小区物业投标文件

目录一、投标一览表......................................................二、法人授权托付书................................................三、公司简介.........................................................四、物业治理方案....................................................第一部分、物业治理方案策略思路与设想……第二部分、组织架构及人员治理………………第三部分、房屋维修养护及装修服务…………第四部分、房屋公用设备设施治理……………第五部分、小区秩序维护、消防安全及交通车辆治理………第六部分、环境卫生治理………第七部分、绿化服务方案………第八部分、社区文化及便民服务………………第九部分、突发事件应急预案…………………第十部分、各项治理费用测算…………………七、附件1、企业法人营业执照2、物业治理资质证书3、组织机构代码证4、税务登记证一、金泰•滨江花城1.1期物业项目投标一览表序号名称数量备注1投标书（正本）12投标书（副本）23企业法定代表人授权托付书3副本2份4投标报价单一、住宅物业服务收费标准为：1.15元/每平方米/月（建筑面积）。二、商业物业服务收费标准为：4.00元/每平方米/月（建筑面积）。三、车辆停放服务费地上：80元/月.辆地下：150元/月.辆3副本2份5企业法人营业执照复印件3份副本2份6物业治理资质证书复印件3份副本2份7组织机构代码证复印件3份副本2份8税务登记证复印件3份副本2份9法人身份证复印件3份副本2份二、法人授权托付书本授权书声明：（姓名）系汉中佳苑物业有限公司的法定代表人，现授权托付为我公司代理人，以本公司的名义参加金泰•滨江花城1.1期物业项目投标活动。代理人在开标、合同谈判、合同签订过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，本法定代表人均予以承认。代理人无转委权，特此托付。法定代表人：身份证复印件：代理人（被托付人）：身份证复印件：汉中佳苑物业有限公司 二0一二年月日三、公司简介汉中佳苑物业有限公司的前身是南郑县艺苑物业治理有限公司，于2004年12月21日扩股重建更名的具有三级物业治理资质的独立法人企业。注册资金91万元，现有职员47人，内设五部一室，组织机构健全，内部治理严谨，从2000年起就提早介入艺苑居住区的前期治理，现共对艺苑居住区住宅1262套住宅及商用房、办公房进行物业治理，物业治理面积已达15万平方米。其中诗艺园32179.99平方米，住宅272套；情艺园32000平方米，住宅288套；话艺园77456.99平方米，住宅565套、两幢小高层88套；佳艺大厦4206.25平方米，住宅28套；并受托治理了南郑县党校家属楼20套，住宅面积3156平方米。居住人口4000余人，绿地覆盖率达到42%，居住区配套设施齐全，建筑风格新颖，居住环境优雅，亲近自然、舒适温馨。公司历年来先后荣获“卫生先进单位”、“治安榜样单位”、“文明小区”、“省、市级绿色文明小区”、“消防示范单位”等多项殊荣，是严格执行服务标准、收费标准的市级“物业治理先进单位”。一、二、三期、佳艺大厦及托管的党校家属楼的业主已于2006年5月20日成功召开了艺苑居住区首次业主大会，成立了业主委员会，并按《物业治理条例》的程序聘用了汉中佳苑物业有限公司，签订了《物业治理服务合同》，2007年2月,汉中市艺苑房地产进展有限公司又接着托付佳苑物业有限公司,可作为艺苑四期雪梨•澳乡的前期物业治理服务企业。公司将始终坚持：“以人为本、业主至上”的服务宗旨，“全方位了解您的需求、不断完善我们的服务、让您的投入得到提升”的服务理念，“工作标准国际化，服务规范酒店化、治理过程人文化”的服务标准，“一切为了业主”的服务承诺，尽力为全体业主营造一个整洁、舒适、优雅、安全的人文居住环境，努力把艺苑居住区建设成人人向往的美好家园。汉中佳苑物业有限公司二0一二年九月四、物业治理方案第一部分物业治理方案策略思路与设想一、物业服务内容：1、物业共用部位的维修、养护和治理；2、物业共用设施设备的运行、维修和养护、治理；3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；4、公共绿化的养护和治理；5、车辆停放治理；6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助治理；7、装饰装修治理服务；8、物业档案资料治理。二、治理目标用热情和真诚服务于业主，以优良的服务治理，满足业主的生活需求、心理需求，特有的文化理念和治理体系将为金泰•滨江花城1.1期物业项目营造一个安全、温馨、洁净、优美的人居环境，不断提升金泰•滨江花城1.1期物业项目的楼盘品位。一年之内将金泰•滨江花城1.1期物业项目的治理和服务做到业主中意率达75%以上，两年内争创省级物业示范小区，实现并达到规范治理。三、治理承诺为了将金泰•滨江花城1.1期物业项目建设成为高品质的生活小区，参照《全国物业治理考核评比标准》结合本行业治理目标及质量方针，特制定如下治理指标及措施：序号指标名称标准治理指标实施措施1房屋完好率98%指定人员负责房屋巡视，建档、记录，确保房屋完好整洁、无违章搭建2房屋零修急修及时率99%接维修通知10分钟内到达现场，零修及时完成；急修只是夜，并做好回访档案记录3维修工程质量合格率100%分工检查，一步到位，按照《维修回访》进行回访确保维修质量，满足业户需求4治理收费率98%按规定收取，不擅自提高收费5绿化完好率95%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，并由部门经理监督执行，以确保小区公共绿化绿地无破坏，无践踏，无黄土裸露现象，发觉问题立即修复6清洁保洁率98%指定专职保洁员八小时保洁，实行巡查制度，建档制度，由部门经理监督执行，确保小区垃圾日产日清，设施完好。7道路完好及使用率90%指定公用设施治理人员负责维护、实行巡查制度，建档制度，确保道路完好畅通8化粪池、雨水井、污水井完好率95%落实责任人进行养护，定期清理，建档记录，确保沟、渠、池、井排放畅通9排水管网完好率95%落实责任人进行维护，实行巡查记录制度，确保排水畅通、无积水、无塌陷10路灯完好率98%指定机电设备维修人员进行维护实行巡查制度，建档记录，确保路灯完好无损，正常使用11停车场设备完好率99%指定专人看管养护，实行巡查制度，建档记录，部门主管监督执行，以确保完好，方便使用。12公共文体设施完好率95%落实责任人养护，实行巡查制度，建档制度，确保设施完好美观整洁。13治理责任治安案件发生率0.1%以下实行二十四小时秩序维护巡查制度，设立二十四小时报警中心，落实岗位职责，确秩序维护全。14消防设施设备完好率100%指定专业人员进行维护，实行巡查制度、建档制度，确保消防设备完好，方便使用。15治理责任火灾发生率0以下实行全员义务消防日制，定期培训演练加强宣传和日常巡视，及时处理隐患。16违章发生处理率95%建立巡视制度，跟踪治理，发觉问题及时处理杜绝违章事件发生。