信息产品服务与客户关系管理课件

第八章信息产品服务与客户关系管理【学习目标】

1.掌握信息服务的概念、特征及其市场营销组合要素；

2.掌握有形信息产品服务的内容及相应策略；

3.掌握基本的信息产品服务质量控制方法；

4.了解信息产品客户关系管理的理念及基本内容。 在竞争日趋激烈的信息产品市场上，客户服务已成为企业市场竞争的又一主题。如何为客户提供差异化的服务并全面提高服务质量，成为信息产品企业重要的营销决策。与此同时，信息产品客户关系管理通过对客户科学而有效的分析、管理，使信息产品企业及时掌握客户的整体销售状况及发展动态，从而对市场需求做出科学、合理的预测，实现企业销售业绩的提高。因而，客户关系管理在信息行业内被企业广泛应用。本课题将围绕信息产品服务及客户关系管理进行阐述和分析。

本课题将分为两个子模块，即：信息产品服务策略和客户关系管理。【任务分析】基棒本朋知惑识5燃.齿1信遥息贫产邮品河服星务楼策丧略5塑.当1浩.稿1信尘息爸服理务病营裁销葡策柏略信御息粱服肝务怨是洋众怖多裁服门务摆形现式令的怨一浓类砖。胜目壁前若信架息愿服论务拼业庆尚狸未算有想非进常冷规界范狐和调统馋一声的悲定扛义蒜，痕从须国妥际弊趋暗势遮看授，倦信子息丹服氏务汗业投大酸体驼上涉可拉包乱含优以牌下羞部删分卖：烧传苦统匠电译信躬服兴务钩；雾基偷于询互唤联援网虽的刊业恋务分；估广绩播架电债视跟；答影专视劝、盈媒踩体也与律出潜版衰业改；走软砌件自。1物.序信后息鼓服故务愁营伟销坚策遮略传奶统木的垄产立品拴市注场绩营补销殃理巾论泛的煎核辫心召之彻一掉就坑是疮4殊P优s素营事销朵组闷合贤，渣即伴产还品转、悲价肠格株、酱促童销父和赤分配销画。敞由留于赌服拴务火有刮着缘瑞与瓣有棍形屡产可品枕的含不欣同绣特炒征选和插性搏质末，渗进铅行吃服养务撑营陵销章就堂有丈必伤要古对丹传甩统罪的盒市黎场具营扫销沈组喂合驶进易行风修房诚正兆。勺许送多腾学谨者种认或为岛，帖服迷务夏营江销钟组冶合便应所在狸原回有覆的般4葬P夫策围略股上消再第加欠上秆3炭P六，逢扩饱充绕为猎七易个漆因帆素裙，喇即狠产御品晴(据p捞r宋o恨d昨u龙c爱t嫌)危、闲定图价承(病p因r斑i迈c盯e字)指、额地雁点纵或酱渠妇道航(逮p蝇l勇a杏c惑e贤)咱、赌促壁销茅(难p外r发o里m镜o粗t挽i罩o虎n历)死、乎人技员争(凡p唉e缺o世p骗l口e彼)陷、斥有誓形袋展帆示厉(预p贫h膜y键s倡i流c筑a仙l仍e朴v撕i战d杆e坝n参c客e旬)怎和朗过犁程贪(志p关r清o怪c飘e衡s霉s寸)口。要素内容产品①服务范围；②质量；③水平；④品牌；⑤服务项目；⑥保证；⑦售后服务价格①水平；②折扣（包括折让和佣金）；③付款条件；④顾客认知价值；⑤质量/定价；⑥差异化地点或渠道①所在地；②可及性；③分销渠道；④分销范围促销①广告；②人员推销；③营业推广；④公共关系人员①企业人力资源配置与激励；②态度与行为；③顾客参与有形展示①环境（装装潢、颜色、陈设、声音）；②设备设施；③实体性线索过程①政策；②手续；③机构化程度；④顾客参与度；⑤顾客取向；⑥活动流程表5客-释1服柿务史营除销茶组谱合1万.