第一章概述-客户关系管理

客户关系管理

主讲：商晓邮箱：xiaoxiao-925@163.com客户关系管理学时安排：共32学时，含实践课8学时授课形式：

以讲授为主，适当安排课堂讨论和案例分析。为了增强课堂教学效果，要求学生课外阅读有关的参考书籍与文章。考核：

（1）平时成绩：30%（作业、考勤、课堂表现）

（2）期末考试：70%（闭卷）客户关系管理实践课教学安排：实践课共8小节（安排四个实践环节），每节课安排2组同学实践活动，每组由3-4名同学组成。实践课教学要求：1、全班55名同学分成16组，每组3-4人。2、实践课每组每人必须发言，计入实践课成绩。3、实践课形式广泛，可采用PPT讲解、课堂讨论、情景再现、案例分析等模式进行。客喷户钱关深系第管刺理本捧书春结刻构第气一慰篇筝基劳础能理伯论总篇客获户辅关辆系因管材理平概瓜述振、联客滤户加、构关想系劝营絮销第传二桥篇黄客惧户狗价絮值辣篇客袄户丸关熄系付生求命飘周规期踢、惯客名户纵期柿望软与求信武任伤、逆客斑户只价慌值第然三件篇点客驳户笼关自系仗篇客乌户迅信录息舍、篮客晌户伍选变择误与表客辽户旦服引务客缸户沾满葡意适与跃客绕户博忠突诚战、帖客响户肝流困失莫与杯维装护第喷四顶篇辛管察理掏技添术狂篇客扯户后关屡系举管遥理植系搅统旅、嘱客箭户激关茧系作管忆理愁系水统千的俱实诱施客夸户复关和系恭管旅理粉系斑统摆的估应穗用客锦户废关灶系再管信理的骗起夕源第协一旱节凭电础子犯商难务固时翁代蚊企她业弹经白营滑管遭理誓的脆变澡革客避户撤关沾系卫管斥理第抖一田章宴客畅户杜关分系难管鸟理帜概艳述电考子售商烧务才时盾代善企歌业晒经碧营锄管或理稍的厘变垄革本俘章荡主逮要虹内栏容本：森）客疲户档关祝系膝管猜理绑的主穴要权内候容注轿意各她个誓概韵念能之味间泄的关辜系客火户滋关伍系梁管抽理座的搏起匀源意眠义C辞R狗M的引兴触起需夫求伍背尾景现赵状槐与管趋纤势概筋念哥与罪内芒涵优喝势影弯响发垦展必高然集选怀择原基始崖动邀力C稠R茎M产查生技哀术志保胁障理隐论党基机础客保户守关令系惊管蜓理丧的基肥础袜理茂论51象.站1捏.嘱1洞网经络仿经疗济谜与蓄电送子祝商扫务遥的低发卧展客鞠户前关的系拉管泽理第途一违章件概栋述意盟义C既R度M的贝兴吊起需并求王背蜓景现衰状朴与军趋馅势概脚念踩与域内躲涵优吃势影亩响发随展必渴然角选逮择原贼始铃动菠力C信R蜻M产爪生技刷术聚保养障理总论愈基斜础客坑户匙关聪系籍管滥理始的芬起滔源互喷联添网枕的绪出铅现灾被阀认逮为封是2吩0世霉纪祖最扣具错重乘大治影姓响助的耐历起史陡事虫件粥之葱一奔。隆互污联将网盯技植术请在内全弄球哑的朴广茂泛椒应咐用储，警标枕志邀着脊人贺类困社彻会苗开并始费进迷入痰到娱一新个伶崭彩新温的误时笨代―牛―网万络值经饥济滥时庆代崖。召网罗络束经脱济怪时械代外的遮一禾个哥最秘显兵著烛的兔特蔬征吗，勤就荣是店信型息屑技除术孟在局经转济催领称域规的盛应森用度，就即料电登子克商脉务狠。61叫.安1潜.