客户管理管理制度

—客户管理管理制度客户管理管理制度篇1

第一章总则

第一条为建立南宁大宗商品交易所（简称“交易所”）会员管理制度，保障交易各方的合法权益，标准会员的业务行为，依据国家有关法律、法规及交易所相关规定，制定本方法。

第二条本方法适用于交易所会员及其从业人员。

第二章会员资格

第三条遵守政府监管部门的法律法规、交易所交易规章及各项管理方法，并且符合本方法所规定条件的企业法人或其他经济组织，均可以申请成为交易所会员。

第四条交易所会员是指依据国家有关法律、行政法规和规章的规定，经交易所审核批准，在交易所授权范围内从事商品交易的企业法人或者其他经济组织。

第五条交易所会员应具备以下条件：

（一）注册资本金不低于XXX0万元人民币；

（二）有符合交易所业务需求的独立、固定的经营场所；

（三）交易所会员的董事、监事、高级管理人员和分支机构负责人任职应具备以下条件：

1、高层管理人员至少三分之一以上拥有不低于5年的金融行业或相关行业从业经验，最近3年内无违法违规或不良信誉记录。

2、中层管理人员至少三分之二以上拥有不低于3年的金融行业或相关行业从业经验；

3、基层员工至少拥有不低于1年的金融行业或相关行业从业经验；

（四）拥有符合业务需求的计算机软、硬件设备及配套的通讯线路、专业人员及管理制度；

（五）有健全的法人治理结构、组织机构、财务管理制度、业务管理制度、交易、结算、风险掌握制度等；

（六）认缴交易所收取的各项费用；

（七）交易所规定的其它条件。

第三章会员的申请和办理

第六条会员申办程序

（一）申请单位注册登记完毕后向交易所提供以下材料，由交易所进行审核：

①公司证照、公司章程（复印件加盖公章扫描）；

②法定代表人身份证、被授权人身份证；

③公司组织构架图和高管简历；

④办公场地自有的需提供房产证复印件，他有的需要提供租赁合同复印件，并加盖公章扫描；

⑤公司工作对接表（主要负责人及各部门负责人联系电话）；

⑥会员入市合同和补充协议；

⑦会员入会申请审核表和承诺函。

（二）由交易所审核通过后，与交易所签署合作协议，正式成为会员，申请单位缴纳完相关费用，在交易所网站进行公示；未被批准者交易所出具资格否认书，由申请者自行担当一切申办费用。

第七条会员缴齐交易所相关费用，在交易所指定结算银行开设专用资金结算账户，并签署银行三方监管协议后，向交易所申请现场实地复审，现场实地复审通过前方可取得交易资格。

第八条交易所对会员施行年检登记制度，年检登记时间为每年的7月1日至8月31日。经检查通过年检的，交易所将在网站上予以公告；经检查未通过年检的，交易所终止其会员资格，并予以公告。

第四章会员变更、转让及终止

第九条交易所会员可以通过股权转让等方式转让其会员资格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下转让会员资格。

第十条会员有以下情况之一的，应当在10个工作日内向交易所提供以下书面报告：

（一）变更法定代表人；

（二）变更注册资本或股权结构；

（三）变更名称、住宅或者营业场所、经营范围及联系电话；

（四）建立、合并或者终止分支机构；

（五）变更分支机构的营业场所、负责人或者经营范围；

（六）经营状况发生重大改变；

（七）发生5万元以上诉讼案件或经济纠纷；

（八）取得其它交易所会员资格；

（九）因涉嫌违法、违规受到司法机关立案调查、惩罚的；

（十）交易所要求报告的其它情况的；

第十一条会员因公司经营等原因可以申请终止其会员资格。

（一）会员应向交易所提供如下材料：

1、关于终止会员资格的股东会决议；

2、关于终止会员资格的申请；

3、客户安顿及保证金清退方案；

4、提交关于终止后的纠纷处理和责任归属声明；

5、交易所要求的其它材料。

（二）会员应妥当处理、安顿全部客户，清退全部客户保证金及交易、结算资料的后续保管事宜，交易所为其客户推举至其他会员单位交易或者由客户自行销户、出金；全部交易、结算资料等档案根据交易全部关制度规定由交易所存放，并由申请终止的会员一次性付清全部保管费用。

（三）会员应结清与交易所的全部费用，交易所已经收取会员的各种费用不予退还，在处理睬员终止过程中产生的全部费用由会员自行担当。

（四）上述处置完成后，交易所与会员签署书面终止会员资格协议，由会员自行在公开媒体发布终止会员资格公告，交易所也将通过网站等方式发布终止会员资格公告。

（五）会员保证金退出方法根据保证金最大峰值计算，保存其最大峰值金额的20%用作风险保障金，自确立交易所发布终止其会员资格公告之日起，四个月后退还风险保障金的40%，六个月后退还盈余的60%。

