家居建材门店标准化管理手册-第三册

家居建材门店标准化管理手册-第三册

1.引言2.公司背景3.服务宗旨4.店面选址5.装修设计6.人员招聘与培训7.菜单设计8.采购与供应链管理9.营销策略10.客户服务11.结语引言：本手册是为了帮助我们的加盟商更好地经营连锁店而编写的。我们希望通过本手册向加盟商传达我们的经营理念和管理经验，帮助他们在经营过程中更好地把握市场变化，提高经营效率和利润水平。公司背景：我们的公司是一家专注于餐饮连锁业务的企业，成立于2005年。经过多年的发展，我们已经在全国范围内建立了多家分店，并赢得了广大消费者的信赖和支持。我们的目标是成为中国最具规模和影响力的餐饮连锁企业之一。服务宗旨：我们的服务宗旨是“以客户为中心，以质量为生命，以创新为动力”。我们将始终坚持这一宗旨，不断提升服务质量，满足客户需求，创造更大的价值。店面选址：店面选址是连锁店运营中至关重要的一环。我们的选择原则是：地段优越、交通便利、人流量大、市场前景好。在选址过程中，我们还会考虑竞争对手的情况，以及周边环境和消费者的需求。装修设计：装修设计是影响客户第一印象的关键因素之一。我们的设计理念是简约、舒适、时尚。我们希望通过装修设计，为客户营造一个舒适、温馨的用餐环境，提高客户的消费体验。人员招聘与培训：我们的员工是我们最宝贵的财富。我们会通过多种渠道招聘优秀的人才，并为他们提供全面的培训和职业发展机会。我们希望员工能够在工作中不断成长，为连锁店的发展做出贡献。菜单设计：菜单设计是我们的核心竞争力之一。我们的菜单以健康、美味、时尚为主题，结合当地消费者的口味和需求，不断推出新品，满足客户的需求。采购与供应链管理：我们的采购和供应链管理是保证菜品质量和连锁店正常运营的重要保障。我们会与优质的供应商合作，建立稳定的供应链体系，保证原材料的质量和供应的及时性。营销策略：营销策略是吸引客户的关键。我们会根据不同地区的市场需求和竞争情况，制定相应的营销策略，包括促销活动、广告宣传、会员制度等。客户服务：客户服务是我们的生命线。我们会通过多种渠道收集客户反馈，及时解决客户投诉，提高客户满意度。我们还会通过不断改进服务流程和提升服务质量，赢得客户的信赖和支持。结语：我们相信，通过不断的努力和创新，我们的连锁店会越来越成功。我们也希望我们的加盟商能够与我们携手共进，共同创造更加美好的未来。(二)店面篇二、日常工作管理1、店长日常工作店长是店面的管理者，他们需要负责店面的整体运营和管理。店长的主要工作包括制定店面的经营计划，组织员工进行培训和管理，监督店面的销售和服务质量，以及处理店面的日常事务。店长需要具备良好的管理能力和沟通能力，能够有效地协调员工之间的关系，以及与客户之间的关系。2、客户顾问日常工作客户顾问是店面的销售人员，他们需要负责接待客户、了解客户需求、提供产品咨询和推销产品等工作。客户顾问需要具备良好的沟通能力和销售技巧，能够与客户建立良好的关系，提高客户满意度，从而促进销售业绩的提升。3、设计日常工作设计师是店面的重要角色之一，他们需要负责店面的装修和设计工作。设计师需要具备良好的设计能力和审美能力，能够根据店面的定位和风格，设计出符合品牌形象的店面装修方案，并与店面管理人员协调好实施计划。三、环境卫生管理1、品牌VI系统执行及维护品牌VI系统是店面的重要形象标识，它包括店面的标志、标识、色彩、字体等元素。店面需要按照品牌VI系统的要求进行装修和设计，以保证店面的形象标识与品牌形象一致。同时，店面需要定期对品牌VI系统进行检查和维护，确保其完好无损。2、样品管理店面需要定期更新和调整产品样品，以适应市场需求和变化。同时，店面需要对样品进行统一管理和维护，确保其整洁、有序、易于查找和使用。3、店面卫生店面的卫生状况直接影响着客户的购物体验和品牌形象。店面需要定期对店内进行清洁和消毒，保持店面的整洁和卫生。同时，店面需要对员工进行卫生培训，提高员工的卫生意识和卫生习惯。手册使用指南本手册的主要内容是合理而流畅的工作流程以及良好的店面环境对于提高员工工作效率、提高顾客满意度进而提升门店经营效益有极大的帮助。手册包含商场日常工作管理和环境卫生管理两个部分。日常工作管理部分为商场提供了各岗位从营业前到营业结束中间各环节必须完成的主要工作事项，环境卫生管理部分为商场提供了环境管理的详细标准以及检查督导实施办法。主要使用人是商场经理、店长、设计师和客户顾问。使用方法：1.店长应熟练掌握各项标准并对商场员工进行培训；2.遵照各岗位日常工作流程完成每日、每周以及每月重点工作事项；3.