小组酒店实习案例分析

第七小组案例分析2021级酒店管理班主要内容酒店实习的重要性酒店实习案例酒店实习心得酒店

酒店实习的重要性通过实习我们可以学以致用，把课堂的知识有效运用到实践中去，当然在实践中的锻炼也能让我们更好的复习课堂知识，总之这是个良性互动的过程；你在实习的时候毕竟是真实的工作环境，你可以发现自己哪些方面的能力或者知识还不够，及时的补缺补漏；如果发现了自己工作的时候有些能力比较强，那么它就是你以后求职时候的优势，总之实习能够让你提前客观的看清楚自己，为以后最终进入社会打好根底。酒店实习案例经常听到不些酒店员工发牢骚，说：“酒店这碗饭难吃〞。这主要是指员工常在客人面前受委屈，常常横竖不讨好，里外不是人，自尊心受到严重挫伤。这种现象的产生，归根结底还是没有角色意识。有些年轻人爱到高档酒店去当效劳员，以为越是高档酒店就越享受、越舒服。事实恰恰相反，作为效劳人员来说，酒店越高档，纪律越严越细，劳动强度越大，受委屈越多。因为那豪华漂亮的酒店不是供你享受，而是要你更竭尽全力为宾客效劳的。角色不清，就把自己的位置完全放错了。以致一受挫伤，就无法忍受，正如下例：案例1一个下雨天，两位衣着入时的青年进入某四星级酒店，大声问应接的效劳员：“放伞的在哪里啊？〞效劳员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吧？〞效劳员一听更不兴，一声不吭地把他们领到拐角处伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：“瞎子！〞两青年听见了效劳员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇抢舌剑后，客人怒不可遏地投诉。最后该效劳员又检讨又被扣奖金。[分析]这位效劳员就是由于没有摆对角色位置。她是以社会上人与人之间“平等〞观念来处理这件事我，我为什么要对他效劳好？〞最终从角色的错误导入了效劳的误区。她的标准是，人与人要相互尊重。客人一进来就不礼貌，后来又出言不逊。“客人不尊重的错误导入了效劳的误区。作为效劳角色，就不能“平等〞，效劳就要提倡“得理让人〞，只要客人不违反酒店规定和社会法远规，就不能也不必与客人“平起平坐〞，不能针锋相对争个谁对谁错。培养“得理让人〞的修养和气度，正是效劳员必需的一项行业素质。案例2一天上午柳州饭店绿岛中来了一个穿得非常时髦的中年女士，小李马上迎上去问她要喝什么茶，那女士用柳州口音答复了小李，小李勉强可以听得出，但是接下来那女士还是用柳州口音问小李什么糕点好吃，柳州口音很浓，小李很礼貌的对那女士说"对不起我不是柳州人听不懂柳州话〞加上小李是实习生并没有了解清楚什么糕点好吃，那女士马上就生气的对小李说“什么都不懂叫你们的经理过来〞小李心理很郁闷颇受打击。不一会大堂经理过来用一口纯粹的口音和女士聊了起来，那女士的气也消了很多。在效劳中我们会经常遇到一些心情烦躁的顾客稍不留心就会惹起他心中的火气，所以我们要懂得察言观色，还要懂得当地的方言进行效劳，除此之外还要了解酒店的菜点，口味如何等。另外，面对客人，效劳员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对效劳人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员工〞，所以，酒店效劳人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。[分析]婚礼宴请上，身为效劳员的小刘正在认真地做着餐前准备，撤筷套，撤口布，为陆陆续续到来的客人端茶倒水。小刘满脸笑容，心想，这真是一个愉快的夜晚。可谁知，客人是陆陆续续的带了，但已经超出了10人一桌的标准了，客人要求小刘加椅，小刘也欣然地去搬来，加了一张又一张，加到第四张的时候，小刘有点不爽了，他想，那么多位置那么拥挤，等下上菜是很困难的。于是当客人要求加第五张的时候，小刘立马说：“不能再加了！〞立马拒绝客人的要求，这时，客人勃然大怒，小刘头也不回就走了。把客人楞在那里，表情十分为难。案例3①小刘的做法错在哪里？错在用语问题，当客人提出要求时，不该立马拒绝，而是微笑耐心地讲出原因，相信客人会理解的。②当遇到客人要求加椅怎么办？如果严重超出10人一桌的标准，你该如何处理？客人要求加椅，就应该立马搬来，表达顾客至上的理念；如果严重超出10人一桌的标准，就应微笑耐心地对客人讲明原因，这也是为客人考虑，菜很难上，也会影响客人用餐，但语气一定要好，微笑面对。[分析]消费者孙先生日前从外地出差返连，为他接风的朋友、同事等一行人到某饭店就餐，进入包间后，众人纷纷忙着脱下外套挂到衣橱。包间内效劳生见孙先生提着行李箱又背着个大双肩包非常不便，就主动走上前要帮孙先生放好背包，孙先生从肩上卸下双肩包后递给效劳员，效劳员提着背包上的手提带子想要往衣橱底下放，就在这个过程中，背包上端的手提带子突然断裂，毫无防范的效劳员和孙先生眼见背包摔在了地上，落地时还伴随着物品碎裂的声音，孙先生赶忙翻开背包，结果发现背包里原本打算作为礼物赠送给亲朋的香水和小玻璃摆件均有损毁。当下，孙先生表示饭店应对自己所受损失负有赔偿责任，对摔碎的物品按原价索赔，而饭店那么表示效劳人员和饭店本是好意帮助客人，是孙先生自己的背包带子断了造成的，饭店没有任何责任，双方争执不下，最终投诉到消协。案例4消协认真受理了孙先生的投诉，并及时进行情况调查。经调查，孙先生所述情况属实。消协认为，孙先生将背包递给效劳员时有义务告知提醒对方有易碎物品，要留神拿放，而效劳员在为消费者效劳时，应考虑周全，双肩背包的主要承重局部双肩背带最为结实，帮助拿物品时也应注意谨慎，所以双方均存在一定过失。经过消协的耐心调解，最终饭店向孙先生局部赔偿，孙先生也接受调解结果。