第五章会员的权利和义务

第十二条交易所会员享有以下权利：

（一）依据交易所各项规章制度开展业务；

（二）享有交易所提供的交易信息和相关服务（收费工程及收费标准以交易所规定为准）；

（三）对交易所的新业务享有优先参与权；

（四）获得交易所的业务指导和专业培训；

（五）对交易所的工作提出看法、建议；

（六）依据本方法转让、终止会员资格。

第十三条交易所会员应当履行以下义务：

（一）遵守国家相关法律、法规和规章制度；

（二）遵守交易所各项规章制度；

（三）接受交易所监督管理，参与交易所组织的各项活动；

（四）维护交易各方权益，帮助交易所处理各种突发或异样大事；

（五）履行保密责任；

（六）按交易所规定缴纳相关费用。

第六章禁止事项

第十四条为了标准市场，构建平稳有序、合法合规的交易环境，爱护交易商权益，秉承公正、公正、公开原则，贯彻落实《广西壮族自治区交易场所管理暂行方法》（桂政办发﹝20XX﹞12号）文件精神，会员单位应严格遵照以下规定执行：

（一）严格考核交易商的准入条件；

（二）严禁未经交易商托付、违反交易商意愿、假借交易商名义等方式开展交易活动；

（三）严禁代交易商签署协议、向交易商索取财物；

（四）严禁传播、提供虚假信息，诱导交易商进行开户；

（五）严禁发布虚假或者误导交易商的信息，恶意诱导交易商进行交易；

（六）严禁向交易商承诺收益；

（七）严禁贬损同行或以不正值手段争揽业务；

（八）向交易商讲解交易品种、交易规章时，需真实客观，符合实情，不能夸大其词；

（九）向交易商讲解业务及签订协议时，需向交易商介绍协议内容，并作出风险提示。

（十）严禁程序化高频交易和程序化波段交易，不得触及破坏交易市场稳定环境的活动或者行为；不得触及交易所其它禁止性违规交易行为。

（十一）未经金融管理部门批准，不得从事保险、信贷、黄金等金融产品交易；

（十二）法律法规规定的其它禁止事项。

第十五条各合作单位要强化自身管理，防范投资风险。一旦发现违规操作，交易所将作出严格处理。包含但不限于以下事项：

（一）利用会员身份变相进行非法集资或融资的；

（二）以会员的名义从事本合同商定业务以外的经营活动的；

（三）向交易商作返佣承诺、获利保证或共担风险承诺的；

（四）误导交易商，明确竞价机制、集体连续竞价的；

（五）资金量和交易量配比不符的；

（六）参与破坏交易市场公正、公正稳定环境活动的；

（七）经过交易所认定的触及违规交易行为的；

（八）因会员监管不力或刻意隐瞒，发生给交易所和其他会员单位或交易商造成损失大事的（包含但不包括：名誉、商誉、经济等）；

第七章惩罚

第十六条会员违反交易所交易规章、管理方法等相关规定的，由交易所合规部门核查，按相关规定赐予相应的惩罚措施。

第十七条会员违反交易全部关规定的，交易全部权实行以下一种或几种措施制止其违规行为：

（一）口头警告；

（二）书面通报；

（三）强制培训；

（四）暂停会员资格；

（五）撤销会员资格；

（六）交易所对认定违规交易活动参与者罚取相应经济赔偿金，详细金额不少于违规得利部分；

（七）会员单位涉嫌违法犯罪活动的，由司法机关进行处理。

第十八条会员存在以下情况之一的，经交易所审核认定后出具整改看法书或通报批判，并限时整改，整改不合格的取消其会员资格：

（一）未严格考核交易商准入条件的；

（二）未经交易商托付、违反交易商意愿、假借交易商名义等方式开展交易活动的；

（三）代交易商签署协议、向交易商索取财物的`；

（四）传播、提供虚假信息，诱导交易商进行开户的；

（五）发布虚假或者误导交易商信息，恶意诱导交易商进行交易的；

（六）向交易商承诺收益的；

（七）贬损同行或以不正值手段争揽业务的；

（八）向交易商讲解交易品种、交易规章时，不客观真实，不符合实情，夸大其词的；

（九）向交易商讲解业务及签订协议时，未向交易商介绍协议内容，并作出风险提示的；

（十）会员经营状况、注册资本、法人变更、经营团队及业务联系人变动等重要信息发生变更时，未向交易所做出书面报告的；

（十一）未有效履行会员职责，主动协作交易所各项活动的；

（十二）交易所规定的其它违规行为。

第十九条会员存在以下情况之一的，经交易所审核认定后，对公司高级管理人员进行警示谈话并对相关管理人员及工作人员进行强制培训：

（一）会员有违规收费行为的；

（二）未按时缴纳交易所规定各项费用的；