遵照环境卫生管理标准、实施要求认真完成卫生工作；4.店长认真履行管理职责，按照检查要求做好日常督导检查工作；5.商场经理不定期抽查店长对行为标准的管理执行状况；6.检查结果及记录与员工绩效考核体系关联，纳入员工日常考核。各岗位工作流程中所包含的工作内容是日常必须完成的重点工作，不是全部工作。商场在此基础上可根据岗位工作需要进行相应的增加和调整。店长要做好员工和店面环境的日常检查工作，商场经理做好督导工作。店面篇二、日常工作管理1、店长日常工作标准（DoAction）1.店面销售流程：顾客进门店面接待顾客预定设计派单量尺出图合同签定考核措施：1.检查店长是否清楚每个时段的工作内容；2.检查店长是否有制定周、月工作计划和工作总结；3.检查顾客全程跟踪表是否填写完整（是否包括所有预约顾客、跟踪内容是否填写完整）；4.检查员工行为标准检查执行表填写是否连续、有效（员工行为是否符合行为标准）。支持文件：4-1.1员工行为标准检查执行表；4-1.2客户顾问接待排班表；4-1.3门店人流量月度登记表；4-1.4顾客跟单表；4-1.5顾客全程跟踪表。2、店长日常工作时段营业前：1.召开早会；2.检查员工出勤状况以及仪容服饰；3.并填写门店考勤记录表（见2-2.3员工考勤记录表）和员工行为标准检查执行表（见4-1.1员工行为标准检查执行表）。删除了一段无意义的内容，对原文进行了简化和调整。重复等问题)，及时调整员工岗位和工作内容，提高工作效率；5、定期进行门店环境整治，保持店面整洁有序；6、做好门店设备设施的维护和保养工作；7、组织员工进行各类培训和学习，提高员工技能和知识水平；8、定期进行市场调研和竞品分析，为门店经营提供参考。在营业期间，需要安排好客户顾问的接待排班和迎宾工作，确保门店的接待工作顺畅进行。同时，要监督客户顾问及时填写门店人流量月度登记表和顾客跟单表，以便及时了解门店的运营情况。如果发现客户顾问的销售技巧、行为标准以及产品知识掌握程度有待提高，可以利用没有顾客在门店的时间组织即时培训。除此之外，还需要及时解决现场出现的问题，做好价格管控工作，促成交易。在顾客预定和设计派单环节，需要根据预约单填写顾客全程跟踪表，并监督预约金的收取和管理工作。在设计派单工作中，要做好门前检查设计师的仪容和服饰，并建立设计师互检制度，审核设计图是否有设计师互检签名以及顾客亲笔签名。同时，要及时解决出现的问题。在合同签定环节，需要审核合同资料是否完整，交货时间以及计价是否正确，并做好营业款管理工作。合同和图纸需要传递到商场订单管理负责人，以便及时处理。在日常工作中，需要填写营业报表，并把前一日营业报表发给商场财务。同时，要抽查店面卫生和样品管理情况，组织进行样品管理检查和门店VI系统检查维护工作，并做好总部和商场文件通知的传达工作，以及门店与商场的衔接工作。还要做好考勤管理工作，监督员工做好仪态、服务用语、电话服务、工作规范，以及监督客户顾问做好顾客回访和档案管理工作。在营业后，需要统计人流量及成交率，做好下周客户顾问接待以及员工排班工作，并结合门店销售任务达成率以及市场调查信息，提出改进措施。此外，还要进行员工辅导与培训工作，做好月度销售任务分解，量尺出图和合同签定等工作。定期进行门店环境整治和设备设施的维护和保养工作，并组织员工进行各类培训和学习，提高员工技能和知识水平。同时，要定期进行市场调研和竞品分析，为门店经营提供参考。1、针对门店存在的问题(如能力与岗位职责不匹配、员工积极性不高等)，提出相应的改善方案并报上级审批，审批同意后在门店执行。2、客户顾问的日常工作标准包括工作流程和考核措施。考核措施包括检查客户顾问是否清楚每个时段的工作内容，检查门店流量月度统计表填写是否连续、完整，以及检查顾客跟单表是否填写完整、有效(每周2次跟进记录为有效)。3、客户顾问的日常工作时段包括营业前和营业中。在营业前，客户顾问需要整理好仪容、服饰，参加晨会，以及根据门店清洁卫生执行控制表打扫卫生。在营业中，客户顾问需要按照接待排班表有序地在门店入口处迎接顾客，熟练掌握销售技巧、产品知识和销售话术，接待完顾客后要填写门店流量月度统计表，留下资料未成交的顾客要填写顾客跟单表。4、客户顾问需要根据顾客跟单表，每周二、周五进行跟单。跟单方式可采取打电话或短信方式，其中每个顾客每周至少要进行一次打电话跟单，跟单的情况要及时填入跟单表，跟单表填写完成后交给店长。5、客户顾问需要结合样品、顾客意愿以及购买能力进行选材，利用计价表，根据选定的材料进行价格预算，与顾客签定预约单，带顾客到收银处交定金，并把预约单交给店长。