项目九客户关系维护和客户日常交往管理教学课件

项目九客户关系维护和客户日常交往管理11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。——希腊12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。——托马斯13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事情。——弗劳德14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克项目九客户关系维护和客户日常交往管理项目九客户关系维护和客户日常交往管理11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。——希腊12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。——托马斯13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事情。——弗劳德14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克教学情境四客户关系维护阶段的客户关系管理项目九客户关系维护和客户日常交往管理项目九

客户关系维护和客户日常交往管理营销实践告诉我们：开发1个新客户的成本等于留住8个老客户的成本，也就是说留住老客户是企业最具有性价比的选择，但是老客户每年都在流失，每年都必须加倍开发新的客户。任务一

客户关系维护“销售漏斗理论”告诉我们：让那些老客户反复地从漏斗中漏出的成本远远低于新客户从漏斗中漏出的成本，可是很多老客户并没有变成种子或者金豆子，而是沉没在寂静中。任务一

客户关系维护任务一

客户关系维护一、客户关系维护管理的原则二、客户关系维护要点三、客户关系维护管理的内容四、客户关系维护管理的步骤第一步，前一单合同履行情况的回顾【小案例9-1】站在客户的角度考虑问题我曾经服务于一家香港上市公司的系统集成部门。2011年底我们过五关、斩六将拿下了某国际知名的通讯公司中国区数个移动通讯基站的系统集成订单，订单金额三千多万元人民币。就在销售人员美滋滋的计算自己的奖金额度时，商务部门传来噩耗：部分需要进口的网络设备由于种种原因将会延迟10-15天才能到达。由于是核心设备，整个系统的安装调试工作可能都得向后顺延。如果处理不好，公司可能要赔偿几百万元的违约金以及赔偿为客户带来的直接和间接经济损失；这还不是最严重的，最严重的是我们可能会因此失去这个客户和已经达成初步意向的3年的技术服务订单，而销售技术服务的利润率是销售设备的数倍。进而，客户还很可能把这个不愉快的感受传递给更多的我们的潜在客户。

在得知这个情况后，负责此客户的销售人员没有抱怨商务协理也没有抱怨设备供应商，而是非常冷静的认真思考后打电话把总经理从睡梦中叫醒，简单扼要的作了工作汇报，并借助总经理的力量在半夜12:00召集所有相关部门的高层领导回到公司商讨最大限度减少客户损失的解决办法。一夜未眠，终于在

第一步，前一单合同履行情况的回顾天快亮的时候制定出了一个可行的应急方案：工程部重新调整第一期的工程实施方案，把与这些设备直接相关的工作尽量押后，不直接相关的工作尽量提前；总经理和商务经理利用一切可以利用的关系租借一部分合同约定的设备先开展部分的工作，待新设备运达后进行更换；人事部门从国内的其它分支机构借调一些人手过来，待设备运达后增加人力以缩短工作周期……。

就这样，销售人员、总经理和工程部经理一起在大清早的上班时间出现在了客户的面前。先由销售人员就情况作了说明，然后由总经理亲自致歉并提出解决方案，然后工程部经理详细陈述了对第一期工程实施方案的调整建议；再然后，当然是客户欣然接受了这个方案，并为能与这样守信和应变的供应商合作感到庆幸!在这样的项目中随时都可能出现这样或那样的问题，关键在于供应商是否能从客户的角度出发真诚且有效的解决它们。

直到今天，我原来的同事--那个销售人员，每年都能从这个客户手里拿到上千万美金的定单。

第一步，前一单合同履行情况的回顾这并不是一个特例，案例表明：客户由于公司或销售人员的失信而气恼，而此时销售人员如果采取了相应的措施，就可以挽回百分之六十的客户；调查分析还表明：一旦出现问题就马上进行处理，挽回客户的比例竟高达百分之九十五。