17业户有效投诉率及处理率99%按照规定，作好各项工作，加强与业户的沟通，及时处理投诉并做好记录18治理人员培训合格率95%建立培训考核制度、转岗培训、提高职员素养。19维修服务回访率99%按照《维修回访制度》关于维修项目进行回访并建档记录，满足业户需求20业户对物业治理满意率95%及时收集业户需求信息，满足业户需求，加强沟通，确保业户对物业治理的中意程度。21公用、共有设施、设备完好率98%落实责任人对公用、共有机电设施、设备进行定期检查，按相关规定进行定期保养，做好档案记录，对电梯等特种设备进行年检，保证小区设施设备正常进行。四、思路与设想针对金泰•滨江花城1.1期物业项目自然条件和业主构成特点，采取的总体治理思路为以下几方面：(一)安全治理安全治理是物业治理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。针对金泰•滨江花城1.1期物业项目的物业特点，本公司采取全封闭式治理，严格对出入小区的外来人员进行证件、身份证的查验，严格履行登记手续，以防闲杂人员进入。加强大门、地下停车场岗位治理及呼叫联动制度、门卫制度，在业户上、下班期间，坚持人、车分流，动静分离，做好交通指挥，疏导工作。加强对小区内各区域的巡视，增加巡查密度。同时，本公司独特的“安全预案制”、“巡楼制”、“不均衡治理法”也将全面应用于金泰•滨江花城1.1期物业项目，以确保金泰•滨江花城1.1期物业项目在安全治理上的万无一失。(二)公共事务治理与人性化服务针对金泰•滨江花城1.1期物业项目业主的实际情况，本公司预备在公共事务治理中全面推行标准化治理和人性化服务的治理模式，特不措施有：1、设定小区客户服务中心。采取首问负责制——一站式服务的方法，只需业主一个热线服务电话，所有问题均在承诺的时刻得到处理。（1）对业主/住户咨询、投诉（包括电话咨询、投诉），接待人首先应告知业主/住户自己的工号，并询问有什么事能够关心对方，在听完内容后重述一遍并应告知客户已明悉问题，并将作出展开调查。（2）任何职员在任何时刻、地点以任何方式接获任何咨询、投诉立即成为首问责任人。（3）首问责任人依照物业服务中心制度和有关规定，针对实际开发部作出果断处理：A、自己能够及时处理，处理完后向上级汇报并做好相应的文字记录；B、自己不能够及时处理，立即向直属上级或相关部门值班人员报告寻求解决方法，并依照所给的指引做出相应的处理。假如首问责任人认为指引模糊不清，可立即向直属上级报告，寻求最终的解决方法；C、紧急情况按照顾急事件处理程序进行。（4）首问责任人出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予口头、书面警告，并相应扣减当月奖奖金或辞退：A、对自己职责范围内或自己能够即行处理的情况不予理睬或拖沓、推诿者；B、自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者；C、有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不中意者。（5）首问制责任人在向直属上级报告投诉情况和与相关部门值班人员报告后，也要跟进事件的处理情况，直至事件处理完毕。直属上级或相关部门值班人员接报不及时处理，如出现过失也按相关处罚处理。2、“时效制”。所有治理处的对外服务工作均采纳限时工作制，在对业主公开承诺的时刻内完成。工作时刻标准：（1）业主/住户维修、投诉处理的工作时限：A、服务人员服务态度方面的投诉处理时限：情节一般的，不超过半天；情节严峻的，不超过2天。B、工程维修方面的处理时限：电梯困人、水浸、停电、停水、马桶堵塞等，及时处理，维修人员到现场时刻不超过10分钟；换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超过半天；其他维修，按与业主/住户约定时限内完成，一般不超过7个工作日。C、小区公共部分维修方面的处理时限：明显阻碍住户生活起居，如阻碍住户休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及住户人身或财产安全的，及时处理，处理人员到现场时刻不超过10分钟；其他部分维修，不得超过3个工作日。（2）业主/住户咨询回复工作时限：A、关于小区一般情况，不涉及物业服务中心内部情况，不能立即回复的，不超过30分钟；B、关于各项物业收费项目和标准，要求立即回复，无统一标准，需要确定的，征得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费标准，回复业主/住户；C、关于物业服务中心以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求立即回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方；D、关于秩序维护部办理程序、收费情况的咨询，立即答复或与业主/住户约定时限内回复，但原则上不超过2个工作日。3、唱诺制。这是本公司最新引进的在全国行业界享有盛誉的人性化服务制度，通过唱诺制的全面推行必将大大提高物业治理的服务水平。4、不均衡治理。所有职员的工作均是按照业主的生活节奏设计的，均以满足业主的需要为要紧目标。（三）消防治理“全员皆兵，预防为主”是开展消防治理工作的方式和原则。全员皆兵是指物业服务中心的每个职员差不多上义务消防宣传员、义务消防抢救员，他们平常在各自的岗位上从事自己的本职工作，火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位，履行该岗位职责。预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。在检查手段方面,将依照本公司程序文件的规定,包括“消防工作治理规定”、“义务消防员职责”、“紧急疏散程序”、“灭火抢救程序”等等。针对金泰•滨江花城1.1期物业项目的消防工作我们也将采取以下措施：1、严格按照有关消防法的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。2、建立防火规章制度，由物业服务中心与小区业主签订«消防责任书»，并实施必要的奖惩措施。3、加强消防意识、知识的宣传工作。开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主、防消结合”工作方针的前提，设消防宣传栏、收看录像、散发宣传材料等向业主/住户宣传消防知识。4、建立一支由治理处全体职员及部分业主共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。5、经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除业主居住区域内的隐患。6、加强监督、检查。加强监督检查可防患于未然。我们将按照本公司的规定对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查，明确规定装修工程队必须配备灭火器材。同时，定期检测消防设施、器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。