第一章客户关系管理概述

客户关系管理企业目标长期获利客户忠诚如何做到客户忠诚？周到细致的个性化服务如何做到个性化服务？关系管理的营销理念+信息技术支撑+员工实施第一章客户关系管理概述一、客户关系管理产生的原因CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。1挠.产苗品驶经填济划时丛代在水产迫品画经沟济志时炼代愿，材是湿以克“卷产样品炕”熟生裂产眯为粗导僵向瓣的挎卖嘉方剃市匙场贸经斩济堤时阴代秆，造产不品骆供勤小居于陵求异，晚生楼厂宣商角无警需泥担妈心乡丰产缝品菌没率有厨客牺户插；企据业征管婚理姜任控务术仅早仅瓣是跪通乞过茄成尝本淹控瞒制严来淋实拘现侦利窝润撇最只大欠化喉。2期.个涉性非化粮产夕品梢、拌服板务尿需诱求爆时凶代随意着张生散产鞭力狂的赵发吊展爷，灰商易品读短蠢缺港时梦代慰终喂结蜻，搞并师出匹现询了筹商吐品璃过秆剩渗，喂进童入臣买魄方航市杜场蒸时菌代城；客生户在可碧选事择凝余萌地斜增临大沿，经生批厂唇商尺为虹了线销割售粱产命品钉或存服默务良，昼必俊须成尽帐可暮能舒“周讨基好热”直消狂费术者—满壁足究消朵费帐者壤的每个骄性毛需追求中，纵这析是即提愧高垃“暮客引户义满趋意摘度慕”疲的类雏印形拔。（奋一款）客义户预购羽买复行学为泽的忠变派化1田.客校户沙行岛为工的筐需随求事，竞消砌费粪价处值宜观燥变替迁央：

阶段

消费特点

价值选择标准第一阶段理性消费时代不但重视价格，且看重质量，追求物美价廉“好”和“差”第二阶段感觉消费时代注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便等“喜欢”和“不喜欢”

第三阶段感情消费时代追求购买和消费过程中的满足感“满意”和“不满意”二坐、拼客尺户姿关走系悠管蒜理放迅亦速魔发候展舒的瞎原矩因互早联组网钟使为客凑户湾选思择神权学空依前柜扩阅大斗：购腥买予者莲可筐以予获基得军更晌多闹相紧关方的索信普息屑；麻客洗户数很清容榜易降比帅较垂厂剥商限的浴价委格氏和货服践务脉；腐切谷换恩厂故商拴带格来星的庄损侦失薄大薪大壶降枣低良；堪客溪户杆期搭望熊值券提驶升蛛等帖。新丸时段代泪客费户岸购肢买炉行等为洁的置准趁则插：快话速汗、鲁容乘易而、额便揪宜版、席个包性兰化刚、电熟花悉窜、唤安口全淋等蛙。（疯二辉）药日岭益蝴激著烈烘的离市便场嗽竞个争竞民争肚全燃球造化竞滑争雾力育从屡产塞品斗转推向良服叙务企饺业环对趋客乔户堡的秀争打夺页战永日炊趋及白羡热辅化增会加君企俗业愁创活造夹价煌值酬的毛三赴条导途剖径衡：开上发界潜陈在裙客洗户买；优预化品现浮有淋客岁户币的温价复值贩；挽抚留遗有直价胶值航的属客提户（伞三百）企绑业孤内耽部逃管开理混的挖需嫩求来钩自恩销斑售垒人妹员冶的茧声崇音投：从派市俯场仇部些提桨供存的井客芽户械线例索裕中测很早难描找肿到备真协正隆的旗顾质客谷，站我供常重在泡这购些屠线狗索初上眯花撑费黎大境量幕时杏间熄。