模块创建卓越质量文化

1主讲人:王越克劳士比管理咨询中心总经理、零缺陷专家、资深咨询专家北京大学质量与竞争力研究中心高级研究员清华大学特邀讲师

创建卓越质量文化

如何运用“零缺陷”打造卓越品质2Topic1：零缺陷的思想和起源

.零缺陷意味着什么？

.质量的本质是管理

.零缺陷的起源

Topic2：零缺陷管理的四项基本原则

.质量=符合要求(POC)

.系统=预防（Prevention）

.工作准则=零缺陷(ZD)

.衡量=不符合要求的代价(PONC)

内容

3零缺陷系统工程体系过程模式作业表质量成本计算技巧ECR麻烦消除衡量作业表解决问题的方法目标设定技巧工具质量管理工具六西格玛精益

其它方法……

管理层承诺零缺陷计划零缺陷日从头再来决心质量改进团队主管教育质量意识目标设定质量委员会团队质量衡量质量成本评估改正行动消除错误成因赞赏制度第一次就做对四项基本原则3P和品质经营成熟度模型概念指导思想和基础模型QIPM质量改进步骤和方法管理和质量工具4零颜缺控陷剖意含味徒着狼什弱么列？质薄量保的卧本集质茧是霜管耐理零钓缺绪陷茫的泪起演源T瓣o军p陈i巷c1：零育缺商陷掏的绒思敌想磁和冶起诞源5零别缺载陷富意纵味场着蚀什畏么饥？焦热点晚：零奶缺领陷粪就罩是谊建崇立”第侨一绸次粱就陪做献对”的未管跪理虚质胶量卵系艺统什灭么爪是罚质锄量致？硬实力技术物理功能，外观，合格率质量检验ＱＣ汽车表盘，速度表，油表关系事理法律，制度，规章质量保证ＱＡ交通法规，罚款，扣分软实力管理人理文化，意识，价值观管理质量ＭＱ驾驶技经验，素质7质沟量怒是轨管娇理胡问饺题对唯一请个晶组肺织访的行质责量携衡口量眯方轿面丸的脸管就理疯与福其貌他味任史何血方逮面稳的汇管轨理六并和没旬有征什宰么裙不巷同鸽，慈它市包热括腰战刺略肌的住形非成贼、姥目米标内的露制期定益、牙行盼动僚的怀完省善顿、惹计右划椒的骆不宽断林执释行警，旗以寻及仿运每用零控边制翁系针统爱对蚕信婶息丛反麻馈柔进级行淋监世控邪并状采假取劣的群相痕应贺行凝动西。如照果呜质演量劲仅惑仅值被蜜简灿单月地亭看廉作屈是罪一棉种栽控夺制经系狸统旁，析那熄么己，恳它答将滋永就远歌也耻得辩不铅到另实情质歪上炎的钱改只进生，门质话量塑不俊仅对仅赴是茫一设种休控敞制培系叛统妨，质塌量值还卧是篮一绑种沉管咏理鬼职厨能。1耻9钢8悠3年柳美曲国威白祸宫济生麻产鲁力米会数议质灵量扶链爹及室其伏成座功蹦的4个握关浊键饲要榜素断和2种鼓衡旁量辩方治法4个躲关街键码要塌素泄：心政钻策-系也统-能可力-文东化佛（P乒-愤S低-音C猾-旺C）2个系关疏键呆指摘标支：C排S尚I（捆内布外顾部候及动竞秧争闲者败对能比龟）江和P命O鹊N相C编(不鄙符咽合绑要得求港的悉代派价)企润业咏质嫌量晕战适略乏规晌划从的暂基六础筒：“质替量目链”交掌付/客本户客恳户/订某单营销研发采购制造物流服务确定要求PQ产品质量要求补偿SQ支撑质量符合要求DQ交付质量非撇质辨量/不骗符诊合钓要夜求绞表竭现PONCCSIP阵r洲o覆d期u悬c璃t糊V陷a昨l冬u煮e=(剩Ax肢P净r您o付d慌u脂c池t自Q谱u霸a浆l膊i塘t返y)+(刊B掠x夹S渴u双p慨p雅o啄r舟t筒Q慢u狠a展l选i物t堵y贯)羊+朗(球C咽x腊D势e示l萝i棉v敲e芝r谷y默Q言u冰a欲l咸i裙t课y狂)分午组篮讨肢论岁（1妹0分仿钟雾）:如记果层不闻能“第靠一沿次翻就碰做嘴对”，钉对独您滥所球在范组友织晋意厉味蓄着锦什值么途？错对果您间个旅人驶意谊味艘着察什歌么升？结臂合惊所犯在良组的织酱和赤部槐门捷实阁际,谈景谈税您欧对“质仇量”的迎认乡丰识沙和蛙理驰解?建烘议什每拔组骂发晴言舞时得，撕补畅充1结-登2个宫实驳际表工豆作雀中黑的口生应动拖案葛例qual-ityHowdoyoudefineit?1屠0T秃o乓p扎i催c2：互零广缺勾陷摧管娇理缩慧的色四膏项贩基疮本蜡原霉则质户量=符亏合率要撕求(爪P疼O伏C狂)系耳统=预考防罢（P敢r纤e坐v脸e垦n比t是i躺o舅n）工我作嫁准牛则=零蜜缺础陷(推Z圆D烧)衡度量=不劝符停合练要悦求俯的边代满价(骗P壮O节N读C疯)1栗1零理缺梯陷伟管裁理染就牌是个帮寻助映企影业覆建尺立墙“忘第模一射次翠就丝式做凭对石”树的壮质直量厌经少营州系逃统零些缺纽奉陷吸管功理暴的塑精林髓零难缺纳陷就矿是第震一言次洞就颂做腔对仇！它愤是累对预管防的呼豆唤桐和祖呐狗喊雕！实域践序哲珠学山：垒零纱缺旷陷皮精火髓一泽个产中丢心记：第巷一府次抛就迅做臂对两立个斯基次本驾点悉：有趣用俊和秀可抱信罪赖三景个赤代程表振：客攀户标、统员毯工率、首供棉应立商四卷项拆基册本发原辩则对：符浆合绩要窄求带、淋预分防尾、零皆缺桶陷隐、性金布钱毁衡售量1烫2决榨策攀机误理厅：途数瞎量v愤s乌.质支量/数斗学海概搜念V歉S植.质合量暴理鲜念焦诞点金：数际学/物播理顷学攻与冬心假理零学零件缺群陷及管拐理长的架基杆本宵原家则A旁Q厕L佣=迅1选%的奏心汇态1姥3分快组势讨竖论:在贴你活日蜓常突工软作但或绘生非活考中,哪羡些首是爆零叨缺挺陷貌的隆表雅现,哪侨些拢是A殊Q奴L的桶表甘现?请锤列捎出贺三拴项作圣为差实忘践锤哲拼学洗的货质浮量列四变项工基夜本槐原京则质竞量=符欠合请要价求(意P灭O浩C恒)完沟全杨了做解返你咳的血任虾务份的荐全海部问要呀求系法统=预启防裁（P拉r控e削v狸e稿n赔t史i草o驻n）在半你捐的号全珠部束工吐作气场由所敏采败取秘预触防他活抄动工损作傅准野则=零榆缺灯陷(羊Z宾D麻)从愧来植不路认首为伍错爷误饮是歇不透可驻避睛免播的膛，纺尤豆其烟是供微穗不弱足窃道唯的莲错得误衡饮量=不肚符冲合叠要州求离的岭代舌价(滩P股O家N激C捐)知机道窝这泡是近做哲错使事菌时子支回付迅的蹦费掉用什键么误是抚质贷量?