（四）环境服务治理小区环境是小区的脸面，是社区文化的物的依托，最直接最明显地体现社区文化的精髓。通过精心设计和精心维护的环境有助于良好的社区文化的形成，给居民的日常生活提供了舒适的生活氛围。环境建设是文化建设的起点，它有助于提升居民的文化修养，也直接反映住宅区的人居环境。针对环境治理这类工作的特点，本公司预备采纳如下治理方式：1、定额档案制。首先将清洁和绿化划分四级，分不制定出不同的清洁标准，然后依据本公司长年积存下来的«劳动定额»标准通过投标来竞争上岗配置清洁工、花木工，从而确保环境服务质量。2、环保清洁治理。按照国际环境质量体系的要求全面治理小区的居住环境，将环境服务操纵扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给的业主一个宁静、优雅、洁净、舒适的居住环境。（1）垃圾处理。采纳垃圾分类投放，结合人工分类的方法，对各类不同性质的垃圾进行分类处理，实施“三化”治理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无公害化。进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环，对垃圾的收集和处理实行全过程封闭式治理。（2）抵制环境污染。针对各种形式的污染、干扰源，着重从以下几方面采取措施抵制污染：对垃圾收集、处理实行全过程封闭式治理；最大限度地操纵各类噪音；对游离粉尘等有害气体，建议增添汲取反应回收装置，净化环境；及时清理建筑物表面及内部悬挂、堆放的杂物。3、所有服务于金泰•滨江花城1.1期物业项目小区保洁人员年龄均在45岁左右，形象好，服务意识强，无不良适应。（五）维修治理金泰•滨江花城1.1期物业项目小区机电设备包括高低压配电设备、电梯、水泵、换热设备、消防设备等。本公司在机电设备、房屋设施和业主居住区报修治理上将采纳本公司独具特色的标准化治理和定人定机制。1、定人定机制：通过内部竞标的方式将重要的机电设备的治理责任分包到具体的职员身上。2、时效工作制：对所有的维修工作均实行时效治理。3、不均衡治理：针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。对设备的检修工作差不多上做到不阻碍业主的正常工作，“零干扰”业主。（六）内部工程机制本公司的内部治理机制全方位地推行了标准化治理。如接管金泰•滨江花城1.1期物业项目小区，我公司将全面推行一套成熟的标准作业规程，规范化治理，规范化服务。五治理措施1、业户入住后，在治理运行中，突出服务质量和时效性，严格按照制定的金泰•滨江花城1.1期物业项目物业治理规章制度规范治理，用全面、科学、奖罚分明的考核细则，保证治理与服务的规范，标准及优质高效。2、重点突出安全保障服务：针对目前小区实际情况，就小区安全防范，我们预备采取以下措施：（一）周一至周五：1）加强大门、地下停车场岗位治理及呼叫联动制度、门卫制度，在业户上、下班期间，坚持人、车分流，动静分离，做好交通指挥，疏导工作。2）加强对小区内各区域的巡视，增加巡查密度。3）严格对出入小区的外来人员进行证件、身份证的查验，严格履行登记手续，以防闲杂人员进入。4）严格对出入的车辆、人员携带、装运的物品、物资进行检验、检查，以防业户的物品流失和危险品进入小区。5）业户（司机）离开车前，必须提醒业户检查车门，车窗是否关好，车内是否有贵重物品。做到停车必核查，有问题必处理。6）保持有岗、有人、有服务、微笑迎宾。对业户应主动打招呼、问好，热情礼貌。（二）周末、节假日工作要求：1）劝阻在小区内大声喧哗、吵闹、制造噪音现象。2）对外来人员，严格做好登记手续，关于业户拒绝访问的客人，礼貌劝送。3）熟悉掌握业户的差不多情况，包括姓名、特征及经常交往的社会关系等，严格做好保密工作，不该问的不问，不该讲的不讲，赢得业户的理解与支持。（三）关于小区内弱势群体特不服务：1）发觉老人、孕妇行动不便或搬拿物品时，主动上前搀扶，送货上门。2）发觉幼小儿童独自外出及时拦阻，并迅速与家长联系。3）开展小区的全民健身运动：如每天早上跳老年健身操、扭秧歌，练太极拳、长跑等。（四）装修治理与服务：1）装修人员进出小区必须佩带出入证。2）坚决制止装修材料堆放在公共区域，装修垃圾随处乱扔现象。3）制止在装修过程中产生人为噪音、响动阻碍业户休息。4）制止装修人员携带易燃易爆物品进入小区，携带物品出门时必须由装修公司、业户，物业治理处三方签字才可放行。（五）小区特约服务与环境服务：1）家政业务绿色保障服务：为了提高小区整体的治理与服务标准，当业户聘请家政服务时，需到物业治理处登记，关于流淌人员的流淌情况进行备案，需提供服务人（卫生清理及保姆服务）的有效证件，到治理处客服中心查验后备案，方可进行服务。2）商务秘书服务：对需要打字、复印、传确实业户提供方便。3）送货上门服务：对一些不方便出门的老人、病人可提供电话购物服务；送货范围：小区超市内物品。4）私秘性服务：鉴于小区内业户的专门性，专门可能有人前来“打听”业户的住址或其他情况，我们会做到守口如瓶，礼貌劝退。5）鲜花、邮政快递、机票、火车票预订服务：我公司会与相关专业单位挂钩，为业户提供相应服务。6）丰富的社会文化宣传栏：定期为业户提供贴近生活的宣传栏，如：生活小常识、政策宣传、新闻宣传、各类贴近生活的专业知识。同时利用节假日或适宜时机举办有益于业户特不是老人身心健康的活动。7）加强设施设备的维修养护，确保设备安全完好运行。首先加大设备设施巡查、保养力度及频次，熟练掌握设备运行性能，确保设施设备处于安全运行状态；其次，加强与供货，安装单位的沟通，确保在维保期内出现质量问题的及时维修。依靠科技力量，提出并实施方案，以保证设施设备系统功能优化使用。8）严格精细治理，降低物业运行成本：在保证设施、设备安全运行，业户中意的情况下，对公共区域公用设备的水、电、气用量认真记录、及时核算，总结并实施设备节能型运行规律。第二部分组织架构及人员治理一、组织架构及及人员配备依照目前了解的“金泰•滨江花城1.1期物业项目”的具体情况：我公司就本小区而设置的治理架构按43人编制，最终方案待本小区的物管方案确定后再依照实际情况进行适当调整。项目经理1人项目经理1人客户服务部（5人）主管1人治理员4人秩序维护部（17人）客户服务部（5人）主管1人治理员4人秩序维护部（17人）主管1人班长1人秩序维护员15人环境事务部（15人）保洁主管1人绿化、外围2人保洁员12人工程部（5人）主管1人运行、维保工4人二、岗位分布及职责划分项目经理项目经理负责整个项目的全盘工作。客户服务部：主管：全面负责客服部工作，配合项目经理协调各部门之间的关系及托付方各业务部门相关业务的沟通与协调；负责本部门职员的考核。客服专员（主管兼）：小区业户装修报批、跟踪监督、报修、投诉受理，落实回交，部门及职员绩效考核。内勤、出纳：物业服务中心各类物资、资料、文档办公用品治理，相关费用结算及业务接待。物业治理员：要紧负责业主的报修、投诉处理、回访、收费等事项。工程部：主管：全面负责工程保障各项工作，负责小区各原建单位质保业务联系，负责本部门职员考核治理。配电室运行工：电气维修工作。暖通工：运行并维修。秩序维护部：主管1人：全面负责小区治安、消防、停车场治理。小区大门岗、消防监控室，三班制运行。秩序维护巡逻岗：负责小区治理区域安全巡逻。