服务行业的营销课件

服务行业的营销服务行业的营销第1页营销关键概念健安达是隶属于服务行业，服务营销与传统产品营销不一样，其关键是：找到客户需要什么，尽可能靠近提供他们所需东西，而且以双方互惠，－－－现有利于客户，又有利于企业－－－方式提供给他们。这个关键概念有三个主要方面：客户导向企业协作和一体化利润服务行业的营销第2页好营销含有以下特征时刻想着要了解客户和他们一切对研究十分倚重偏重市场细分了解营销活动包含许多维度对于什么组成了竞争有正确认识。服务行业的营销第3页“好营销”实践通常要求管理者心态发生改变……服务行业的营销第4页管理层心态改变从以服务产品为导向转变成以客户满意度度为导向从满足现实状况到期望更高标准从充当领导到能够授权下属从“认为员工是可替换”到“认为员工是不可替换”从被动反应到主动主动从总是包含传统和安全性，到接收试验和风险。从各自保护到不一样部门、分企业、基地之间团体合作服务行业的营销第5页含有客户导向企业必须了解客户保持与客户连续接触知道哪些产品特征对于你客户很主要非常理智进行市场细分，充分了解不一样细分市场之间差异，而且对应地调整战略。了解是什么原因在激励你客户，了解什么是最明确动因。认识到客户极少购置商品或服务，他们购置是他们需要或者问题处理方案。不停寻求还未满足市场需求，而且对应调整战略。服务行业的营销第6页提升服务递送基础提议：降低递送服务所需时间降低与不一样人员接触次数以简单语言提供客户指导使客户以为有价值和被观赏使速度与个人关注之间关系最优化在对人员规范评定中包含服务质量防止让客户感到惭愧或者做错了事情。服务行业的营销第7页保留客户可行方法：选择适当人员（在这个过程最开始）正确地培训员工是企业责任，而不是客户责任让员工对企业有归属感培训再培训，更多地培训永远不要拿客户做试验让企业中全部部门和人员都适当地知情给前台人员足够权威总是在全部方面方便客户对客户采取政策和程序要灵活不要假设客户太多了解采取“日落规则”把投诉看成更正问题机会服务行业的营销第8页保留客户可行方法：不要忘记向员工表示祝贺也是很主要第一次就把事情做好，节约时间，保留客户把全部客户都看成长久投资对待确认客户利益，建立标准和监控结果总是热切地寻找客户或消费者反馈意见不要在不知道为何情况下就失去客户尊重和利用你员工想法和提议保持一致一直如一了解竞争对手以及你怎样与他们相比较你距离客户越近，就越好防止过多地承诺或夸大其辞服务行业的营销第9页保留客户可行方法：认识到较低价格并不意味着更加好服务了解失去客户成本消费者或客户忠诚度必须连续地赢得高技术并不能替换与客户高接触心里装着服务递送系统细节总是关注客户需要或需求认识到客户购置是处理方案，而不是产品或服务服务行业的营销第10页为何开发服务质量测度对于监督你服务递送系统是十分主要：你必须知道你与竞争对手相比怎样你必须能够确认在客户偏好与你企业实际之间有什么差距你需要知道你在哪些方面没有做好你必须知道你在哪里失败了你必须知道你在哪些方面做得好你必须有竞争性你必须能够完成企业使命和远景你需要在市场上生存。服务行业的营销第11页咱们必须关注服务质量哪些维度：与咱们共事是否轻易？接触咱们是否轻易？咱们快速地提供信息吗？咱们总是在第一时间提供正确信息吗？是否轻易从咱们这里定货是否轻易向咱们购置咱们做了实际承诺吗？咱们是否信守承诺？（服务、战略、价格、时间）咱们是否到达了咱们为自己设定标准？咱们是否知道咱们为自己设定标准？咱们知道怎样作出反应吗？总是这么吗？服务行业的营销第12页咱们必须关注服务质量哪些维度：咱们真在聆听吗？总是这么吗？咱们在全部程序中都跟踪吗？咱们是否曾经提问“为何不”而不是“为何”？咱们提供了满意度吗？（总是这么吗？全部市场上吗？）咱们一起负担批评吗？咱们在整个企业里适当地分享信息吗？咱们对全部各方进行决议咨询吗？服务行业的营销第13页关于提供服务质量决定原因更多细节：了解客户意味着：了解他们需求、问题和偏好要求：把握他们需求，给予个性化关注，尽可能频繁和尽可能多认识他/他。可取得性意味着：客户能够非常轻易和快速地接触你企业要求：能够本人、经过电子邮件、电话、邮件，在方便时间和地点（是对于他们方便，而不是对于你方便）接触到企业服务行业的营销第14页关于提供服务质量决定原因更多细节：沟通意味着：聆听客户，并向他们提供有效沟通要求：就产品、服务、价格、条件、要求等提供尽可能详细解释，同时以尽可能主动态度聆听客户。