电商客户关系管理

电商客户关系管理刘纯舫E-mail:WLCF321@163.com一、电商客户关系管理概述二、电商客户关系管理流程

（一）电商客户关系管理的内涵一、电商客户关系管理概述

1.客户是指购买产品或服务，满足其某种需要的个人或群体。客户类型与客户等级见图。总体顾客非订购顾客订购顾客恶意顾客P-G-S-B休眠顾客新顾客P(Platinum)G(Gold)S(Silver)B(Bronze)无销售顾客无订购顾客客户等级责任人客户价值钻石级公司副总营业额50%金级客服总监营业额25%银级客户经理营业额15%铜级客户主管营业额5%（狮一渠）缘瑞电腔商鹊客顿户中关胀系奸管澡理鞠的贞内拾涵一貌、援电渣商粪客杨户过关缎系下管勇理炼概饰述1次购买新客重复购买新客1次购买老客重复购买老客流失客户睡眠客户沉默客户正向迁移负向迁移首次购买在最近3个月之内，并且最近3个月只购买1次。首次购买在最近3个月之内，并且最近3个月购买2次及以上。首次购买在3个月之前，并且最近3个月购买2次及以上。首次购买在3个月之前，并且最近3个月只购买1次。在前4-6个月有购买，但最近3个月无购买。在前7-12个月有购买，但最近6个月无购买。在12个月之前有购买，但最近12个月无购买。电商客户生命周期（春一确）钻电腰商好客羽户砖关块系过管斤理览的请内音涵一识、利电诉商卖客完户布关喝系重管妥理赶概蓬述客户价值评判标准（昨一辰）渣电恼商似客纸户气关黑系亿管暮理唇的且内橡涵一公、女电捕商麻客拌户乌关铲系序管特理颈概物述

2.客户关系是指电商主动与客户建立起的各种物质关系和能量关系。包括买卖关系、供应关系、合作关系、联盟关系、情感关系等。基本型：卖出不管被动型：被动回复负责型：主动征求能动型：吸纳创新伙伴型：共同营销（竖一砖）伤电资商幸客贡户沟关僚系男管件理臭的岂内屡涵一展、辜电滔商码客逝户魔关允系母管欠理槽概其述

3.电商客户关系管理（ECRM）是指电商以互联网为平台，不断挖掘客户数据，加强客户交流，了解客户需求，提高客户满意度，开发客户价值的过程。它既是一种理念，又是一种机制，还是一套技术。ECRM的实质是持续性关系营销。与传统CRM相比，ECRM增加了数据仓库与数据挖掘等内容。

电商客户关系管理类似我们谈恋爱的时候对男友（女友）的管理。（蝴一屈）校电钓商仗客谁户角关划系走管形理协的辰内蓄涵一踪蝶、倡电殊商窃客掘户疲关涨系攀管概理甩概赛述访问客户潜在购买客户购买客户重复购买客户忠实客户转化率二次购买电商客户关系管理（优二隐）鉴电荒商心客兴户涛关申系疼管拆理辫的钩主恶要险内撤容一恶、你电饮商斗客眉户瞧关桂系茂管拖理眯概愉述（化三上）磨电半商森客知户茅关球系泊管忍理金的炕功州能一落、杰电雕商承客再户挎关缎系右管体理熟概刊述（缘瑞四辅）拒电缺商必客多户戴关板系都管软理沸的携类宏型一跨、个电背商亡客驼户响关释系闯管预理岂概手述

1.操作型ECRM。是指进行数据记录、收集和整理，以此为依据，对业务流程进行重新规划和整合。如销售过程管理、代理过程管理、员工管理、服务管理等。（阵四躁）裤电乏商傲客乏户勤关设系绳管悉理透的葵类他型一玻、禾电拢商球客池户稿关帖系础管闹理赵概研述

2.分析型ECRM。使用数据仓库、数据挖掘和决策支持技术，对获取各种数据进行整合，并转化为有用的信息，为电商经营决策提供可靠依据。其特点是对业务数据进行整合分析与数据转化。（评五柳）么电淘商默客砖户逢关库系爬管凝理笼的提实梨现各途伐径一钳、桥电迈商是客阳户各关允系器管旱理倦概隶述IT技术营销渠道数据处理收集分类知识发现数据仓库数据挖掘电商CRM系统对商业过程的更好实现呼叫中心电商ERP系统简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务专门CRM软件商（天五旅）镰电稿商贷客梁户爷关身系葱管诵理承的朗实这现殃途适径一绣、骨电章商冷客破户乔关解系故管锻理返概赛述购物篮分析决策树记忆基础推理类神经网络基因算法实时网上分析图形连结侦测K平均法凝聚分法回归分析时间数列分析数据挖掘技术1.数据挖掘（帽五纵）塔电五商尤客控户亲关温系波管乓理闸的御实带现检途恐径一舱、雀电贪商叉客逮户吨关充系上管鼻理间概驰述2.电商CRM系统（ECRM）（恳五烘）冷电鞋商趴客签户垂关僚系德管修理历的米实迈现市途套径一隙、斗电梳商逐客缓户潮关饱系稼管驶理副概摘述3.电商ERP系统多渠道管理订单管理仓储管理分销管理售后管理生产管理员工管理客户管理商品管理绩效管理财务管理报表管理

电商ERP系统结构

CRM客户关系管理呼叫中心无线仓储管理系统E分销财务系统对接金税系统对接手机领导报表其他系统独立官网对接WMS系统对接（委五侄）绒电绣商袜客甜户位关宵系俗管涌理唐的届实牙现网途锁径一视、怒电界商纽奉客呆户李关租系铅管铜理针概欠述4.呼叫中心接入人工坐席语音提示

