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文档简介
客服基础知识---售中/售后[复制]1.包裹无物流的原因,一般是以下哪种情况(
)A:包裹快递没有拿走(正确答案)B:换快递单号发出(正确答案)C:未发出2.超48H内无物流应该怎么处理(
)A:发快递组跟踪快递(正确答案)B:快递小组内无回复打官网电话咨询(正确答案)C:无需跟踪,到时就可以送到3.若多方核实仍无结果,与客户沟通结果为同意补发,应该怎么处理(
)[单选题]A:先报丢件--给客户安排补发--原单拦截(正确答案)B:先报丢件--给客户安排补发C:直接给客户安排补发--原单拦截4.若多方核实仍无结果,与客户沟通结果为退款,应该怎么处理(
)[单选题]A:直接给客户退款B:先报丢件--给客户退款--原单拦截(正确答案)C:先报丢件--给客户退款5.物流显示签收,客户并未收到,应该怎么处理(
)[单选题]A:客服发至快递组核实B:客服发至快递组核实--报虚假签收C:客服发至快递组核实--报虚假签收--跟进快递--直到客户收到(正确答案)6.已发货,客户改地址:与客户确定修改地址--发(
)至快递组--收到快递结果后回复给客户[单选题]A:快递单号+原地址改成XX地址(正确答案)B:快递单号C:原地址改成XX地址7.客户反馈少收到件,首先应该怎么处理(
)A:先安抚客户情绪(正确答案)B:让客户拍包裹照片、衣服件数、发货清单、包装袋上的尺码(正确答案)8.客户反馈少收到件,如果是快递丢件,应该怎么处理(
)A:物流单号+地址信息+客户拍的包裹破损照片(一定要让客户说包裹破损)(正确答案)B:发丢件组报丢件--补发/退款(正确答案)C:将“此包裹报丢件找到以后退回库房取消丢件”发至快递组(正确答案)9.客户反馈少收到件,如果是库房问题,应该怎么处理(
)A:客户拍的包裹照片+客户ID+缺少产品、数量--发至发错货组(正确答案)B:库房安排称重--于24H内回复--给客户处理(正确答案)C:将处理结果反馈至发错货组--库房核实责任人(正确答案)10.客户反馈少收到件,若拍照无破损,称重不少,那就是快递在路上偷包换包了,应该怎么处理(
)[单选题]A:让客户配合说包裹破损--发至快递组(正确答案)B:报丢件--退款C:直接给客户退款11.客户反馈少收到件,如果是原单退回件,快递于代签后24小时内未送到库房,应该怎么处理(
)[单选题]A:直接给客户退款B:报丢件C:先报丢件--给客户处理退款(正确答案)12.客户反馈发错货,首先安抚客户情绪,告知客户我们会负责到底,查清是哪里的问题,然后给客户换货或退款(
)[判断题]对(正确答案)错13.客户反馈发错货,让客户将配货清单、条形码、收到商品实物图、衣服尺码、包装袋尺码拍照发过来核实(
)[判断题]对(正确答案)错14.客户反馈发错货,电子面单与发货清单一致,发货清单尺码与包装袋尺码一致,只有衣服尺码不对,这种情况是怎么回事(
)[单选题]A:快递发错B:厂家装错(正确答案)C:库房配错货15.客户反馈发错货,若电子面单单号和万里牛单号不一致(万里牛也未显示分包发货/代发货),说明收到的不是我们店铺的商品,将正确的物流单号发给客户(
)[判断题]对(正确答案)错16.客户反馈发错货,若电子面单与发货清单不一致,这种情况一般是掉包了,根据发货清单找到对应客户,然后退回换货(或客户需要留下的,多退少补或者适当补偿)(
)[单选题]A:对(正确答案)B:错17.客户反馈发错货,电子面单与发货清单一致,包装袋与实物一致,这种情况是怎么回事(
)[单选题]A:厂家装错B:快递发错C:库房配错货(正确答案)18.客户反馈发错货,处理结果需要在(
)必须回复[单选题]A:48HB:当天(正确答案)C:什么时候有结果,什么时候回复客户19.所有发错货补发的,必须由发错货责任人进行二次补发,若再次出现失误,会有重罚(
