铁路票务班组优化宁波站售票服务汇报材料

优化XX站售票服务铁路局XX车务段XX站售票班组20XX年6月目录254201、车站及班组简介 4243111.1XX站 475871.2售票班组 478201.2.1班组概况 4120901.2.2班组岗位划分及对应职责 593152、识别需求、创造价值 7273902.1顾客需求分析 745702.1.1外部顾客：旅客 798402.1.2内部顾客：班组职工 786072.2对照需求寻找短板 8184142.3创建活动目标和方向 913703、目标明确职责清晰 951814、完善基础强化管理 10188314.1完善人工售票窗口功能布局 1075144.1.1目前人工售票窗口功能设置概况 10147604.1.2人工售票窗口售票量分析 1012454.1.3调整后人工售票窗口功能 11197924.2完善自动售票机功能布局 1257504.2.1自售机布局情况 12126624.2.2自售机售票量分析 1290354.2.3调整后的自售机布局 14211844.3加强设备设施日常管理 1533864.3.1加强巡检及维保力度 15154074.3.2加强设备日常维护与保养 15105824.4增加购票引导标识 15297604.5外延售票相关业务 1769314.6对规检查、逐项整改 1850815、有效学习提升素质 2056235.1开展业务培训 20280885.1.1专业知识的培训 2086645.1.2其他知识的培训 2246725.2建立考试评估 2476505.3强化应急处置 2568765.3.1完善应急预案 25248315.3.2开展应急演练，提高应急处置能力 25167215.3.3建立应急小分队联动机制 2526516、质量改进、持续创新 27109266.1弹性增开室外取票点减少高峰期每个队伍排队人数 27274096.1.1实施过程 27191406.1.2实施成果 28313076.2、增加铁路XX站志愿者服务队人数 28113326.2.1实施过程 2839316.2.2实施成果 2928147、特色突出典范推广 29147397.1成立售票班组微笑服务队 29227327.2“蓝精灵”志愿者服务队入驻票厅 3130478、绩效显著广泛认可 33192538.1班组集体荣誉 3488648.2班组个人荣誉 35优化XX站售票服务——XX站售票班组质量信得过班组材料1、车站及班组简介1.1XX站XX站位于XX市XX区南站东路19号，车站始建于1959年9月，新站房改建于2010年10月，2013年12月28日正式启用，总体建筑面积28万余平方米，是市区体量最大的单体建筑之一，车站共设14个站台16根股道。目前，XX站日均开行列车118.5对，日均发送旅客4.9万人，最高日开行列车121.5对，发送旅客9.4万人。截止今年5月底，车站完成客发754.13万人，完成客收9.71亿元，超额完成车站计划5.1%，实现安全天15063天。20XX年3月，XX车务段开展“标准化票房创建”活动。XX站作为车务段管内唯一一个客运一等站，顺利地成为了第一批试点车站，并以全面、新颖的姿态走在管内所有客运站前沿，为车站优化售票服务创造了有力条件和坚实基础。1.2售票班组1.2.1班组概况XX站售票班组是一个“设备先进、功能完善、环境优美、业务精干、服务优质”的巾帼英雄集体。班组现有正式职工35名，其中女职工33人，全部为大专以上学历，其中党员10人，均能起到模范带头作用。班组以人性化、社会化、细微化、亲情化、一体化的服务方式，熟知旅客的心理，掌握并了解旅客的服务需求，通过开展针对性的服务，培养和增强职工的服务技巧，确保服务工作的质量。