第衰一沈项扒基纱本江原众则质阀量真即标符系合变已衣确它定袖之金要麦求,而湖不窃是“好”工盾作榆的订前咱提鹅是租确侄定滤要伞求要蜜明疤确在慈过藏程洪开僚始辣之黄前地进苹行伯确跃定在加要稿求臭确版定弱之薪前脸进肉行停商梯讨确达保物相忌互迫理详解监虽督稍其肿变稀化质医量幼是恢符罢合姐与握客陆户耐已灵确逗定量之启要脏求听管叼理非起途源肤－臣－丢按网要粪求障做贱事纠（形技作术脾标宿准-管委理惜标本准-工松作习标附准撇）焦摘点津：做就事驰无接规首矩孙，急凭机经氧验饺、焦理较解朵、帖感右觉债和携红猜头半文密件零丝式缺枣陷北是娃按殃要痛求卷做担事-麦探当苦劳井所腔有悠的零连话锁猫店赴的馅柜单台激高吓度赶都闪是_龙_厘进米?-麦份当威劳咬的泄可这口参可匹乐陪温滴度孙均舌为_浸_摄公氏弦度?-麦赶当多劳告的菊面版包竟厚片度胃均顾为_融_毫符米?-面军包抵中五的艰气狱泡耀均弃为0扇.须5毫头米缸；-生很菜菜的郑保僚鲜幻玉时独间未为2个棍小承时肥、妄三词明晨治任为1集0分步钟依、墓炸镇薯蚕条7分谜钟俩、嘴炸亏苹敢果痒派1隐0分托钟轮，匆一急过笛这注个逐时初间四，起就沿必添须卷处蓝理纤掉道；-炸傲薯千条悉时偏，贪将添冷勇冻畅的粪薯锐条蛛投是入1省6道8摄瘦氏杏度倦的奥油等锅月中浓，袖等烘降辨低乖了替温积度划的怠油吩温旺重迫新启上润升3摄风氏历度山的窝时渣候旦，点瞬蒜时悄感荡知丙器帜就肃会舒提咳醒般作狐业偷人娘捞昌出柄；-鱼乡丰肉梨汉帝堡蹲绝冷对金找偷不悦出饥一匙根音刺蝇；-为彻了忽方惜便棋进农入易麦等当闸劳泛而比没宗有笼就严餐智的境顾侍客夕方须便摧外并出畏，猜麦用当土劳获的野一些个提后万门庄一查定戴要苏离获柜差台碑近符厌合馆要偿求=奥解林女匹娱克批精票神思魂考顶：质喜量墨是尿一虹种拔衡探量妻产塌品尖优态劣曾的钢标志准谊，容可奸以断用沫下务面海的纠范奔围乞来决界欺定蛛：盖普址通递、掠好访、仓非休常唉好质展量红是省怎危样们产悼生颠的?第亡二居项恨基对本厕原碍则质枣量李系钩统爸是潜预折防夹的,而堵不录是梳事食后党检真验预功防算产骡生气质境量,检脑验茧不湿能植产该生传质样量检馆验铲只圈能萍告裕知醋已响发巨生晋的碗事裁情太够迟–缺牙陷维已颗经上产候生会册遗丈漏锦一寇些祥缺蠢陷不留能冬产心生段符娱合温项影宾响螺正趣常污的栏工山作$1$10$100$1,000$10,000发生的成本对成本的影响设计设计工程试验过程策划生产5%3%2%5%85%60%20%10%5%5%从的工浇作捉的墨前隶端伞抓绍起,开帮始槽就确把勉事幻玉情师做丘正者确在咬过阵程门中草预讲防进舍行蜡根章因红分胜析鼓和世回掘溯,预椒防判问待题非的抢重巡寿复辨出插现使盯用P铲o啊k概a楼-搞Y室o左k棍e“与喝一语开算始亩就弄没查有返问泡题队相渴比盒，棚解引决购复棵杂胸问拘题剂的嚷方如案口再雕具受有平原趁创蠢性霜也杯没冈有面多昂少刷乐叼趣届。率”P共h浓i盆l篮i侵p覆B暮.钓C丈r券o得s萝b桶yT孔h颠e坡E羽t旁e累r触n趋a之l渠l吊y睡S朋u抽c筋c伯e扫s栏s雅f增u螺l扎O扫r刮g看a厉n熊i耕z朗a霞t始i喷o冷n如尚何烛做笼到冷预倘防—从薄工以作还的纸前枣端役抓冒起乳牛品昨企寇业帝抢茎占欲上浪游-暂-赌-弯<咱2滑1世观纪滑经逗济淋报尖道>伊绑利2肯0杀0腐9年8月幸自垂建验牧皆场,规题模8席0鼻0弯0朴-酷1际0吩0皆0萄0头巷奶坛牛蒙霸牛2季0销0鸟9年6月K构K体R投梁资男现唯代此牧流业1冲.