焦点问题：案例中该公司能挽回客户的关键在哪里？

第二步，前一单产品或服务的使用效果审视【小案例9-2】帮助客户成功我在德隆公司工作时参与过一个叫“时空穿梭机”的项目。当年德隆公司与航天部仿真中心合作，把用于飞行员进行模拟航天飞行训练的设备改造成民用的大型游艺机，主要销售给国内的主题公园和大型游乐园。产品赶在学生放暑假前上市，并于6月至9月期间在北京动物园设了一个直营点。三伏艳阳天在北京动物园大排长龙乘坐“时空穿梭机”的火爆场面几乎攻破了所有犹豫不绝的客户最后的心理防线，济南某公园就是其中的一个。在按照惯例去济南对此公园经营了一个月的“时空穿梭机”进行现场回访时，客户向我们反映：经营状况不理想，北京动物园的火爆的场面几乎从未在此出现过。经过三天在经营现场的观察和对济南市场的了解后，我们邀请公园的管理者一同走访了天津、郑州两个与之临近且经营状况良好的经营现场。在走访的过程中我们共同分析了他们经营不善的原因，并提出了改善方案。其中很关键的几条是：一、由德隆公司的推广人员负责制定一套针对济南的目标消费者的推广方案并负责实施，公园承担相应的费用；二、购买一套“穿梭机”专用的高保真外接音响，让旅客一进公园就能听见并感受到惊心动魄的效果；

第二步，前一单产品或服务的使用效果审视三、再购买两套游戏软件并每两个月更新一次，以提高顾客的重复购买率。公园管理立即采用了我们的方案并在当月就取得了成效。

焦点问题：案例中该公司在客户关系维护方面最成功的经验是什么？

第三步，像维护婚姻关系一样维护客户关系【小思考9-1】婚姻写实你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。

想一想你当初是怎么让她爱上你的！不仅送鲜花还唱情歌；不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋；不仅陪她在雨中漫步还充当其抒发少女情怀的对象；不仅有依依不舍的拥抱还有缠绵激情的热吻；最后以深情的凝视加一句“嫁给我吧”彻底将她征服。

但结婚后，落差就大了。花儿谢了歌声没了；什么哈根达斯，想吃和路雪都得自己买；别说看电影，连电视都不陪着看了；拥抱少了，连眼神都变淡了。这还不算，工作不顺，拿她出气；生活不快，怪她无趣；出差了，一个电话不打；回来了，一份礼物不带；甚至在外面花天酒地，任意招摇。

你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法证明她是你妻子，但在这种待遇下她还能对你始终如一吗？答案是不言而喻的。

焦点问题：结合客户关系维护，你从婚姻写实中得到的启示是什么？

第三步，像维护婚姻关系一样维护客户关系【小案例9-3】婚姻写实之案例支持LSIlogic是一家半导体公司，它通过在全球范围内持续的技术创新引导存储产品的市场发展方向，且针对每一个客户的具体情况量身定制解决方案。HP、SUN、IBM、DELL、联想等品牌的服务器产品的存储部分很多采用的都是它的芯片解决方案，他们不但基于每个客户的特定需求在原芯片的基础上进行二次开发，还随时关注服务品产品市场环境的变化、需求的变化、新产品的开发等等，以此来预测HP、IBM、DELL、SUN、联想这些客户对新技术、新产品的需求，也因此LSI在这个领域处于领导地位多年，并与他的部分客户已经保持了数十年的合作。

