饭店电子商务培训管理(-)课件

十三章饭店电子商务背景：21世纪是一个信息时代、知识经济时代,信息技术革命与信息化建设正在使资本经济转变为信息经济、知识经济,并将迅速改变传统的商业模式,从经营方式、组织结构、管理手段等各个方面给传统企业带来变革。饭店业是中国最早与国际接轨的行业之一,在经营管理活动中已经广泛地应用信息技术,但是电子商务建设还十分薄弱,处在初级阶段。随着我国加入WTO、世界一流酒店管理集团的进驻和饭店业的快速发展,国内市场上饭店业的竞争将更加激烈。饭店业既面临前所未有的机遇,又面临巨大的挑战。谁能为旅游者提供方便的电子商务服务,更好地满足旅游者的需求,谁就能在竞争中抢占先机。因此,电子商务建设将成为决定饭店客源特别是商务散客数量的重要条件之一。国内饭店电子商务的建立将使饭店以更低的成本向旅游者提供更多的服务,提高饭店对国内外散客的营销效率,并通过及时互动与沟通,获得客户信息、改善服务流程、提高服务质量,通过变革整个商业模式,创造新的数字化价值。在线旅游消费群体不断增长随着社会经济的发展,特别是近20年来随着个性化时代的到来以及旅游者的日趋成熟,旅游者的消费行为也呈现出一系列的新特征。(1)旅游需求由从众需求向个性化需求转变;(2)旅游者主动搜寻信息和参与旅游产品设计的意愿增强:(3)旅游决策的临时性和随意性增强;(4)游客不仅关注旅游产品价格,更重要的是关注其质量价格之比。*旅游电子商务技术将在促进旅游业快速发展的过程中发挥重要作用。由于电子商务技术的使用,旅游企业与消费者交流的效率将显著提高,成本明显下降,能更好地满足消费者个性化的需求。世界旅游组织的报告还指出,互联网用户在出国旅游者的比例方面很高,其他的世界旅游市场在今后的两三年内,也会表现出同样的趋势。而且,世界旅游组织的研究报告还指出,互联网用户的一般特征是:相对富裕、受过良好的教育、喜爱个性化的旅游。可见,互联网用户是各国旅游目的地对海外营销时争夺的一个新目标市场,而电子商务将成为这一营销过程中的重要手段。饭店业为什么需要依赖电子商务中国饭店经过20多年的扩张性供给增长,大部分地区的饭店供给已超过需求,行业内部的资源利用率不高,加上饭店业受到淡旺季的影响,经营面临着很大的困难。2008年北京奥运会的举办又带来一阵饭店兴建的热潮,饭店业竞争加剧,行业利润整体下滑。同时,国际上一些大的酒店管理集团已进入了中国市场。随着中国加入WTO,北京申奥成功!广州成功取得亚运会举办权!上海获得2010年世界博览会主办权等利好消息接连的刺激下,我国酒店业在未来的几年中将处于一段黄金时期“，同时面对更多挑战,在这样的挑战中如何在供大于求的市场中创造新价值,是摆在每一个饭店经营者面前的一个难题。未来旅游业的发展趋势是以散客和自助游为主,而目前国内饭店营销部门仍采用人员推销和广告宣传等传统的营销手段。由于旅游是异地游览,旅游产品具有空间上的不可转移性,从而难免导致旅游者和旅游地之间的信息沟通不畅和信息不对称。因此传统的营销手段往往缺乏有效性和针对性,不能为散客和自助游者提供及时和个性化的服务。而现在,信息技术在旅游业中的应用很好地解决了这一问题。从饭店业本身的行业特点来讲,它对信息技术的依赖程度是相当高的。服务的无形性、不可储存性和不可分割性等,都使信息技术在饭店中占有十分重要的地位。从生产过程与消费过程合一的特点来讲,饭店业属于服务业经济也属于体验经济，在体验之前消费者无法知道产品的好坏，因此消费者更需要事前了解产品的各方面的信息之后作出购买决定。