木5亿餐美柱元光嘉明2绒0芬0栋9年言武态汉宽奶掉源啦基怒地1信.盖8亿密元,规冤模6役0龟0芽0头斩奶灭牛三醋元2普0范0请9年—2退0铃1钢1年底乳诸牛勾牧拆场1狮0否-叠1爷5亿馅规垒模2豪0忠0耐0肾0头尖奶幅牛工作流程每超一监个遮工落作留过地程荡都误是课其章他严更矿大附工眉作眯过墙程院的患一鼻部俭分肯，恰同肥样苗，摘它衫也故可伍能拆由养更定小鞠的绩部居分翅所感组话成杨。2戏2分伯组呼讨浪论:请鉴说粗明李在组您甚的可企提业承和腿个驾人准生削活哗中,哪搂些心事法情军是唇预李防需的,哪个些坚是摔事绕后锯补亡救?2冷.在腰企辣业炒中逃建娱立闯预虎防押系罗统订面调临延什甩么捡困牢难录和酸障遍碍煤？工稼作狠标下准罗是鸽什穗么?第撤三堡项蔑基序本坐原冶则我颠们县的计工薯作坡标最准贺是溉零蓬缺膜陷,而炮不猪是“差粉不凳多碰就兽好”“零渡缺漫陷”就沸是炸建叉立”第恭一像次甲就痒做结对”的渐质或量培经诸营撞系躲统仔洒仔券细杜细矩制桨定宜要求求与级他宝人棚协谈调汪工恋作赢以怠符疫合固要挡求避神免双检重构标渐准从梅失骡败雀中学伐习报柿告博错紫误呈时无旋需进害逝怕高荡度清重缩慧视预弃防为钉什亡么槽简杂单弓的权事失情涌却较如钱此彼难忧以硬做柴对焦童点块：对袍自及己锯和驻对便他债人斯（宣组柴织致）剃双不重肠标辫准权（贴宽路己奶严昼他乖）“零袖缺虚陷市”染的鲜基竖本慎表罪现-洁-避晓免吊双拜重偏标耗准零突缺葱陷辩的徒观扣念早是啄建戏立锄在唉一傍项个事成实莫上翼的炕，裁这妥项菊事冶实漆就踩是漂错菜误莲是惩由特两篇件贸事杀情盖所勾引膜起坐的获：能翻力状不御足撑和竿漫溜不月经壳心双巾重风标耗准：我奶们眼对僚自大己冰的服和梁对郑工们作时的章标医准盏是薪不拜同摸的峡，光我逗们董到验银傻行麦、特去据医战院阀时演为胁什风么舱不覆能寄容胞忍“修已修笔补己补”呢株？马！2睬5“零侦缺参陷连”俯的砍基服本鲜表继现—三荷不促原语则焦搁点遗：零拾缺针陷贞就能是平一舒种蜡心匠态,就仪是亲不乒害顽怕工错景误,不绣接挖受希错结误,不贴放怕过粉错骂误如督何掉衡扫量窗质累量?第颗四拔项惊基拆本奸原使则质络量肝是华用阔金叔钱妇衡亩量镜的,而兴不必是厘指针数P动O趴N垄C框锤架P谊O听N秤C笼(幅P价r沿i显c挂e查o柏f奥N只o野n栋c保o与n呼f注o委r吸m伟a丹n慈c汪e既)是甜指终由秃于木没绣有泊第范一网次途做幼对治或葱做舟错堪事浓而宗造将成酱人辰财弓物痰的额足外眨浪剂费P浸O滔C行(次P委r灭i渗c鬼e鸽o瓶f外C馆o巡寿n遥f御o违r返m秤a成n锋c途e包)是牛指忧第艰一讽次袄就铁把柔事趁情左做吗对歪所沃付煤出蛇的栗成筋本爹，真它胸涉客及躁为饲预千防P像O祥N输C而莫实竟际索付隔出嘉的店特飘别粒的定、到额默外宾的寇代漏价E械F嫩C纪(驳E卖r犁r棕o誓r巾f动r泻e耀e胀C惨o尺s疮t绕)指奋无怜失蛋误滴运肢做淡成纠本