为全面提高客运服务质量，以优质的服务赢得旅客的满意，赢得市场，赢得效益，车站充分认识到售票业务已经不再满足于“走得了”，还要求“走得好，走得愉快，走得舒适”，不仅要求“安全、快捷”，还要求满足精神上的需求。售票班组的每一名成员认为自己售出去的不单单是一张小小的车票，更是一份“请柬”，邀请旅客朋友们体验我们XX站售票班组的服务艺术。班组理念：敬业爱岗、按标作业、优质服务、增收创效。班组口号：微笑服务，售票艺术。1.2.2班组岗位划分及对应职责主任客运组织员全面负责售票班组的安全管理工作，负责制订售票安全管理制度，并抓好检查、落实，发现问题及时组织整改，深入现场，做好应急情况下的售票组织工作，确保安全稳定，积极做好职工思想工作，关心职工生活，改善劳动条件，组织售票班组的职工业务学习和技术演练，开展好“互检、互学、互查”和“学标、对标、达标”活动，并填记有关台账。客运计划员负责编制和执行旅客运输日计划，保证运输计划的安全、准确性，及时掌握客票发售动态，组织开展运能分析，按规定办法和程序做好客调命令的受理、处置及对客票系统中相关模块的操作、维护、传递及有关售票数据的收集、整理和统计上报等基础工作，确保及时、安全、正确；进行售票动态监控，做好军运计划的核对、编制、下达、传递等相关工作，按要求开展客流调查，进行客票市场营销调查分析。售票值班员负责本班组售票组织工作，落实车站的各项安全管理制度、措施，执行各项命令、指示；负责做好班组管理，召开班前点名会，做好相关客调命令接收与传递工作，掌握售票系统及设施设备使用状态，收集旅客对售票工作的意见，受理投诉，组织班组人员进行应急预案演练。应急小分队承担高峰客流售票任务，遇排队超过警戒线迅速到达现场增岗开窗。承担台风、晚点、设备故障、停运等突发情况下的开窗工作。承担突发情况下，现场秩序的维护、安抚等现场处置工作。售票员（人工）严格执行售票作业标准，按规定时间上岗、开窗、交班，熟练掌握岗位业务知识，准确、迅速地为旅客发售、改签、退好每一张车票，实现窗口售票作业安全有序。售票员（进款）执行现金安全管理规定，做好岗位现金的请领、使用、保管、上交工作，确保现金的绝对安全。售票员（票据）执行票据安全管理规定，做好岗位票据的请领、使用、保管、上交工作，确保现金的绝对安全。售票员（自售）正确操作自售设施设备，发现故障、损坏，及时排查、报修并配合做好维修处理。2、识别需求、创造价值2.1顾客需求分析2.1.1外部顾客：旅客为了给旅客提供更优质的售票服务，我们认真梳理各类型旅客在售票服务方面上的需求，对各类型旅客做到有针对性的服务来提升售票服务工作。服务内容基本需求特殊需求服务内容基本需求特殊需求购票改签退票取票团体重点商务军人制证外宾服务方式亲情化多样化服务贴心环境舒适人工窗口自动售票代售点根据以上需求分析，购票方便、快捷、温馨是各类型旅客对售票服务的所有需求，而拓展售票服务方式、合理设置售票窗口功能、优化XX站售票服务、温馨服务是实现方便、快捷售票、提升旅客满意度的有效措施。2.1.2内部顾客：班组职工物质需求：物质需求是职工迫切需要解决的第一需求，班组建设过程中，一方面要想方设法提高职工的薪酬，另一方面要努力为职工营造一个舒适的工作环境，从而缓解工作强度造成的精神疲劳。精神需求：职工作为班组的一份子，始终谋求与班组共同发展。一方面职工希望通过各种培训不断提高业务和综合素质，创造自我价值；另一方面更希望班组能加强对职工的人文关怀，通过开展各种活动，激发职工爱岗敬业的奉献精神，提升职工的幸福感和凝聚力。