能目标：熟练应用各种阅读方法；能运用各种技巧以提高阅读效率；学会撰写邀请函、感谢信、会议通知和活动请示。.素质目标：培养规划意识，善于制订工作计划；培养感恩意识，弘扬中华民族传统美德 载体或活动开展撰写社交文书和公务文书实训活动.具体任务:练习撰写社交文书和公务文书。.活动设计：案例展示-讲评-学生实践 学习方法建议 一讲授法+实践法学习重点与难点重点：提升阅读写作能力；撰写社交文书；撰写公务文书难点：撰写社交文书；撰写公务文书 组织实施建议理实一体项目化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计 一拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时提升阅读写作能力能够熟练应用各种阅读方法掌握阅读技巧；选择阅读方法；提升阅读速度2撰写社交文书 一能够撰写邀请函和感谢信撰写邀请函；撰写感谢信2撰写公务文书撰写会议通知和活动请示撰写会议通知；撰写活动请示 2 本学习单元学时小计 6项目四非语言沟通学习性工作任务或项目.知识目标：了解沟通时影响声音的因素；了解沟通时眼神、微笑、嘴唇、眉毛的辅助作用；了解空间距离的类型和运用空间距离拉近关系的方法。.技能目标：掌握塑造声音魅力的技能；掌握控制面部表情的技能；学会合理保持与他人的空间距离。.素质目标：提升个人形象，增强个人的自信心；培养敏锐的洞察力，能根据他人的言谈举止判断其心理活动和想法。.具体任务：声音练习和面部表情练习。.活动设计：案例展示-讲评-学生实践载体或活动开展非语言沟通实训活动学习方法建议 一讲授法+实践法学习重点与难点重点：塑造声音魅力；控制面部表情；把握空间距离难点：塑造声音魅力；控制面部表情 组织实施建议 一理实一体项目化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计 一拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时塑造声音魅力能够根据需要控制语速、语调、音量、重音和语顿控制语速；调整语调；把握音量；调节重音；注意语顿2控制好面部表情能够根据沟通情境控制面部表情 眼神交流；保持微笑；嘴唇活动；眉形变化2把握好空间距离能够根据沟通情境把握空间距离 空间距离的类型；运用空间距离拉近心理距离1 本学习单元学时小计 5项目五演讲沟通学习性工作任务或项目.知识目标：掌握撰写演讲稿的技巧；了解掌控演讲节奏的注意事项；了解影响观众倾听演讲的因素。.技能目标：学会撰写演讲稿；学会掌控演讲节奏；学会展现演讲魅力。.素质目标：树立积极的人生态度，培养自信心；培养沉着冷静、处变不惊的临场应变能力；培养讲故事的能力，提升想象力和联想力。.具体任务：练习演讲。.活动设计：案例展示-讲评-学生实践载体或活动开展演讲实训活动学习方法建议 一讲授法+实践法学习重点与难点重点：撰写演讲稿；掌控演讲节奏；展现演讲魅力难点：撰写演讲稿；掌控演讲节奏 组织实施建议 一理实一体项目化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计 一拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时撰写演讲稿能够根据需要撰写演讲稿拟定演讲稿标题；撰写演讲稿开头；撰写演讲稿主体；撰写演讲稿结尾；撰写演讲稿的技巧3掌控演讲节奏能够灵活掌控演讲的节奏注意调整状态；掌控提问环节；有意穿插故事；应对突发状况 2展现演讲魅力能够在演讲中展现自身魅力服饰得体；站姿标准；走姿稳健；手势有力1 本学习单元学时小计 6项目六求职面试沟通学习性工作任务或项目.知识目标：了解面试的准备事项；了解面试过程中的各个事项；了解面试结束后需要做的事情。.技能目标：学会进行职业定位，撰写个人简历；学会塑造个人形象，在面试过程中举止得体；掌握自我介绍的技巧；学会在面试过程中自由提问、回答问题；掌握视频面试的技巧；掌握面试结束后的相关注意事项。.素质目标：坚持诚信原则，尊重事实，实事求是；塑造良好的个人形象，增强自信。载体或活动开展求职面试实训活动.具体任务：练习求职面试。.活动设计：案例展示-讲评-学生实践 学习方法建议 一讲授法+实践法 学习重点与难点重点：面试准备；面试过程；面试结束难点：面试准备；面试过程 组织实施建议理实一体项目化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计 一拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时面试准备能够做好面试前的准备工作做好职业定位；了解目标公司；撰写个人简历；塑造个人形象；做好心理准备2面试过程能够在面试过程中得体地进行自我介绍并自如应答自我介绍；回答问题；自由提问；保持良好举止；应对视频面试 2面试结束能够在面试结束后做好回访与复盘 致谢道别；适时回访；积极复盘 1 本学习单元学时小计 5项目七职场沟通学习性工作任务或项目.知识目标：了解下属向上司汇报工作的形式；了解上司向下属委派任务的基本步骤；了解跨部门沟通和与同事日常沟通的注意事项；了解公司会议沟通的技巧。.