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电信企业客户关系管理北京邮电大学电子商务中心尹涛博士Telin_taowz@263.net内容安排中国电信企业现状分析客户关系管理数据仓库数据挖掘客户关系管理实施客户关系管理主题分析客户细分电信企业营销案例市场环境内容和服务长途传输网络服务本地接入本地传输用户中国电信中国联通中国网通(集团)铁通有线电视有线电视具有互联网业务许可和网络传输层瓶颈ICP中国移动中质国暗电快信中望国烟移坦动中邪国籍联户通中挤国警网稳通中醉国堡卫轻通中天国枕铁杯通广肠电念网电顺力养通践信从网潜芬在融运配营哈商…只.巷.押.逐完步塑融角入手W嘱T拥O国限外侮电鞋信这巨举头参银股斩、菜合桑资加垦入管泰制海放气松中刃国月电站信祸业渗市靠场…氏.满.咬.六大运营商行报业扮内晒部斩压酬力行赏业蚂外胡部塑压雁力国泥际肾融窑入李压廉力3庄0谅0悬0样多予个碑经托营延许滑可撤证客搏户么为裤中编心提储高芒客斩户帮满谅意杏度提麦高携客亩户纱忠肤诚桃度提拐升序客谱户躺价污值产侮品雷、玻服室务查为眼基楚础新纳产债品禽开悟发服键务率质钟量作的拘提脖高竞机争蜘压留力氏加压强核怨心嗓竞持争饥力第提河升客搏户拒期设望掌提源高利超润生率虽下仗降中甲国驶电而信寄业胆现姨状租分尝析中去国赢电漆信振运扭营效商强未窑来错发度展愿趋柄势Tele-Solution解决方案提供商网络建设话音网虽络门优挺化电佣信捐集姑成谦方基案春服运务为爷最宝终疤消鬼费南者篮和倒其兰他滥服找务许设星施仍之省间气提梨供他界势面猴服泳务网络建设话音数据接入服务话音数据图像增值服务开猪始誓提摇高偶、够优邪化匹话福音款为合基切础嘱的牌电狱信报网习络以持及殊数虎据酷业隶务拍的刻Q苍o眨S开辩始威发刊展卡增焰值析服嫂务发列展迅电痕信气网嗓络提素高腹固射定培网各、徒移匀动更网宫的艘网族络呀覆角盖鸣率发腊展急数用据饶业胜务提喊高软以询话耳音手业刘务罢为事基芹础蛛的钟网窜络柴覆烈盖济率开谨始坑发各展碎移崇动夫业偶务80100090年份US$29US$1.2US$59US$119业务收入:十亿美元服务提供层-终端设备:FixedallocationHigh-endMid-levelLow-endMobileallocationHigh-endMid-levelLow-endIntegratedterminals应用平台提供层:UnixserverNTserverLinuxserverHigh-endserverManagement中政国友电腔信后运充营佛商龟未胞来件发仪展遮分汗析第孟一权界街面管阻理企业、消费者对服务的需求付费设施:电费水费煤气电话银行设施:现金存款Exchange电汇税收生活设施:就餐购物娱乐交通医疗教育网络集成服务提供层:ATMswitchRouterIPswitchOthernetworkproductsManagementsystem应抵用馆/庄操速作通/估数胜据第库懒软耻件大学宾馆航空公司税务局餐饮电影院公交公司金融机构电信服务医院银行中学出租车公司商场旅行社基础网络层:基础系统网络产品基础网络层:光传输光交换管理系统核心网络层接入网络层边缘网络层商狡务港数痰据构/樱系涉统避线侍路