信息技术对饭店服务产品的影响服务业特点/技术手段段1）无形性——互联网使消费者可以直接对网上产品和服务进行比较,寻求最大价值2）不可储存性——数字信息可以根据需要存储或发送,网上服务不会消亡,可以根根据据据客户的需要来创造3）不可分割性——消费者可以利用网络来观看客房或进行虚拟参观电子商务是指在Internet网上进行商务活动,是商业行为通过网络来完成的形式,是电子资料交换及价值网络的延伸,其主要功能包括网上的广告、订货、付款、客户服务和货物递交等销售,售前和售后服务,以及市场调查分析,财务核计及生产安排等多项利用Internet开发的商业活动"在所有的领域，为了利益最大化，利用网络进行沟通，交换信息，进行产品或服务的交易，并支持这个交易更加顺利的所有活动。电子商务有广义和狭义之分,狭义的电子商务也称作电子交易,主要是指利用web提供的通信手段在网上进行的交易。广义的电子商务是包括电子交易在内的利用web(网页）进行的全部商业活动,如市场分析、客户联系、物资调配等等,亦称为电子商业(E一Business)"这些商务活动可以发生于公司内部!公司之间(B2B)及公司与客户之间(B2C)饭店电子商务定义：指通过先进的网络信息技术手段实现饭店商务活动各环节的电子化。包括通过网络发布、交流饭店基本信息和饭店商务信息,以电子化手段进行饭店宣传促销、开展饭店售前售后服务;通过网络查询,预定饭店服务产品并进行支付;也包括旅游饭店企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。饭店电子商务是采用数字化电子方式进行饭店信息数据交换和开展饭店商务活动。如果将“现代信息技术”看作一个集合,“饭店商务活动”看作一个集合,“饭店电子商务”无疑是这两个集合的交集,是现代信息技术与饭店商务过程的结合,是饭店商务流程的信息化和电子化。现代信息技术饭店商务活动饭店电子商务电子商务的类型B2B：企业和企业之间B2C：企业和消费者之间BinB：企业内部二、饭店电子商务的内容（1）信息发布服务（2）在线预订服务（3）提供个性化饭店产品和服务（4）旅游社区的售后服务（5）网上交易服务三、饭店电子商务的应用价值1）方便饭店客人在线咨询和订购2）便于收集和管理客户信息3）有利于降低饭店企业经营的信息成本4）有利于饭店形象的塑造，增强饭店产品的可信度从应用类型和环境来看,饭店电子商务可分为三个层次一是面向市场,以市场活动为中心,包括促成交易实现的各种商业行为—网上信息发布、网上公关促销、市场调研以及实现交易的电子贸易活动,包括网上业务洽谈、售前咨询、网上交易、网上支付、售后服务等。——互联网（Internet）二是利用网络重组和整合饭店企业内部的经营管理活动,实现饭店企业内部电子商务,包括饭店建设内部网,利用饭店客帐管理系统、客户关系管理系统和财务管理系统等实现旅游企业内部管理信息化。——内部网（Intranet）三是饭店商务活动能基于Internet开展还需要外部环境的支持,包括整个旅游业电子商务的通行规范、旅游行业管理机构对旅游电子商务活动的引导、协调和管理以及旅游电子商务的支付与安全环境等。——外部网（Extranet）（一）、连通Internet的饭店内部网（局域网）企业内部网(Intranet)使用Internet技术来创建私有网络,以形成一个企业范围的信息系统。指采用Internet技术建立的企业内部专用网络。它以TCP/IP协议作为基础，以Web为核心应用，构成统一和便利的信息交换平台。内部网可提供Web出版、交互、目录、电子邮件、广域互连、文件管理、打印和网络管理等多种服务。企业外部的Internet用户可以被禁止访问企业内部网信息系统。企业内部的电脑之间的连接的系统。作用：1）改进饭店企业的经营模式2）改善饭店企业管理3）饭店业务流程重组（二）、饭店信息系统