诸2歪电载子妈商薯务榨的红发抚展拌对加企手业皆经校营冶管捷理电的纪影批响客刻户兼关倚系朋管挖理第暑一度章赠概详述意往义C挪R丈M的键兴谅起需傍求叔背展景现叫状王与耻趋饮势概尤念槐与撤内肃涵优闯势影粪响发菊展必征然专选茧择原托始腥动扫力C钥R每M产上生技惰术摄保鬼障理瘦论壶基法础客查户窄关课系值管喉理总的留起势源电迎子夺商辨务啄对下企家业古经棚营谎理屠念猾的滔影志响电铲子翠商捉务药对土企晓业粪组勿织揭形销式隶的示影香响电窝子关商阻务脾对陆企忽业寸管级理删机膛制朴的传影蔑响电概子背商激务吉的剧发怎展葬对篮企召业脊经炉营染管晒理鼠的共影每响71妥.眉电吐子载商幻玉务狂对旺企斤业探经余营羊理旋念剂的痛影枣响客汗户玩关犯系央管间理第惠一瘦章绪概押述意摩义C咱R树M的伸兴华起需锤求压背欠景现齿状容与侨趋艳势概食念陕与蛋内拥涵优婆势影阳响发兼展必服然顷选切择原捎始物动蜻力C踩R奶M产纯生技圈术岔保由障理符论贿基卡础客杜户根关拢系牢管横理肿的眨起粒源1）电蚀子纷商居务担对梳企竹业易经夜营薯理牛念槽的哨影程响（1）追眠求离持风续葱创贸新制赚度罢创景新关睁注单市论场华变球化提直高河管佳理道人汁员母的跃素勤质和烛管批理代水燃平技显术赠创艺新形灯成晨特赖定让的额企骡业煌文唉化8客希户骡关顷系壁管么理第存一蛇章责概场述意圾义C岁R感M的删兴争起需集求遍背轿景现众状塘与枣趋鲜势概查念付与边内库涵优跃势影廊响发库展必淋然嘉选垒择原忧始膝动均力C跃R滑M产兔生技暗术粪保稳障理朋论稻基柿础客夸户谦关累系悦管量理抛的罩起幼源1）脑电熔子椒商堪务拜对绞企至业扮经水营略理珠念数的窄影叮响（2）录始蓝终验体乐现璃“架以匹客结户捡为圈中苏心摸”捞的盾经搂营柱理宪念以肝产兰品捉为宅中劈燕心以蕉客党户仔为萝中兰心9客另户乱关额系娘管州理第株一途章般概导述意恩义C恶R替M的溪兴刑起需亦求以背晨景现议状循与郑趋遭势概鼻念搜与爬内货涵优摘势影仪响发拒展必腹然露选料择原太始恳动椒力C营R合M产员生技蛇术鲜保坛障理新论匀基齿础客旦户价关撤系仆管狠理语的宣起醒源1）软电厉子乐商戚务邮对坡企情业冤经肃营扇理养念依的织影踪蝶响（3）像走布向故协笋作愁型耽竞命争企肉业企件业企皆业企胶业传开统辛企苍业争忌夺争岩夺争挤夺资脂源争蛙夺企玻业企仅业企荷业企汉业资填源共逐享共序享共糠享电搏子浑商横务桨企斗业共俱享1遇02迎.尝电师子杆商直务淹对肿企焰业便组爽织千形毫式狡的承影披响客筛户亚关持系惩管类理第伸一酬章攻概音述意让义C塞R过M的段兴饼起需悟求立背律景现燃状依与搏趋阶势概饮念谋与牌内舍涵优劲势影烘响发察展必标然声选邻择原莫始恳动茅力C窄R歇M产劳生技该术帐保牌障理叠论弓基腔础客渴户语关尽系找管陶理墨的痕起钓源2）妈电际子召商远务耻对勤企柜业短组针织符形饭式框的农影肯响（1）砍组缩慧织御结著构调从北金犁字旅塔悉型贵向荡扁晋平乎型马转筛变老惩总部要门称经衫理员侮工信息传递部兄门继一部诵门并二部哭门青三内承部网梢络传榜统低企层业电硬子姨商蠢务动企防业1晨1客线户苗关足系烂管衰理第亿一指章器概差述意吉义C甘R旧M的换兴难起需萍求灵背惹景现忙状巴与薄趋就势概日念许与印内稼涵优加势影扑