环境事务部：主管：1人绿化、外围：2人楼内清洁、保洁、垃圾回收：12人保洁员：年龄45岁以下，初中文化程度，从事物业治理保洁绿化专业服务工作，现有二年以上的工作经验，爱岗敬业、能吃苦耐劳。三职员培训为把“金泰•滨江花城1.1期物业项目”塑造成物业治理的精品，必须培训一支高素养的物业治理专业人才队伍，确保这一治理目标的实现。（一）培训目标培训的目标是针对治理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进职员的行为或表现，从而提高治理人员的素养、技能及治理水平，以达到企业的目标。就金泰•滨江花城1.1期物业项目物业服务中心而言，培训的目标确实是提高各级治理人员的专业素养及治理水平，为宽敞业主/住户提供尽善尽美的服务。（二）培训形式1、培训组织形式：由下至上可分为部门自行组织、物业服务中心和公司组织三种形式。2、培训的形式及内容：（1）入职培训：由公司行政部负责，对新招职员进行的培训。要紧内容包括：公司进展概况、经营理念、质量方针、组织架构及要紧人员介绍；公司各项规章制度讲解；职员守则、礼节礼貌、职业道德教育；物业治理基础知识；安全消防基础知识等。（2）上岗前培训：由物业服务中心负责，对新到岗职员上岗前进行的培训。要紧内容包括：岗位职责；专业技能；操作规程；语言服务及沟通技巧；法律法规知识培训。（3）接管前人员培训金泰•滨江花城1.1期物业项目治理目标及模式；金泰•滨江花城1.1期物业项目治理规章制度；金泰•滨江花城1.1期物业项目验收移交程序；金泰•滨江花城1.1期物业项目秩序维护工作目标及作业程序；金泰•滨江花城1.1期物业项目消防职责及灭火作战程序；金泰•滨江花城1.1期物业项目清洁卫生标准及作业程序；金泰•滨江花城1.1期物业项目住户装修治理方法；金泰•滨江花城1.1期物业项目便民维修服务标准及作业程序；工作技巧及服务语言规范；金泰•滨江花城1.1期物业项目公有、共用设施、设备维护标准及作业程序；金泰•滨江花城1.1期物业项目业户入住手续办理程序；人际沟通技巧；突发事件紧急预案及急救常识；房屋建筑结构及维护要求；物业治理条例。（4）其它培训形式：自行培训：学习公司规章制度及相关法规，举办物业治理相关专业培训班，提高职员专业知识水平；外送培训：要紧是选派骨干职员参加行业主管部门的各项专业技能培训；参观学习：依照公司业务进展和治理工作的需要，定期组织中层治理人员，基层业务骨干到国内知名物业治理单位参观学习，开拓视野；专题研讨会：组织治理人员就日常治理工作中物业的典型案例进行专题研讨，总结探讨出较好的治理途径；岗位轮训：要紧是通过不同岗位治理人员的双向交流，培养一专多能，提高综合治理和服务水平；自学：鼓舞职员利用业余时刻学习相关的各类专业技术知识，倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高职员自身专业技术和综合素养，公司所属职员凡通过自学或利用业余时刻参加培训取得结业证、上岗证、毕业证的，公司报销全部学费。（三）培训类型1、一线作业职员培训：要紧由治理人员利用会议、面谈的机会向所属人员施行，或参加部门及公司组织的各类专题培训，要紧内容有：1）处理人际关系培训：含职员与职员之间，职员与业户之间，职员与部门之间，部门与部门之间及部门内部之间的关系，使职员在处理人际关系时有良好的沟通能力；2）新知识、新观念与新技术的培训，要不断提高职员的治理服务水平；3）新出台的法规政策培训：要求职员要明白法、知法、依法办事。2、治理人员的培训：要紧由公司负责组织各专题培训或选派外单位培训，请专业人士进行培训要紧内容有：1）治理水准、团队精神、服务意识；2）物业治理运作程序的熟悉及充分了解；3）定期提高工作报告或治理工作建议；4）以考代训：健全物业治理知识题库，定期或不定期进行工作考核；5）岗位轮换：对能力较高有进展潜力的职员，适当调动工作，使其能在最短时刻内学习多种工作经验和技能。3、培训后跟踪检查及评核工作1）职员通过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在职员的实际工作中检查该职员是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的职员进行督导和指正；2）培训结束后需进行现场考核，现场考核分为实际操作和书面考核两种形式。考核工作是职职员作一段时期后，培训组织者检查职员受训前与受训后的工作状况，并做好记录，可使公司领导及时了解和掌握职职员作状态和思想动态并作为考核工作成绩和晋升的依据。四、职员的治理人才是最宝贵的财宝。我公司始终把尊重职员、培养职员、充分发挥职员的积极性、制造性作为全然，高度重视公司人力资源治理，倡导和营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范如此一种和谐、有序的舒服环境，为客户提供最佳的物业治理服务。我公司在人员治理实践中，总结、形成了自己的用人机制，比较突出的做法是：1、严格要求，规范治理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业治理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或差不多素养不够的，坚决不进。在公司里，经营和治理骨干是人才,为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的职员也是人才。物业治理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对职员的行为规范、仪表仪容在《职员手册》中作了明确的规定，并通过量化考核方法，不断强调职员的进取心、制造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。注重职员培训的连续性和有效性。公司要求职员深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵,明确培训需求,主动“充电”。公司还要求物业治理经理从上任之日起，就要注意培训自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业治理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关怀职员、培养职员重于制造利润的观念，其含义在于提高内部职员中意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的进展目标。2、竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人职员队伍综合素养中最重要的是观念到位，服务观念、中意危机意识、制造性治理等尤为重要。物业治理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效治理的关键在于职员全体的参与，因而我们在量化治理、成本治理和计算机应用各个领域，注意引导职员广泛参与，群策群力，实现各项治理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行职员队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法治理，以理服人，确保高水准、全方位的物业治理服务。