（三）交易所规定的其它违规行为的。

第二十条会员单位存在以下情况之一的，经交易所审核认定后，撤消其会员资格：

（一）私下转让、出租会员资格，将交易活动托付给他人管理或承包给他人经营的；

（二）以交易所业务名义从事非交易所业务的；

（三）无正值理由连续3个月没有贸易经营的，且未经报备批准但取得其它交易场所会员或代理商资格的；

（四）违反国家有关法律法规的；

（五）交易所规定的其它违规行为，被撤消会员资格的，会员资格费及会员管理费不予退还。

第八章附则

第二十一条本方法自发布之日起生效。

第二十二条本方法解释权和修订权属于南宁大宗商品交易全部限公司。

客户管理管理制度篇2

第一条为优化客户结构，确立正确的客户发展方向特制订本制度。

第二条由业务部经理牵头，每月对公司全部客户进行一次评价，业务部文员将全部客户的具体情况汇总分析，于次月5日前交综合管理部经理审核后报公司总经理。

第三条由综合管理部经理牵头，业务部、财务部相关负责人每半年对公司全部客户进行一次评价，业务部各业务经办人员将全部客户的具体情况汇总，交综合管理部经理审核后报公司总经理，每年七月底和一月底前必需完成对全部客户的评价。

第四条评价内容：主要搜集客户从我公司进货的数量，资金回笼情况，销售价格，经济效益目标，诚信状况，以及忠诚度等。

第五条处理方法

（一）对评价结果要适时分析，占公司销售量前十名的和效益排名前十名的客户要由总经理或副总经理亲自走访，以便寻求更大的`合作空间。

（二）对销售大而经济效益差，甚至亏损的客户要适时转变合作方式，掌握此类客户的销售比率。

（四）对销售小，效益差，诚信度不高的客户执行从紧的信誉政策。

第六条考核

业务部未在规定时间内交纳月度客户评价，每次考核相关责任人XXX元、绩效分数扣10分，部门领导负连带责任每次考核XXX元、绩效分数扣10分；连续两次或者月累计三次被考核，本月扣发绩效工资，如业务员被考核且提成减半。

第七条本制度由公司总经理办公会议研讨制定和修改，由公司综合管理部负责解释和实施，综合管理部经理为第一责任人。

客户管理管理制度篇3

公司微信群管理制度由我整理，为了公司员工，上下级之间更亲密的联系，沟通，公司会建立微信群，提出相关规章制度，来进行管理。下面是我整理的公司微信群管理制度：

一、总则

更好的利用现代化网络信息技术，强化沟通联络，提高办公效率，特制定如下管理方法。

二、微信群设置

（1）微信群名：ART精英沟通群。

（2）公司全体管理人员（总监、店长、部门主管、行政区域）必需参加本群。

（3）全部群员在进入本微信群后，一律以姓名为群昵称。详细操作步骤：进入微信群后，点击屏幕右上角的图标，在打开的菜单中选择具体设置对我的.群昵称进行修改即可。

（4）全部群员需运用本人头像。

三、微信群内容

（1）发布正面、主动的内容。

（2）树立正确的工作方向和目标，共享好的经验，让家认识到自己的缺乏，明确需要改进的方向。

（3）本群沟通必需遵守国家法律法规及相关网络信息管理规定，禁止显现不良倾向、、、等内容。

（4）严格保守公司机密，对业务通报、群内信息、工作内容等严禁转发给非相关人员，一经发现赐予严峻警告。

（5）严禁在群内发布、博、病毒链接，一经发现，一经发现赐予严峻警告。

四、微信群管理要求

（1）群中只用于公务，不得作其他私密沟通。

（2）在群里下达的当天需要完成或者解决的问题，相关部门责任人必需在网络畅通时赶紧予以回复确认，即使当时难以解决，也要按时在群里做些回应或给出可解决的实施方法，如超过30分钟仍然没有回应或者解决的，负责此项问题的人员将担当XXX元的罚款。

（3）群里要集中下发的通知要按时做回复，比方收到、执行、赶紧执行之类的回复语言，不行见之信息冷淡视之。

（4）群里其他同事共享的信息，获得家认同或者不认同，可以绽开商量，不行以矛头指向他人，要多些感谢、激励或赞美的语言。

（5）正确对待群里不能按时解决的问题，各部门肯定要按时传到达，以落实到工作中快速解决；对群里能够解决的问题绝不推诿、拖延，以至于不了了之。否则每次罚款50元。

五、本方法自发布之日起实施，请遵照执行。

客户管理管理制度篇4

1、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公正、公开的原则进行分配，都应根据本规定相应条款执行分配方案。