)[判断题]对(正确答案)错20.处理售后时,若卖家问题,实付金额10元以下,(
)元为起准线或优惠券或小礼品[单选题]A:1元(正确答案)B:2元B:3元21.处理售后时,若卖家问题,实付金额10-50元,(
)元为起准线或优惠券或小礼品[单选题]A:1元B:2元(正确答案)B:3元22.处理售后时,若卖家问题,实付金额10-50元,将补偿谈到5元时,客户还不同意,应该怎么处理(
)[单选题]A:继续提高补偿金额B:建议客户退回商品考察其真实意图(正确答案)23.签收24H内都可以拒收退回,不需要承担运费(
)[判断题]对(正确答案)错24.处理(生活装)售后时,卖家问题,实付金额10-50元,将补偿谈到5元时,客户不同意且不同意退货,想要8-10元运费,应该怎么处理(
)[单选题]A:直接答应客户B:告诉客户将货退回来,我们也是退回厂家,由厂家承担运费(正确答案)25.处理(生活装)售后时,卖家问题,客户坚持退货,实付金额10元以下,应该怎么处理(
)[单选题]A:承担8元邮费退回--收到货后给客户全额退款B:全额退款(商品无需退回来)(正确答案)C:不同意退货26.处理(生活装)售后时,卖家问题,客户坚持退货,实付金额10-15元,应该怎么处理(
)[单选题]A:承担8-10元邮费退回--收到货后给客户全额退款(正确答案)B:全额退款(商品无需退回来)C:不同意退货27.处理(生活装)售后时,卖家问题,客户坚持退货,实付金额16元以上,应该怎么处理(
)[单选题]A:承担8-10元邮费退回--收到货后给客户全额退款(正确答案)B:全额退款(商品无需退回来)C:不同意退货28.处理(生活装)售后时,买家问题(理解错误导致拍错),应该怎么处理(
)[单选题]A:让客户申请退货退款,邮费由客户承担B:送小礼品/20-3优惠券,必要时可以用钱解决(正确答案)29.处理(生活装)售后时,丢件产品为订单赠品的全额退款,5元以下(
)承担,5元以上联系(
)[单选题]A:5元以下公司承担,5元以上联系快递赔偿(正确答案)B:都是快递赔偿C:都是公司承担答案解析:例:订单金额为9.9元,丢失一个口水巾,联系快递赔偿;订单金额56,少了一双袜子,给客户2元补偿(损失公司承担)30.处理(生活装)售后时,遇穿过、洗过后出现问题,原则上不支持退换,若客户坚持要退换的,应该怎么处理(
)[单选题]A:同意客户退换货B:送优惠券/小礼品/3-10元递增补偿,不同意且未做评价的,联系运营申请权限(正确答案)C:直接告诉客户不能退换货31.处理(生活装)售后时,客户反映有质量问题且购买多单时,应该怎么处理(
)[单选题]A:客户反映什么处理什么B:再有问题再处理C:让客户检查其他商品是否完好,统一处理(正确答案)32.处理(生活装)售后时,应酌情处理,尽量降低赔偿金额,由各店铺运营负责查看聊天记录(
)[判断题]对(正确答案)错33.处理(演出服)售后时,卖家问题,少个头花/轻微破洞的,最佳处理方法是什么(
)[单选题]A:补偿2-3元,可递加至5元(正确答案)B:安排补发C:补偿可以超过5元34.处理(演出服)售后时,卖家问题,少个头花/轻微破洞的,若能赶上可以安排补发,尽量减少补发(
)[判断题]对(正确答案)错35.处理(演出服)售后时,卖家问题,少个头花/轻微破洞的,客户要求补偿金额>5元时,尽量安排补发(
)[判断题]对(正确答案)错36.处理(演出服)售后时,客户坚持退换货,应该怎么处理(
)[单选题]A:直接让客户退换货B:让客户申请退款重新拍(同时拍运费险),待收到货后,在有运费险的订单上申请退换货(正确答案)C:不同意退换货37.处理(演出服)售后时,首重以内承担8-10元运费退回(
)[判断题]对(正确答案)错38.处理(演出服)售后时,超首重,超15元以上运费,找大道申请(
)[判断题]对(正确答案)错39.发红包前,必须让客户确认收货后,才可以发红包(