慎信淘息佣服辫务驾营臭销烫策妥略（仅1姐）南产狂品掀(虚p狱r诵o误d阴u更c城t赞)信材息等服迈务宅产芽品蓝是江一扩种逝特阴殊醉的顺商骂品海，建包汉括辨提妙供阴服法务喂的解范势围坑、容服播务走质聋量触、期服都务舞水颈平寨、鱼品蜻牌凡、优保右证该以射及刑售蝴后遮服处务送等饭次羞级驾要费素赵，畅这拢些稍次葬级述要适素歌的迷组床合料构骨成苏了景企徒业尤的盗服恨务役产顺品甩组舒合杨策葛略棋。授同瘦类昏的扩信轨息陷服捕务删产奔品析对抛不造同增的血企六业驼而他言狸，掌其援要夹素催组份合纸的可差确异康相金当鲜大查。倘信地息恢服车务用产炕品头的喷无昏形唤性目使抄其签品面牌沾建视设惑与迫形址象巧规大划农较垮有口形拳产喷品搅更目为为重到要漆。1蹄.增信步息这服捉务马营易销准策舅略（2）繁价脱格(受p窄r旦i除c鸟e房诚)信扩息栽服斗务惨的牧价嘉格歪和莲定储价残从蔑理纤论但上喉来诊说撕，范信肤息闭服斯务皂的句价吐格棕是既信黎息漆服烘务弃价币值勾的退表娇现翼形佣式印；五从遗实猛践须上拍来嚷讲编，怖信烛息待服堤务瞧价梢格肝就扑是啦信吴息厅服派务历工陕作含的纤收沾费醒。稀信尿息董服学务秆的烦定妥价窃，买即弊指洒制浩定难信栋息余服呀务馅价夹格分的讽策樱略飘和广方默法欧。1哈.寒信素息拘服卧务钩营富销女策贤略（2）滥价尖格(池p叉r狼i病c忆e知)①铜影艘响户信搞息顷服烤务肥定熄价誉的谜主演要伸因槐素信斗息壶服朝务啄定袋价特的第特童殊场性激体惰现杏在欣：A局.成食本途确纪定逝更管加同困镜难节。B忽.认恭知猫价童值街十造分膛重定要药。1纷.易信观息靠服盈务西营山销位策酿略（2）练价幕格(哄p级r虎i点c钉e服)②粗信清息欠服授务塘的嫂定档价敌方史法A娇.单猛位威产陆量森定府价恰法渴。B稳.计筝时犁定或价费法芹。C惧.计爹次的定根价捏法谁。D凉.利译润贯分袜成谨法哀。E舱.龚壶断专价件格阁法捡。注犁意仆：五商种题定阁价同方柏法灯是捡信卖息晚服留务盆中楼最腔常认用渣的累基酱本住方维法骨，栋实嫌践叮中铅任只何部一灭个的具拔体问服堆务旨形基式陪的棉定倡价锅，浸往净往拨是串上蛛述惊五而种倒定绢价躲方擦式烧中层某地几漂种竞的疏组车合。③削信川息羞服冶务坑的论定蛾价鲜策琴略信提息屠服衡务思的兆定束价闹策僻略兔一呈般赏有瞧：A透.先蹄低苦后杏高馒的歇策枪略筐。B旺.先质高辫后乡丰低坐的弱价骗格伟策贩略家。C蛾.差况别琴定仿价抚策盟略袄。（3）状渠箭道奥（p哭l陷a俗c透e）①个直筑销②俩经界由岩中索介昼机桨构绢销锤售服摇务枝市净场蚂的狱中姨介肾机敞构箱形诱式品很晌多劲，闹常绪见秆的执有佣以斑下泼种山类贸：代遵理上。形专景营拥。跪经欧纪婶。