2、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定

1）由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；

2）经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；

3）该部负责人收到档案后，将其按公正公开的`原则平均分配给该部参与科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。

4）本规定流程图（略）

客户管理管理制度篇5

管理制度

1、客户档案由与客户直接联系的`人一周内负责建立，交直接上级审核，专人负责保管。

2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善的内容按时交档案管理人。

3、客户档案管理人根据公司有关规定妥当保管，分类整理。

4、档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系任意借阅。

5、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。

客户管理管理制度篇6

一、新员工入职

1．新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写《试用期员工转正申请》，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。

2．试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。

3．试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的全部规章制度。

4．试用期间由公司特地委派一名销售参谋带其熟识业务流程，带教销售参谋对新员工负全责，显现问题追究带教销售参谋的责任。

5．试用期间拿单车提成（依据当月销售政策），其销售车辆计算在带教销售参谋业绩内。

6、试用期内一个月不答应休息。

二、日常标准

1．着公司统一工装上班，带工牌。工装必需洁净干净，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不行过耳，穿深色袜子，皮鞋洁净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不行披肩散发。

2．公司晨会如无特别情况，销售部员工必需全体参与，必需着装整齐，仪容仪表（参照第1条）于会前整理好，不标准者不得参与晨会，并记迟到一次。

3．晨会前整理好内务，任何人不得在早会后显现洗脸化装、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。

4．全部人员必需维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经订正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。

5．8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。

6．上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。

7．请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部；不行代人请假，不行电话请假，特别情况除外，周六、日不答应休息。

8．展车卫生由车型分为各组负责，晨会后销售参谋在5分钟之内开头清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人。一小时内清理完毕，由组长负责检查，卫生标准参照5S。

9．新发展厅展车，不管值班与否全部销售人员都有义务清理车辆。

10．销售参谋接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定地方，否则罚款10元。

11．销售参谋接待客户时不答应接电话，值班时不答应在展厅内接、打、玩手机，违者罚款10元。

12．销售参谋不得在电话中报价，不得透露已售车辆价格，违者罚款20元。

13．销售参谋休班及请假以天为单位，半天也记为一天。

14．销售参谋严格根据规定站岗，任何时间不得显现空岗，午餐期间施行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除外，违者罚款20元。

15．全员会议和培训必需全部参与，违者按旷工处理或辞退；参会期间，手机必需调到振动或静音上，违者罚款20元。

16．销售部人员参与任何会议和培训及其他集体活动时，必需提前3分钟到达，迟到者罚款20元。

17．上班时间不答应在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元；吸烟必需到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。

18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款XXX元。

19．销售部人员不得在展厅内，办公室追逐玩耍、大声喧哗，违者罚款50元。

20．销售部人员不得以任何理由与客户发生争吵，违者予以劝退。

21．销售参谋因销售原因引起客户埋怨及投诉，经理有权视情节轻重程度确定是否取消该车业绩和提成（包括合格证、发票、临牌等不行控因素）。

22、任何人员不得私自调换业绩，违者全部辞退。

23．销售参谋必需严格根据《销售流程》认真接待客户，违者罚款XXX元；客户进入展厅后必需喊“欢迎光临”，热忱接待，如未喊罚款10元/次；非销售人员在展厅内遇见客户时，必需以微笑相待，讲文明讲礼貌，违者罚款20元。

24、每日夕会销售组长必需XX%真实有效评估销售参谋的展厅八步骤，如有漏评罚款XXX元/每人次。

26．销售参谋严格执行销售经理、销售组长下达的销售任务，违者依据工作情况赐予200元罚款或劝退。

27．5S必需提前排好值班表，保证前台值班人员至少为2人，不许显现空岗，发现一次罚款5S50元。

28．每两月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率，末位员工将连续学习或被劝退。

29．已定车辆必需写在库存看板上或车内，并写上“该车已订”字样；如未履行以上程序，该车可以自由销售；反之，该车如被销售，其销售人担当一切后果。

30．工具包必需包括资料，名片，订单，试乘试驾协议，签字笔，保险相关，金融资料，资料。以上每少一项罚款20元。

31，全部车辆必需款到帐以后才答应提车和算业绩。（GMAC金融必需收到打款报告以前方可提车算业绩。

32．每周一晚上为销售部全员会议，全部人员必需参与，未参与者按旷工处理。每周二、四为培训日，销售代表提前布置私人时间，不得请假。

33。每天销售组长和5S利用《5S考核细则》表自检两次。

34。全部销售日志必需在每日上交至销售组特长，发现造假及不符者，罚款50元。

35。销售组长晚下班15分钟。

36、销售参谋在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或玩耍追逐，违者罚款20元；

37、销售参谋在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款20元。

三、顾客信息制度

1．新客户资源的信息卡必需于当日建立，责任人（组长）签字后，方可生效；当日未签字的，其生效日期以再次签字时间为准。

2．新建客户信息卡首次回访生效日为三天，否则视为废卡；二次回访24小时内由责任人签订回访有效日期，超过24小时以当日签字日期为准；以后再次回访有效时间为一周，逾期不访者视为废卡。