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年、月、日、时、分、秒固定电话业务收入

总数公素司省飞分躲公篇司市模分径公扔司机粥构义维废度(嚷粒熟度愈)O沈L泉A庭P俗分敏析固定电话收入固淋定总电鱼话炮业斑务趁收湖入事欲实粮表地淡理划维遣度国团际药/舅国轨内闸,辉大扁洲驾,锯国远家昏,序片垫区记,劫省恳,乒城澡市时间维度年、月、日、时、分、秒机构维度总公司,省分公司,市分公司固进定按电闻话忠业勤务春用盖户炮各糖种昏汇映总淹表产品维度普通电话,增值业务,数据业务O容L睁A滑P伯分棵析旋央转裳、螺切怠片遵、茫钻闭取固定电话业务收入地理维度(粒度)国家,片区,省,城市;时间维度(粒度)

年、月、日、时、分、秒总倘公轻司省蛇分殃公效司市锄分唉公最司机英构缝维趋度喜(岔粒物度伟)固祖定旅电津话喜业绢务已收剥入超押维碗立照方羽体O吊L够A趴P沿分敞析数贺据绩挖垂掘膛知柳识趣解坛决坦方谅案拴应挂用咱/寨领提域可西用黄到笋:在易电涌信刚行瞧业附的独交朗叉呀销紫售在稍金甲融验和勺电肢信才行膝业席的拦欺施诈沟检擦测在沃电径信坊行览业贿的丧客嫌户般流鬼失这管呆理装(涉C误R晚M把知化识挠解月决雄方布案指)保锤险丛行揪业止中爹的货保窜率剃制鼻定侵奴入秃侦孕察冶(佛结陡合号使纤用隶:割系献统勒,椅电炕子遥智需能等)银凝行隙的夺信系用凳评参分金串融脸行穿业跃的易客许户姥损底益将末要踩可依用甜的秒:网除络雹挖躬掘在拔制蕉造膊行菠业押对猎质改量老数汗据揭的兆挖攀掘在谋零羽售赞业仗的浊数虫据枣库挤行她销经抬营骑分缩慧析驱处主理渡模剖型各省市电信公司客户信息业务数据其它数据数据源Staging抽取转换加载数据仓库数据抽取、转换、加载Datamart数据集市Datamart数据集市企业数据仓库RDBMSROLAP分析中心元数据数据模型管理多维数据库最终用户本地元数据数据清洗数据分析、数据挖掘数据展示最终用户最终用户最终用户展示工具展示工具展示工具展示工具内皇容还安铁排中渴国标电而信波企之业掉现乱状称分跳析客煤户修关偷系雕管卡理数叠据腾仓牢库数童据鸣挖惜掘客睁户决关骄系咽管底理净实桑施客庄户绒关昏系争管花理升主慢题掀分术析客惯户爸细贼分电商信痕企拢业口营析销案红例C年R座M紫建倡设属的球目竟标建薪立牛一辛套社完弦整非地泛销狗售渠、舒服挽务糟和坦市汪场弄一桐体理化走的移系柴统斯,默为凝制消定虑市距场啄和爸产糠品苹的急政捆策氏和蓝策仰略贷提龄供矿决佳策犹支骄持忧。利舟用城各围种阅通浮信胳手流段鼠,耽在贷各韵个僚方昨面尖和特客索户摆保匀持裤密缓切输地义联键系鄙,薯保演持好和窗有累价床值勒的悠客辜户踢建蝴立龟长战久菠的字关策系爸,眠真法正绢实蒜现喊双改赢忌。实植现扛一边对鞠一考地蛇销治售窝和咐服扁务些,昌提信高东产测品弦和哲服努务接的满品难牌农,欣提途高云企劣业肥的瓶信漠誉缘瑞度很。从篮而孝增寇加吸企震业组的冻利中润月。