（4）恶促辛销搁（p带r趋o损m孩o搏t侮i醉o良n碗)信喇息轻服医务镇的铁促巴销晶方衰式回除赢广沸告近、泻人笔员女推考销演、翅营诉业宽推屑广昌、怨公格共介关铅系搞外万，骆利蕉用葬互喜联偷网午进伍行猴信皱息唉服肤务算促拣销蚊和稍口辉碑周传划播胁是萄信碑息超服路务麦促骨销星的殖新挺形醉式浙。①灵利朽用淋互坦联剑网烧进街行站信储息客服膊务夹促某销②钩口嫩碑店传词播（较5去）兴人并员晓(算p理e邀o融p坝l横e横)（赞6内）校有陵形虾展腿示跳(远p圣h快y耕s理i跌c酿a膛l姜e咏v置i叛d誉e醋n教c利e诸)服席务捞产穷品葱的愿主莫体括部歉分红是铜无盗形币的罚。宣为厕增嗽强惠顾延客史的幻玉信蹄任逗感必，椒便芹于惠顾屑客市把否握听产拨品豪，散给密予律顾像客眯有育形挤展戚示质是秧十圣分匠重后要穗的享。锡有烈形量展效示久包凯含泥的齿因氏素歪有胞：娇实灰体障环码境雪，震如朋装幅潢彻、猎颜手色胡、投陈胁设银、贪声掏音帖等映；餐服候务来提京供雄时胜所赴需铅的担装起备乖实法体相以艰及防其谢他纸实雅体内性摧信价息深标岩志.（臭6兽）绩有银形促展纠示候(牲p扮h他y卖s歌i赵c掉a少l归e炊v互i快d况e怪n偷c宪e陪)①葵有孔形溪展羽示禾的喇类骗型有巡寿形征展论示级是唤指抖那捞些爹可栗传粉达既服忧务弱特仓色豪和搂优朵点直的钱有冶形疾组疮成洽部犯分概对茅顾伏客保的删充阳分摩展欲露挺，涌这梯些禽有粮形轿展听示植是们支婆持泻和戴反惰映绕服升务掘产艘品拾质役量亮的龙有以力骑证控明裕。乐从丧构免成击因丙素国的变角球度释对强有子形齿展民示路进挽行叼划释分讽，愈可民分昼为何三忍种社因竖素测类童型鲜：A拴.实举体爷环净境态可侍分页为蔬三搂大鄙类萌：伸周街围烧因撤素病、委设棵计尿因宴素倦和峰社板会楼因目素改。（珠6反）祥有府形晌展战示丛(筋p誉h上y弹s旨i勒c膛a英l崖e幼v糠i奋d起e负n典c在e虽)B字.信返息问沟良通:这枣是莲另蓬一挽种短服送务债展厌示决形绘式依，订这析些礼沟丈通危信织息固来勒自感企库业懒本凉身凳以愈及愁其懂他谈引轿入么注店意盗的敢地萌方即。是从肤赞努扬质性着的珠评伙论树到症广谁告宝，职从至顾没客避口线头相传钟播班到裂企固业熄标暮识掠，蜡这贺些趣不浑同众形会式疼的君信阅息锅沟测通惑都亚传糕递蕉了际有矛关养服与务亩的胃线阴索普。乳有乘效桂的熄信吼息讽沟滤通漏有活助临于倡强荣化灯企倾业航的究市盼场巨营刑销从战范略密。（军6示）赠有鲁形呜展象示善(界p估h买y为s恼i酒c旧a饶l晃e西v稀i离d饶e术n杯c疯e吸)C痛.价矛格:价傻格制之鹅所倒以锡成闪为箭服登务钢产惑品须有劝形联展兴示狠的肢组总成肾部攀分损，畏是倡因升为遮服预务肚价虏格雕不泳仅肥是犁服渠务峡营微销颜组衣合习中姐惟蹲一吐能临产澡生卧收取入塑的限因拼素屡，趣还土在牙于求顾泡客瘦把沉价肠格抬看跳成赛是积关惜于缴服赴务主产龙品婶质热量简、坊档茎次乖的闪一昂个骗线写索秋。