焦点问题：请问该案例给你什么启示？

任务二

客户日常拜访管理一、拜访客户的基本任务二、拜访客户的准备工作【小知识9-1】客户拜访之形象准备男职员的服饰和容貌眼睛：不要让顾客看到一双疲惫、充满血丝的眼睛；嘴:杜绝口臭，并确定没有东西塞在牙缝中；西装：背上不要有头皮屑，款式不要最求时尚，服装颜色一般以青、黑、灰色调为主。服装要保持笔挺，且裤长以稍遮皮鞋为准；皮鞋：款式要端庄、简洁，时刻保持皮鞋亮泽，皮鞋颜色以棕、黑为主，鞋子如有划损或鞋底磨损，则及时更换；头发：不要蓄长发，发梢齐耳，清除头皮屑，头发时刻保持清洁；耳朵：不要让耳中留有耳屎；鼻子：不要让鼻毛露出；下额：要天天刮胡须；衬衫：衣服颜色不要花俏，一般选择白、浅花纹的衬衫；衬衫衣领、袖口要保持清洁。指甲：不要留长指甲，且要保持干净；袜子：不要让袜子褪落，颜色随西装而定，一般为同色系为主，最好不穿白色袜子。【小知识9-1】客户拜访之形象准备女职员的服饰和容貌女职员的服饰和容貌，除了遵守男职员的基本要求外，还需注意：化妆：要化淡妆，不要化眼影，作眼线，不用深色口红；裙子：长短适中，不要让裙子褶皱；头发：长发应上盘，不要用华丽的头饰，头发保持清洁；手：涂自然色泽的指甲油，不佩带结婚戒指以外的首饰，不留长指甲；袜子：穿肉色的袜子，如有挂纱则应及时更换。【小知识9-2】客户拜访之物品准备⑴你的皮包。要查看一下皮包是否整齐干净，是否已将推销需用到的个人物品如梳子、化妆盒等带齐。⑵与客人见面时需用到的物品如名片、介绍信、客户名单、电话本和身份证明等是否带齐。⑶与顾客洽谈时需用到的物品如产品目录或产品说明书、访问记录卡、笔记本、价目表、样品（或产品照片和产品模型）、报纸杂志等的报道及其他宣传材料、优待折扣办法、合同文本等是否带齐。⑷与客人签约时需用到的物品如订货单、正式合同文本等是否带齐。五、客户日常拜访的步骤任务三

客户参观接待管理一、客户参观接待管理㈠参观规则1．重点客户参观及团体客户参观由客户服务经理核准，并于参观前三日将参观通知单填送各部门，作为办理接待的凭证。2．普通客户参观由客户服务经理核准，并于参观前一日将参观通知单填送客户服务部，以利于安排接待。3．临时参观由客户服务经理核准，并于参观前一小时以电话通知负责接待的客户服务人员。一、客户参观接待管理㈡客户参观接待方式1．重点客户参观按照客户服务部通知，以咖啡、糕点、冷饮或以其它方式招待，并由客户服务经理陪同。2．团体客户参观根据参观团规模和重要程度安排。3．普通客户参观以茶点招待，由客户服务人员陪同。4．临时参观同普通参观相同接待。【小知识9-3】如何接待来访客户？1.提前准备

⑴前台准备。告知公司前台，具体什么时间段会来什么样的客户，让前台提前预知，做好接待工作。

⑵会议室准备。提前预留布置好会议室，可以根据来访性质提前布置，让来访人员感受亲切。

⑶接待人员准备。对涉及到需要公司内部其他人员一同接待，需提前告知相关人员并做好接待要求（服装、言语等），建议对于重要客户来访前，相关接待人员需要开会，完善接待流程。

2.接待“三声”

来有迎声；问有答声；去有送声。

3.热情接待“五到”

⑴人到。对于重要客户来访，接待人员应主动下楼接待。

⑵眼到。接待时，眼睛看着对方的眼睛，不要摇摆不定不看对方。注视对方时要友善，采取平视。

⑶手到。在接待时，主动伸出手与来访嘉宾握手。保证握手力度适宜，握手时注视对方，不可看其他人或物。

⑷口到。讲普通话，这是文明程度的体现。

⑸心到。要把友善、热情表现出来，同时在接待客户时不要

【小知识9-3】如何接待来访客户？想其他未完成的工作，让客户感觉你心不在焉，这样是很不尊重对方的。

4.引导客人上楼

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走后面；若是下楼时，应该接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