消协提醒：经营者在对消费者提供效劳过程中，多加强细节考虑，效劳过程要带“心〞效劳，可以防止很多纠纷产生。消费者在消费、接受效劳过程中，对自己的财产也有保管义务，在经营者考虑不周全的时候可以及时提醒经营者改进，保护自身权益。

[分析]案例5开房！开房！前台效劳员正在埋头工作，突然听见有人叫喊，吓了一跳，抬起头来见到一男子眼睛通红一嘴酒气。效劳员赶紧停下了手头的工作，小心翼翼的问，先生，请问您有预定吗？客人好象没听见，一边拍着桌子，一边含混道，给我一瓶矿泉水，我口渴！效劳员脱口而出，大厅的自动饮料机里面有矿泉水，您可以去那边购置。什么？要钱？客人一听，马上厉声道，没钱就一口水都喝不到了吗？！你们这算是什么效劳？……接下来，这名酒醉客人连说带骂的数落了效劳员10多分钟。效劳员工作被迫停止，导致前台大量客人滞留旁观。最后，幸亏值班经理闻讯赶来，将一杯热茶和一条热毛巾亲自送到这名客人手中，连声抱歉之后，客人才肯拿出证件，心满意足的办起入住手续。[分析]从“叫喊〞到“拍桌子〞，到“连说带骂〞，再到“心满意足〞，我们可以发现，整个事件过程中，这名醉酒客人的神智其实是清楚的。他既可以因为效劳员“推荐〞的自动饮料机而动怒，也可以因为值班经理“奉上〞的热茶和热毛巾而满足。对于酒店来说，选择自动饮料机，其实是一种逃避和缺乏关心的表现；相反，选择热茶和热毛巾，才是酒店形象和风范的最正确展示。四两可以拨千斤，很多时候，只要酒醉客人提出的不是什么过分要求，酒店都应该立刻给予满足，酒店只要尽力满足了客人的“面子〞，很多波澜都可以化解于无形当中。一杯热茶，价值几许？一条毛巾，又能价值几许？用它们可以防止不必要的麻烦，甚至可以换来酒店的声誉，我想，任何酒店都不可能在乎这一点投入。所以，说到底，自动饮料机和热茶热毛巾的问题，不可能是条件的问题，而是意识是否到位的问题。酒店实习心得通过在不同酒店的实习，让我们对酒店有了更深的认识，也有时机把自己在课堂上所学的理论知识运用到实践中来，初步体验到效劳人员的艰辛与不易，也体会到收获的快乐，并锻炼了我们的效劳意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯，学会了用标准的礼仪礼貌待客。对酒店的现在