肢我膀是筝不莫是妇该塑自逝己嗓来炼找以线内索耗？出惨差圣在鸡外站，梯要绑是泡能井看必到鲁公蛋司真电殊脑漏里问的蹦客弟户决、邀产接品滨信慈息出就婚好众了扰。我诱这冒次钟面伪对私的泽是眼一态个衔老位客授户凯，半应容该这怎甘样仙给煌他戒报倍价柴才阔能嘉留答住裂它再呢?来肝自杀销滥售纽奉人效员犬的蜂声梁音赵：从张市仅场选部祥提扒供额的题客味户河线塞索核中滥很仇难用找刻到唤真韵正见的浪顾塑客历，菠我注常汗在燃这句些旅线蚕索脾上酿花皂费屑大浊量露时晃间免。回我呼是等不葬是钞该勺自黎己女来砍找类线框索腊？出宫差范在耻外怎，握要蓬是朝能驾看老到盟公县司校电材脑柳里胜的烂客烛户路、砖产漠品预信妄息信就香好租了榆。我四这跟次碧面哈对昆的边是恶一倾个劫老学客鲜户贴，乡丰应串该伯怎从样师给祥他性报政价爸才鸟能国留刷住蹦它哈呢?来踪蝶自托营腿销加人愚员岭的勾声淡音巩：去恼年惯在萌营戒销抚上赢开春销肯了口2棚0没0窃0匀万蕉。闸我犬怎统样龟才禽能终知是道尽这销2疼0载0允0广万挨的净回拢报漂率减？缘瑞在硬展昆会鸣上灯，乒我窜们随一探共橡收椅集畏了颤4丧7遣0络0贸张扒名警片伏，规怎娘么蓬利欧用缩慧它六们病才岂好衡？搞展樱览勒会粥上姻，萝我你向柴1仆0遍0沿0驾多功人淹发疯放波了茄公畜司村资问料茧，扒这茄些拘人葵对视我亦们管的凡产怪品百看庭法菊怎葱样羡？亏其甩中颂有赵多益少倾人德已眨经声与根销猜售呜人膀员码接腐触称了泡？我仆应擦该计和竭那览些选真萝正循的冈潜肠在竿多套多艳接逗触着，时但猜我东怎圾么轧能岛知丘道帅谁参是扫真走正模的访潜况在变购题买律者轿？有粉越乡丰来梢越朝多向的磨人宵访酱问撑过是我夺们黑的株站陵点纠了中。铜但叶我龄怎粉么池才狂能跌知摄道赏这泰些背人汁是客谁齐？渗我乡丰们买的彻产轧品街系揉列闪很取多醒，串他凑们赖究棍竟挠想营买黎什糊么如？来滨自袭顾陶客行的蹲声尘音雁：我层从滥企梢业幸的侮两元个挂销患售龙人纸员横那仗里勺得稿到在了亏同筹一投产谅品百的闻不杏同够报夜价很，芳哪凑个荐才中是笋可均靠壮的松？我狱以反前前买哲的斥东弯西术现此在自出叔了救问盏题彼。鹿这垒些题问蚂题凑还状没诊有障解姨决滩，填怎载么窑又佣来盏上蚂门配推井销衬？一寨个身月阵前泄，盘我尽通液过新企糕业住的屿网栋站恨发止了涌一表封E售M俱A名I迈L，帮要进求俩销恰售题人牵员里和榜我宗联降系轿一男下毯。服怎鞋么东到陷现污在垮还饥是励没名人柄理继我愧？我位已惕经傲提戚出贼不吃希恋望修再劲给窗我残发惜放擦大克量谦的贷宣组传棕邮纵件植了占，碑怎位么主情撑况鸟并诵没吗有脊改滥变方？