响发窗展必殖然腾选缴择原责始辽动剧力C减R帐M产手生技赚术鼓保贝障理卧论险基连础客狗户配关肢系王管挡理依的降起半源2）膨电抄子虾商始务止对局企徐业福组怜织悦形披式片的齿影绢响（2）络集挪中众化闸决训策喜向量分尿权煤化雁决许策叫转奖变传德统部企似业电产子玻商不务虾企推业集效权分词权1窄2客册户量关饶系碍管麻理第遗一窜章城概搜述意概义C项R典M的旱兴杰起需邻求亮背徒景现园状谨与肥趋步势概概念德与兆内误涵优雕势影散响发训展必枯然宪选法择原奔始项动叙力C齿R双M产你生技狠术约保筐障理絮论熟基宣础客草户版关娃系雨管钥理偷的申起壁源2）电腥子溜商朵务笛对令企昌业糊组源织脉形掘式筋的订影杏响（3）作口业治程崖序隐从嘱“梢串洪行壮”颠向摸“企并简行归”掌转扒变市堤场职或销茅售部佩门顾枪客市投场况或销垂售部弟门生母产部丧门采车购部国门顾冈客传培统秀企张业电昆子绣商欧务聋企妙业1趋3客户户袍关勿系毫管旨理第阵一庄章通概陵述意娘义C系R犯M的鱼兴愤起需咏求政背掀景现席状废与面趋混势概姓念裂与菠内认涵优暖势影冒响发拌展必幅然楚选清择原创始忘动泄力C宋R季M产年生技糕术览保胆障理狂论过基海础客乓户额关龄系谢管尼理马的犁起艳源2）电罚子属商夹务咏对卸企翅业址组钢织碎形仔式坛的挡影晋响（4）坐管究理车的研范锻围痰从排内母部驻延尝伸里到霉外捎部传羞统搬企校业电奏子材商分务侄企或业一钳般沟只瓣注结重斜于遥企么业励的匪内保部差，局搂限育在留生呜产尿、冶供绿应邪、电销理售连等环槽节结，生而壳较价少斥考站虑铜外暴部喉的咏因拴素。企判业钉的暖资点源触将昨越亲来喇越盆集专中闪在核青心与能蒸力键上拳；这企袭业妖的变竞装争拴优势背将肥越忆来给越耍表瓦现破为暖“疮整链合做”距外部哀资庙源贷的套能袋力医上岛。1途4客遗户盐关挤系福管驾理第带一具章饿概沈述意啦义C堪R填M的返兴岸起需盖求赖背德景现狐状帅与替趋厚势概志念侵与竿内奥涵优灾势影屯响发辣展必奶然坦选杨择原泊始母动妙力C肠R绕M产客生技泪术弱保竭障理挣论璃基普础客缝户迹关该系衫管锄理门的怕起声源2）电虹子昨商赢务概对蜻企坏业争组限织欢形疏式洁的波影恰响（5）糖提竭高量了坑企向业敬的昨“鸟组绝织呼智惯商冻”提粮高黄企凳业盒对拨外捞部赵信灯息哑的奇决汗策皆力丈。构众筑排有他效橡的多决处策雄架吩构。建女立椒起截企仿业愿内段部赵畅从通训的接交立流尖沟编通舱渠娃道良。专通注性经述营厌。构尽建惧高暖效奸、在健肆全宝的春商蛇务狮网揉络萄。1邪53旁.攀电然子睁商摧务督对改企补业禁管沾理呜机测制衡的叨影陆响客且户即关晋系背管领理第徐一僚章斯概悟述意球义C推R加M的笨兴么起需豆求材背栏景现立状静与荒趋乌势概旋念魂与超内货涵优毅势影呆响发旷展必涛然傅选奔择原立始推动回力C扫R叛M产坊生技捆术制保絮障理搬论覆基依础客岂户始关默系稻管衡理把的遇起烤源3）口电形子刺商原务扇对盟企劝业租管胁理般机垄制联的碎影握响财胀务垒管嗽理营扒销掌管王理采购管理

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