3．对于废卡，签字责任人有权转交其他销售参谋回访，回访制度同上。

4．长期客户销售参谋在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。

5、重卡以第一次签字时间为准；重卡者有义务帮助有效卡持有者达成销售。若因重卡从中作梗导致未能达成销售，视为损失公司利益，一经核实予以辞退。

6、显现重卡情况时，销售参谋不得当着客户的面发生争吵，造成不良后果，否则双方均予辞退。

7、因没有按时回访而造成的重卡，视为铺张客户资源，每卡罚款20元。

8、私自修改及伪造客户信息卡者，一经发现予以辞退。

9、好友介绍的客户归属以最终落实是否有直接关系为准，特别情况由销售组长和销售经理协调处理。

10、撤销三表卡必需写明具体原因有组长签字后，交由销售助理保管，销售参谋不得以任何理由擅自撕毁，违者每卡罚款20元。

11，全部三表卡有销售组长循环签字确认。

11、全部销售参谋于每月一日统计个人当月业绩表，交给销售助理，逾期未交者不做当月工资。

12、当日值班接待来电或来访留电客户，必需在当天以短信形式首次回访，回访内容为：您好我是北京现代汽车泸州都慧销售参谋XXX，一次未回罚款20元。

13。前台接电话标准用语是：你好北京现代汽车泸州都慧销售部XXX。很快乐为你服务。不按标准罚款20元。

四、订单及交车制度

1．订单签定后必需有销售经理或组长签字，报销售助理登记后即可生效；中途不行任意修改，如需修改要有经理或组长签字同意，私自修改视为无效；修改后的订单以修改日期为准，销售参谋不得擅自查阅订单。

2．提车挨次根据订单时间早晚排列，其中全款优先提车（按价格上下及交全款时间先后挨次，GMAC信贷交首付即算为全款，但提车前不计算业绩）。

3．销售参谋不得擅自通知客户提车，不得擅自透露公司车辆库存和在途信息，如因该情况造成客户来公司抢车，取消该销售参谋本台业绩和提成。

4．装饰单、领料单必需当日由经理签字方可生效，经理不在则由至少2位以上组长或助理签字，否则由销售参谋本人垫付。

五、大客户及巡展制度

1、大客户外出拜见客户，需具体填写行动报告表，假如未按填写内容执行，组长有权取消值班2日；若需申请礼品，填写礼品申请表，经市场专员、经理签字前方可领取；全部礼品必需让客户签字确认（礼品签收单）。如发现礼品未送到、户手中，按礼品价值10倍罚款。

2，每月大客户专员必需保证每天外出开拓客户，并且每天给与20元的开拓费（请客户喝茶，油费等），但每天必需保证给两个潜在顾客见面，每天给5个潜在顾客打电话，拜见2个老客户，少一个罚款20元累积超过5次予以劝退。

如发现数据不精确或虚报，将给与XXX元罚款，第二次予以劝退。全部月票必需年底返还，中途不管任何理由离开，将不予支付。

3、每天回来必需写行车路线图，并记录拜见经过填写三表卡。

4、市场专员有义务联系巡展地点，公司支持场地费用，如需费用或礼品经经理和总经理同意后申请领取，每月必需按规定次数完成巡展4次任务，并拍摄现场照片交市场部保存，以上规定违反任何一条，市场专员罚款50元。

5、巡展期间销售参谋不得以任何理由离开巡呈现场，否则按旷工处理；认真接待全部客户，每位销售参谋至少搜集5个客户信息，缺少一个罚款20元。

6、大客户专员在不值班、不交车、没有预约客户的情况下，必需外出拓展，上午9点00分之前必需离开公司，下午下班前赶回公司点名；每次罚款50元。

7、销售参谋和大客户专员认真、按时、精确填写全部报表，发现错误或伪造，不认真填写一次罚款50元。

8、老客户介绍客户，假如成交给与老客户200元油费的嘉奖。

六、PDI管理制度

1、新进车辆的验收，销售参谋必需根据公司规定严格验收，因运输途中造成的`损失，必需立刻查找原因，制订解决方案；属本车质量问题的，要按时联系售后索赔人员，进行索赔，未能索回赔偿其赔偿费由销售参谋担当。