5.主动引领客户参观

被访单位在接到来访人员后，应当主动引领来访人员参观自己的公司，让其了解被访单位的基本情况，这样更有利于友好关系的建立。6.交谈“三不准”

不准打断别人，不准随意否定对方，不准心不在焉。

7.注意交谈话题交谈话题最好不要涉及：

⑴国家和政府；

⑵行业的秘密

⑶议论领导、同事、同行，甚至客户面前说其坏话（爱说是非者，必是是非人）；

【小知识9-3】如何接待来访客户？

⑷格调不高的问题，要有修养；

⑸私人问题（收入、年龄、婚姻家庭）。

8.送客乘坐电梯

送客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员开电梯门，让客人先走出电梯门。一般情况下，应送来访人员到楼下并告知“欢迎有时间再来公司”，目送来访人员离开。

二、客户接待会议管理二、客户接待会议管理㈠会前准备1．客户服务部应根据客户的实际情况指定专人主持会议，并通知客户服务人员做好客户接待会议准备工作。2．客户接待会议实施布置前，客户服务部必须考虑周详，确定接待会议方案，并制定出客户接待会议的每个操作步骤。3．客户服务部应根据客户接待会议的需要，指定客户服务人员负责会议接待工作，并做好明确分工。二、客户接待会议管理㈡会中服务1．客户接待会议期间，客户服务部应指定专人负责与会议的沟通、联络工作，及时跟进，确保客户接待服务的统一指挥和协调。2．客户接待会议期间，客户服务人员要有极强的组织能力，能有效的及时处理接待会议中的紧急需求，确保客户接待会议的正常进行。3．顺应客户心理，客户服务部可以组织各种形式的留念活动。二、客户接待会议管理㈢会后服务1．接待会议结束后，客户服务部应做好会后各种接待费用的结算工作。2．客户服务部应将收集到的本次客户接待会议的各类客户信息资料归类、分析、整理并归档，从中发现客户的潜在问题，并且找出规律性的东西和客户的需求，作为提高客户服务水平和改进服务工作的依据。任务四

客户招待用餐管理一、客户招待用餐注意事项㈠明确招待用餐目的和对象1.明确客户招待用餐目的从业务的角度讲，请客的目的无非有两个方面：一是即时的商业目的，如与客户洽谈结束时适逢用餐时间；另一个方面是出于巩固或者增进客情的需要。㈠明确招待用餐目的和对象2.明确客户招待用餐对象顾名思义，客户招待用餐的对象当然是客户。但是在客户关系维护当中，经常会出现客户公司的多个部门或多个人都参与其中的情况，因此，明确客户招待用餐对象对于高效率低成本维护客户关系就显得非常重要了。譬如，你想要获取客户的重要决策信息，或者想知道客户是否接受自己的合作方案，那么，接下来你要请的不是决策人，而是决策人手下的某个得力助手。如果你要做进大卖场，那么你要请的是商品部经理，而不是卖场的总经理或老板。

如果想增进客情，你则要把请客的对象着眼于客户本人，以及他的家人，只要客户家人和你建立了密切的关系，就不愁客户本人跟你的关系会不好。㈡确定招待方式和规格1.客户招待用餐方式很多业务员都以为请客就是吃饭喝酒，这种理解是比较片面的。某个公司的业务员在派驻天津市场时，几次想请该地区的客户一起吃饭却总被婉言相拒。经过了解，才知道客户原是天津大学一名下海经商的教授，客户对于那些请客吃饭的方式不是很“感冒”，但生意之余喜欢听交响乐和吃西餐。后来，业务员在这方面找到了机会，请客户参加意大利交响乐团在北京的演出，从音乐品位开始，两人竟然成了“忘年交”。