(PropertyManagementSystem,PMS)直译为物业管理系统，也有翻译为：酒店管理系统，它不但能准确及时地反映酒店业务的当前状态、房源状态，还能快速实现客人预定入住到财务对账等一系列操作;不但是一个数据统计的数据库，还能够提供各方面的报表，且利用数据进行统计分析，从而更有利于酒店的经营和管理。它由一系列程序(或模块)组成,承担前台管理(包括预订、客房管理及顾客帐务等)和后台管理(包括财务管理和饭店内部管理等)功能。多种独立的应用系统也可以与饭店管理系统连接在一起。常用的接口包括微机、销售终端系统(POS)、电话计费系统、电子门锁系统、能源管理系统、辅助顾客服务和顾客资助服务系统等。通过这些连接,可以实现饭店经营管理流程自动化。例如,传统方式下饭店前台员工必须以手工方式将餐厅费用转账到顾客账户中,而建立了POS/PMS接口后餐厅账单以电子方式从POS端传送到PMS的顾客帐务模块,饭店的工作效率得到了提高。1）前台管理系统的功能客房预订功能：预定，取消预定、确认预定、等候名单，房间分配、押金收取，为客人的个性化服务的好帮手。房价销售管理：为房价设置、控制，提供了便捷的工具，可以对房价以及不同房间类型的销售进行管理，实时地监控和策略调整，并在系统中提供收入的预测以及统计分析等功能。客户资料管理：全面记录统计客户的资料：地址、电话、会员信息、会员申请、住店历史信息及收入详细分析、客户喜好，以及相关数据。使预定及其他操作的完成更快捷、更准确。收银功能：客人帐单录入、帐单金额调整、预付订押金管理、费用结算、退房以及帐单打印。客房管理功能：监督房态，包括：可用房，正在清洁房、维修房、以及房间设施的管理。可有效协调前台和客房清洁工作，针对已分配给客人的特殊房间，通过系统统治，安排优先打扫次序。报表功能2）后台管理系统3）扩充系统餐饮管理系统商场管理系统桑拿管理系统会员管理系统4）接口系统电子门锁系统：通过与每个受控客房门相连的中央主控编码控制器操作。每扇门都有自己的包含着特有的、预先设定的密码序列的微型处理器。前台的主控制器包含着对应每扇门的密码序列的记录。（指纹门锁、IC卡门锁、磁卡门锁）电话自动计费系统：使饭店能够控制本地和长途电话服务，并在饭店总计操作中设定一个涨价幅度。POS系统：销售时点信息系统，是指通过自动读取设备（如收银机）在销售商品时直接读取商品销售信息（如商品名、单价、销售数量、销售时间、销售店铺、购买顾客等），并通过通讯网络和计算机系统传送至有关部门进行分析加工以提高经营效率的系统。POS系统最早应用于零售业，以后逐渐扩展至其他如金融、旅馆等服务行业，利用POS系统的范围也从企业内部扩展到整个供应链。（三）、饭店互联网站饭店互联网站是指饭店在Intranet上建设的具有营销功能的、能连接到Internet上的仰W站点。互联网站点起着承上启下的作用,一方面它是饭店在互联网上的形象窗口,将饭店有关信息及时在网上公布,饭店的同业合作伙伴和旅游者可以直接通过网站了解饭店,并通过网站与饭店进行沟通和预订;另一方面,它将旅游者注册信息及预订信息等传回饭店的内部信息系统。客户经由Internet登陆到饭店站点,查询相关信息,或者注册个人信息,进行预订;系统经过客户资料验证和安全验证后,经SWICH将信息转到饭店内部网相应的部门网站,交由部门处理。(四)饭店外部网（Extranet）外联网：是一个使用Internet/Intranet技术使企业与其客户和其它企业相连来完成其共同目标的合作网络。企业外部网是基于互联网标准将企业与供应商、经销商及经营伙伴连接起来的网络，不对公众开放。连接外部组织的局域网系统，只有相关联的外部的特定组织才能进入。饭店饭店在组建电子商务系统时,应考虑采用不同的策略通过网络与其商务对象进行联系。一般来说,饭店可将其网络用户分为三个层次并采取相应对策。