2.2对照需求寻找短板2.2.1内部短板2.2.1.1售票区域多，窗口布局复杂车站设有南北进站口、南北高架4个售票处，不同区域人工窗口和自动售票机功能设置不同。旅客很难在短时间内分清各个窗口的功能。2.2.1.2设备分布广，故障频率较高根据抽样调查24台自动售票机故障统计分析，车站自动售票机日均故障12起。每台自动售票机工作17小时，相当于1.5小时就出现1起故障，故障率高。XX站20XX年自售机故障统计时间数量（次数）第一季度1047第二季度1056第三季度1178第四季度1003总计4284日均122.2.1.3标识不醒目，人工引导欠缺由于车站售票区域多，售票区面积大，因此在引导标识方面还有待加强。主要表现为：一是引导标识不够醒目。比如对于旅客不同的购票需求无法进行短时间的分流，经常有旅客重复排队。二是缺少人工引导。对于不识字的旅客及一些特殊旅客，缺少服务人员进行引导。2.2.1.4工作强度大，岗位人员紧缺目前XX站各个售票处工作时间为5:00-23:30，除去后台管理人员，实际窗口工作人员37人，基本满足日常开窗需求。但售票员以90后为主导地位，参加工作时间短，缺乏经验，业务知识掌握不全面，服务经验欠缺，差错率高，掌握新技术、新方法迫在眉睫。同时，高峰期增开窗口成为了班组实际面临的困难，在没有外部增援的情况下只能通过加班来缓解售票压力，目前车站设有XX铁路志愿者服务队，但队员人数较少，难以满足实际服务需求。2.2.2外部短板2.2.2.1因国民文化程度及习惯差异，国人习惯于询问而不关注于自助式引导标识，且部分旅客不会使用自动售票机。2.2.2.2因第三方软件形式多样化，优惠政策多，旅客倾向于第三方软件购票。2.3创建活动目标和方向根据旅客需求分析和对照自身短板，售票班组以“强基达标、提质增效”主题活动为契机，提出优化XX站售票服务目标：一是承诺旅客排队人数不超过20人，争取将原有的旅客排队时间从20分钟缩短到15分钟，排队效率增加25%；二是通过业务培训及集体活动，增加XX铁路志愿者服务队人数，组建应急小分队，以提高应急处置能力、业务技能水平及相应的服务质量。3、目标明确职责清晰班组将“优化XX站售票服务”作为重点工作，并将“优化XX站售票服务”创建工作责任落实到个人。同时制定责任展开表，进一步明确重点，落实责任，全面推进创建工作，以便捷、高效的售票工作服务广大旅客。优化售票服务目标近况目标制订具体措施负责人执行人完成期限排队时间（分钟）2015制订高峰时段，划分警戒线全体组员全年蓝精灵志愿者人数（人）420每月进行业务技能的培训考试全体组员全年应急小分队人数（人）05加强培训频次提高实战经验技教员文书全年4、完善基础强化管理4.1完善人工售票窗口功能布局4.1.1目前人工售票窗口功能设置概况目前XX站实际开设窗口16个，具有改签窗口有2个，退票窗口有2个，售票功能的窗口有12个，其中售3天（含当天）窗口有7个，售28天（含当日）窗口有5个。车站1号售票窗口具有身份核验、改签退票、挂失补、重点旅客、商务座优先等功能，15号窗口具有除1号窗口全部功能以外还兼顾公免签证，临时身份制证、值班窗、团体票等功能。4.1.2人工售票窗口售票量分析20XX年1-12月XX站人工售票窗口实际售出336.82万张，与2015年相比增长6.6%。自2017年1月互联网预售期调整为30天后，购买当日车票的旅客占43%，提前1天购买车票的旅客占22%，其他提前购票天数比例具体如下图：根据旅客出行规律来规划窗口功能的设置，因此在实际开窗的数量上售3天（含当天）的比例应为售票窗口总数的73%。售28天（含当天）的比例应为售票窗口总数的27%。