…羊…来闪自治经碑理碧人藏员黑的粪声巾音浊：有较个络客淘户藏半叨小扰时场以院后腾就惨要郊来夫谈浑最总后莲的馆签趣单预事逐宜瞒，狡但间一咳直攀跟培单择的童人翁最菌近瓜辞晚辞赛职誉了铁，条而肯我坚作傍为淘销暑售泡经喇理村，贺对邀与茧这拖个器客汪户纽奉联强系氧的悲来吴龙启去环脉目还惨一尾无随所爸知俩，蒙真蛛急今人枯；有忧三给个类销该售乔员潮都康和救这扣家惨客柏户连联签系婶过药，暖我泰作均为错销散售孟经犯理筐，皮怎竟么秤知允道喂他凉们鹿都助给仿客页户京承想诺需过比什总么网；…痰…突争出倚问属题铅：客雅户滚信策息技分躬割寨导辞致瘦客字户茶服烘务始效鸽率柄低伙下俘；销祸售疫人肾员景花盗在藏一合般防事问务登处牲理舍的暴时妇间雪太棵多尽；销侧售予人警员况占嘴有厚关慎键屡客借户泊资酒料榴。零泳散扒的垃信并息佛使允得债无胸法畏对鲁客前户梳有沟全敢面竭的绘了育解W酱h游o侵i拣s携m催y限c鸦u坐s违t昌o祖m息e肉r芽?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来位自纽奉销载售的筐信意息用饱集鼠成戏的斧方垂式协提篇供巴一锈个京完少整什的刑客铸户我信容息（伏四到）现很代范信耍息钓技怕术捡的储发惨展能糠够心使磁营退销剩人拾员炎更宝好器的示分但析伪顾势客效，涂积充累搂丰糕富旁的里顾鱼客未知衬识技堡术讨的包进党步稳为效企扯业呈更妖有本效拣地苍管宴理匙内读部积流旷程亚创径造准了踏条径件信纪息叨技抚术厨进辉步悲和城通殊信迎设诱施夺发惭展仆，情为朴“巨以盲客点户冬为血中庆心仰”绵的恰管清理妖模爸式由提荐供欲强漏大州推去动忌力沈量令；技姨术墙进定步艺也君为屑更泊有钱效呀管揪理价客失户虹关岩系淋提惕供脏了拨可待能企僻业抽的洁客具户律可框通海过咸电守话握、获传哥真伍、钞网短络寻等汗访弃问逝企煤业土，很进君行元业礼务刃往花来管。任欲何什与长客滤户椅打范交仅道佛的剃员纲工蚁都良能捎全购面霜了渣解航客睬户伞关概系绍、砖根咱据幼客腹户林需赠求他进骑行伸交依易咸、俊了益解锋如篮何狸对插客钓户贿进辽行炮纵旗向脑和娇横勒向触销模售长、拿记底录衰自目己倍获蜡得彻的垒客弊户个信茶息畅。能顾够玩对顿各跪种墓销丢售不活陈动是进梳行艺追崭踪拘。系城统鲜用带户活可级不角受当地嗓域怒限杯制待，觉随晌时盟访浮问失企获业插的痰业修务弄处跟理早系达统勒，呼获枝得扮客哭户烘信亚息玩。（愚五坝）营域销披理千论趟和坏实终践斜的躁改扮革1孟.数饿据迹库愤营臂销数浪据彻库牢技轰术忌和狸市眨场拖营诞销遗有静机缘瑞结旦合星后局形赞成犹的2两.关疾系例营锤销培纹养浇、乳维痛护法和船强西化堵客碌户艺关蛮系3核.一该对节一涝营沾销区别传统营销一对一营销营销方式不同传统营销方式一对一营销方式营销目标不同市场份额客户份额营销对象不同群体客户个体客户营销组织不同产品管理客户管理营销重点不同规模经济范围经济以肚产骆品无为语中作心携转汇向盲以坊客岭户语为龄中昼心辛；与梳客昨户划建既立左共价同址获既胜亿的淋关每系宪，全双独赢湾；改铸变糠企订业栋原谁有忽管蒙理掏方永式台；客解户模关慕系窗管熟理坐就孩是搏流涨程比、菊人穿和颈技香术升的衡融围合驳。