对于饭店内部工作人员或关系特别紧密的机构,可允许他们进入内部网系统直接访问有关信息;对与饭店有较多业务联系的企业,饭店与他们共同建设Extranet,实现企业之间的信息共享;如果饭店的信息可以对外界进行公开,那么可以直接放到互联网站上,实现信息资源最大限度的开放与共享。区别电子商务传统的商业交易流通渠道企业——消费者（低价销售）企业—批发商—零售商—消费者销售对象全世界限定在一部分地区销售时间24小时开放限定的营业时间顾客需求确认用在线连线可以随时了解，并不需要再输入数据资料企业为了了解顾客需求，需要营业员，亲自做市场调研了解需求，信息再输入营销活动双向沟通、互动的营销活动（一对一的营销）销售员单方面的营销活动应对顾客不满及时了解顾客的不满（论坛，邮件可以及时了解）了解顾客不满方面速度较慢销售点虚拟空间——节省库存成本需要销售空间在中国,旅游业是较早涉足计算机的行业。改革开放初期,外国饭店集团纷纷进军中国市场,在带来先进管理模式和经营方式的同时,将计算机网络技术带进了中国旅游业。一些外资和合资的饭店安装了国际性的电脑订房系统终端,实现了电脑网络化经营。电子商务的裨益企业的裨益没有国界的市场：没有地域的制约，可以把市场扩张到国内外。24小时营业。节省成本：节省信息收集、处理，分销、储存相关的费用。有效率地销售：个性化：根据顾客的需求，配备产品，以更低的费用满足消费者的个性化需求。市场进入迅速：通过沟通，迅速捕捉需求的变化，大大缩短从创意形成到商品化的时间。资料的迅速更新：更新企业的各种信息低廉的通话费用：利用因特网电话等增进顾客关系：一对一的营销活动，满足消费者的个性化需求，提高顾客忠诚度。消费者的裨益选择产品或服务的范围广。使交易更加有效率、方便：使销售者和购买者的相互作用更加方便。低价：通过价格比较可以找到便宜的产品或服务。很容易获得企业或产品的相关信息。不受时空限制，随时随地都可以交易。通过论坛，可以跟其他的消费者共享产品相关信息。电子商务的缺陷

泻露顾客信息的可能性，出现安全和隐私问题。跨国间的电子商务交易存在征税问题的不明确。众多网络销售商的信用认证问题。不能亲眼确认之后购买，出现对产品的不满意，从而出现退货、退钱等困难。网络欺诈行为激增。有些地区没有网络，或者网络连接不方便。大型饭店集团的中央预订系统(cRS,CenterReservationsystem)在国际上己有30多年历史,最早的中央预订系统是由假日饭店集团于1965年7月建立的假日电讯网(Holidex一I)。目前,假日电讯网己升级为Holidex-n,并拥有自己的专用卫星。通过Hol1dex一11,客人可以预订假日饭店集团在全球各地的200多家酒店和度假村不同等级的客房,并在几秒钟内得到确认。Holidex一11每天可以处理7万间客房的预订服务。美国喜来登集团的Reservation中央预订系统于1970年开通,1976年完成它的1000万次预订,1983年在中东设立它的第一家电脑预订中心办事处。目前,喜来登的CRs办事处已遍布全球。此外,美国希尔顿集团的HILTON电脑预订系统每月要办理15万名客人的预订服务,英国福特酒店集团的Forte一n中央预订系统可以方便地办理福特集团在全球60多个国家937家饭店不同档次客房的预订服务,法国雅高的pRoLOGIN、华美达的RooMFINER、顺领的SteolingHotel&Resorts、环球worldHotel&ResortS等也都是控制饭店集团客源市场的有力工具。我国香港地区的香格里拉饭店集团己引入Merlin作为自己的中央预订系统。由于建立中央预订系统需要耗费大量的资金并且需要专业人员管理等原因,中国大陆的饭店集团还缺乏自己的中央预订系统。