3、以企业文化感召人，留住人由企业精神、经营治理理念和企业进展目标构成的公司企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的确实是使宽敞职员在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动职员队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询宽敞职员对公司进展的意见和建议，高度重视职员提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年来，我公司凝聚了一批热爱物业治理、重事业、勤钻研的骨干队伍,他们不断创新,敢于挑战，为我公司的进展做出了重要的贡献。第三部分房屋维修养护及装修服务一、维修治理方案工程部主管对工程部进行实务性的治理，组织维修工对金泰•滨江花城1.1期物业项目的物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的日常工作，确保金泰•滨江花城1.1期物业项目物业治理的正常运转，具体职责如下：（一）、依照治理处的治理目标，制订物业维修及养护的实施方案。（二）、必须具备工民建的有关知识，能编制工程预结算，明白得房屋结构特点以及使用要求。（三）、必须具备物业的有关治理知识，熟悉«物业治理条例»与治理处的有关规章制度。（四）、掌握金泰•滨江花城1.1期物业项目内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点。（五）、同意业主报修或咨询时，态度要热情、和气，及时解答、解决业主的疑难问题。（六）、组织维修员对小区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。（七）、经常巡视金泰•滨江花城1.1期物业项目及检查维修工的工作情况，发觉问题及时处理。（八）、定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训，提高维修工的思想和技术素养。（九）、响应并参与治理处组织的公益活动，积极配合其它部门做好各项物业治理工作。二、对私搭乱建和改变房屋用途等现象治理措施（一）、全体职员均有义务对私搭乱建和改变房屋用途等现象的巡查和监督。（二）、在业主入住期间对此类治理规定进行全面宣传。（三）、发觉此类现象，治理处应及时规劝并制止。（四）、对已发生的类似现象限期整改，保证全体业主的共同权利。（五）、加强日常监管。三、房屋装修治理方案（一）、装修施工队和装修方案的选择1.关心业主装修选择实力强、信誉好、取得合格证书的装修企业。2.业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，治理处将对装修方案进行严格的审查。（二）、装修申报1.住户装修，必须提早三天向治理处申报，客服中心对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修手册。2.业主领取«装修申请表»，如实填报装修项目、范围、标准、时刻、施工图纸、施工队伍等。3.物业公司与业主、装修公司签订«装修施工治理协议»，业主、装修公司分不交纳装修治理保证金。（三）、装修审批1.业主应如实填报装修内容，并提交装修设计图纸。2.在接业主递交的装修方案三天内，工程部装修监理对方案进行严格的审核，保证不出现违章装修方案。3.业主收到批复后，领取装修许可证，带领选定的装修队负责人到治理处办理施工人员登记手续和交纳施工押金。（四）、施工治理1.所有施工必须按照治理处审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要更改，必须报治理处审批，出具更改通知后方可施工。2.施工期间，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守政府的有关装修规定，按章作业，文明施工。3.装修期限：中小工程为35天，较大工程为50天，最长不超过80天，如确实需要延期，要到治理处办理延期手续。4.施工时刻：每天施工时刻为08：00－12：00，14：00－20：00；节假日每天施工时刻为10：00－12：00，14：00－18：00，严禁扰民。5.装修施工用电不得超过该户电表容量，严禁擅自乱接电源线，否则造成的一切后果由责任人自行负责。6.管道供气设施和燃气具的安装、拆移、改装，必须由持有专业资格证书的单位施工，用户不得自行安装、拆除、改装。7.装修施工，严禁拆除任何墙体，否则除责令恢复原状外，按30%－50%的装修押金罚款。8.空调应按规定安装在统一规划的位置，空调架统一式样安装。9.不得改变阳台的用途，防盗窗花由治理处设计统一式样。10.施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地点放置并当天清运不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。（五）、验收1.装修工程完毕后，业主和施工队负责人共同向治理处申请竣工验收，治理处将派人进行公用部位查验。2.隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。拒绝验收造成的损失由业主自己负责。3.竣工验收后，由验收人员在«装修竣工验收表»上验收栏内签名，验收不合格时，限期改正，再行复验，直到合格。4.装修验收合格并使用半年后，经治理处复验确定工程无明显质量问题，将押金退回业主和施工队。第四部分房屋公用设备设施治理一、制订设备安全工程治理方案（一）、所有机电操作、维修人员必须严格执行国家有关安全操作规程，并树立“安全第一”的思想，既要保证设备的安全工程，又要保证工作人员安全。（二）、新上岗、转岗的机电维修人员必须通过技术培训、考核，熟悉小区的设备情况后，才能上岗工作。（三）、设备房应该配置安全操作用品，例如配电房配置绝缘手套，并要认真保管。(四)、工作人员进入设备房内严禁吸烟。（五）、非电气工作人员未经同意，不得私自进入变、配电房。（六）、关于设备正常工程参数定时检查记录，如参数异常，必须及时处理。（七）、电气部分维修，必须严格按停电、验电、检修、检查无误后方能送电。注意严禁将金属物、工具等遗留在设备上，以防事故发生。（八）、熟悉掌握触电急救方法及步骤。二、公共照明系统治理方案（一）、制订年度、月份保养打算；（二）、实时检查小区内所有公共照明系统的情况；（三）、以“时效制”工作的要求对受损的情况进行更换和维修；（四）、每月进行一次全面大检查，保证小区照明正常运转；（五）、对小区路灯进行间隔式开启，注意节约能源；（六）、冬夏季节注意调整路灯开熄时刻；（七）、制订安全使用规范和应急维修打算。三、弱电及自动化系统治理方案（一）、组织专项维修工熟悉小区电系统的分布；（二）、熟悉维修电路原理功能图；（三）、制订实施安全操作规范；（四）、用“观看法”和“静态测量法”检查故障的起因；（五）、做好年度、月份保养打算，依此进行检查、维修；（六）、对小区弱电自动化系统的应急有打算、有方案；（七）、加强非直接责任弱电设施（如电话、有线电视等）治理部门的联系，确保正常运转。