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文档简介

综合服务大厅管理制度前言综合服务大厅是政府机关与市民之间的桥梁和纽带，是政府服务的重要窗口。为了保证综合服务大厅的正常运行，提高服务效率，确保服务质量，制定了本管理制度。职责大厅负责人大厅负责人应当负责大厅的业务、安全、卫生、服务等工作，具体职责如下：确保大厅内的秩序正常，遵守公共场所管理条例和相关规定；确保大厅服务规范，保证办事难度低、便捷快速；确保大厅服务态度友好、热情，提高服务效率；协调处理大厅内发生的问题和纠纷，保障市民权益。服务人员服务人员是综合服务大厅的主要工作人员，应当具备以下素质：具备良好的服务态度，保证服务质量；具备较高的业务水平，保证服务效率；具备较好的沟通和协调能力，保证服务精准度；具备较强的服务意识和应变能力，保证服务质量和效率。安全人员安全人员是综合服务大厅的安保人员，应当负责保护大厅的安全、秩序等工作，具体职责如下：协助大厅负责人保持大厅内的秩序正常；对可疑人员进行监控，并及时报告大厅负责人；对发生的各类突发事件进行应急处置。运营规定大厅营业时间综合服务大厅的营业时间应当和政府机关的正常工作时间相同，节假日除外。大厅营业时间应当在大厅门口明确标示。服务热线综合服务大厅应当设立专门的服务热线，为市民提供咨询和服务。热线电话号码应当在大厅内显著位置标示。服务指引综合服务大厅应当制定详细的服务指引，列出大厅提供的各类服务事项的流程、所需要的材料和办理期限等信息。服务窗口综合服务大厅应当设立通用服务窗口和专业服务窗口。通用服务窗口负责处理市民的通用事项，专业服务窗口负责处理具体的专业事项。窗口应当标清楚明。排队管理综合服务大厅应当采取优先处理老弱病残、孕妇和急需办理的市民。并为市民提供现场取号和手机取号两种方式，并在大厅内设置取号机。服务监督综合服务大厅应当设置服务监督员，对服务人员的服务质量、服务效率和服务态度进行监督。其他规定大厅环境卫生综合服务大厅应当保持环境卫生整洁，建立健全卫生制度，加强卫生监督。服务投诉和意见反馈处理综合服务大厅应当建立健全市民的投诉和意见反馈处理机制，对市民的意见和建议进行认真处理和反馈。结语以上是综合服务大厅管理制度的主要内容，各级政府和综

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