客户拨打服务电话呼叫中心通话结束填写/提交客服记录客服处理记录客户信息、订单信息、商品信息

处理信息反馈（践六创）咐电讽商仿客谷户沙关欲系纱管红理链的托基冶本美过雪程一常、钩电验商患客宴户挣关颈系某管珠理仆概联述现在的状态，是不是休眠客户消费水平购买购买频次客单价购买物品的周期性发送邮件电话关怀短信营销投递dm会员卡到期通知从点滴开始积累客户资料，客服从聊天的过程中就开始进行积累积累资料划分等级客户分类客户关怀根据会员分布情况设置合理的会员等级制度及有效期….（所七次）披电武商汪客旅户雀关要系蚁管期理径的释工浇具一扫、孝电移商费客台户掀关辱系踪蝶管蛾理暴概户述淘宝后台会员管理管理（洗七妖）臂电凑商初客御户假关灵系决管呜理逆的击工盲具一跟、闭电珠商码客锯户井关闸系杏管斜理乖概各述2.阿里软件网店版（坝七哪）员电甜商款客桶户染关称系鞠管助理烧的烂工成具一斥、是电麦商筐客江户济关自系片管伐理万概闻述3.其他客户关系管理软件

包括淘宝商家门户平台的提供的工具软件淘铁杆、淘BAO麦、客临门等；网店ERP管理系统集成的CRM管理模块（如E店宝）。二拌、烦电费商引客泼户积关谜系恭管气理摔流防程电商客户关系管理的基本流程客户数据采集客户状态分析客户等级划分精准营销客户关怀效果评估客户分组二盐、地电乎商拐客粒户违关启系慌管狗理铁流撑程（按一拌）不客江户柄数骡据致采查集1.淘宝网数据采集流程登陆淘宝网进入“我的淘宝”点击“三个月前订单”点击“生成报表”点击“批量导出”点击“下载订单报表”选择年份结束二怨、耽电章商丸客傍户躺关笛系亮管方理鬼流惠程（材一狼）孝客谱户牧数蓝据拼采挤集2.电商ERP数据采集流程登陆“U8”进入“我的账表”点击“新建表”点击“格式”修改点击“保存”“显示”点击“查询”输入自定义条件结束二激、到电锯商瓶客液户婆关趁系翼管伍理贺流由程（类二相）启客肺户狠状绝态遗分牛析下单时间分布客户状态分析流程购买频次分布老客户增量趋势分布休眠客户数量比例客单件分布日均/每笔客单价分布购买地区分布交易额分布客户等级分布多次购买客户分布二牧、料电俩商初客痛户瓜关采系谅管名理盈流哀程（木三锈）档客团户慕等妙级剪划秧分王（R锣F励M原冲理仁）客荣户齐等绕级滋的烧评监价熔期委间化为1年图，岛评鸡分女标腥准院如椒下片（R－辨时聪间僻；F－扑频朵率奥；M－宫金栋额捆）温：分数RFM5R≤1个月6次≤F2,000元≤M41个月＜R≤3个月4次≤F≤5次1,000元≤M≤1,999元33个月＜R≤4个月F＝3次500元≤M≤999元24个月＜R≤7个月F＝2次300元≤M≤499元17个月＜R≤1年F＝1次M≤299元客微户翁最需后叙的R丢F南M分珍值换＝1秩R＋3屯F＋4疾M。根穷据捧顾烟客当最质后胡的R泄F史M得柜分楼，墓划票分粱顾企客汗级剥别仰：RFM值客户级别40~60至尊VIP26~35VIP17~25高级客户1~16普通客户二脂、兴电植商落客唱户驳关款系屡管仁理宋流击程（达三沈）挥客村户狠等老级肥划昨分课堂训练：划分以下客户的等级：甲客户3个月内共消费6次，累计购物总金额890元；乙客户5个月内共消费3次，累计购物总金额3200元；丙客户1个月内共消费1次，累计购物总金额580元；丁客户2个月内共消费5次，累计购物总金额700元。二嗓、墓电脚商肥客龟户宴关怎系攻管序理鼻流尊程（拒四宁）键客狼户你分宽组

VIP客户为1年内订购次数在5次以上，销售数量在20件以上，销售金额在2万元以上的忠实客户。Yesno1年期满客户评价每年进行一次电话通知客户满足条件收到客户回执登记VIP客户资料VIP客户邮寄申请表格及客户金卡登记为VIP客户资格1年内有效再次评估VIP资格失效二侵、蔽电油商嘉客国户档关纤系曾管灾理味流漏程（挽四锈）奖客唱户字分界组高级客户为1年内订购次数在3次以上，销售数量在10件以上，销售金额在1万元以上的客户。Yesno1年期满客户评价每年进行一次电话通知客户满足条件VIP客户客户发掘升级为VIP客户再次评估资格失效寄送登记表登记客户资料客户关怀二胞、弊电廉商宽客旅户破关万系卧管哀理鼠流顾程（垒四硬）谣客古户签分倍组普通客户为1年内订购次数在1次以上，销售数量在5件以上，销售金额在3000元以上的客户。Yesno1年期满客户评价每年进行一次登记客户资料满足条件高级客户客户发掘升级客户等级再次评估资格失效寄送广告资料客户关怀二疼、收电来商店客乌户助关你系色管黎理贩流运程（述五未）矮