还有个业务员，在请一名东北客户时，忽略了东北汉子的好酒豪爽风格，竟然请客户在一家咖啡店喝咖啡，搞了半天生意不但没有进展，客户回到家第一句话就是“快拿酒来，今天喝那黑糊糊的东西象喝药一样，难受死了！”㈡确定招待方式和规格2.客户招待用餐规格招待用餐规格在中国也是很重要的。招待用餐规格一定要符合招待对象的身份，以及你即时公关的需要，因为请客也是一种生意的延续、智慧的“较量”。某公司业务员小张，在招待一个山西来的客户时，本来客户已经基本确定可以接受目前的合作条件，但因为该业务员晚上请了一顿很丰盛的晚餐，反而使客户迟疑了。原因很简单，你对他太好了，客户有时并不“感冒”，认为你此时一定很需要他，果然，客户回头继续向厂家要条件，让业务员大伤脑筋。因此，如果你是希望促成客户合作的话，请客的规格未必就是越丰盛越好，只要遵循热情、有气氛、合适便可以了，否则还会吃力不讨好。㈢注意座次的安排1.比较流行的座次安排方法⑴较大型的宴请，桌次的高低以离主桌位置的远近而定，右高左低。⑵同一桌上，位次的高低以离主人的座位远近而定。主宾坐在主人右边，第二主宾坐在主人左边。主人右方第二席是第三，左边是第四，依次类推。

⑶如果人数不多时，业务员主要先确定自己和主宾的位置，其他人则以随意为主（也可根据客人的职位高低进行排序）。主宾一般安排在正席。

⑷如果业务员的领导以及客户是在一起用餐时，那么业务员则要安排主宾和自己领导坐在主宾席，其他客人如客户的太太或者得力助手坐在客户旁边。业务员自己则坐在上菜的位置，待上菜时，可以方便转动菜盘至主宾面前。㈢注意座次的安排2.地方座次礼仪另外有些地区也有一些地方性的讲究，业务员如果是在客户所在地请客，在请客之前可向当地人了解这一风俗。因为每地的“地方讲究”有些不同，还是以自己掌握的准确信息为准。需要注意的是，在安排座次时，不要过于拘泥于这种所谓“座次”的讲究，以免大家觉得过于客套，反而显得生分，从而使用餐变的比较拘束。㈣点菜的艺术毫不夸张的说，点菜是一门艺术，从事销售工作的业务员应该熟知这个方面的常识。譬如，有的业务员请吃饭请的很丰盛，费用却不高；有的业务员花钱多，却未必吃的好；这就是点菜的技巧问题。现在很多公司对于业务员请客吃饭，都有一个费用控制的标准，因此，如何点的好，吃的好，花钱少，就取决于业务员在点菜方面的艺术了。业务员工作之余，应先花点时间了解一些酒楼、饭店的菜谱和菜价，并比较用餐环境和服务档次，一旦要请客时才不至于不知所措。

另外，业务员也可在约定的请客时间之前30分钟到达酒楼，一是礼貌问题；二是可以根据人数先订好合适的包厢，以及先点好一部分菜，因为酒楼一般生意很好，先点一部分菜可以让酒楼先做准备，不至于大家入座之后等很久才上菜。此外，较客户早到可以充分利用时间了解菜谱，点一些有特色但又实惠的菜。如北方客户来南方，则可以点一些北方稀有但南方盛产的海鲜，以及南方有特色的在北方没有的特色菜。如果是出于礼貌让客户点菜，当客户点完菜之后，业务㈣点菜的艺术业务员出于礼貌，在评估所有点菜之后，再追加两个菜，这样显得对对方的尊重以及礼貌。需要注意的是，业务员切忌不可自己先将菜都点好，即使你点的菜适合客户的口味，都会给人一种你过于看重金钱、想省钱的感觉，无形中便使请客的效果大打折扣。如果点菜时客户推辞，你也要尽量坚持“一人先点一两个自己喜欢吃的菜，剩余再你来点”的原则。客户在看菜单时，业务员在旁边可以稍做解释，或者请服务员在旁边予以说明。自己在点菜时，则可以适当询问客户是不是爱吃。