辛正累因牛为岗价释格剑是止对沿服典务哈水杰平既和哨服副务骗质尘量贴的采可店见罚性宪展盯示每，划服登务绒的拿价秘格恋水魄平照往勇往善包暑含赢了倾服割务萝企雁业围对槽服日务剪水夏平承和尤服沙务阀质咱量芳的笋承器诺柳，倍所槽以化价南格煤能炒增役强蛾顾诞客搁对参产贼品葱的偿信锁任略，求同局样掌也逐能刚降洗低脉这促种扇信梨任循。饭价它格页之泊所青以滔成主为抚服裤务增产后品察有完形叛展制示活的伯组责成鞠部旁分纳，蚁是等因听为稳服御务受价纯格仗不拾仅穿是厦服州务荷营臂销握组汽合牧中台惟晨一堵能独产僵生隐收本入忠的剑因古素椒，霸还呜在州于捧顾厉客饺把喷价牢格稠看哗成香是疫关辈于执服券务泊产质品随质累量洽、础档听次腿的妇一忘个篇线喊索弯。计正决因振为拔价责格养是代对尽服咐务记水边平扔和导服峡务券质筹量息的江可催见鱼性统展尚示萄，鸭服最务洽的迅价惕格易水藏平育往记往笨包间含励了悬服嘉务冰企巡寿业肝对少服戒务欠水岔平羞和旁服事务必质隔量千的换承册诺卡，泳所槽以虚价钥格潜能帝增葱强苹顾枕客滋对侧产蛇品小的虏信摧任员，梦同嘴样某也辩能候降易低畅这附种孟信瞒任先。。（6）丙有示形与展画示(按p魂h顿y扁s阅i啦c资a痛l翠e裹v缠i第d跳e甩n晓c吩e待)②服乐务臭环香境谷的涝设糖计设示计蚀出母理目想榆的江服举务狸环志境德是权十慨分临困伯难县的俗。段一界方字面刃，过环算境析因屑素惨对昏人些们突的凉影网响低还凉不冬是拴很螺明援确及；六另杜一挂方橡面高，组人卫们友对身环守境颗的姥感势受凑是说主祖观动的灯，列不次同指的拨人趴有渴不嚷同糠的左爱晨好钢，兽即太使角是竖同看一拾个男人惨在正不秋同修的拖时阅间看和羽地始点繁也抽可该能银有犯不辨同伯的魂感较受蚕，悉要谎设蚊计瞒出瓶一咏个驴十宪全姿十伙美涝、叫人湖人快满张意辉的斗环萌境疼是蓝不跑太滋现系实沿的久。（7）冰过劫程(膊p止r评o栋c锣e普s护s携)由撇于刃生齐产我和却消盘费螺是筛同伏时催进援行球的渗，暖过锈程顺在竖服工务脉营嫌销烟中胀也田显柴得妄很该重乞要难。卵如溜顾贱客遭进的门珠时慰的等热介情哨接贞待居，获对糊等留待秀服放务期的滤顾窝客仓的爪周补到挤安峰排凡，吴对类偶端尔恶的灭疏黑忽笼进纺行突的秃得沫体填解附释灯，滩顾蹲客胡离碑开蒙时丘的其“捷欢寄迎猾再如来法”疯等舟都胳十杠分铃重仆要现。垂为垃了挤提跪高砌服炮务析质眼量肚，妹有往必缘瑞要扁像显产符品熔设方计辱一姐样桥，迹对捷服绕务煮进辽行乳周冤密沟的眉过掩程纽奉策料划购，恨也歉就幕是树制丝式定臂出或规前范采的办服每务依流蹄程涂。5沫.况1像.黄2有膛形鼠信峡息愉产欢品尤的书服睡务1摇.有裁形例信妇息都产腰品源服重务阵的证涵兼义批、文作窄用有幻玉形朋信宫息贪产雾品神的佛服体务奇是史指牧企往业代在油销罚售奔有谢形喜产彻品沟的畅同病时亚向绣顾院客摩提骗供壳的性产挎品帆所颠附叉带潮服肉务读。执这年种折服颤务还是桂以岂有狸形站产遍品拣为慢主碗体死，债依逝附蝴于穗有势形孟产你品想的羡服粱务械，仅如谢果慎没膏有店有鸣形吉产兵品储这扭种菠服架务肠也丹将裁不缸存复在手，累这递是碧有旺别亩于5闭.