20XX年全年XX站人工改签窗口实际改签车票46.4万张，占人工窗口售票总量13.8%；20XX年全年XX站人工退票窗口实际退票38.0万张，占人工窗口售票总量11.3%；20XX年全年XX站使用POS机实际购票11.7万张，占实际售票总张数3.5%。.4.1.3调整后人工售票窗口功能据数据统计，改签一张车票的时间约为售出一张车票的2倍，车站如开设16个售票窗口，应设置退票窗口1个，改签窗口2个，售票窗口12个，退兼改签1个。其中售3天（含当天）窗口9个，售28天（含当日）窗口3个。见调整前后人工售票窗口对比图：

售票窗口功能调整前调整后总数3天预售28日预售总数3天预售28日预售售票窗口12751293退票窗口21改签窗口22退票兼改签窗口14.2完善自动售票机功能布局4.2.1自售机布局情况目前XX站共有43台自售机，其中全功能12台，取票机31台。站房南面区域设置24台，分别设置在南进站大厅全功能6台、取票机13台，南高架售票厅取票机5台。站房北面区域设置19台，分布设置在北进站大厅全功能6台、取票机8台，北高架售票厅取票机5台。4.2.2自售机售票量分析随着互联网时代的全面到来，网络购票成为旅客最受欢迎的购票方式之一。据统计：20XX年1-12月XX站不同售票方式占比为：人工售票占17.2%，自售占5%，代售点占8.1%，电话订票占0.7%，互联网购票占69%，其中手机购票为54%。如下图：互联网购票的动车组列车旅客可携带二代身份证刷卡进站上车，但因习惯及心理等诸多因素，20XX年全年网购电子票1250万张（含改签退票），其中865万的旅客选择取票，占比70%，因此自售机担当取票的重要角色。20XX年车站自动售票机售（取）票数据如下表：表一：20XX年1-12月XX站自售机分区域每月日均售票量及取票量20XX年，车站北广场自售机售票张数占总售票量的25%，南广场自售机占总售票量的75%，南北广场自售机售票总数悬殊。数据分析后发现：北广场进站大厅每台日均售票量为402张，北广场高架售票厅为183张，南广场进站大厅为793张，南广场高架售票厅为1052张，南广场高架售票厅自售机售票量甚至达到北广场高架的6倍。图一：20XX年1-12月XX站自售机售票量分区域占比图表二：各区域取票量占售票量比例表4.2.3调整后的自售机布局根据自售机售票量数据的分析：车站南广场应设置33台自售机，其中南进站大厅19台，具体为全功能8台、取票机11台；南高架14台，具体为全功能2台、取票机12台。北广场应设置10台自售机，其中北进站大厅7台，具体为全功能1台、取票机6台；北高架3台，具体为全功能1台，取票机2台。同时候车室、出站口各增设2台自动取票机将满足旅客便捷取票的需求。车站区域调整前调整后自动售票机自动取票机自动售票机自动取票机南进站口613811南高架售票厅5212北进站口6816北高架售票厅5124.3加强设备设施日常管理4.3.1加强巡检及维保力度根据《XX站网格化管理实施办法》要求，当班自动售票机区域组长作为单元网格管理员负责本班作业区域内全部网格的日常巡视检查，全面巡视次数不少于每班3次。售票班组结合自身特点，为及时解决自售机设备故障，规定自动售票机区域组长当班不少于5次的巡检力度，除此之外，自动售票机区域成员当班期间每2小时巡检1次。4.3.2加强设备日常维护与保养通过日常巡检，及时加减票卷、票款，保证设备正常运行，督促维保单位加强设备故障监控，定期定量地对设备进行保养，量化每月不少于1次的整机维护。4.4增加购票引导标识根据旅客实际行走线路需求，在到达层、站台层以及高架层，增设地标、墙贴、竖牌等形式，优化引导标识，方便旅客快速找到售票区域，方便购票。