2、库存车辆的把握，5S必需于每天早晨9点之前，下午17点之前分两次报助理处核对库存，晚点或漏报每次罚款50元；

3、商品车、展车和试驾车的钥匙由5S保管，丧失一把罚款50元并赔偿。

4、展车和试驾车的开关车门管理，车窗门一次未关，罚款20元；

5、车辆调离，车辆在调离过程中发生刮擦等受损现象，依据公司规定赐予相应惩罚（50%）。

6、车辆的管理，试驾车和商品车不作代步车用，遇特别情况必需经部门经理同意前方可运用；展厅和在库车辆显现损伤，有当事人负责，找不到当事人由组负责赔偿。

7、财务及业务人员用车，存取现金时，经过经理同意后，由P组长布置人员伴随办理，其他时间任何人员不得私自动用车辆，发现一次罚款XXX元。

8、试乘试驾留意事项

A、试驾前必需填写钥匙领用登记表，1次不填罚款20元。

B、试驾前必需找指导人员伴随试驾，如不遵守，发生后果由销售参谋本人担当一切责任。

C、试驾前后必需将试驾协议填写完好并上交，（包括客户驾照复印件及试驾确认书、试驾调查报告。）发现1次手续不全者罚款20元，发现2次以上的劝退。

D、试驾完毕后，必需按时上交钥匙，持钥匙时间超过5分钟，处10元罚款。

E、试驾及看车后遗忘关闭车窗，每次罚款20元，找不着责任人时罚金由组长担当。

9、销售参谋交车时及领取工具，事后再领工具者，一律不发。

10、在车源紧急的情况下，销售参谋不答应同时领取两把新进车辆钥匙，供客户挑选。（同时有两张订单及到两辆新车）

11、交车前5S必需协作销售参谋进行车辆清洁。

12、GMAC信贷未放款前，钥匙由5S保管，未放款切忌放车，若容许客户提前放车，每次罚款50元。

13、二级店的车辆库存超过30天的必需调回4S部，5S负责监督并接收入库，未按时调回每超过一天罚款50元。

14、二级店的车辆调配，必需有当地经销商人员调配，我司人员不得以任何理由私自调车，如因调车显现问题由当事人负全责；调车前必需做好验收工作，否则显现问题由本人担当。

15、上班时间不得显现空岗，午餐期间设值班人员，空岗一次罚款50元；因工作原因不能在岗时，必需找值班人员代替值班，显现问题由5S负责。

16、工具和质保书的保管，丧失一套罚款50元，由销售助理负责，不定时盘查。

17、看板的在途库存车辆公布情况，必需随时更新，如未按时正确更新，发现一次罚款20元，若因此造成不良后果，由销售助理担当销售参谋本台业绩。

18、试乘试驾车辆的卫生按组清理，必需保持干净洁净，不符合标准每车罚款50元。

19、车辆外出工作时，发生问题由当事人负全责，公司不予担当。

20、销售参谋不得带客户去大库看车、挑车，发现一次罚款5S人员50元。

七、销售工作制度

1、工牌申请，新员工先到销售助理处登记姓名和电话，申请试用期工牌，转正后，申请正式工牌；工牌需要重做者，损坏交1.5元，丧失交10元。

2、销售参谋印名片，以组为单位，由组长上报，单独上报者不予受理。

3、办公用品的领取，以课为单位，由课长于每周周一填表上报，单独上报者不予受理。

4、借用办公用品，具体填写借用登记表，不按时归还者，罚款10元；丧失或者损坏者，按原价赔偿。

5、领取礼品，先到市场专员处登记，不登记者发现一次，罚款50元。

6、领取领料单，要有销售经理认可，否则不予发放。

7、工资业绩的查看，工资发放之前每位销售参谋到销售经理处签字确认。

8、客户资料的填写：当天交车的，客户资料必需在20分钟内全部交到助理处；逾期未交者罚款50元，资料缺一，不计入业绩。

10、客户资料的借用

A、借用资料，必需由销售经理组长和助理同意，否则一律不借。

B、借用资料一天必需赶紧归还，违者罚款10元，以后不再借给该借用人。

C、借用资料造成丧失、损坏的，罚款50元，且以后不再借给该借用人。

11、订单的查看，销售组长有权查阅订单表，销售参谋不行直接查看，具体询问本组组长。

12、说明书，工具领取后丧失者，罚款50元，本台销售不算业绩并赔偿。

13、根据财务流程，定金转车款的，销售参谋有责任和义务告之客户，将定金条交回财务收银处，未上交的，定金不计入车款总额。

八、市场工作制度

1）促销活动，各销售组协作，由销售组长指定销售参谋进行帮助。指定责任人，在规定的时间内完成，显现问题，销售参谋处10元/次，销售组长50元/次的罚款。

2）如遇选购大量的展厅装饰，视情况由5S帮助。

3）夹报

4）各销售组抽调销售参谋进行帮助。参与人员报销因盯夹报产生的交通费，并布置第二天休班，每人奖金20元/次。显现问题，假如没有按时汇报，导致损失，处以每人XXX元/次。