铺1心.还1中申信栏息弊服厉务脚产丙品谊之怖处些。1妥.有东形拜信笨息掌产普品尤服荒务杠的悲涵疼义出、尘作碎用有休形亩信哗息灯产临品泄的爷服丢务须有岸以职下垒作葬用渔：（1）惜全耍面傍满歇足本客偷户厘的闻要匪求（2）伙提估高远信跪息稻产曾品甲企郊业拖的祝竞阴争扇力（3）屑增牢加塑信态息辅产测品午企拼业泻的筋收祝入有哈形棒信醒息框产镜品益附得带粉的占服惨务宗同蛛样买具央有帽商碌品种性悲、瘦复畏杂啦性室、界无山形伸性再、缓竞稻争刑性音、愉不航可磨储泼存姨性案、玻不豆可赶分叉割拿性衔、捞异朵质繁性震的狂特难征嫌。培这库是希由椅于串有定形寨信努息颜产拉品疏的喷多续样炮性怒、摧提雁供艇产暂品炮企师业绍的伸差声异蔑性絮、缴市醒场鸡的习竞妙争蒜性色、火顾织客呆的哲介窜入馅和爆服积务忠本览身碧的得特扭性楼决尽定义的但。2．期有且形根信撑息渗产循品耗服笛务慕的蛙分亚类（1）赠按鼠服哥务腔的抬时远间约顺贼序吊划旦分社。必可指以团分抱为屋：①村售生前毒服舅务②估售恼中叮服族务③伤售错后基服宽务2猜．涌有迷形累信袜息厨产箱品拳服描务颂的滨分烤类（柳2蹦）影按雁服义务组的报性自质蕉划龟分五。租可虾以照分禾为敞：①蒜技皂术棒性耐服碌务指蹲与朗产应品鄙技券术忽和开效嗓用巷有偏关粱的前服消务荡，粥一殊般栏由扑专斧门池的蠢技遗术瓦人州员院提麦供外。娃主锯要梯包朗括局产纸品述的资安闷装荷、兔调爸试轧、絮维萄修渗服恼务孟及劝技旬术沙咨清询殊、扇技损术友指枯导舅、导技逢术印培拆训孙等评。②促非总技瞎术造服心务指族与零产妙品贸技朱术盯和厅效即用盒无臂直系接饺关看系炭的翼服民务彻。火主顿要饱包那括仰广懂告禾宣朴传夜、妄送避货团上支门瓣、汽提款供敬信躬息爆、劝分炕期迫付绪款显等杠。2俱．辆有织形帅信洞息舰产雅品悼服粒务妙的论分次类（毁3净）悉按弯服跟务纤的崖地钳点望划则分明。项可功以太分刻为祝：①废定遣点牺服枝务:在仓固嫌定隆地含点酿设悼立志服拢务越点钥或终者艳委诸托庭其岁他停部染门贪设阵立拉维屋修奔服桌务诸网尖点李，论为灭信旗息梳产电品陵客育户市提砖供矿维扒修西和蝴咨幕询召服拥务猎。沾维雹修穿网幻玉点淹的邻设皱立粗，妈要心选朱择寇在匙企驴业印产芝品据销绕售帆比舍较右集泊中隆的行地泰方引，销这润样泄便孤于松顾找客芦随秧时论送掌货晒修危理按。铸同阻时题，罪维值修串服轮务弹网比点薪的丈设犹备改和躺零赛配悦件蠢要加齐征全修，据技研术邀力枪量斯要您强演。②语流巷动擦服或务:指凯没谁有螺固誓定胖地称点窗，寇由通信低息佩产既品款推喂销插人回员拿或砌专隙门弟派放出励的发维萄修摄人北员浩定鲜期抵或秃不康定舒期幻玉地急按贩客宪户榴分胶布慢线供路贷巡德回列提绢供悔维挪修今或张咨纠询短服过务厅。2浮．炎有缺形册信歌息补产筒品粮服吃务烧的观分呆类（泥4压）找按碑服呢务慕是写否蛛收看费笑划录分枕。扰可筑以当分宾为旁：①独免叠费坐服梨务:提捆供比的五不晚单慢独域收势取脑费老用猪的弃服归务徒。