能力意味着：含有所需要技能和知识组合要求：企业全部些人员都含有良好知识水平，能够进行适当研究，含有充分信息系统，了解客户需求和偏好。服务行业的营销第15页关于提供服务质量决定原因更多细节：可信度意味着：老实、激发信任，总是老实地工作要求：含有很好信誉，全部与客户人员接触都有很高质量，恰当地管理同客户、广告以及企业形象关系。礼貌意味着：尊敬、良好举止，而且对客户很照料。要求：同大家打交道时社会技能和透明度，把客户做为人来尊敬，改进对客户统计和信息处理，真正观赏和关心客户。服务行业的营销第16页关于提供服务质量决定原因更多细节：依赖性意味着：那些将要首次，而且也是每次正确地去做事情。要求：及时做事情客户统计和信息无误，客户接触或客户帐户无误。反应力量意味着：有能力而且倾向于传递对客户以及对整个市场承诺。要求：快速地处理问题和投诉，尽可能快地回复电话和全部沟通信息，及时做好承诺事情。服务行业的营销第17页关于提供服务质量决定原因更多细节：有形原因意味着：在交易环境中实际事实要求：实际基础设施，装饰、人员接触、质量担保，以及其它客户看得见东西。服务行业的营销第18页客户决定服务质量标准服务行业的营销第19页客户用来评定服务质量普通维度服务行业的营销第20页客户用来评定服务质量普通维度服务行业的营销第21页服务质量缺口模式服务行业的营销第22页消除服务缺口处方缺口1，处方：了解客户期望是什么经过研究，投诉分析、客户分组等更加好地了解客户期望提升经理人员与客户之间直接方便改进相互了解改进从直接客户接触人员到管理层上行沟通，降低二者之间层次数目。服务行业的营销第23页缺口2，处方：建立正确服务质量标准确保高层管理者对于从客户观点定义质量，表示出承诺让中层管理者决定，沟通和强化他们各自单位中客户导向服务标准培训管理者使之含有递送质量服务所需要技能愿意接收新业务方法，方便克服递送质量服务障碍用硬技术替换人力接触和改进工作方法（软技术），实施标准化重复工作任务，以确保连续性和可靠性。对员工明确地说明哪些工作任务对于质量影响最大，应该得到优先重视确保员工了解和接收目标和优先安排测度业绩和提供定时反馈对于实现了较高质量目标管理者和员工给予回报。消除服务缺口处方服务行业的营销第24页缺口3，处方：确保服务业绩到达标准明确员工作用确保全部员工了解他们工作对于客户满意度有什么贡献经过选择很好地完成每项工作所能力和技巧，把员工与工作匹配为员工提供有效地完成所分配任务所需要技术培训开发创新怀招募和保留客户方法，方便吸引最好人员和建立忠诚度经过选择最适当和可靠技术设备，提升员工业绩告诉员工客户期望，感受和问题培训员工人际交往际能，尤其是在担心条件下与客户打交道时消除服务缺口处方服务行业的营销第25页缺口3续，处方：确保服务业绩到达标准经过让员工参加确定标准过程，消除他们之间角色冲突培训员工选择优先项和时间管理测度员工业绩，把酬劳与递送服务质量相结合开发有意义、及时、简单、准确和公平酬劳环境授权管理者和员工推进决议权在企业内部下传，允许他们在采取实现目标详细方法上有更大机动性确保员工在内部支持工作岗位上工作，为客户接触人员提供好服务建立团体合作，方便员工能够很好地一起工作，把团体酬劳作为激励把客户培训成为“局部员工”明确他们在服务递送中作用，培训和激励他们很好地饰演联合生产者角色。消除服务缺口处方服务行业的营销第26页缺口4，处方：确保服务递送承诺一致在创造新广告项目时，从经营人员那里寻求投入资源开发广告项目要确保真正员工完成他们工作允许服务提供商在客户看到广告之前先预揽一下在与客户面对面会议中，让销售人员与经营人员一起介入开发内部教育、激励和广告比赛，方便强化营销、经营和人力资源部门关系确保一致服务标准到各个地方确保广告内容准确地反应那些在客户与企业接触中最主要服务特征。经过让客户了解什么是可能，什么是不可能，以及为何，对客户期望进行管理确定和解释那些服务业绩缺点中不可控制原因对客户以不一样价格提供不一样水平服务。解释这些水平区分消除服务缺口处方服务行业的营销第27页首先，他们需要你去帮助他们他们在寻找处理方案（以满足他们需求，需要，帮助他们实现要寻找目标）他们需要价值（健安达提供服务，假如出了问题，能够从你这里得到帮助）他们希望好沟通（告诉他们他们需要知道什么，何时需要知道以及怎样知道。都是真接了当。