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文档简介

医院满意度调查工作制度1.背景医院服务质量一直备受关注，如何提升医院服务质量，提高患者满意度成为医院管理者需要解决的难题。而满意度测评是提高患者满意度的有效方式，因此建立医院满意度调查工作制度，实现对医院的全方位管理至关重要。2.目的本制度旨在规范医院满意度调查的基本流程，确保满意度调查的合规性和科学性，提高患者满意度，为医院的可持续发展提供支撑和保障。3.适用范围本制度适用于本院所有部门、服务对象及有关方面参与的医院满意度调查。4.工作流程4.1满意度调查计划制定根据医院工作计划及需求，医院提出每年满意度测评的计划，主管部门经讨论后形成并报批。计划包括评估的服务内容、对象、时间安排、调查手段等。4.2调查问卷设计调查问卷应根据实际情况进行合理设计，保证调查的科学性和结论的可靠性。设计过程中需要考虑到调查对象的特点，避免问卷设计上的错误，建议与专家进行讨论，制定合理、有针对性、重点突出的问卷。4.3问卷分发对象审定：根据计划及实际情况审定满意度调查的对象。问卷制作：印刷制作问卷，按照预先计划的方式进行编页。问卷分发:分期分批进行；分渠道分对象分层进行；给予调查对象足够的时间来完成问卷。问卷填写：提供便利的填写方式，如在线填写、纸质填写、热线电话回访等。4.4数据汇总与分析数据汇总：对各部门、各项服务的满意度评分进行统计汇总。数据分析：根据汇总数据进行分析，深入了解调查对象对医院各项服务的看法和意见，分析评估服务强弱，找出服务质量改进的瓶颈。4.5满意度调查报告编制数据汇总与分析；现状评估与分析；改进方案提出；编制满意度调查报告并进行评审。4.6发布与反馈发布满意度调查报告，时间和范围要适当；针对评价结果，及时采取措施进行改进；定期宣传评价结果，让所有服务对象参与到医院服务质量的改进中。5.责任与监督满意度调查计划的制定责任部门：市场开发部门及相关负责人。问卷设计及编制责任部门：市场开发部门及相关负责人。问卷分发责任部门：市场开发部门及相关负责人。数据汇总与分析责任部门：质控部门及相关负责人。质控部门负责日常的满意度调查监督、对满意度计算进行核查和判定。监督部门有市场管理中心及医学质量审查委员会监督，市场管理中心及医学质量审查委员会将对相关部门满意度计算及结果进行监督和审核。6.结论制定医院满意度调查工作制度，可以保障满意度调查的可持续性和科学性，提高医院服务质量和患者满意度，进而提高医院的社会影响力和市场竞争力。同时，在制定本制度时

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