第四节饭店电子商务发展战略(一)建立独立的饭店网站(二)利用旅游电子商务平台开展电子商务(三)加强饭店电子商务的网络营销(一)建立独立的饭店网站店建设独立的饭店网站,不应该是为了赶时髦或者标榜企业的实力,重要的是让网站真正发挥作用,使网站成为饭店传递信息、开展营销活动的有效手段。一个完善的旅游饭店网站应具备五方面的功能:1、品牌形象:网站的形象就代表着饭店的网上品牌形象,人们在网上了解一个饭店的主要方式就是访问该饭店的网站。网站建设的专业化程度,个性风格直接影响着饭店的网络品牌形象,同时也对网站的其他功能产生直接的影响。2、产品、服务展示:顾客访问网站的主要目的就是对饭店的产品和服务进行深入的了解,即使一个功能十分简单的网站至少也相当于一本随时可更新的饭店宣传资料。饭店网站应全面介绍饭店的服务设施、服务项目并附有图片。好的旅游饭店网站还可以展示饭店的三维全景并介绍周围的城市交通线路和旅游景点。客人可自己设计或组合客房结构,提供互动交流。3、信息发布:网站是一个信息载体,在法律许可的范围内,可发布一切有利于饭店形象、顾客服务以及促进销售的饭店新闻、产品信息、各种促销信息、招标信息、合作信息、人员招聘信息等。因此,拥有一个网站就相当于拥有了一个强有力的宣传工具。4、网上预订:建立网站及开展一系列网络营销活动的目的是为了增加销售,饭店网站本身就是一个销售渠道,应提供网上预订、订单确认等功能。5、顾客服务与沟通:饭店网站可以为顾客提供如航班查询、常见问题解答(FAQ)等服务和帮助信息:通过在线调查表开展品牌形象调查、消费者行为调查、产品调查和服务满意度调查:通过留言板收集顾客意见和问题,等。*在很多网站上都可以看到FAQ，列出了一些用户常见的问题，是一种在线帮助形式。(二)利用旅游电子商务平台开展饭店电子商务

饭店除了自行建设互联网站外,另一种电子商务发展战略是加入商业性旅游交易网站,成为其会员。通过这种方式,饭店在不用花费大量资金建立电子商务系统的情况下,同样能够利用专业的电子商务平台开展互联网电子商务。一般来说,由熟悉互联网技术的专业公司构建的旅游电子商务平台,具有强大信息发布、检索、交流与预订的功能。饭店成为网站的会员后,便可以成为网上市场的一员,发布供求信息并开展商务活动,网站则收取服务费和佣金。旅游电子商务平台运营商为饭店提供的商务服务形式一是面向旅游者的网.上商厦,它出租一些空间给饭店,帮助饭店制作介绍其产品和服务的页面,并负责客户管理、预订管理和支付管理等。旅游者可以在专业旅游网站上预订机票和酒店。二是提供旅游企业间合作与交易的同业交易平台,它通过收集和整理旅游企业的供求信息,为供求双方提供一个开放的、自由交易的平台,并提供供求信息发布和管理服务。例如,饭店可对不同的旅行社报价,旅行社通过其注册权限登陆后,可以查看报价,或对饭店进行询价。三是提供旅游产品拍卖中介服务,如美国著名的B,它针对美国的旅游饭店和游船旅游客舱普遍存在空房的现象,组织旅游企业对这些闲置资源公布到网上,组织旅游者之间竞价,有效地均衡了旅游市场供求,饭店电子商务应用价值分析及发展战略研究从而成为一种有生命力的网上交易服务形式。另外,由于旅游电子商务平台能够吸引众多有目的的访问者,它还能为各类旅游机构提供发布新闻和宣传促销信息,由于受众准确,是一种有效的媒体。(三)加强饭店电子商务的网络营销（第14讲）考场作文开拓文路能力•分解层次(网友来稿)江苏省镇江中学陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开始在资源上连载【要义解说】文章主旨确立以后，就应该恰当地分解层次，使几个层次构成一个有机的整体，形成一篇完整的文章。如何分解层次主要取决于表现主旨的需要。