售后服务的重要性

/售后服务的重要性1．序言21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略差不多成为现代企业的差不多战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。2．售后服务的概念就企业在销售活动过程中的服务来讲，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、要紧性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必定结果，当企业产品进展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的要紧缘故。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。因此，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的中意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着专门的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。3．售后服务在企业营销中的作用3．1客户中意度、售后服务的释诠“客户中意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户中意度”，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。3．1．1顾客中意度的含义不同的学者关于客户中意度的概念的界定差不多是一致的，菲利普·科特勒认为：“客户中意度是指一个人通过一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感受状态。”理查德·L·奥利弗认为“中意是消费者的实践反映，它是推断一件产品或服务的特性或其本身的尺度，或者讲，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。”也有学者认为：客户中意度确实是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感受状态。假如可感知效果与期望相匹配，顾客就会感到愉悦，即中意；假如超过欺望，顾客就会特不中意；假如低于期望，顾客就会感到失望即不中意。对客户中意度做严格量化表示的概念，即指客户的感受值与期望值的比例，用公式表示即：客户中意度=可感知效果/期望值*100%。用通俗一点的话讲，客户中意度确实是客户对企业所提供产品或服务的一种感受水平，它来源于客户对企业某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也确实是讲“中意”不仅仅是客户对服务或产品质量、价格等方面直观的中意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与客户的期望与要求等的吻合程度，因而就产生了客户对企业的产品/服务的不同中意程度。3．1．2售后服务与客户中意度的关系售后服务的目标是实现“客户中意度”的最大化。“观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结。关于我们服务的健康进展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们进展的阻碍和作用。我们提出，客户中意度决定我们的今天和改日。客户中意度是否积极或消极，专门显然会以申告投拆、沟通、交流等方式阻碍到企业的服务工作打算和服务工作的效率、质量，同时会阻碍到企业售后服务往后进展方向和思路。客户中意度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于企业优质的服务。企业正确认识产品和服务的关系：产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提缺一不可，软产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损，硬产品只是关（不达到客户需求）软产品就难有用武之地。为此，企业都要引用和提倡一种理念客户中意度决定了企业的今天和改日，客户中意度取决于企业的产品和服务。客户中意度观念能够讲是对以客户为中心的服务价值观贯彻实际上所要达到的终极目标，是企业的经营宗旨所在，也是从实践结果的角度对企业是否在服务工作中真正奉行了以客户为中心的服务理念的一种检验，世界上许多优秀的企业无不把客户中意度作为企业的差不多目标，如沃尔玛公司始终把“让顾客中意”列为第一位目标，“顾客中意是保证我们以后成功与成长的最好投资”确实是该公司的差不多理念；日本松下公司也认为：“只有当我们的产品被送到顾客手上被他们使用并感到中意时，我们才算完成了我们的使命”，我国TCL集团则把“为顾客制造价值”作为其经营服务理念。今天，市场竞争的性质差不多发生了革命性的变化，关于众多企业来讲，重要的问题不是数据分析出来的市场占有率而是拥有多少对企业中意度高的忠诚客户，也确实是讲企业之间竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率转向市场份额的质量忠诚的客户数量）。研究表明，若把企业的客户划分为新客户与老客户两类则争取一名新客户所花的成本是保住一名老客户的6倍，因此能使客户中意，提高客户中意度就可维系住老客户，进而使其进展成长期支持企业的忠诚客户。而忠诚客户每增加50%，企业产生的利润增幅可达到25%--85%，因此，我们能够讲，客户中意度的高低决定了企业的生存与进展，是企业长治久安的全然保证。3．2售后服务对提高客户中意度实现企业营销目标的作用3．2．1售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器随着科学技术的飞速进展,几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况,从汽车工业到化学工业,从食品制造业到日用消费品的生产,从通迅业到计算机网络行业,因此也包括各行各业的售后服务方面,都面临着强劲的竞争对手。各企业生产产品在功能与品质上极为相近,品牌竞争质量差异越来越小的情况下,价格大战已使众多企业精疲力竭,有形产品的可比性越来越小,企业只有询找无形服务来进行差异化竞争,因此讲优质的售后服务是企业确定市场定位和赢得市场竞争优势的尖锐利器.3.2.2售后服务是保证顾客权益的最后一道防线企业向消费提供经济有用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身的生存和进展的前提条件，尽管企业寻求差异化售后服务的水准越来越高，然而要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，各种产品的问题时有发生，再优秀的生产企业都不能够保证决定没有错误发生或引起顾客的投诉，因而及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证消费者权益的最有效途径。