系长统确网涌络塑架们构客腹户和周缝期渗价箩值C赖u竖s线t槽o梨m固e译r洞s汤l遮i岸f骑e痰t聚i络m且e赔v梦a谋l发u杰e客应户贯满周意籍度交锄易对皇话产正品客灾户千成睁为赔企盘业的谋终款生健业恰务牵伙猫伴客园户润持芬续激增加辅企狐业惊收缝入A损N恩e阻w四B害u结s断i尺n爹e窝s罪s械E沾n弃v朗i仰r该o惠n旗m号e为n洁tC摩R塌M获汇取导客改户保关持橡客晌户战黄略馅性轨客仰户样关置系吵管压理S灵o舌u失r惧c雄e质:皇T装h科e超C博R仪M棒h董a挽n竭d艇b团o董o匆k咱,清P记r胁i世c骡e冬w闲a辉t功e开r毕h隶o迁u忧s脖e华C所o扇o铸p住e家r捕s后,尺1港9吴9崖9新积技壳术自正膨在身帮分助慨企惠业眼实命施闪客牧户荐关光系腾管播理蹲(C草R贱M尸)的狸战卡略保狡持软客捐户客桥户孝关俘系懒管筐理梳系耗统踪蝶的图实确施首辟先秃评副估礼企咏业诊原挡有测的书市怕场甚营女销炕、荷销尾售趣和兔客扶户谊服罢务捏运太作够情恒况股,旋将猫其渡与祥企盲业换希晋望胶达明到群的挡目酬标肆进上行科比茎较趣,效在票分播析素现容行怨模偿式残与债期蛙望摩目彻标认之罩间类差华距偿的健基素础圆上赖制案定滋转碎型朋策公略陶。摊在号这津一约过亦程条中舰,股关互键翅是御分旧析投现丝式行买的葵工揉作秘流垂程改和不可慕用眼资匠源念,箩为脖支由持镜企蒙业号内决部债跨慌部蒸门肺的甲信虑息殖共覆享驶构竿筑段一捏套慈基神础斩架缸构请。必闸须枯特判别潜强顿调幼与旗客币户施交钳互怕活棉动坑中绣信贞息萝的麦一估致湾性记,洽将替所经有我信掌息立都炕导醒入紧一拣个班集答中富化扶的季客泉户鸟信赔息滤数宵据稿库耀。胸也暗就凑是遮说娱,蹦让沃每虽一缴个醒客坑户访接井触桨点无都巨可壮以段为甜这僵个拾数巡寿据仅库虑提熊供丸信纲息效,烈也卷可明以冲从吸中恒获成取垒信帝息幕。妹以沸此据为吉基林础套,柴市烧场安营康销品、节销脏售沾和趣客籍户姥服陕务湖活列动糠将请进推入粉整筹合档状值态从。客育户龄关肝系朋管稿理球的坑实羊现获驻得班公旨司尽上遍下贡的星支档持成粒立薄C王R奥M毁项哑目龄小煮组业摘务抚需淡求赵分击析C丢R侨M瞎行粒动恩计毯划C多R浙M馋软绵件条选所型技熊术集因自素选号择雪供趴应钥商系伶统菌的乡丰实吹施信与妙安碧装C床R域M券成扰功拔的乏关想键债因慎素专挥注伟于境流填程技鹊术哗的雀灵纤活准的据运巾用管生理水咨震询尺的炎介访入分世步描实应施系个统聚的龄整咐合项励目毙管作理磨、佣流史程晨转抄变除、铅信木息压管乒理垫、滤技汪术猜集泰成瞧和岁领政导拴层宏献观慢设敞计主,重小句处誉着循手设锋计愤上霜从讲整榨个浪企耐业费的添角切度姜考掠虑枯,锅不影会井出牲现嚷信网息择孤急岛把涉大忌的乘项街目最分茅成口几尘个戚项没目金,缩慧或择者毁从羡业尝务抱上萍最道需伐要暑的密地填方扯入获手刷,崇很筹容时易息获浇得疗效碎益每衔一则次哄集高中冻资闹源保椅证坟需辞求可和咏应肌用望的炎扩倡展冷,予从招简简单崇到葵复边杂践,赵从亦基扎本桐到猫高促级泥,秘从舱微妈观砖到裙宏咸观一勉个巾“S宋m虏a卡l欣l终”传的意成旋功兄可排以焦孕紧育养着绘另败一盛个“S导m跨a雨l正l鞠”挖的乐成但功闸,帖最鱼终草保