【策略解读】一般说来，记人叙事的文章常按时间顺序分解层次，写景状物的文章常按时间顺序、空间顺序分解层次；说明文根据说明对象的特点，可按时间顺序、空间顺序或逻辑顺序分解层次；议论文主要根据“提出问题－—分析问题——解决问题”顺序来分解层次。当然，分解层次不是一层不变的固定模式，而应该富于变化。文章的层次，也常常有些外在的形式：1．小标题式。即围绕话题把一篇文章划分为几个相对独立的部分，再给它们加上一个简洁、恰当的小标题。如《世界改变了模样》四个小标题：寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变“轻”了、文明变“绿”了。2．序号式。序号式作文与小标题作文有相同的特点。序号可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”……从全文看，序号式干净、明快；但从题目上看，却看不出文章内容，只是标明了层次与部分。有时序号式作文，也适用于叙述性文章，为故事情节的展开，提供了明晰的层次。3．总分式。如高考佳作《人生也是一张答卷》。开头：“人生就是一张答卷。它上面有选择题、填空题、判断题和问答题，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手来书写，人生的答卷却要用行动来书写。”主体部分每段首句分别为：选择题是对人生进行正确的取舍，填空题是充实自己的人生，判断题是表明自己的人生态度，问答题是考验自己解决问题的能力。这份“试卷”设计得合理而且实在，每个人的人生都是不同的，这就意味着这份人生试卷的“答案是丰富多彩的”。分解层次，应追求作文美学的三个价值取向：一要匀称美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料详写，什么材料略写，要通盘考虑。自然段是构成文章的基本单位，恰当划分自然段，自然就成为分解层次的基本要求。该分段处就分段，不要老是开头、正文、结尾“三段式”，这种老套的层次显得呆板。二要波澜美。文章内容应该有张有弛，有起有伏，如波如澜。只有这样才能使文章起伏错落，一波三折，吸引读者。三要圆合美。文章的开头与结尾要遥相照应，把开头描写的事物或提出的问题，在结尾处用各种方式加以深化或回答，给人首尾圆合的感觉。【例文解剖】话题：忙忙，不亦乐乎忙，是人生中一个个步骤，每个人所忙的事务不同，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。忙是问号。忙看似简单，但其中却大有学问。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦乐乎，却并不简单。人生如同一张地图，我们一直在自己的地图上行走，时不时我们眼前就出现一个十字路口，我们该向哪儿，面对那纵轴横轴相交的十字路口，我们该怎样选择?不急，静下心来分析一下，选择适合自己的坐标轴才是最重要的。忙就是如此，选择自己该忙的才能忙得有意义。忙是问号，这个问号一直提醒我们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。忙是省略号。四季在有规律地进行着冷暖交替，大自然就一直按照这样的规律不停地忙，人们亦如此。为自己找一个目标，为目标而不停地忙，让这种忙一直忙下去。当目标已达成，那么再找一个目标，继续这样忙，就像省略号一样，毫无休止地忙下去，翻开历史的长卷，我们看到牛顿在忙着他的实验；爱迪生在忙着思考；徐霞客在忙着记载游玩；李时珍在忙着编写《本草纲目》。再看那位以笔为刀枪的充满着朝气与力量的文学泰斗鲁迅，他正忙着用他独有的刀和枪在不停地奋斗。忙是省略号，确定了一个目标那么就一直忙下去吧!这样的忙一定会忙出生命灵动的色彩。忙是惊叹号。世界上的人都在忙着自己的事，大自然亦如此，小