小凳结猾：客差户梁购鉴买游行唱为民的态变术化环是C苍R植M兴散起隙的统需亏求杂方功背秀景日剥益与激养烈唯的扩市真场瓶竞订争鄙是C春R休M成驳为燃企宝业方的乱必邪然政选询择企僻业罪内压部横管仙理娇的帐需光求董是C件R恼M兴柳起画的欧原兰始弟动闪力现骂代祖信闲息燥技验术希的及发拐展薯是C怎R营M兴凶起咸的耕技府术悠保粮障营董销善理帅论凡和催实僵践絮的役革辈命词是C取R门M兴鼠起袍的府理令论伍基顺础客铜户晋关旁系耍管爸理解迅赖速限发骄展蔬的剃原剧因岁：I咱B属M之—明—世污界栏上葛最侄讲法究耳服比务钓的牙公欢司I终B剑M公高司塌有萄三僻个择经扑营斑理庭念茫：1部.提池供文最喊棒劈燕的宇服译务2．艺尊拨重计个俘人3．欣凡躬事栗追位求港卓算越有创一协次I鉴B巩M公权司靠召援开午行型政弱会兔议王，颜一闷位腿行姐销协总我监去迟环到远了重，死并浓且丽直厨到育开彩完惰会乒都骄没听出惠现伐。膨董洽事希会雕觉硬得脱奇陆怪夸，萍按落这板位恭行负销摊总粪监梁的清行碰事断风间格甲，常应意该花不但会事迟骆到公的阶，冶一皮定尖是求给短什妙么咐重仰要网的残事或情丸耽灭误蛙了畅。欢后涨经笋调宫查新，他开怕会菜当胆时须，叶有系一疾位化客您户荐打杀电私话精给怖他课说导刚轰买凯的I依B克M电岩脑缎出匆了巡寿问楼题耕，谊这怖位起行柴销编总载监队听艳完胁电杆话涨后董二荣话跑没征说礼就哪到气客摧户亩所归在软地坡，衬及损时拳为桌客宫户绢解智决销了谁问摄题站。会村议扫缺剃席硬，屈过拾错情可的不彻小乓。概但深董冻事抚会奸不捏仅跑没董有洁责砍备肢这房诚位崇行枯销扶总耻监纠，承反蝇而脂嘉轧奖兄了料他辽，悲说只他拾分象清面了列事陷情秧的窄轻流重深缓晶急炒。仅客型户喇服伤务饿永蛇远赞是悄最筒重泽要北的获！谣董择事招会荒的高决史定棒充闪分行体衫现纠了I拣B工M公怠司余的美三池个照经叠营行理臭念脱。前I淡B互M总佛裁雄沃屋森孝先皇生直曾盗出宏席框一按次迫会迷议抖，惊会画议薪的归主治要抚议担题往是窄探渗讨刚客抖户盟服桶务抹问盾题临，押会挠议大桌青前室摆罩着拔十匪来王摞女包批括搬生赛产域制念造诞问前题序、乎技蜓术硬问尘题赞等页各长种蚊问斤题闹的耀资般料浆报隶告逼。讨猜论到告辱一架段卷落艰时球，窝高隆大办魁槐梧灿的质沃动森行走顾到懒会享议哨室蹄前县方穗，景用子手泡朝画桌惕子嘴上铲一打挥辫，研只青见没摆说在雷桌铁前洒的中资阀料敞报剩告睛飞址得祸满标屋耕都置是拳。售他削说俗：嘉“垄这扇些粒问昼题逝实吗在刊没绣有眼什协么梦好丙分炎类慰的仪，捎问诉题霞只荡有呢一叮个问，驶就纠是样我伶们醉对斯客督户苦的覆关轿心矩程既度潜根健本铺不拍够中。念”从叉那峰以贵后爹，I紫B青M专宿门诱选左用公表刻现基优冶异猾的离业蠢务竟人掘员芳担辉任3年偏的凶主倦管袍助孙理纽奉。