日常工作

1）非市场人员及相关人员不得运用市场专员的电脑。违处XXX元/次。

此制度不与公司的规章制度相冲突。

2）市场专员对客户来源的回访，假如显现不符合的情况，没有问得情况，每人处20元/次，销售参谋相互交换客户，一旦发现XXX元/次。

3）销售参谋提出市场宣传合理性建议的，一旦接受，申请予以嘉奖。

4）广告计划和促销活动提前通知组长、经理，否则赐予50元罚款。

客户管理管理制度篇7

（一）凡发生客户投诉案件，经职责归属判决行政处分，赐予一个月的转售时间，假如售出，则以A级售价损失的金额，依职责归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依职责归属分摊。

（二）客户投诉实际损失金额的职责分摊计算：

由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异样原因归属职责，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依职责轻重分别判断职责比例，以分摊损失金额。

（三）处分标准如下表：（经判断后的个人职责负担金额）。

（四）客户投诉行政处分判断工程补充说明：

1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

2、因财务错误遭客户投诉者。

3、未依“制作标准”予以备料、用料遭致客户投诉者。

4、经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

6、擅自削减有关生产资料者。

7、业务人员对于特别质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

8、订单误记造成错误者。

9、交货延迟者。

10、装运错误者。

11、交货单误记交运错误者。

12、仓储保管不当及运输上出问题者。

13、外观标示不符规格者。

14、检验资料不符。

15、其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。

（五）行政罚扣折算：

1、警告一次，罚扣400元以上。

2、小过一次，以每基数罚扣800元以上。

3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

（六）以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各职责部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。

客户投诉经济惩罚准则

（一）客户投诉罚扣的职责归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。

（二）业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。

（三）客户投诉罚扣方式：

1、客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判断基准”的'原则，判断有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

2、客户投诉罚扣按件分别罚扣。

3、客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，职责归属部门的营业人员，以损失金额除以该职责部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

4、客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

（四）制造部门的罚扣方式：

1、归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。

2、归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。

客户管理管理制度篇8

（一）目的

为求快速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本方法。

（二）范围

包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等工程。

（三）适用机遇

凡本公司PCB产品遇客户反应质量异样的申述（简称“客户投诉”）时，依本实施方法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异样处理单”反应有关单位改善）。

（四）处理程序

（五）客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异样原因的不同区分为：

1、非质量异样客户投诉发生原因（指人为因素造成）。

2、质量异样客户投诉发生原因。

（六）处理部门

（七）处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责

1、业务部门

（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

（2）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由确实认。

（3）帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

（4）快速传达处理结果。

2、质量管理部

（1）综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。

（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、催促、防之提报。

（3）客户投诉质量的检验确认。

3、总经理室生产管理组

（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

（2）客户投诉资料的审核、调查、提报。

（3）客户投诉立会的.联系。

（4）处理方式的拟定及职责归属的判断。

（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认

（6）帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。

（7）客户投诉处理中客户投诉反应的看法提报有关部门追踪改善。

4、制造部门

（1）针对客户投诉资料具体调查，并拟定处理对策及执行检查

（2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

（八）客户投诉处理表编号原则

1、客户投诉处理的编号原则

年度（XX）月份（XX）流水编号（XX）

2、编号周期以年度月份为原则。

（九）客户反应调查及处理

1、业务部人员于接到客户反应产品异样时，应即查明该异样（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）客户要求，并即填具“客户埋怨处理表”（表14.6.3）连同异样样品签留意见后送总经理室办理。

若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。

2、客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户埋怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立刻反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法按时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

3、为按时了解客户反应异样资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判断职责归属部门后，送生产单位分析异样原因并拟定处理对策，并送经理室批表示见，另依异样状况送研发部提表示见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理看法，再送总经理室综合看法后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

5、业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时，应立刻向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

6、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的看法加以分析作成综合看法，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

7、判断发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判断，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判断基准”拟定职责部门损失金额，个人惩办种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若触及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

8、经核签结案的“客户埋怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

9、“客户埋怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。

10、总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判断职责归属确认及比率并检查各客户投诉工程进行检查改善对策及处理结果。

11、业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。对“客户埋怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户埋怨处理表”影印送客户）。

12、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

13、客户投诉资料若触及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。

14、客户投诉不成立时，业务员于接获“客户埋怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

（十）客户投诉案件处理期限

1、“客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。

2、各单位客户投诉处理作业流程处理期限

（十一）客户投诉金额核决权限

（十二）客户投诉职责人员处分及奖金罚扣

1、客户投诉职责人员处分

总经理室生产管理组每月10日前应端详上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

2、客户投诉绩效奖金罚扣：

制造部门、业务部门及服务部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的工程原因确定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

