it客服专员岗位职责

it客服专员岗位职责篇一：IT效劳台专员岗位说明书

IT效劳台专员岗位说明书

篇二：IT公司客服部工作流程和标准

****公司客户效劳部

工作标准和流程

*******公司

2022年6月15日

文档控制

目录

1、引言...........................................................................................................1

1.1编写目的...................................................................................................................1

1.2角色定义...................................................................................................................1

2、日常标准...................................................................................................1

2.1日常行为标准...........................................................................................................2

2.2日常工作标准...........................................................................................................2

2.3客户应答标准...................................................................................................3

2.3.1正常应答标准......................................................................................................................3

2.3.2应答要求和技巧..................................................................................................................3

2.4客户效劳标准...........................................................................................................4

3、客服部管理制度.......................................................................................5

3.1日常值班制度...........................................................................................................5

3.2日常巡检制度...........................................................................................................5

3.3系统割接制度...........................................................................................................5

3.4用户数据修改制度...................................................................................................6

3.5客服专人负责制度...........................................................................................6

4、日常客服工作流程...................................................................................7

4.1客户投诉受理流程...................................................................................................7

4.2投诉移交处理流程...................................................................................................7

4.3客户需求反响流程...................................................................................................7

4.4系统割接流程...........................................................................................................8

1、引言

1.1编写目的

为了明确客户效劳部的工作职责，标准客户效劳部工作行为，加强客户效劳部的管理，特制定本标准。

该文档适用的读者包括：客户效劳部全体员工。

1.2角色定义

客户：指与*********签订了软件、效劳购置合同或有该购置意向的组织以及该组织下的员工。

客服接线员：熟悉公司业务系统及相关根本技能，以或邮件等形式直接面向客户，提供业务咨询和初步问题分析解决为主要工作特征的一级处理技术支持工程师。

技术支持工程师：具备网络、操作系统、数据库、应用程序等各专业才能，熟悉公司业务需求和产品使用，可以满足客服多层次需求的工作岗位，在客服工作流程中能从不同阶段迅速适应工程的维护工作。

客户效劳部经理：全面负责客户效劳部的日常管理和运营工作，协调工作中客户效劳部门和其他公司或部门的交互关系，协调及处理客户重大投诉与建议，并对重要客户效劳问题进展跟踪处理，监视客户效劳质量，整理并提交客户效劳记录和相应处理方法，为客户培训和需求整理做好资料搜集工作。

客服日常工作：根据工程进展情况进展跟进，从工程施行阶段开始至工程合同要求的客服期限，独立或协助完成系统硬件、软件、网络、数据等维护工作，解决客户提出的维护需求，保证系统的正常运行。

2、日常标准

客户效劳部在执行公司工作规定的同时，根据部门工作的特点，也要执行客户服

务部相应的工作标准，包括日常行为标准、日常工作标准、客服应答标准、客服工作标准这几个方面。

2.1日常行为标准

客户效劳部在日常工作中，为保证部门内网络畅通为客户提供快捷效劳，员工在上班期间不得下载较大的文件，严禁使用迅雷等工具下载与工作无关的内容和在线观看视频，如工作中需要下载较大的文件需向部门经理申请。在工作期间接听私人要简短，不能影响正常工作。客户效劳工作时间安排要根据客户的工作情况进展，在月初和月末要按弹性工作时间执行，尽最大可能的保证客户的业务正常进展。

1、礼貌是员工对同事、客户最根本的态度，对同事要面带微笑，‘请’‘谢’不离口。

2、要保持良好的精神风貌，面对繁忙的工作要展现出旺盛精力，信心十足的精神风貌。

3、要保持团结的作风，团结是抑制困难的法宝，同事之间要保持团结合作的作风，共同排忧解难，应对客服工作中的困难。

4、效率，客服部员工要进步工作效率，用最小的本钱获取最大的效益。

2.2日常工作标准

客户效劳部在日常工作中要严格执行公司的规定，并按照客户效劳部的实际情况执行如下标准：

1、在客服部及客户现场注意言行举止，要符合一名专业的客户效劳工程师的要求，严禁在客户现场争论甚至是争吵！

2、配合客户或开发的工作要认真负责，表达出较高的专业程度。

3、客服员工要不断自我学习充电，增强业务和专业知识，进步自我素质。

4、熟悉公司的产品和效劳工程，严格按照公司规定及时解决客户问题。

5、客服部根据每天的工作情况，把客户反映的情况如实的记录下来并反响给指导，并做好月总结。

篇三：IT支持专员岗位职责

IT支持专员岗位职责

一、电子设备及办公用品采购

1、负责计算机及其配套设备和其它办公电子设备的采购。

2、计算机及配套设备类包括：

〔1〕整机〔包括笔记本电脑〕；

〔2〕计算机附属设备：⑴主机箱、⑵机箱电源、⑶主机板、⑷CPU〔中央处理器〕、⑸内存条、⑹硬盘、⑺显卡、⑻显示器、⑼网卡、⑽MODEL、⑾网线、⑿键盘、⒀鼠标、⒁光驱〔刻录机〕、⒂软驱、⒃U盘、⒄数据线、⒅电源线、⒆电脑专用桌椅、⒇UPS；

3、其它办公电子设备类包括：

〔1〕机；〔2〕机；〔3〕照明设备；〔4〕照相机〔数码照相机〕；

〔5〕摄相机；

4、负责公司办公室办公用品的采购工作。

5、对办公室急需的必要办公物品积极采购。

6、办公用品包括：

一、书写工具系列

1、圆珠笔、中性笔/水性笔

2、铅笔

3、马克笔/记号笔/白板笔、荧光笔、油漆笔

4、笔筒

二、纸本系列

1、笔记本、记事本

2、活页本、线圈本、螺旋本

3、便签/便条纸

4、告示贴/报事贴

5、其他

三、文具系列

1、资料收纳用品：文件栏、文件夹、文件篮、桌上文件柜〔架〕、档案袋、抽杆夹、CD包/CD盒、拉链袋、钮扣袋、A4资料薄、透明书写板夹

2、装订用品：订书机、打孔机、夹子、订书针、回形针、图钉/工字钉、大头针、起钉器3、涂改用品：修正液、修正带、橡皮擦

4、胶粘用品：胶带、固体胶、浆糊、胶水

5、文件展示：白板纸、白板夹、白板架

6、刀剪用品：卷笔刀、削笔器、剪子、切纸刀、美工刀

7、计算器、尺子

四、办公生活用品系列

1、纸帕：抽纸、卷筒纸、

2、电池、插座、3、杂品：橡皮筋

五、专项办公用品--行政财务用品

1、单据、凭证、票据文件夹

2、印台/印泥/印油

三、公司硬件管理及维护：

1、负责公司电脑、打印机、机、复印机等信息数码设备的使用咨询、维护、盘库，建立设备档案。

2、网络管理：维护公司网络的正常使用，确保工作时公司网络的顺畅。

3、咨询：对各部门的电脑使用提供技术支持。

4、维护：定期对公司的所有电脑和打印机、复印机、机等信息数码设备进展日常维护，理解各部门的使用情况，保证其正常