每个预约顾客每周至少追踪一次，了解顾客厨房装修进度以及顾客的想法。6、客户顾问需要根据设计图和预约单确定材料，并进行计价，计价表要有对应的设计师和客户顾问签字，按总部规定以及合同项目，填写完整合同内容，字迹书写工整，无涂改，与顾客签订合同，并带顾客到收银处缴纳合同款。7、客户顾问需要进行顾客回访，回访时间包括安装后3天、安装后3个月和安装后1年。回访内容包括了解顾客对安装和产品的满意度，了解厨柜的使用情况，以及是否需要进行产品维护。8、客户顾问需要进行资料整理归档，确保所有资料都被妥善保存。删除明显有问题的段落，改写如下：设计日常工作标准：一、工作流程1、营业前：整理好仪容、服饰工作；参加晨会；根据门店清洁卫生执行控制表打扫卫生。2、营业中：接单、初尺、复尺、出图互检等各设计环节工作。3、日工作：顾客全程跟踪，包括熟悉预约单、与对应客户顾问沟通、与顾客沟通上门时间、工具准备、资料准备等。二、考核措施1、检查设计是否清楚每个时段的工作内容。2、检查设计图纸是否有效（有设计师、互检设计师及顾客签名为有效）。三、支持文件店长派单接单初尺复尺出图互检签定合同资料整理。改写后的内容已经没有明显的格式错误，同时对原文进行了小幅度的改写，使得内容更加清晰易懂。1.协助安装工解决安装过程中出现的问题，处理无法解决的遗留单。2.整理和归档设计资料和图片。1.总结当天的工作。2.确保安全管理工作得到落实。1.参加门店周例会，制定周计划并总结上周工作。2.着手安排下周的工作计划。1.参加门店月例会，总结上个月的工作并制定下个月的工作计划。2.可选：签定合同和整理资料。三、环境卫生管理1.确保品牌VI系统的执行和维护。2.检查门店是否符合《产品展示运用及门店设计指引手册》的标准。支持文件：一、标准1.品牌VI系统基本项目包括标志基本形、标志基本色、标志组合版式和标志的应用。2.店铺装修设计元素包括装修、橱窗、服务台、样板区、设计区、企业文化区、楼梯、景观、隔断、通道、洽谈区、休息区和门窗。3.检查和维护VI系统的完整性、规范性和明亮性，及时修复或更换有损品牌形象的问题。4.样品的摆放、更新、施工和饰品配置必须按照总部规定进行。5.每套样品指定专门人员负责检查和维护，并填写样品检查维护执行控制表。连锁店运营手册检查项目：样柜检查标准：1.各个部件完整，无部件缺少、松动、脱落等现象；整体无松动、晃动、连接部位稳固，柜内无杂物和无不用配件。2.表面无伤痕、无变形，封边无开胶，具有花色的门板整体无明显色差；铝合金门玻璃槽内无杂质、灰尘，边角、棱角砂磨顺滑、不割手；铝合金扣手和封边门边角棱角砂磨顺滑、不割手。3.表面无损伤和瑕疵，完好无损，整体平整无变形、表面无伤痕、无明显色差，整体光泽一致；垫板平整无高低不平，接驳口处平直无明显胶痕；炉、盆定位准确、边缘顺滑有光泽、内护角和衬板到位；柜体对台面的支撑到位、台面不悬空。4.样品的饰品配置不少于饰品标配，表面无划伤，无质量缺陷，配备完整，性能在开机运行中验证良好，电源必须接通。5.每个样柜都必须搭配整套总部的吸油烟机和燃气灶，有消毒柜、烤箱、微波炉柜子的必须配置消毒柜、烤箱和微波炉。6.样品对应负责人检查人检查频率：每日1次（下班前30分钟内做完样品的检查及维护工作），如有问题立即报告店长进行处理。检查项目：店面卫生标准(DoAction)考核措施：1.检查门店清洁卫生执行控制表内容填写是否连续、有效（符合卫生标准为有效）。支持文件：3-3.1门店清洁卫生执行控制表。标准：1.区域：样柜物品范围标准：1.不能摆放任何与销售无关的东西；柜内只能摆放饰品；台面只能摆放饰品和总部规定的促销物料；手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。2.区域：桌面物品范围标准：1.桌面除宣传物料外，不能摆放其他任何物品；桌面无水渍，桌椅摆放整齐；手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。在店内，所有物品都应该无褶皱、破损或过期，按照总部规定进行摆放。桌面、桌椅、抽屉里的物品和办公用品文件都要摆放整齐，个人物品也要归整到位。此外，店内的盆景应该无黄叶、干叶，无水溢现象，盆下清洁，叶面清新。店内的墙面、天花和灯具也要保持清洁，无蜘蛛网、污迹和浮灰。在店内的公共区域，促销物料除外，不得摆放其他物品。店外展示窗、装饰墙面也要保持明亮、干净、无杂物和积水。店外通道和其他区域也要保持干净无杂物，无积水。