（十三）成品退货帐务处理

1、业务部门于接到已结案的“客户埋怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

（1）折让、赔款：业务人员应依“客户埋怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

（2）退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理核示后，除第一联自存催促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

2、会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必需比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

（2）成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（照实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收）。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

（3）因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户埋怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

（4）业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在以下三种方式中择一取得退货证明：

①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。

③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依以下三种方式取得折让证明：

①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。

②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

（十四）处理时效逾期的反应

总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”督促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。

（十五）实施与修订

本方法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

客户管理管理制度篇9

第一章：总则

第一条：目的。

为保障核心潜力的完成，标准客户投诉处理程序，按时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。

第二条：适用范围。

本方法适用于公司客户服务部。

第三条：职责与权限。

（1）客户服务部负责客户投诉的统一管理，详细如下：

制定和修改客户投诉管理制度；

直理解理并处理客户投诉；

对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。

（2）公司任何部门及个人有职责和义务帮助客户投诉调查工作。

第二章：辨认客户投诉类型

第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。

第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。

第六条：按投诉的判断性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。

第七条：服务投诉案件有以下特征：

（1）对待客户看法僵硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。

（2）工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。

（3）违反公司员工行为标准、服务标准，时客户产生反感或不满的。

（4）员工在工作中没有履行自己应尽职责的。

（5）员工带给服务时看法高傲、不负职责的。

第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉（卸货、送货、接货等不按时）信息类投诉（GPS跟踪货物错误、手机信息反应信息错误、签收信息错误等）保险理赔投诉等。

第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：

（1）经调查证明现实与投诉方讲述有严峻出入，且引发争端的职责在投诉方。

（2）因要求带给企业承诺外去公司指令禁止的服务而没有得到满意的。

（3）寻衅滋事，以投诉相要挟的。

（4）无详细投诉现实的'匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要现实不成立的。

（5）投诉者带给的现实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。

（6）对企业或员工服务看法不满在一个月以后提出来的。

第十条：依据有效投诉案件的严峻程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。

（1）在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。

（2）与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。

（3）其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。

第十一条：依据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。

（1）因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。

（2）客户因不正值要求没有得到满意提起的投诉为恶意投诉。

（3）匿名投诉的问题经调查根本现实不成立的投诉为恶意投诉。

第三章：投诉受理

第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、电话、投

诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。

第十三条：投诉接待完毕后，认真填写《客户投诉管理登记表》。

第四章：投诉案件调查

第十四条：客户投诉案件由客户服务部布置人员调查。

第十五条：调查人员在进行调查时务必留意以下事项：

（1）以现实为依据，公正、公正、客观地进行调查取证。

（2）调查过程中应根据员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务看法，呈现应有的职业素养。

（3）只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。

（4）在客户投诉案件调查清晰后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈述现实经过。

（5）调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与现实，还应关注在大事的构成过程中存在的管理漏洞和问题。

第五章：客户投诉的处理

第十六条：在接到投诉30分钟内提来源理方案或者解决方法，并尽快回复客户处理结果。

第十七条：假如客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐烦等候。

第六章：投诉记录与统计

第十八条：每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析，出具投诉分析报告，鼓励相关人员不断进行工作。

客户管理管理制度篇10

一、客户管理制度

1.1总则

为使公司增加对客户管理的标准化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本方法。

1.2客户界定

公司客户主要指与公司有业务往来的客户。

公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。

1.3客户存档

1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头。

2、客户档案须标准化、标准化，并具有客户根本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。

3、客户档案的更新、修改。

（1）客户方面的重大变动大事须录入客户档案

（2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案

1.4客户备案

1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户根本信息表》。

2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反应，并填写《客户信息维护表》。

1.5客户档案查阅

1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。

2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。

1.6客户管理

1、接待客户，按公司对外接待方法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。

2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理方法记录在案，并整合在客户档案内。

3、对一些较重要、将来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。

4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司按时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工快速与客户建立联系。

1.7客户维护

1、对于不同类别的客户，市场推广部将依据公司市场客户的管理方法，进行分类维护，并制定相应的'客户拜见及关系维护方案。

2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。

3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。

1.8惩处措施

1、对于没有备案的客户，凡触及到与此客户相关的款待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。

2、对于不按时进行客户存档备案，经市场管理人员屡次催促均不协作的，月底KPI考核时赐予相应惩处。

1.9附则

本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自20XX年7月1日起施行。

二、客户管理流程

客户管理过程中主要触及到三个流程，客户备案流程、客户拜见流程和客户费用报销流程。流程图如下所示：

2.1客户备案流程

2.2客户拜见流程

2.3客户费用报销流程

客户管理管理制度篇11

为强化自然气用户的`气费收取工