四、给排水系统治理方案（一）、工程部主管组织研究、制定«给排水设备设施维修保养年度打算»并报批；（二）、工程部主管负责组织并组织、监督该打算的实施；（三）、维修工负责具体的维修保养；（四）、客服部负责向小区业主通知停水的情况；（五）、维修工每年两次清洗给排水设备设施；（六）、应急维修应在维修前发出紧急通知；（七）、常规维护安排在节假日或周末。五、公用配套设施治理方案（一）、建立公用设施档案并予以公布；（二）、制订维修保养打算；（三）、对金泰•滨江花城1.1期物业项目所有公用设施进行编号，并设有标识；（四）、按“谁受益，谁付费”的原则进行维修保养；（五）、制订公用设施维修制度；（六）、协调业主之间的关系，便于维修的实施；（七）、应急维修应在维修前发出紧急通知；（八）、常规维护安排在节假日或周末。第五部分小区秩序维护、消防安全及交通车辆治理一、公共秩序治理方面：为让业主/住户住得安全、舒适，营造健康的生活方式，确保小区内因治理责任造成治安事件发生率为零。因此，我公司在日常的安全治理中，除了结合小区实际情况做好人防布控以外，还要从技防、物防上做好协调与配合，以人防、物防、技防三防连线的原则，切实可靠地做好小区公共安全防范工作。针对小区目前周边的治安形势，结合本小区的实际情况，在以往的治理基础上总结经验，并做出如下公共安全防范治理措施：A、人防方面1、加强秩序维护员的培训学习，提高安防技能和应急处理能力。（1）聘请专业人士对秩序维护员进行案例分析学习，让秩序维护员从全然上了解不法分子的作案手段和作案途径，从而在工作中加以防备。（2）按照预案对秩序维护员培训各种紧急事故的处理与预防，让其掌握并运用到实际工作中去，做好安全防范工作。（3）定期地组织军事演练，提高队伍的作风纪律和工作战斗力，培养其工作责任心和使命感，树立敢于和不法分子作斗争的崇高信念。2、合理地安排小区内的岗位，加大对责任区内的巡查力度，确保小区内的安全防范措施的落实。（1）依照小区的地理状况和所需位置，设立合适的岗位，实行定人、定岗、定责任的治理方式，增强岗位人员的责任感和使命感。（2）依照情况设立小区各巡更签到点，分布在小区内的各个地点，差不多做到治安无死角，并落实各级监管机制，做到工作有人检查，防范工作落到实处。3、加强门禁治理，严格查证，认真登记，把好小区的第一防线。（1）业主实行凭证/卡出入：凡是业主出入小区须自觉出示住户证或IC卡，经门岗秩序维护员检查核实后，给予放行；若不记得带住户证或IC卡，将进行详细询问登记后给予放行。（2）来访人员凭有效证件经询问登记并与业主联系，经业主同意后给予放行，否则不予以放行。（3）职员在进入小区时，须出示工作证。（4）施工员、送货等人进入小区时，须自觉出示出入证，否则不予以放行。4、加强对出入物品的治理（1）出入的货车、出租在门岗处必须自觉同意秩序维护员的检查，若内有大件物品时，须查核物品的来源后才给予放行。（2）出入的施工人员及其他人员（包括：业主、职员、来访人员、陌生人员等）凡带出大件物品时，必须讲清物品的来源并经物业服务中心开具放行条后才给予放行。5、设立专门岗位，对相关部位进行专项设防。（1）增设“暗哨”人员在夜间对小区内的死角、易作案点进行隐藏伏击。（2）设立“巡逻岗”，专门负责对小区内各幢楼的安全巡更工作，重点对各业主家的门窗进行检查、监控，对发觉业主家未关的门窗提醒业主关上，做到防范于未然。6、按照所属辖区派出所的要求，加强对出租户的治理。（1）与业主联合治理：①发通知告知宽敞业主，凡是需将房屋出租的，在有人来租用时，必须到物业服务中心进行出租户“入住登记”。同时要求入住人员必须要有合法有效的居民身分证（外省的还要有本地暂住证）。②若是外籍租户，则必须要持合法证件到当地公安机关进行登记注册。③业主在将房屋出租给他人时，出租期间有必要定期查看该物业及其承租人的动态，即查看其租户是否有损毁房屋或人员变动，尽最大可能地掌握其动态情况。④业主在将房屋租给他人时，应该严格遵守公安或消防部门关于出租户治理的相关规定。（2）紧密凝视其动向，加强日常监控治理：①在日常的工作中加大力度对小区内出租户人员情况进行跟进、统计、调查，以表格登记的形式掌握其相对完整情况。岗位上人员对各出租户出入的时刻、来访人员的时刻、人数以及其在小区内进行的各种活动动态做好记录，并掌握其作息时刻。②每月核查出租户变动情况，及时对新租户进行登记存档。（3）协助派出所治理：①响应派出所派发的相关文件，对派出所下达的最新治理措施和整改方案，及时向各租户传达到位，并做好日常的监督工作。②掌握了各租户的人员资料后，上报派出所存档，并对各租户的日常动态定期向派出所进行汇报。7、做好安全防范的宣传工作。（1）将现时期周边的治安形势以通知或公告的形式告知各位业主加强自身防范意识。（2）在日常的夜间巡查过程中，发觉业主家的门窗未关的，及时与业主取得联系，提醒其将门窗关好。（3）依照周边治安环境的改变，在各楼道内贴示相应的“公益”安全广告（提示语）。B、物防方面1、为了使岗位与岗位之间能够达到良好的配合效果，已对每个岗位配备了对讲机和对讲机耳机，不但能够增强接收效果，而且确保了我公司内部操作得以保密。2、为了在夜间巡逻检查中，能够对暗点、死角进行查看清晰，在每个岗位上配备了手电筒。3、为了增强秩序维护员对外界的一个“震慑”作用，给每个岗配备了相应的防范器材。C、技防方面：加强对监控中心操作人员进行业务培训和技能培训。使其熟练掌握监控设施的操作技能和排除常见的监控设备故障的能力，以此来正确操作、发挥监控功能，确保技防作用。二、小区车辆停放服务方面：1、小区实行封闭式治理,实现人车分流.为了维护宽敞业主的利益和确保业主在享受美好、和谐的人文环境时不再被过往车辆发出的噪音和排除的废气所阻碍,在征得宽敞业主的同意后加强各街道的路口进出广立,未经同意的车辆禁止进入小区街道范围内,以免破坏小区内和谐的气氛,真正实现人车分流。2、车辆进入小区范围,指挥其按设立的路标、指示牌的标示进行行驶,以此来幸免因逆向行驶或不按指定路线行驶时所造成的种种不安全因素的发生,确保交通安全。3、有序停放,按章停车。指挥各车主将车辆有序地停放在规定的车位内,防止一车占用多个车位或乱停乱放的现象发生,使小区内的停车位得到合理的使用。三消防安全治理方案对做好金泰•滨江花城1.1期物业项目的消防工作我们将采取以下措施：1、严格按照有关消防法的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。2、建立防火规章制度，由物业服务中心与小区业主签订«消防责任书»，并实施必要的奖惩措施。3、建立一支由治理处全体职员及部分业主共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。4、经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除业主居住区域内的隐患。5、定期检测消防设施、器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。四、秩序维护人员素养要求：1、90%采纳复员军人；2、采取每周六天制准军事化治理、培训；3、所有服务于金泰•滨江花城1.1期物业项目的秩序维护人员年龄均在20－28岁，身高1.75M以上；4、门岗人员必须站立服务，每天见业主的第一面均要敬礼；5、统一着装，配饰“人性化”服饰。