剧一妥般偿的阶服获务明都已是究附陵加遥的俯、恐义世务良性罪的乡丰服广务微，索如尺售僻前视、妻售芽中幅、糊售校后饰服浩务谦中抓的珍大怒部冒分乓工乡丰作困都斥是邪免穗费袜的近。②钉收获费愉服字务:这挑是钩指落提医供绿的开需声要劳单受独软收卡取挥费粗用蚊的珠服筒务谱。季收欢费诵服宋务益是粱在鼓产后品爸价甲值衡之山外站的季加车价辨，杀一期般倍只俭有刃一筝些傍大膛宗鹊的铲服闷务矮项宏目赠或石超传过常保逢修妙期府的语维勺修喷服桃务锹要右收乳取慢一吨定志的粘费磨用分，皆但哲这猾类熊服拔务锻一娃般受也框不驶以遮盈倍利慰为愚目泪的川，舒主阻要凡是正为恋了玻方伐便凝客手户捐。2版．暑有折形姓信晴息恩产贴品搁服卸务敏的筛分雁类（追5脱）缎按歌服球务江的币时饼间沿长范短脆划刘分棍。轧可昂以誉分迈为节：①乓长书期忙服碑务:服疮务旺期瞎限哗为戚1流0境年旅或街者付更乖长滴时邻间加的嘴一替种浑服葡务起。攻终酿身颤服物务凑是谜长再期拿服缓务药的粥极拌限刃。②库中秘期蓬服衫务:指畜服征务慕期崖限算为蔬5悲年待或微较墨长版时笔间高的毙一跃种余服积务盛。售中殃期败服灾务亭适鄙用壤于虹寿鸡命宿不枣是汉很匀长跃或顶者廊更务新苍速弹度顽比控较静快舱的洋产使品剩。③否短希期样服侧务:指休服挖务令期另限华在店一呀年瓦以迟内鬼的蔬服询务惧。2．协有悲形换信狡息圾产讯品递服讲务锡的潮分册类（6）胞按错服顷务洽的坚次幸数们划投分搬。链可远以把分汁为筝：①隶一碰次呢性极服真务指城在锈整移个痛信犬息膀产挑品滩推闲销陪过胖程看中食，挥企福业睁或扯推古销烫人描员撞只逆为添客塞户运提颜供伙一愿次娃全键面挑的般服性务捆，约如须产挂品款安边装高、衡送躺货目上柔门灭、奇使截用腊培玩训顷等须。华以淹后涨如即果嘉客扑户智还倍需允要提更阀多虏的刻服材务锦．归则膏需呆要炒与邻维按修瞒服无务常部戴门巷或池专尊业楼的计服枕务铅企戒业径联判系错和祸协饮商灾。②溜经司常骂性荣服浩务指恼根纽奉据村信寺息绪产坡品胡客箱户脉的轰需妹要健多胞次扁提挖供裙的茶服絮务露，化比格如宫在辞电剑脑壮售诵出殃后招，页经处常财为弦消描费螺者概提捧供掩的痕维踪蝶修命、巷咨吸询薪和训软芳件匠升倡级麦服吨务售等抱。3晌.月有衫形脊信桥息能产来品只服程务蚀内戒容（脉1毁）要售酿前饮服滔务一享般户来查讲碑，拼主耕要省包锹括然下需述弹几侧个璃方戚面什。①曾广下告火宣童传②剖销习售妇环扩境搅布柜置③限开果展寻技株术进培教训④谣开端通条业归务柔电掏话⑤渣提螺供禁咨术询⑥用提肌供劳多找种邪方午便3沸.唤有戏形老信案息懒产南品圾服季务彻内内容（品2狮）驶售脸中驼服锤务一监般勾来纺说例，政售长中春服债务催主怒要间包高括贼以打下卷一当些绩内饿容龟。①详姓细嗓介混绍返产挥品酒信卵息②帮挠助决客介户典选均择音商它品愿，黑当碧好筹参录谋③为患客碎户桨做谜商征品搞演父示稼或苍实宴物呼表悄演④过办矮理砌售疾货连的果各咳种还服延务。弹⑤雨代据办乱其挨他失销腾售汤业莲务3耍.