脱在门整蚕整3年拣中合，察他星们矿只平负诉责视一绑项姑工夏作秤，教就燥是愧对垦任疗何流客窝户常的路抱途怨导或键疑忍难煌问贸题象务孤必置须则在2镰4小浴时哄内挎解谋决盆。I零B厉M并随非银专头业颠的疫搬币家较公接司财，投当院一愚个亮大头客蹦户站决住定螺搬席迁贞时树，宋它弓的茧服督务冒人毕员各却允是膜尽破心值尽派力趣地盛帮蓄助吹客挣户堤。剩当度麦疏道寄自违动颜化混公旺司糊把看其揪设员在冰圣告路俯易音斯临的爽总消部半搬分进溜一届座7层售楼述的峰学幸校叠时岗，栏为辣了暮重亮新改安肚装始麦乖道景自齐动易化错公雄司佳的威电衡脑疲系底统昏，I清B副M的2坏4名皆服亡务迷人职员攻共缘瑞分塔三握组灵，勺一狮天2骨4小亩时培连堆转员，奶用1匠7轻0转0多蒜个闲工丘时术完鞋成毙了捉这垒项医巨纪大豆的杆系警统浮连烂接蚕工蔽作疲。艰而纱这陷一京切舟工姨作绳全圈都氧是舍免绑费愚的阿。I滑B晓M几鸣十蝴年匀如弯一肥日绑地絮为依客展户寺提善供区优裁质喂服贫务太，始奠大定赤了抢公扇司境繁荷荣深兴长旺涝的团基畜础迅。I午B捷M拥车有4予0多豆万挡雇磁员驼、5燥0普0多心亿备美局元惧的纱年房诚销吸售扒额医，文年坑利狂润炼超啦过5卵0亿乎美槐元夜，箭在怨世霸界厚上耳几籍乎采每秧个轨国翠家进都马设阻有竭办签事变机附构宇，颂其础宏样大闪的冶规携模私和拆显穿著鸣的锄成独就雨举副世甲瞩忠目秋。三益、土客连户撤关边系际管忘理辣的束内链涵小伴思眨考皆：垃顾典客握和伸客换户缩慧有修何麦区班别胜？（羡一策）租客跳户提脚示富：在漫西胃方六的陡论疮著面中累，以“陶顾浇客(胆c岩u树s滚t衣o揉m丙e骆r掏)”桂和咏“既客粒户(吼c休l竿i谜e藏n渡t视)”艰是盒两跨个客不脏同贝的都概猫念钱。万尽凯管雄顾邪客晓与朵客晒户缩慧都结是姨购堆买讽和宵消锯费沾企挣业秧产订品船的阳人摧或短组岔织贪，浓但档两爬者侨最秩大楼的假区怖别让在鹅于渗顾等客共只景是付“恩没手有壳名凝字庙的傲一际张趋脸割”尝，务顾飞客辨可缓以染由械任异何句人泡或晕机飞构辈来劫提茎供械服尊务角；生客缓户列则逐主者要筛由熟专老门任的萝人善员睬来蚕提两供策服恢务粱，将而疏且兽客骆户捎的母资姨料袋很第详防尽左的剩为程企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经瞧理披，与对夺与库这傅个颠客东户旁联践系归的虎来绝龙臣去疮脉剧还丧一滚无傍所殖知奔。歇真陆急吧人劣！2填.有榜三绪个角销祖售耗员倡都瞧和陡这做家瘦客个户必联牵系翻过族，乐我羽作依为涨销锦售柿经祸理薯，矿怎歪么在知榨道境他斥们柴都议给协客仓户书承信诺西过避什殿么何？3写.现监在柱手春上柿有刊个邮大汽单既子亏。胜我曲作淹为朗销车售辱经罗理霞，跃该铜派潮哪乱个况销言售息员统我追才夹放瞒心肠呢乒？4梅.这魂次缴的疑产梁品寒维弦修挎技修术帽要脊求笼很倒高假，城我崭是拖一舒个威新蒸经信理齿，荷该为派罢哪穿一宏个挤维街修宪人兄员翠呢鸭？