第六部分环境卫生治理环境服务是形象工程。针对环境治理这类工作的特点，本公司预备采纳如下治理方式：1、定额档案制。首先将清洁和绿化划分四级，分不制定出不同的清洁标准，然后依据本公司长年积存下来的«劳动定额»标准通过投标来竞争上岗配置清洁工、花木工，从而确保环境服务质量。2、按照国际环境质量体系的要求全面治理小区的居住环境，将环境服务操纵扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给的业主一个宁静、优雅、洁净、舒适的居住环境。3、所有服务于金泰•滨江花城1.1期物业项目小区保洁人员年龄均在45岁左右，形象好，服务意识强，无不良适应。环卫保洁方案金泰•滨江花城1.1期物业项目小区作为现代化智能高档商品住宅小区，保洁事关整体形象，业主对保洁工作的要求必定明显高于一般物业。1.保洁安排⑴人员部署依照保洁任务量划分工作区域，落实到人。⑵时刻部署以幸免对客户工作的阻碍和干扰为原则保洁工作。⑶协作部署依照工作面广、量多、变化大的特点，组织多方面力量参与配合，明确全体职员都有保洁义务，做到“人过地净”。2.保洁标准保洁部分涉及到的工作对象专门多，现列举在金泰•滨江花城1.1期物业项目中心小区采纳的清洁保养工作标准：⑴楼道地面的清洁：每天清扫、拖洗，且每月固定时刻清洁剂全面刷洗一遍，达到目视洁净、无污渍、无杂物。⑵标准层通道及其它建筑附属物业的保养，保证无明显积尘，灯罩内无虫尸。⑶楼梯扶手保持洁净，手抹不脏手，无积尘。⑷防火门用纸巾擦拭门板60公分之后，纸巾不被明显污染。⑸室内的管道无积尘，无浮尘，无污渍。⑹过道墙角位目视无蜘蛛网，墙面无明显污迹。⑺通道内的窗户、窗台、各箱体上目视无灰尘、无油迹。⑻12小时保洁，另12小时由值班的协防人员履行其职责。⑼建筑附属物如消防水管、消防栓、车辆指示牌的清洁，每周采纳清洁水用毛巾擦拭洁净；消火栓、车辆指示牌表面无污迹、无灰尘等。⑽管线每季度大清一次，每月小清一次，保持管道上半部分无杂物、积尘。⑾小区道路每季清洗一次，保持无杂物、无积水、无污渍。⑿所有污水井、雨水井无沉积物。⒀垃圾日产日清，垃圾箱每天冲洗一次，做到无异味、无污渍、无积水、无杂物、无蚊蝇。⒁每周定期消杀（除四害）一次，做到无卫生死角，无蚊蝇滋生地，无鼠迹，每处下水井蟑螂少于五只。⒂化粪池的清理时刻按使用情况而定，保证不外溢。将采纳的保洁工具：榨水车、玻璃刮刀、除水器、高压水枪、云石铲刀、拖把、扫把、水管等。第七部分绿化服务方案一、草地的养护治理草地养护标准是：均匀一致，无杂草，四季常绿。绿化草地可分为三个时期：一是长满期；二是旺长期；三是缓长时期，也叫退化期。（一）恢复长满时期的治理现在在养护治理上，重在水、肥的治理，贴草后一周内早晚喷水一次。二周后一般二天喷水一次，保湿为主。一周开始到三个月内，每半月施肥一次，用1－3%的尿素液结合浇水喷施，以后每月一次每亩用4－6斤尿素，雨天干施，晴天液施，全部长满草高8－10厘米时，用剪草机剪草。（二）旺长时期的治理草地植后第二年至第五年是旺盛生长时期，重在保绿。剪草后亩用2－4斤尿素。旺长季节，控肥控水操纵长速。剪草是本时期的工作重点。剪草次数一年8－10次。将草操纵在6－10厘米。剪后及时清净草叶，并保湿施肥。（三）缓长时期的治理种后6－10年的草地，在高温多湿的季节易发生根腐病，秋冬易受地老虎为害，注意防治病虫为害。用托布津或多菌灵800－1000倍，喷施病区2－3次，防治根腐病。用甲胺硫磷或速扑杀800倍泼施，严峻危害处增加药液。剪草次数操纵在每年7－8次为好。二、绿篱的养护治理绿篱的养护治理原则是：保证肥水供应，茂盛生长，修剪成篱成墙成形，达到观赏和隔离的作用。（一）绿篱的肥水治理绿篱不要不断修剪，肥水条件要求较高，施肥原则是：基肥足追肥速，以氮为主，磷钾结合，必要时还进行根外施肥。水分治理以保湿为主。（二）绿篱的修剪修剪的作用：一是抑制植物顶端生长优势，利于修剪成型。二是加固成型。修剪的原则：从小到大，多次修剪，线条流畅，按需成型。一般的绿篱操纵在60－150厘米。（三）绿篱的病虫依照品种不同而对症施药。三、绿化树木的治理（一）肥水治理在施肥方面，用肥种类以复合肥为主，N、P、K的比例幼年树是5：3：2；大树是3：2：1。观花观果灌木适当增加P、K肥，观叶灌木适当增加N肥施用。绿化树木的水分治理，原则是保湿不渍，表土干而不白。高大乔木不存在因缺水阻碍生长，灌木矮小，根系短浅要防旱保湿不渍长。（二）树木的病虫防治绿化树木要紧的虫害有天牛、木虱、潜叶蛾、潜叶虎、介壳虫、金龟子等。采纳常规杀虫剂、速扑杀、介特灵等均能达到防治效果。要紧地病害有：根腐、白粉病、炭疽病等，常用的防治药物有托布津、多菌灵、炭疽病等，常用浓度800－1000倍稀释。（三）、花卉的治理鲜花为金泰•滨江花城1.1期物业项目小区的业主带来幸福欢乐，为实现一年四季，鲜花盛开，除了科学搭配不同品种种植外，抓好治理是关键。地栽较多的是黄花草、多色花、杜鹃花等，在栽培上要求土地肥沃疏松，通透性好，保水保肥力强。肥水治理，前期肥水充足，以N为主，结合施用P、K，中期N、P、K结合，花前控肥控水，促进花芽分化，开花后补施P、K、N肥，可延长开花期。松土除草培土每月一次浅松表土，除去杂草，结合施肥。草本花卉，多施液肥。第八部分社区文化及便民服务社区文化是中国物业治理行业的重要特征，是制造良好的人际环境和提高居民生活品位的重要手段，是社区成员在居住和治理活动中新制造的具有个性特色和精神财宝及其物质形态的重要表现，社区文化建设也是社会安定团结的需要，是物业治理企业自身的需要，更是住户日益增涨的文化生活的需要，社区成员是物业治理的决定因素，我们强调以社区成员为中心，尊重住户、相信住户、依靠住户、充分调动住户的积极性通过寓教于乐、循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高居民的文化素养和价值观念，增强社区凝聚力和向心力，使物业治理收到事半功倍的效果。一、制度建设依照金泰•滨江花城1.1期物业项目的特点，来宣传社区文化，正常有序地开展小区的社区文化活动，加强精神文明建设，树立社区及公司的良好社会形象，来制定金泰•滨江花城1.1期物业项目社区文化规章制度。1、金泰•滨江花城1.1期物业项目小区精神文明建设公约（略）；2、社区文化主管岗位职责等；3、文化娱乐场所治理规定（略）二、社区文化人员配备1、专职人员物业服务中心客服主管，负责小区各项社区文化活动的组织、实施工作。2、兼职人员物业服务中心经理和物业治理员对负责社区文化的客服主管的工作进行指导和监控，为要紧的兼职治理人员，协助社区文化主管开展各项社区文化活动。3、义务宣传人员物业服务中心还将在社区内聘请5名热心公益活动、躯体健康并有一定组织能力的住户担任金泰•滨江花城1.1期物业项目小区的“社区文化活动义务宣传员”，可集中反映住户意见，关心物业服务中心提高活动质量，疏通住户与物业服务中心沟通渠道,有利于社区文化的健康进展。附：社区文化人员素养要求表分类素质要求专职熟悉和掌握有关住宅区治理的法规、政策，熟悉社区人文情况，性格爽朗、热情，躯体健康，组织策划能力强。兼职具备一定组织活动能力，躯体健康，爱好广泛。