客户服务基本知识培训课件

客户服务基础知识培训一二请在这里输入您的主要叙述内容整体概述三请在这里输入您的主要叙述内容请在这里输入您的主要叙述内容目录客户基本概述客户需求分析客户服务知识 客服质量因素

客户基本概述客户是什么？客户从广义上讲在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户狭义范畴广义范畴从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织呼叫中心客户定义呼入呼出客户定义呼叫中心座席员客户通过你的电话获得服务和收益的电话访问者或被访问者从你接电话或打出电话的那一刻起，确保客户的需要和期望得到满足就成为你的职责，从你接电话或打出电话的那一刻起他们就成为你的客户。客户类型客户类型要求型客户困惑型客户激动型客户要求型客户特征及其处理方法说明客户特征：持这种态度的客户知道自己需要什么处理方法：你要做的就是尽可能高效地满足客户的要求。要求型客户案例：客户类型要求型客户困惑型客户激动型客户困惑型客户特征及其处理方法客户类型要求型客户困惑型客户激动型客户说明客户特征：持这种态度的客户是潜在客户，他可能知道也可能不知道自己的需要处理方法：你要做的就是说服他，明确他的需求，让他知道他的需要困惑型客户案例：激动型客户特征及其处理方法客户类型要求型客户困惑型客户激动型客户说明客户特征：可能对你或我们这一行业的人很没礼貌，他可能对你喊叫，粗鲁地对待你或者干脆挂断。处理方法：随他去，再打下一个电话，不要影响自己的情绪激动型客户案例：客户类型细分：需求不明型客户自己也说不清楚自己的实际需求到底是多少需求不明型客户需要有人指点、支持，认为总是多问、多报为好，询问时常用试探性口气案例分析：需求不明型客户表现客户类型细分：遮掩需求型客户环顾左右而言他，说话绕圈子，局部不满意等遮掩需求型客户试图额外，免费获取利益，赚小便宜心理无法直说案例分析：遮掩需求型客户表现客户类型细分：紊乱需求型客户讲话吞吞吐吐，说不清楚自己的需求紊乱需求型客户缺乏信息产品信息，无法描述问题所在，爱面子，不愿意承认自己不懂案例分析：紊乱需求型客户表现客户类型细分：浮躁需求型客户没耐心，急躁，不完整说明问题和需求浮躁需求型客户性格急躁或自身工作，生活中的问题导致心情不好，期望很高，但遇到问题没有耐心去解决案例分析：浮躁需求型客户表现客户需求分析客户需求的层次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求客户需求层次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求说明：对食物、水、空气、和住房等的需求都是生理需求，这类的需求最低，在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。客户需求层次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求说明：包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等需求和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需求。客户需求层次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求说明：包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到满足后，社交需求就会凸显出来，进而产生激励作用。客户需求层次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求说明：包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重，有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象他们，并认为他们有能力，能胜任工作。他们关心的是成就、名声、地们和晋升机会。客户需求层次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求说明：自我实现需求的目标是自我实现或是发挥潜能。达到自我实现阶段的人，接受自己也接受他人。客户需求分析产品需求客户以产品质量及价格作为采购的主要依据，谁能提供价廉物美的产品，谁就能在竞争中取胜，这就是客户的产品需求客户在这一需求基础上采取购买行动客户需求分析服务需求客户以服务水平及服务承诺为主要的采购依据选择产品时考虑产品的质量和价格，同时重点考虑售后服务客户需求分析关系需求客户在购买了称心如意的产品，享受了舒适的服务、得到了愉快的体验的基础上，若能同时结交朋友、扩大社会关系网，一定会喜出望外。客户需求分析情感需求客户究竟想要什么？答案是“舒服的感觉”一次买卖行为，绝对不只是商品与货币的简单交换过程。情感因素是非常重要的因素。客户需求分析成就需求成就需要就是成功解决问题的需要，客户前面所有的需要都从属这一需要问题存在是需求的前提，没有问题就不会产生需求。可以这样说，客户购买任何产品和服务都是为了成功解决问题。客户服务知识服务是什么？A提供技术支持C受理客户订单B提供投资咨询D受理客户投诉优质服务服务的范畴优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。

现代服务营销观念的分类

中国企业的营销四个主要阶段：生产观念

产品观念

推销观念

服务营销观念

说明中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念

客户满意度与利润关系轻视客户满意度公司利润客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。服务导向型的公司利润以每年10%的速度增长，而那些没有让客户感到提供优质服务公司的利润每年会递减1%。利润重视客户满意度公司客户服务概念提高客户满意程度客户服务对客户而言意味着，提供服务方应当做什么或没做什么，客户除了产品和服务之外，想获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。客户满意度A公司B公司客户期望服务客户察觉服务客户满意度是体现客户满意的具体指标，是通过客户期望”的服务与“察觉”的服务之间表现出来的。

91%客户会离开服务低劣公司，其中80%会选择其它供应商，20%会选择多付钱得到更好的服务。说明差距客户没有得到优质服务选择离开Ａ公司座席员服务态度好客户服务组成空间业务空间就是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题业务空间个人空间

个人空间就是指你与客户进行业务范围的沟通每次你与客户交流的过程都包含两个空间，就是业务空间和个人空间。维持了这两个因素平衡，就可以称之为出色的客户服务了客户服务准则客户服务过程中让客户感到他是受欢迎的，他受到了尊重。客户在服务过程中感到我们帮助了他，而且得到了我们的感谢。尊重客户客户服务最基本的准则是让客户听明白并让客户理解座席员所讲的话。解释清楚具体内容客户在任何商业过程中都是最重要的人物并非是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户不是客户打扰我们，他们是我们的工作目标当客户从我们手中买走商品，是他帮我们的忙，而非我们把商品销售给他的时候帮他的忙客户是我们商业的一部分，而非多余的客户并非单纯的数据符号，而是一个和我们一样有血有肉、有情感的活生生的人客户因有需求、需要来找我们，我们的工作目的是满足他们的要求客户是所有行业的血液，是我们赖以生存的根本客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会客户服务质量因素客户服务质量因素永远保持热情始终保持冷静学会换位思考作可以兑现的承诺熟悉自己的业务永远保持热情说明客户需要与人交流，而非与机器交流。不同的客户会带来各自不同的需要、需求、期望、态度以及情感。客户希望他们被当作单独的个体来对待。认清客户的情感可以帮助你找出为他们提供最专业服务的最佳方式。永远保持热情始终保持冷静学会换位思考作可以兑现的承诺熟悉自己的业务始终保持冷静说明要用情感去感知和体会客户，当客户态度不好时，切记不要把自己带入对方的情感。当你回答客户问题时，要保持冷静、耐心和热情，充分体现为客户服务的精神。永远保持热情始终保持冷静学会换位思考作可以兑现的承诺熟悉自己的业务学会换位思考说明与客户建立相互信任的关系，是提供良好客户服务的关键。由于工作性质不同，决定了客户服务人员与客户所处的位置不同，每当你与客户交流时，你要善于换位思考，假设自己处在客户的位置，设身处地的为客户着想，这样才有利于为客户提供方便和解答问题。永远保持热情始终保持冷静学会换位思考