技能目标：掌握向上司汇报工作的技巧；掌握向下属委派任务的技巧；掌握与同事友好沟通的技巧；掌握公司会议沟通的技巧。.素质目标：懂得相互理解、相互尊重，学会建立和谐的职场人际关系；学会换位思考，培养乐于助人、宽人律己的品质；培养团队精神，具备大局意识。.具体任务：练习职场沟通。.活动设计：案例展示-讲评-学生实践载体或活动开展职场沟通实训活动学习方法建议 一讲授法+实践法学习重点与难点重点：向上司汇报工作；向下属委派任务；与同事友好沟通；公司会议沟通难点：向上司汇报工作；向下属委派任务；公司会议沟通组织实施建议 一理实一体项目化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计 一拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时下属向上司汇报工作能够采用多种方式向上司汇报工作 口头汇报；书面汇报；多媒体汇报 3上司向下属委派任务能够在合适的时间给合适的人委派任务激发下属的工作热情；挖掘下属的工作潜能；给下属委派任务的基本步骤2与同事友好沟通能够与同事友好地进行沟通跨部门高效沟通；与同事日常沟通1.5做好公司会议沟通能够做好公司会议沟通组织高效会议；会议发言技巧；召开视频会议1.5 本学习单元学时小计 8项目八客户沟通学习性工作任务或项目.知识目标：了解产品介绍、产品展示的方法；了解客户异议的类型；熟悉客户还价的心理；了解客户退换货和投诉的原因。.技能目标：掌握产品介绍的技巧；掌握处理客户异议的技巧；掌握应对客户还价的技巧；掌握售后服务的技巧。.素质目标：培养服务意识，能够妥善处理与客户的关系；增强诚信意识，信守承诺，勇于担责；培养爱岗敬业的精神，树立良好的道德品质，做好角色定位，努力提升客户满意度。.具体任务：练习与客户进行沟通。.活动设计：案例展示-讲评-学生实践载体或活动开展客户沟通实训活动学习方法建议 一讲授法+实践法学习重点与难点重点：产品介绍；处理客户异议；应对客户还价；售后服务难点：产品介绍；处理客户异议；应对客户还价 组织实施建议 一理实一体项目化教学学习场地与设施建议提供宽带网络学习单元设计 一拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时做好产品介绍能够给客户做好产品介绍提炼产品卖点；关注客户利益；做好产品展示说明；掌握产品介绍方法2巧妙处理客户异议能够巧妙处理客户异议正确认识客户异议；应对客户的个人异议；消除客户对产品的异议2灵活应对客户还价能够灵活应对客户还价没有议价空间时的应对还价做法；有议价空间时的应对还价做法1全面做好售后服务能够做好售后服务工作处理客户的退换货；处理客户的投诉 1 本学习单元学时小计 6教学实施1．教材选用建议《沟通技巧（微课版）》（书号：ISBN978-7-115-60652-5）,贾厚林曾海娟主编，人民邮电出版社，2023年1月出版。2．教学方式与方法建议在条件具备的情况下，本课程建议采用线上线下混合式教学模式。教学过程中，根据课程内容、学时安排和学生特点等，灵活运用课堂讲授法、直观教学法、案例教学法、小组合作法、情景模拟法、主题讨论法、自主学习法等多种教学方法。（1）课堂讲授法课堂讲授法是传统的教学方法，作为对沟通技能的传授方式，课堂讲授起着不可替代的作用。特别是对于重点难点的教学内容，只有通过任课教师举例、比较、说明、解释、归纳等讲授方式，学生才能系统、全面、深刻地理解每个教学项目的整体结构、相关要点及知识点之间的区别与联系等。（2）直观教学法通过教师示范展示、多媒体演示等方法展示沟通要领，能够增强直观性，便于学生理解、掌握相关知识和技能。（3）案例教学法教师可选用人际交往中的典型沟通案例作为教学案例。案例的表现形式有文字、图片、影像、动画演示等。通过案例演示能够较好地引导课程内容的展开，激发学习的学习兴趣，提高学生的学习积极性；通过案例分析能够较好地促进学习的思考，加深对课程内容的理解；通过反面案例的展示，能够较好地提升学生的专业意识和职业道德。（4）小组合作法将学生分为若干小组，一个小组即为一个小团队。线下学习中学生以小组为单位开展课堂讨论、评价或者情景模拟等活动。小组合作法能有效激发学生的学习兴趣，让学生以集体的智慧解决疑难问题，有利于锻炼学生沟通能力、语言表达能力，培养学生的团队合作精神。（5）情景模拟法把受训者置于给定模拟情景中，通过角色扮演等方式，让受训者对某项或某些技能进行操作训练，从而通过比较、对照、自省，发现和解决问题，最终达到提高操作准确度和提升实际问题应对能力。（6）主题讨论法针对社会热点以及课程中的难点问题组织学生进行线上或线下讨论，通过教师引导，引导学生独立思考问题，学会搜集相关信息资料，强化知识点的学习和应用。（7）自主学习法学生在网络教学平台上进行线上学习，通过网络各项教学资源自主学习课程知识点，自行测试或完成作业进行知识巩固。这种教学方法有利于培养学生的学习习惯和自主学习习惯，能够拓展学生的视野，提升学生的自控力、逻辑思维能力，归纳分析和解决问题的能力。3．教学考核评价建议本课程为考试课，期末考核方式为闭卷考试+技能实训。在教学考核评价方面，建议围绕知识目标、能力目标和素质目标的实现程度，着力构建多元化考核评价体系。评价要素主