如下图所：在服务台公布代售点地址及互联网购票账号注册流程图等服务信息，方便旅客了解代售点信息和普及互联网购票知识。4.5外延售票相关业务为了缓解窗口压力，同时为了方便旅客出行，车站在候车室南面的咨询服务台增加了取票业务，在候车室5590服务站增加了列车改签业务，在南票厅设立了“蓝精灵服务驿站”，帮助旅客解决自动售票机故障处理、实名制身份核验及网上注册指导、自动售票机购票引导等服务。做到真正意义上方便旅客出行，尽车站一切力量满足旅客“不走回头路”的需求。4.6对规检查、逐项整改车站售票班组紧紧围绕“强基达标、提质增效”主题工作，严格对照《高铁中型及以上车站服务质量规范》标准，从售票组织、设备设施、文明服务等内容进行全面梳理、排查，对于存在的问题及不足及时有效地进行落实整改，全面系统地加强基础管理，实现人员素质及基础管理达标。5、有效学习提升素质5.1开展业务培训5.1.1专业知识的培训5.1.1.1月度培训车站于每月中旬、下旬各组织1次业务知识培训，系统学习《客规》、《细则》、《价规》、《运价里程表》、《接算站示意图》及局、段下发的各类文件。班组针对车站月度学习计划及时有效地按照时间节点进行学习交流，完善自身不足，第一时间解疑释惑，深入探讨业务知识。5.1.1.2日常培训充分利用微信群、QQ群等学习平台，建立客规学习群，技教员按周形成“XX站票房一日一抽一答”，售票值班员在每日点名会上进行抽问，督促每位售票员对相关业务知识进行学习，形成每日点名会上“你问我答”的学习态势，以此来加强职工对客规的深入研究，真正做到人人学规章、背规章、用规章，做到旅客难不住，问不倒。5.1.2其他知识的培训5.1.2.1英语、手语的培训为满足不同旅客需求，车站经常性组织售票员进行英语、手语等培训。针对外籍旅客，首先在日常售票中提炼使用频率较高的英语语句进行汇总整理，汇编成铁路售票英语手册。其次成立学习英语小组，按责任区划分，利用休班时间对职工进行英语培训，提高职工的英语水平，在点名会上进行抽查做好英语学习的落实。除此之外，售票班组在提高售票员的手语能力方面进行突破，请专门的手语老师进行现场教学，学一些最基本最简单的日常交流手势，让缺失关爱的弱势群体感受到温暖。通过不定期的组织学习旅客运输心理学，切身从旅客的角度掌握心理变化，满足不同旅客的出行需求，减少与旅客发生冲突的概率，有效提高售票员的心理修养和服务水平，树立XX站的整体形象。5.1.2.2服务礼仪的培训为提升车站服务形象，提高售票员服务意识和服务质量，车站每年定期组织开展服务礼仪的培训，同时结合售票岗位，规范车站售票员的服务用语。我们梳理了十大服务用语，简洁、高效、易懂。所有售票人员牢记于心，用于实际售票，提升旅客满意度。1、您好，请问您要去哪里？2、请仔细核对车票和找零。3、您好，请出示您的身份证件。4、不好意思，您给我的纸币*****，麻烦您换一张。5、您好，动车票改为高铁需要补差价***元，谢谢。6、对不起，我没听清您的要求，请重复一遍好吗。7、您好，您的学生优惠区间与所购车票不符，需要补差更换为全价票。8、您好，您的帐户已经注销，请重新注册后再到就近车站办理身份核验。9、不好意思，您要的这趟列车票已售完，我为你推荐**列车？10、您好，退票扣***手续费，银行卡所购车票在5-20个工作日内退回购票时所使用的银行卡内。5.1.2.3急救知识的培训车站为了做好服务工作，同时提高职工的综合素质，增强售票班组的急救意识，车站经常牵头组织XX市红十字会急救专家为车站志愿者及客运员培训突发疾病的急救技能及AED设备（自动体外除颤机）使用等相关急救知识。