煤有贡形窑信纳息钟产葱品眯服灵务眉内主容（3）讽售得后洞服母务①风送叨货掘上垂门否服率务②兰安昨装腊调最试民服烫务③据提奋供晓咨籍询园和芒指甘导④宴客页户漂投始诉⑤酿电托话领回重访吊和们人摊员肯回屠访⑥情建暮立唇信贩息遥产寻品巨客冶户轻档兵案5悉.颜1伍.脸3服枕务调质独量间控续制1迷.吸服福务献质忆量亦的赤含舌义服童务逐质秩量西是持产猴品摔生添产狗的漫服但务梅或迅服冶务字业驻满链足相规让定误或森潜格在所要筑求俱(兄或荷需献要悬)疾的往特围征恐和哭特梯性姻的证总减和笋。些它张是泥一援个阅主化观差范拾畴仇，摸取敬决爷于龟客顷户女对伸服围务抄质跌量狱的国预困期火同升其寇实绝际尸感寺知础的桥服桨务至水轧平慨的祸对邮比凭。程通廊常搂客犯户离主恨要勺从舞技省术讯和慈职绘能奋两故个雨方重面扭来住感宁知听服版务井质只量区，浅因魂此柏服坟务唐质乐量练包夏括喜技稠术驻质虽量不和宝职犁能啄质介量奴两灶个标方矛面绑。5远.跨1粱.绞3服来务泪质妇量毕控渡制1伙.呈服寇务洲质恶量这的沾含争义技峰术升质包量俗是挨指扁服愧务找过箱程静的牺产鲁出除，端即配客贴户雹从倚服蓝务驶过州程咐中离得袜到笋的肚东渔西衬。团它述包妥括傅服并务便的柔环纤境涂条手件丈、康服顽务箭项纳目伤、焰服端务剑设杰备认，批等减等雷。仁例会如利，男网盲吧经为锦客纲户景提屈供扔的舱电部脑紫和部座引椅径、朋图粪书湖馆秘为耳读榆者壳提凤供哗的港图捧书绸、泻阅帖览豪环峰境放等董。女对时于纺这黑一护方迁面梢的旗质虫量粮，堆顾度客化容启易荐感踪蝶知谅，命也煌便秀于摔评陆价中。5畅.闻1愈.膝3服自务屑质搁量长控例制1王.越服超务盖质则量在的腿含逮义职邀能攀质湿量烤是厅指燥服率务齿推都广废过汇程疫中才客爷户校所店感裹受息到障的虽服显务狗。配服黄务傲人辟员贫在仰履博行退职红责枕时呆的男行斤为搁、遮态丛度共、师穿竹着泪、懒仪闸表象等恰给影顾弦客朵带永来伟的葡利烟益嚷和茎享索受河。曲职普能扛质钱量耻完获全厅取异决斑于亩客祸户朽的程主威观愉感俭受塔，招难扔以注进军行稿客冷观蔬评黎价臂。宴而店顾承客据的吨感摘受栋又秆是殖同位其千自洽身挽的猾经踏历巡寿、躺个位性羽、词兴咐趣烦爱表好冶、锦知屑识坐水次平抓等米因险素兆相拳联索系遭的狸，插这归也瓦是窜服恳务指比谊有耽形秒产求品惭更呈难茶把擦握嚼、刃更惭难诸以留标义准甲化当的黑原捐因烤所床在先。2建.富服嫂务迟质纵量澡的订评起价一卸般芒来醒说叠，右客府户胆在乒评临价移服真务继质众量笼时改主滚要珍从惭图沃5余-平1戒所集示洞的盐几吴个旅方删面馋进题行梁考越虑泥：（悄1壁）劫可轮靠姨性答。（淡2慢）若保搜证某性齿。（步3球）夺反冲应逐性覆。（侍4索）贤移拨情枣性岔。（秀5益）太可骨感丝式知衡性贞。口碑个人需要过去的经验预期服务（ES）感知服务（PS）

服务质量因素：

可靠性

保证性

反应性

移情性

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