他们希望从态度好人那里得到服务（他们希望与乐于助人、与人为善和愿意帮助人打交道）这些客户普通地需要什么？服务行业的营销第28页他们需要可靠性（年复一年都是一样结果。。。他们希望得到一致对待）他们希望有形性（方便对服务感觉更加好，而且有职业形象）他们希望有保障（知道你会推行承诺，一旦做了承诺，就是有充分了解）他们希望有同情心（表明你了解他们需求和问题）他们希望有额外服务（方便印象深刻和高兴，一次又一次地推荐你）这些客户普通地需要什么？服务行业的营销第29页他们要求你了解他们他们要求你了解他们和他们需求他们要求你以职业风范引导他们（作出决议或得到处理方案）他们要求你提供帮助他们要求得到服务当客户与你接触时，真正要求是什么？而且，他们要求这一切现在就发生！！！服务行业的营销第30页考虑客户不满影响……经过相当多关于这个问题经验事实，咱们发觉那些怒气冲冲地离开咱们客户中，有90％以上再也不会成为咱们客户那些怒气冲冲地离开咱们客户中，通常地有90％以上不会告诉咱们他们生气理由在那些对咱们生气户中，假如咱们以快速、职业化和令人满意方式处理了他们问题，则有80％以上会继续与咱们做生意。服务行业的营销第31页客户不满和生气……是客户忠诚度极端对立面！接着考虑一下，要到那些引发了客户不满和怒气企业例子，简直是易如反掌！服务行业的营销第32页造成客户不满和生气原因：没有显示出真正兴趣（非专业化人员，非人格化服务，盛气凌人销售人员）反应太差（花费了太多时间，却没有花费足够时间得到一个圆满答案）不可取得性（在需要时候，得不到所需要找人，所需要服务）极难打交道（等候时间长，表格复杂，无休无止电话菜单，复杂网页，需要填写太多表格）前线人员不友好（生气、沮丧销售人员，个性粗鲁）服务行业的营销第33页造成客户不满和生气原因：糟糕和/或粗鲁收费做法（在交费时影响客户尊严，得到客户付费与保留客户一样主要）过份承诺和递送服务不够（每次发生这么事情，客户就会记住，你就会失败）不能向客户递送一个处理方案（糟糕服务方案，糟糕销售人员，没有足够铁销售人员，糟糕支持人员）过分热衷更多业务（太慌忙，太多压力，总是出售东西而不是帮助大家）糟糕形象（产品展示/包装？企业形象？小册子？销售人员？）服务行业的营销第34页造成客户不满和生气原因：对于你为何不能做某事提出理由很糟糕（客户需要帮助和处理方案，不是无休无止理由）“拣了芝麻，丢了西瓜”（廉价）（对于一些小服务细节，诸如复印、电话等都收费）糟糕服务递送（首先咱们都希望得到正确东西，而且咱们希望看到正确态度）培训不妥人员（培训员工不是客户责任，这是你责任）服务行业的营销第35页100％地让客户生气一些短语：咱们政策是…咱们不能…咱们没有…咱们不会…咱们一直是这么做…咱们电脑出故障了…你得给咱们寄来…咱们已经尽力考虑了…这是你不对，因为…咱们没有时间…这要额外加钱…我不论这个…没有方法…经理不允许任何人…假如你只是…你为何不…我只是做好自己事…服务行业的营销第36页应对生气客户一些很棒短语：我对此问题很抱歉…OH，这真是太糟了…这也令我生气…我个人正准备这么做…谢谢你告诉我这些…糟糕短语：原因是这么…理由这个错误实际上…某个别人最糟糕短语：咱们企业政策是…服务行业的营销第37页怎样应对一个生气客户：告诉他们你了解…强调…聆听他们…问询问题…找到方法帮助他们…不要批评他们…向他们表示你会负担个人责任…快速反应…找到防止问题共同基础努力应用幽默…沟通而且地处理方案达成一致…告诉他们你会怎样做…而且要做！跟进他们…找到你从经验中学到了什么（在别地方，你也是客户…把全部这些都纳入你考虑和实际中）服务行业的营销第38页服务“三明治技巧”…这种“三明治技巧”对于大多数客户都适用－－除非是那些即便你在他面前蹦跳都丝毫不改变态度1％客户，之所以叫“三明治技巧”是因为面包（就这么称吧）是二个短句，中间填充和包裹是提议采取行动。这二个语句是：我要做是…这个短句告诉客户你希望帮助他们，以及你准备采取处理他们个人问题特殊行动。你提供这些备选行动可能不是恰好满足客户需要。不过，通常哪个会创造出一个可接收处理方案，而且降低客户沮丧感。你能够做是…这第二个短句告诉客户他们对于事情结果是有控制力。你认为他们是你处理问题搭档。对客户可能提出提议包含暂时修复问题提议。或者客户在未来能够采取，预防再次出现问题行动。服务行业的营销第39页服务“三