061006客户经理心态讲义

客户经理心态技巧烟草公司特设课课程内容模块一：客户经理职业素养模块二：客户经理职业化心态模块三：客户经理职业化心态修炼客户经理职业素养自我价值认同职业化的客户经理客户经理的主要职责提纲自我价值认同什么是客户经理客户经理的重要性客户经理的四大品质什么是客户经理?客户经理是客户的经理人

是烟草公司利益的维护者客户经理是展示烟草行业素质的窗口担负着培育商业卷烟销售品牌的重任承担着一定的市场管理职能客户经理的重要性亲和力

观察力

执着力

创新力客户经理的四大品质职业化的客户经理职业化的概念职业化的三个要求职业化的三个内容职业化的六个层次职业化的概念职业化就是以此为生、精于此道、不可替代、越做越好。职业化的三个要求职业认同感职业归宿感专业技能个性化特征不可替代性职业化的三个内容职业化=心态＋知识＋技能态度比技能更重要责任导向的心理素质价值导向的观念敬业导向的态度结果导向的思维

专业导向的技能实用导向的知识职业化的六个层次客户经理的职责零售客户希望有什么样的客户经理客户经理做什么客户经理的十大工作职责当前形式下如何做好烟草客户经理客户希望有一个什么样的客户经理？1.乐于助人

2.诚实守信

3.帮助出主意、想办法

4.帮助解决实际困难

客户经理做什么？营销职能服务职能管理职能

分析职能联络职能

客户经理的十大工作职责分析客户动态了解客户需求帮助客户理财当好客户参谋联系客户情感提供超值服务宣传名优品牌引导社会消费传播行业政策收集市场信息当前形式下如何做好烟草客户经理？一、烟草客户经理应是市场的经理人