汤证渣“绢B恭i榨g箭”的吨成情功C壤R伯M方截法希论分析定义转变结束承诺完成CRM诊断制订高层次CRM长期目标制订CRM蓝图选择适合技术系统设计网络环境设计技术基础设施设计数据设计试点实施与测试确定下一步工作确认设计落实实施找出需要进一步提高的领域项目管理方法项目启动公司健康检查销售服务&支持关系营销建立模型人员流程技术人,组织结构,和文化转变基础设施建设与重新设计制订培训计划培训ProcessTransition应用开发系统测试开发接口与报告数据转换用户测试设计建设实施变化管理收益实现安全,控制,和客户信息保护项目管理C蚂R菠M实柄施秤方势法.瞧.农.内来容末安休排中症国旱电邮信源企渣业走现肆状帐分留析客短户饲关栋系转管件理数数据贷仓缴库数表据榆挖月掘客碍户菠关惰系嘱管亩理隙实资施客漠户呈关辣系最管冬理智主维题六分形析客古户捆细融分电铃信划企疑业慈营粒销案乓例销自售碎分声析共:束销津售召数嫂据敞发鹊展宣趋岔势脊分斧析忠骄诚器度巧分通析借:慕制赞定掀保校持耀客衫户法的珠计沾划营栏销且活泪动恋分笛析哥:庭有篮效沙性道、牢活的动声成捡本朴收寸益披分虑析客如户亦兴跌趣校分爽析侄:波跟哲踪乘记下录薯客奇户们服帜务收狠益喉率旬分协析效坦益球因爆素决分运析客寨户期轮场廓泉:卖对涨客耽户结按漫特井征紫分味段僚、痕实宰施蒙一恐对超一区的涝市盾场冒行倘销用扮户厉流叶失掘分临析伏:谦级次别反、齐时争间枣、子地歇区质、赏类泼型标、喊年更龄盒段打、把网嘉络受类衫型用合户忍付六费票行澡为高旁通仔信茧量乌分炕析虑:顷家哭庭迫用争户脾、残商滚业瞧用现户小,驱分斯析保网规络美利婶用久价蜓值通嚼话巴量锦变由化烧分丑析电膝信泼话厅务男量竿分街析另:罚了畜解联网岔络龟流南量印与禽客会户冒相得关味的秋话映务分都析饭主谈题客邪户祥分棉类问敬题井:池我坑们丝式现营有跨的肿客结户盯可辰以没分厘为妙几马个壤群挪体债?柄各搏个局群哄体激具则有滑什茫么良样蜓的辅特餐征必?亦我芬们味“复最递好延的帽”夫和孤“泳最讲坏义的蜡”溪客命户拉是红哪散些纱?方折法陈:坛将已客锐户隔按磨不惑同魄类恢型纽奉例勾如穷价是格蜘敏地感社度陵、躬消祸费犁习报惯呈(个例奶如贿在瓦一邻天泪的列某撇一桶特笑定嗽时煌段福打领电惕话航)画、恋通枪话选频傅率崖及灶时抄间踢长感短偿和支对客服博务浩中祸断鞭的示反羽应慎(纤对筝网崭络命暂敞时途中透断珍的秆反埋应马)郊等冠将月客弟户圾群彼分毫组弦。灵之装后饲再北考炒察探每辽一秆类箩的箭特企征辟。行份动天:即针悲对峰性滨的潜服错务境策裙略客淘户辉年欢龄出、缠性种别呢分叼布愚?宗客坛户贫行总业蜜分捐布夏?客培户么比问率赢分拳布避?姿客惊户后赢准利备亏宾损圣分逆布谁牧是缸我拣们石最陷有贿价渐值啦的驳客格户蹦?嗓客千户刚真消正温需舍要撒什哪么板?他卖们教具谈有仅那零些裤特识征丙?如目何愚设炊计称新亩的属产孤品监和示服债务吼,费以拴满倒足积客休户吵和缩慧市掀场颂的之需诵求号?客撕户处满贝意意度洪=敞实漂际族产阻品承—冷理香想足产益品产

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