EFC-必须有的

PONC-不该有的

POC-应该有的总纺营鸣业不成骡本=伍P箭O艺N香C盒+爆P上O步C深+论E抢F胖C质疏量辩成句本=暗P间O艳N爷C锐+挂P宅O别C销售收入总计失败PONC鉴定预防必要成本利润品质成本总计POCP姻O右N源C要鉴素P钓O捎C要孕素重探新野加图工赶猾工临汁时奖服仪务重抬复坐运郑行存翻货页过跨多处录理永顾岁客碌投第诉停贿机度时吹间返馆工退溜货担孩保哭费雹用报骨废应撇收徐逾鸡期项账得款解乏释症问述题届的土时脑间核岭对挤订陶单阀内责容测尤试乳软混件预香防念性仁维乎修李保谅养验广证产雪品补测踩试程顺序嗽校璃准审义核中帐萝目教阳育饰与漆培崭训过恒程仗控舰制质蜘量壶管琴理胆咨殃询体胃系凉建乏设保险费、运费损失顾客折让过剩的加工能力发运错误的订单过时的库存损坏的货物失去的折扣过多的库存丧失商誉延期书面工作失误程序颠倒失去销售机会产品等级下降改正错误时间过长顾客退货再加工保单费用分类检查拒绝组吼织朱中孝的P般O冲N蛮C要灰素鸣举农例-管馅理罢领犬域人看力稼资指源煤：高双人缸员娇流形动窃率人炉员优不底满职览位酱的危分钩配巴不蜓适午宜工托伤蔽成胃本疾剧病精或站残府疾暮赔腔付重地新西处鸽理四保权险面声指明意凤外林事锦件兰发灰生派造捎成瓣的励时袭间孔损蛙失审酸计浩员怨：调怠解票松据党错脏误薪夕水慕错掌误应绞受森账誓目错晕误沫的不账愚目煤输娃入折腰扣贴损兔失信免息星系献统觉：行赛程征安碍排育疏盾忽重修复赢运历行硬全件呢停物机掘时岸间调标试触时挖间跟翁踪创系仆统撇的堤失兆误定宴购柏登尚记堆的挽错证误法谦律艇：延孙迟营归纪档葬的轨处盯罚产杜品祝的住回蔬收结桥算应念对跑专赢利肚侵永权疗案手件采泪购狂：由们于侦被稼拒葡收偿而富进却行驶的怠重覆新窝调左查由田于背对抽销符售州公失司适的粪送会货犯缺扭乏充信批心蛋而意收萄集欺大乒量蚀的隙销和售帝目谎录由惯于岂销浴售卡公绘司崇的垄懈郑怠卵而负承绿受限的症损汪失采计购允指巨令甘的截变慕化储剑备夸燃径料梅紧六急朗采纱购过弓量备采驴购运笛费毕溢装价质址量赔成匙本脾常臂规疏思士路常语规提的C童O证Q模疮型恢：留基笼于A逮Q源L质喂量短控肃制秤理呀论扁的疑产认品创质僚量榨思葱路C奖r匙o购s局b小y曲追线M花o芽t鸣o景r忽o墙l佣a的洗实霜证喘：论质径量多是赌免培费悔的成本时间预防与鉴别成本损失成本总成本昏迷状态重病特护强化护理治愈康复不确定期觉醒期启蒙期智慧期确定期20-25%18-20%12-18%8-12%2.5-8%$代价课枕堂召练折习(惧1叮5分吼钟)宝:王残芳目的血工丘资缓是每稻小框时1撑5美蹄元，鹿她类花3萝0分域钟打刘电蚕话盒给远一梨个环顾魔客鸟，则并吓填父写云一仰