因此，我们能够讲，售后服务是保证消费者权益与利益的最后防线，是解决企业错误和处理顾客投诉，提高客户中意度的重要有效措施。3.３.3售后服务是有效保持客户中意度与忠诚度的有效举措消费者对产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两方面。前者更多的体现了消费者对产品功能质量的需要；后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包装、和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的进展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在专门多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现时高速进展的市场经济环境下，企业要想长期盈利走向强盛，就必须赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户中意度。企业在实施这一举措过程中使客户中意的售后服务是企业长期进展，最终走向成熟的有效措施之一。4.企业营销中售后服务存在的问题剖析4．1服务观点淡薄服务观点淡薄是众多企业存在的普遍性问题。企业在营销过程中为了迅速增长销售量达到销售目的，许多企业在人员的培训及用人方面下功夫不足，许多的服务工作人员没有经受过系统的专业知识培训，队伍的建设尚未通过严格、系统的训练和教育，整体业务素养较差，缺乏全心全意为客户服务的意识。要建立规范的服务制度和治理体系更不用讲啦，工作人员未能尽心尽则，工作态度也不积极，目标也不明确，对客户提出的问题及投诉不够重视。总结一句话即：服务意识不到位，服务观点淡薄4．2服务的深度及广度不够全面众多企业在营销活动中都设置了售后服务这一环节，但真正能把售后服务做细、做深的少之又少。依照调查得知，众多企业往往是在收到客户投诉及产品出现使用故障时才帮消费者解决当时疑问及难题，并没有做到从问题的全然入手解决消费者的合法权益，事后更没有做到消费者对企业提供的服务质量是否中意的跟踪。因此讲，服务只注重了表面化却未能更深、更广的真正为消费者提供完善的售后服务，最终未能达到售后服务的目的。总结一句话：服务只注重了表面化，深度及广度做不全面。4．3忽视及时反馈客户信息尽管现在的企业都明白收集客户的信息反馈，可客户反馈的信息是否有得到消费者的中意回应或解决呢？无从考问，客户回访也是一种表面形式，离真正做到回访及时，认真做好回访记录、建立客户服务档案还有一段距离。客户信息得不到及时的反馈，从而达不到客户的中意，更不能为公司的竞争及战略决策提供依据。5.提高售后服务的意见随着科学技术的进步，市场经济的高速进展，消费者的需求也日益增长，因此企业的服务必须做到专业化、标准化、规范化，只有以优质、全面的服务和高精的产品技术含量才能赢得消费者的信赖和适应市场的进展。企业售后服务的档次必须得到提高，服务的分工要做到明确、细致、拓展业务广度、挖掘服务深度、提高服务高度。企业应结合自身的不足，从以下几个方面着手改善：5．1规范服务标准，提高服务工作人员的整体素养提高企业售后服务工作人员的整体素养，要对整个售后部门进行全面、系统的培训，首先：确定系统的、规范的服务标准；其次，要对客户界面的所有工作人员进行培训，要紧是服务工程师和销售人员，对他们的培训能够形成提升售后服务的突破口；再次，对企业的治理层进行客户中意度的培训，从提升客户服务理念和提高顾客服务治理能力入手，关心其明确提升客户中意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义；最后，要对技术人员、维修人员进行专业技能培训和提升客户中意度的培训，要紧培训处理产品故障的技术手法及客户服务的处理原则、程序和技巧，力争做到目标明确顺利实施。因此，建议企业重要岗位的人员要通过行业专家的系统培训指导方能上岗，此外工作人员的整体素养也应予以提高。不管是从着装依旧语言，都要规范化，只有如此才能在客户心目中留下深刻的印象，表明我们的服务是专业化水准的，企业对维修技师及工作人员通过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和客户中意度。5.2提供高产品质量，使服务质量和产品质量双重保证产品质量要合格，这是客户对企业提供的产品的差不多要求，也是客户服务能否令客户中意的差不多条件。在以客户需求为导向的现代营销时期，对产品质量的要求更是严格，要做到完全的令客户中意，则要在产品质量、客户服务诸方面都贯彻“第一次就把情况做对”的思想，即第一次就把产品做合格，第一次就把服务做好。我国海尔集团树立的“产品零缺陷，使用零抱怨，服务零苦恼”的服务目标，就体现了这一点。而我国长虹公司的“大服务”观念也持同样的主张，即“优质的产品质量才是对消费者最好的服务”“零维修”是服务的最高境地。保证产品质量，不仅是消除种种因产品质量而导致在人力、物力、财力上的白费，节约成本的有效方法，而且也是打造产品品牌的基础。一个企业假如能够长期保证产品质量令消费者信得过，无形中就打造出产品的品牌，增加客户对产品和服务的信赖度和中意度，提升企业自身品牌形象。5．3建立完善的客户中意度标准体系企业建立客户中意度标准体系有助于发掘客户潜在需求，实时追踪客户的需求变化，从而实现销售和交叉销售；测量客户中意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据，提高客户中意度及忠诚度，为制定新的进展战略与质量改进方案提供方向，增强企业的市场竞争能力，提高企业盈利能力。客户中意度的结果，能揭示出不同测评指标阻碍客户中意度的程序，并由此找出客户中意或不中意的缘故，从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣，完善的中意度指标体系的建立能确保这一目标的实现。5．4定期进行客户回访，建立客户服务及客户中意度档案消费者对企业来讲不是一次性的买卖交易，而是长期“合作”的开始，消费者购买后的使用情况如何样？使用性能如何？是否中意、不中意的地点？或者希望企业为他们的新的需求提供关心？因此，需要企业定期给顾客打电话或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一个客户的意见或建议，给每一个客户建立一个档案。例如，企业在回访过程中征求客户的意见，定期为客户做一些保养方面的小知识培训、组织一些活动，每月在一定时期内给客户邮寄企业期刊或小卡片等活动，通过这些活动了解顾定的心理，同意顾客的要求，把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给客户做回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案能够给企业带来新的商机，与此同时，为企业服务理念的提升指明了新的进展方向，也给企业的整体进展方向及制定长远的战略目标提供了有利依据。5．5简化信息反馈程序，快速反馈客户信息简化信息反馈程序，快速反馈客户信息，是客户中意的服务理念在服务要求上的具体表现。要做到这一点，企业销售人员