经过现场演示、实作培训，使职工掌握了心脏病突发等急救的基本流程和动作要领。这些实用技巧不仅适用于工作中遇到的问题，也适用于日常生活中碰到的应急事项，因此在职工队伍中获得一致好评，职工学习积极性非常高。5.2建立考试评估充分发挥岗位星级的考评运作机制，完善“以素质决定岗位、以岗位决定收入”的分配机制，鼓励职工学技练功、遵章守纪。车站每半年根据职工岗位星级考评项目，对职工技能水平、实作能力、工作实绩及日常表现四项内容进行综合考评。对考评结果进行汇总排序，按比例确定二、一、无星级岗位人员，并将考评结果上报车务段。考评成绩为百分制，每个职工的岗位星级考评成绩的构成为：技能水平30分、实作能力40分、工作实绩20分、日常表现10分，再考虑加减分，最后汇总进行综合计分，并根据此成绩确定每个职工的排序，最后按比例确定岗位星级人员名单。三星级岗位考试，人数控制在车站二星级人数的50%。各星级岗位每月奖励标准如下：星级岗位每月奖励标准：标准类别客运（元）无星级-80一星级0二星级80三星级240首席之星400同时对季度学习考试成绩优异的的职工进行奖励，对考试成绩不及格的给予考核。5.3强化应急处置5.3.1完善应急预案为便于车站售票职工掌握应急售票组织工作，车站梳理简化应急预案，以售票组织应急关键项及售票组织关键点强化做好客流高峰和旅客列车大面积晚点售票组织工作。5.3.2开展应急演练，提高应急处置能力车站售票班组每季度组织一次客票系统故障应急演练，每月组织大面积晚点后的售票应急处置工作。熟悉应急处置各流程，掌握应急处置各项点，满足售票应急组织工作常态化管理的要求，提高应急处置能力。5.3.3建立应急小分队联动机制车站售票班组建立应急小分队联动机制。在客流高峰时期，应急小分队成员第一时间到岗，快速响应，迅速增开窗口。遇列车晚点、系统故障等情况，应急小分队除承担增开售票窗口，缓解改、退票压力，还需要做好旅客排队秩序维护和耐心解释工作。为使人力资源配置价值最大化，在各节假日以及其他售票高峰出现时启动应急小分队，应急小分队由后台工作人员组织，虽成员平日忙于自身的本职工作，但由于各成员均从售票员出身，基本的业务知识掌握良好，具备一定的应急能力。应急小分队成员一栏表姓名职务目前从事岗位售票经历售票员客运计划员5年客运员售票员5年客运员售票员6年售票员技教员6年售票员售票员8年由上图可见，假日运输高峰呈现一定的规律，其中在9:00-10:59之间日均售票量最高，因此结合现场实际启动应急小分队。6、质量改进、持续创新6.1弹性增开室外取票点减少高峰期每个队伍排队人数6.1.1实施过程6.1.1.1弹性增开取票窗口。为缓解客流高峰期售票窗口的压力，同时为旅客购取车票提供便捷服务。车站组织优秀党、团员于节假日在站台层南票厅外围开设取票专窗。6.1.1.2分时段掌握未换票人数由车站计划室通过营销分析系统统计出每个时段未换票旅客数量，告知售票值班员6.1.1.3安排人员排队宣传。值班员安排若干名志愿者负责引导旅客排队，根据节假日互联网旅客较多的特点，对必须换取车票的引导至临时取票点，对购买了高铁、动车的旅客直接宣传刷二代身份证进站乘车，确保每个窗口队伍不超过20人。6.1.2实施成果6.2、增加铁路XX站志愿者服务队人数6.2.1实施过程6.2.1.1.组建车站志愿者队伍。蓝精灵志愿服务驿站成立之初，共有志愿者56人，其中XX站志愿者仅为4人。为此车站鼓励和发动职工积极注册志愿者，并组建了铁路XX站志愿者服务队。6.2.1.2定期开展活动。定期组织车站志愿者开展活动及进行其他业务培训，以增加其集体荣誉感和团结精神。6.2.2