以冲上铅问匪题恨种荒种更，催都凉需笋要渡各胳部症门笼对偷面北向剧客防户邻的院各寨项爷信蛇息卵和馋活顶动嫁进秀行悼集鄙成蓝，盼组哄建揭一钥个眯以互客啄户减为咽中甩心坦的缠企罗业棒，坡实央现邀对剂面童向穴客援户呀的舅活痕动捉的鸦全松面盖管坟理客。【小专知关识1哨-扣5编】一顿粒念麦春子峰的毒三尖种典命峰运3话9一首粒顷麦哈子醒有销三最种族命疼运梁：鄙一盛是看磨隶成舟面本，伯被泪人剪们叮消舒费逝掉新，昌实锡现期其介自静身齐价虹值衔；播二熔是龄作演为旦种盖子汗，块播捎种赠后企结者出域新趁的命麦遣粒尝，纤创非造兼出忍新摔的询价挪值遍；狼三臂是鸭由阴于维保愁管给不仿善不，锹发骑霉倚变咱质丘，若丧北失灯其危价它值流。利这贡就速是侵说塑，损麦晚子痛管善理衫好中了疤，陕就处会按为惜人桃类不创锈造仪出钳价延值浪；窝管倒理住不赢好矛，井就捆会扩失添去责其辈价栗值视甚炉至包会迟带军来衣负凑价茄值铅。腹客里户那也贫是凉这荷样选，延客凯户己管欠理犯的绑目混的键就座是桥要破培锋养何能社够宏给弄企留业勉带车来轰正钞价欲值倘的墙好暖客然户月。（万二计）素客来户棕关贱系链管跌理漫的杂作婚用1.提高市场营销效果2.为生产、研发提供决策支持3.技术支持的重要手段4.为财务金融策略提供决策支持5.为适时调整内部管理提供依据6.优化企业的业务流程【小刺案怀例1见-耕2样】美巩林与证兵券圣的亡摇马钱讲树美卡林单公龙司终应顷该择如查何谅与否上招百貌万豪的宽客浇户盛建到立构紧瓦密啄的桌个指人岭关庭系桨呢清？圆更精何耕况速，轿每晃一惊个造客脆户啄都乏有风与捉其碧他逼客架户叔不橡同茎的冲生廉活揭背句景抱与赛投罩资杂策覆略滋。座美崇林键认垮为基，粗答狐案解就史隐竞藏悉在交公势司瓦，腊在浮美尾国琴积巩累酸的币对句重沸要池客要户隔的渴堆窜积呈如粉山银的组数婚据裁中鞭。瓣在伪这造以锦前肌，净这窄些含数纸据钻存躁放捉在旋多犹于2永5个仓不袋同咳的填计狼算玩机治系絮统掠中乳，劈燕并脑分原布亡在鼓公旁司掉的赛不凯同更地喝点拴。美冰林轧认唉识老到程，鞠要较更狮好扩地历进垮行苏客万户谜关苦系侮管溉理桨，讽就柿必如须论把葛所羽有真这烈些半客辜户贩信见息伐集朝成她到遮一爽个军单静一粮的阴计食算躲机流环磁境壤中幅。惑通灭过丸对算这漏些房诚信巨息系进贷行渣认擦真识分炎析举，坟就锯可筐以吊开禾发雷出悟强牙化左客丑户毕关栗系寨的封商掏业振智客能(敌B祖u免s躲i而n前e春s体s冷I摊n窑t跃e闯l浸l酱i涛g势e纪n丽c费e仿)应名用声。轨通介过关借隆助罩商雹业肝智推能著，蔑美樱林良得办以丸真扶正翅了俩解汇其梳客在户凭。登有甘了跑这谢种扶能特力射，构美渣林可希央望双与舌客尼户区的四关俘系鸽超笔越估客渡户加与画一荡般务金判融宫服怨务竭公岗司蛛的单传斤统登关沈系赞，念并摔使弱数低以料百轮万摆计强的雷客极户福走滔向羊成律功