二、烟草客户经理应是客户的经理人

三、烟草客户经理应是客户服务的经理人

四、现阶段按客户订单组织货源中客户经理所要发挥的作用

客户经理职业化心态对个人的心态对工作的心态对服务的心态提纲对个人的心态成功的公式自我优缺点分析我是谁？建立核心竞争力做事的品质决定你的成就做的永远要比要求的更多、更好培养自我耐心和毅力……成功的公式知识人脉自我优缺点分析缺点优点我是谁？——反正公司不是我的，干好干坏都没关系……——我的发展和公司的发展息息相关，只有公司变好，我才会更好。所以……员工？公司的主人？是什么核心竞争力？为什么要具备核心竞争力？建立核心竞争力怎样在工作中具备核心竞争力？“判断一个人到底好不好，可以从做事的品质看出来。”——台湾经营之神王永庆“只要你可以在最好的地点，加上最好的建筑师，用最好的设计，使用最好的材料，再高的价钱都会有人愿意购买。”——世界房地产大亨川普所以，你应该不断提升自己，让你做事的品质、做人的品质，以及别人对你的声誉和口碑都是最好的，只要你是最好的，所有好的事情都会随你而来。做事的品质决定你的成就很多人一直想要增加收入，却不愿意付出更多的代价。“如果你是老板，有一个员工想要加薪，却又不想付出更多，你会让他加薪吗？”做的永远要比要求的更多、更好如何可以付出更多？可以做得更好？可以做到最好？培养自我耐心和毅力努力时间赞赏奖励朋友认同能力的提高不受周围环境的影响例子：笼子里的猴子无法跳高的跳蚤我们来问自己:我最大的借口是什么？我还没有达成目标，最重要的借口是什么？我做事最大的障碍在什么地方？做事不要找借口案例客户顾虑：流失顾客感觉没用感觉麻烦……真正原因：维护工作没有全面到位，不同客户间标价不一致。宣传解释工作不够到位，客户未能认识明码标价的好处，没有真正落实“三到位”。没能结合实际情况指导客户如何延长标签的持久性。很多客户经理反映明码标价工作难以推行，因为客户配合度低，今天自己帮他维护好了，过两天他又拿掉了。如何看待这件事？“我不相信被动会有收获，凡事一定要主动出击。”——世界最伟大的篮球巨星麦克•乔丹世界前世界首富，山姆•威顿，他就是不断主动去认识新朋友，他在参与的每一个社团中，几乎都成为总裁，或是领导者之一。凡事主动出击请设想一下：你希望和一些什么样的朋友交往？你希望跟什么样的人生活在一起？史泰龙成功的历程1855次失败＝成功面对失败永不放弃很多客户经理反映：指导客户按统一规则进行卷烟专用柜台的陈列很难实现，因为客户的习惯难以改变。案例做项目的故事没有得到你想要的你即将得到更好的对工作的心态良好的工作心态热爱本职主动心态克服畏难情绪八颗心打动客户讨论：你认为怎样的心态才是良好的工作心态？良好的工作心态热爱本职讨论：如何才算是热爱本职工作？主动心态积极主动，善于开动脑筋，创造性地完成各项工作。例：如果让大家开展关于客户星级及销售策略的宣传工作，大家会怎么做？主动心态与被动心态的区别主动心态被动心态得过且过被动接受工作任务敷衍应付习惯行为推脱责任……进取心积极思考认真负责寻找最有效的工作方法主动帮助客户解决困难……如何克服畏难情绪？明确角色定位认清职责深刻认识工作的重要意义和必要性敢于挑战困难善于分析关键节点扎实工作、认真负责的态度等克服畏难情绪为什么感到畏难？认为不是自己的工作范围认为这项工作没有意义认为难以完成客户配合度低工作成效不明显等八颗心打动客户责任心企图心信心爱心诚心热心耐心细心对服务的心态心存感激积极乐观豁达包容空杯之心勇于负责心存感激“我曾经因为没有鞋子穿，哭泣，而走到大街上，却看见没有腿的男子”。心存感激在心中培植一种感恩的思想，沉淀心中的浮躁与不安，消融许多的不满与不幸。用勤奋工作和无私奉献来回报恩惠在面对零售户时，保持着感激的心态。积极乐观要想获得这个世界上最大的奖赏，你必须象最伟大的开拓者一样，将所拥有的梦想转化成为实现梦想而献身的热情，以此来发展和销售自己的才能。积极乐观要有必胜的恒心用美好的感觉，信心与目标去影响顾客欢乐的劳动改变你的习惯用语向龙虾学习不要斤斤计较豁达包容为零售客户提供服务，满足其需求，就要学会包容，包容他们的不同喜好和挑剔，把他们当成邻居家的孩子。将注意力集中在顾客身上宽容谅解提问题的顾客，才是好顾客豁达包容欣欣烟杂店因为贪图小利不时进些乱渠道卷烟销售，因为数量很少，客户经理只是进行口头提醒。久而久之，店主胆量越来越大，乱渠道进货数量越来越多，有一次专卖人员还在其店中发现了假烟，依法对其进行了扣押处罚。顾客有不正当行为时，我们也不能纵容。豁达包容空杯之心孔子说：三人行，必有我师焉！以归零的态度来学习学习尽可能多的内容要学以致用空杯之心勇于负责就象一名医生对他医治的患者要负责那样，客户经理一定要对自己的工作认真敬业，勇担重任，兢兢业业，恪守职业道德。勇于负责●当自己确实出现工作失误，怎么办？●当客户提出自己职责范围外的要求，怎么办？●当客户对你抱怨货源不足等政策性问题，怎么办？●当客户把对其他三线员工的不满发泄到你身上，怎么办？客户经理职业化心态修炼职业生涯规划－打造美好未来工作职责－明确责任站好岗职业化心态行动方法提纲职业生涯规划－打造美好未来认清自己的角色设定发展目标职业前景展望美国一家机构曾对100个人做过跟踪调查，其中70%没有目标，17%目标模糊，10%有短期目标但没有长期目标，只有3%的人对自己进行了职业生涯规划，设定了非常明确的目标。30年后，这些人的生活有了不同的变化。其中70%没有目标的人大多生活在社会底层，17%目标模糊的人生活大多得过且过，10%有短期目标的人基本处于社会的中间阶层，而这3%规划非常明确的人大多成为了成功的知名人士。认清自己的角色“顾客永远师对的”理解烟草企业，了解烟草企业的服务性质理解你的工作，明确服务的概念理解你的顾客，把他们当成你的亲人或朋友，抱着对他们负责的态度去工作理解你自己，端正态度，正确认识自我价值设定发展目标类型定义特点短期目标2年以内的规划精通专业知识，获得某个职位，比如，成为市场经理中期目标一般为2－5年内的目标与人物获得更多的锻炼，辅导机会，获得更高的位置，比如，成为客服中心主任长期目标5－10年的规划除了专业知识外，锻炼与同事，领导打交道的能力，在人生上有一个很大的跨越，比如，成为营销部的经理人生目标整个职业生涯的规划具有很全面的掌控能力，之后向高层靠近“千里之行始于足下”认真对待工作中遇到的每一件事满怀热情，绝不安于现状或半途而废不要分散对目标的注意力只有更努力的工作，成功才会来的更快工作职责－明确责任站好岗零售客户咨询专业服务见到顾客问声好微笑赞美有礼貌八条服务标准轻声细语问需要主动倾听沟通好翻查资料供参考产品特点详介绍不明之处尽管问下次服务我还到零售客户咨询零售客户咨询的问题涉及面比较广，主要包括货源、策略、星级、产品信息、行业政策等，为了回答客户各种各样的问题，客户经理必须掌握大量的信息资料，以备客户随时咨询。信息咨询回答顾客的咨询时，应把握以下几点：有问必答，百听不厌为客户当好参谋遇到不清楚的问题，不要装懂，也不能轻率说“不知道”回答客户问题时，应停下手头工作，专心解答客户咨询时，要全神贯注认真倾听当客户对你的服务表示感谢时，应微笑致谢专业服务做好满足客户需求的准备思想准备心理准备行动准备职业化心态行动方法你行动了吗时间管理检讨是成功之母不断学习，不断阅读要跟最优秀的人学习每天进步1％只有行动会产生结果顶尖的销售人员永远比一般人做的更多。销售永远是一个数字的游戏，你只要越勤劳，拜访越多的客户，一定就会有成交的机会。成功者总是在找寻自我改进的方法，以及顾客不买的原因。他们永远在不断改善自己的行为、态度、举止和任何不足。他们总是希望知道人们为什么跟他买，为什么不跟他买的原因。他们总是希望更有活力，产生更大的行动力。你行动了吗？时间管理非常重要一天只有二十四小时为什么有些人会成功？因为他们浪费的时间比较少所以，我们首先要分析：自己为什么浪费时间，时间浪费在什么地方？今天我做对了哪些事情，做错了哪些事情？明天我可以在哪里做得更好？我在哪里比竞争对手做得好，哪里做得不够？我怎样