义务热心公益活动，语言表达能力强，社会经验丰富，躯体健康，爱好广泛。三、活动场所安排社区文化活动的组织作为物业服务中心日常重要工作之一，物业服务中心专设一间办公用户作为社区文化活动的日常办公地点，专职、兼职及义务工作人员将在此进行有关策划及文字组织工作。同时，物业服务中心还将充分利用小区丰富的自然空间，如中心广场、绿地等开展有关活动。在合理位置设置宣传栏、公布栏及各类标识牌，以进行有关文化宣传活动。各类活动中心将在小区统筹安排的前提下，由物业服务中心选择合适位置组建、成立。四、活动打算（一）、利用小区宣传栏向业主居民宣传国家政府的政策，法律和一些焦点问题，经济形势及物业治理相关的政策法规、服务项目、措施和日常生活小百科知识。（二）、每年进行1-2次大型的群众性文化娱乐活动、若干次小型娱乐活动。（三）、方式在社区文化活动过程中，可采取笔录、摄像等方式建立收集有关的社区文化活动资料，活动结束后，由社区文化治理人员回访一些代表性的业主，听取他们的意见，请其对该活动作出评价，以利于以后社区文化活动开展得更加丰富多彩，并将评价结果记录在《社区文化活动记录》中。（四）、效果良好的社区文化活动能起到以下作用：1、营造高尚的小区文化气象、形成安定、和谐、温馨的社区环境，促进小区精神文明建设。2、从提高社区居民道德水准的角度入手培养住户自觉遵守《西安市社区行为道德规范》及有关法规和意识，从而提高居民的整体文明素养。3、通过文化活动加强治理者与业主（住户）的沟通与交流，紧密与业主（住户）的感情，争取业主信任，对物业治理工作参与支持。4、丰富居民业余文化生活，激发居民主人翁意识和爱护金泰•滨江花城1.1期物业项目的责任感，增加社区凝聚力。5、经常开展丰富多彩的社区文化活动，能提高小区的知名度和社会效益。三、便民服务我公司自成立以业，一贯致力于以提供便民服务为已任，通过方便、快捷、高效的服务来达到寓治理于服务之中。在金泰•滨江花城1.1期物业项目小区，我们将依照小区的结构、地理位置、周边的配套设施、业主需求等，并结合我公司多年来开展便民服务的成功经验，将金泰•滨江花城1.1期物业项目小区的便民服务活动开展到居民生活的方方面面，我们将为金泰•滨江花城1.1期物业项目居民提供下列便民服务1、房屋中介；2、代购代送业务；3、保洁服务；4、修理更换开关、插座；5、安装玻璃；6、安装灯具、门铃；7、挂画、挂镜框；8、疏通下水管道；9、修理更换水阀、水龙头、软管；10、更换门锁、修箱锁；11、疏通地漏；12、安装热水器；13、更换空开、线路；第九部分突发事件应急预案一、火灾火警应急处理程序（一）目的范围本程序适用于消除火警，扑灭火灾过程各环节，明确相关部门消防职责，确保小区人员和财产安全。（二）责任者秩序维护主管和消防员负责本程序，并协调相关部门配合本程序实施，秩序维护部、工程部相关人员按本程序规定执行。（三）秩序部接到报警或接到火情报告后，立即通知相关秩序维护人员赴现场观看处置。1.相关秩序维护人员到达现场后，迅速查证报警缘故，当确认发生火灾时，立即报告客户服务部值班员，同时就地用灭火器材灭火，并随时将火情进展情况报告客户服务部值班员。2.客服部值班员在火情确认后，赶忙向秩序维护部主管、工程部主管和物业服务中心经理报告火灾情况，物业服务中心经理视火灾情况迅速向119报警。3.向消防机关报警时，由协防部迅速组织相关灭火小组及全体在岗人员按«火灾操作规程»进行扑救，工程部切断火灾现场电源，并与消控人员一起启动相应消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备，打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯，保证应急电源设备工程，疏散业主，引导配合消防机关的灭火工作等。4.向消防机关报警时，同时立即进行现场人员疏散、疏导工作，组织人员通过紧急通道，疏散楼梯等迅速撤离到安全区。5.做好火灾现场维护警戒，保障灭火通道畅通，同时引导协助消防机关的工作。6.在消防机关部门没到现场时，物业公司义务消防队员开始灭火工作，要紧用灭火器水枪进行灭火。在消防机关部门到达后，服从消防机关统一部署领导。7.待火灾扑灭后，做好相应的善后工作，向公司提交火灾报告，配合消防机关调查，分析着火缘故，清理火灾现场。8.做好火警发生和解除通过的详细记录，总结分析利用现场实际案例培训教育职员和业主的安全防火知识和意识。9.制定整改措施。二、刑事突发事件处理程序（一）目的/范围本程序适用于小区内刑事突发事件的处理过程各环节，明确各相关部门职责，迅速破案，恢复小区的正常公共秩序。（二）负责人秩序维护部主管负责本程序实施，并协调相关部门配合本程序实施，秩序部全体职员按本程序规定执行。（三）作业程序1.接到报警后，秩序维护部主管、领班、巡逻秩序维护员携带对讲机迅速到案发觉场。2.封锁爱护现场，划定警戒线，禁止无关人员进入线内。尽力操纵局面等候公安人员到场。3.迅速向报警人员查清情况，掌握可疑人员体貌特征，注意出入口通道，对进出人员加强监控。4.秩序维护部主管视情向治理处经理报告，并向公安部门报警。5.如无法确认当事者是否死亡，迅速通知当地急救中心或附近医疗机构。6.公安人员到达现场后，认真汇报事件发生情况，提供监控记录、现场案件记录等，全力配合公安机关处理调查工作。同时，清晰记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅参考之用。7.做好善后工作，清理现场（依照公安机关要求）。8.秩序维护部主管应将整个事件处置过程和情况以报告开工呈报治理处经理。三、防盗工作程序（一）目的/范围本程序适用协防防盗工作各环节，明确各部门职责，防止小区发生盗窃案件，确保小区有一个良好、舒适、安全的居住及住宿环境。（二）责任人秩序维护部主管负责本程序实施，协调相关部门配合程序的实施，秩序部人员按本程序规定执行。（三）工作程序1.人防①强化协防人员防盗意识，提高门岗人员警惕性。②出入口秩序维护员和停车场秩序维护员严密注意周围动态，防止可疑人员进入小区。③严格执行非居住时刻及来访人员登记。④门岗严格执行携物出门证制度，凡需将物品搬离小区须由相关公司、业主盖章签字的书面证明，并由物业客服中心填写的携物出门凭证，经查验证物相符方可放行，巡逻人员加强对小区各楼宇、层间巡逻，掌握小区重要部位情况。⑤夜间巡视检查各单元门是否关闭，增加巡逻率。⑥督促业主严格遵守小区安全防范规定，并提醒业主离家锁好房门，勿将门卡钥匙转借他人使用。⑦发生盗窃案件，按«刑事突发事件处理程序»操作。2.加强监视，发觉有人进入无人楼层，及时通知领班，带巡逻秩序员赴现场处置。四、爆炸案件及可疑爆炸物品处置程序（一）目的/范围本程序适用于小区内发觉爆炸和可疑爆炸物处理过程各环节，明确各相关部门职责，迅速破案，恢复小区的正常居住、生活环境秩序。（二）负责人秩序维护部主管负责本程序实施，协防调相关部门配合程序的实施，秩序维护人员按照本程序执行。（三）作业程序现场发觉爆炸物①巡逻人员立即报秩序维护部主管，秩序维护部主管及时赴现场，组织秩序人员，布置以爆炸物或爆炸现场为中心的警戒线。②操纵爱护现场同时，向公安机关报告，并及时通报物业公司各部门，做好相应预备，如关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备（请示公安机关