)[判断题]对(正确答案)错答案解析:给客户退差价时切记要让客户确认收货之后给客户退差价并备注上,避免出现已给客户退差价,客户再次申请退货退款全额退款的情况。若未按照流程操作造成的损失由相关负责人进行承担40.发红包时,必须核对(
)、(
)[单选题]A:客户B:客户、金额(正确答案)C:金额41.发红包的正确操作方法是(
)[单选题]A:核对返款金额,直接发红包B:核对返款金额,删掉最近订单号,输入“退运费X元/退差价X元/退质量问题(开线/跑棉等)X元+日期”C:核对返款金额,在最近订单号后面,输入“退运费X元/退差价X元/退质量问题(开线/跑棉等)X元+日期”(正确答案)42.发完红包后,还需要什么操作(
)[单选题]A:在备注栏位备注花名+已退运费X元/已退差价X元/已退质量问题(跑棉等)X元--点紫旗保存(正确答案)B:不需任何操作C:备注花名+已退运费X元/已退差价X元/已退质量问题(跑棉等)X元43.当天给客户发过的红包,需在(
)填入红包明细表中[单选题]A:第二天上午B:每天下班前(正确答案)C:第二天下午44.因质量问题发的红包,应放在红包明细表中的那个sheet表中(
)[单选题]A:红包B:质量(正确答案)C:发错货45.质量问题表中的厂家,应该去哪里找(
)[单选题]A:千牛聊天窗口B:千牛订单信息中C:万里牛-订单查询-订单明细(正确答案)46.因客户超时未领取,重新给客户发红包后,需在红包表中备注什么(
)[单选题]A:无需备注B:过期重新发(正确答案)C:之前已经填过,无需重新填47.从2020/9/15起若出现未填或填写错误(经核实确实是本人问题的)一处错误扣(
)元[单选题]A:2B:1C:0.5(正确答案)48.红包明细,应该在哪里查找(
)[单选题]A:千牛--客户服务--淘宝现金红包--红包收发记录--选择当天日期--数据导出(正确答案)B:万里牛C:发一笔红包,在红包明细表中填一笔49.当客户提出退货时,了解退货原因,遵循能不退则不退原则,与客户商量(
)[单选题]A:直接退款B:是否可以留下或换货处理(正确答案)C:直接告诉申请退货50.若客户坚持退货,让客户申请退货退款,需与客户核对(
)A:退货原因(正确答案)B:颜色(正确答案)C:尺码(正确答案)D:数量(正确答案)51.客户申请退货时,退款原因必须为其他/7天无理由退货,不可选择例如:质量问题/商品信息描述不符之类对店铺不利的原因(
)[判断题]对(正确答案)错52.客户申请退货退款后,万里牛会自动建立售后单,核对售后单是否正确,若有误,应该怎么操作(
)[单选题]A:系统建什么就是什么B:无需核对,系统建立售后单肯定没问题C:同意退货--关闭重新建售后单--并跟踪于48H内将物流单号填入万里牛(正确答案)53.客户退货后,跟踪客户输入物流单号,收到货后及时退款(
)[判断题]对(正确答案)错54.客户提出换货时,最佳处理方法:告诉客户重新拍下A订单+运费险--收到货后--退回需退货商品(
)[判断题]对(正确答案)错55.因快递送错地址,客户收不到的,发快递组--快递回复先处理售后--与客户沟通结果为补发,接下来处理流程是什么(
)[单选题]A:万里牛新建补发售后单即可B:丢件组报丢件--万里牛新建补发售后单A:丢件组报丢件--万里牛新建补发售后单--将相关信息发给主管下单--下单后将物流单号反馈给客户(正确答案)56.客户退货时退回未入库,不允许通过报丢件组的方式来提前给客户处理退款(
)[判断题]对(正确答案)错57.客户退货后,处理退款时,与库房联系--收到货,怎么处理(
)[单选题]A:跟催库房安排入库后--给客户处理退款(正确答案)B:直接同意退款C:拒绝退款58.客户退货后,处理退款时,与库房联系--未收到货--再与快递确认是否送到后,怎么处理(
)A:若快递回复送到--让快递提供签字单(正确答案)B:若快递回复未送到--联系发件方查询--同时拒绝退款(正确答案)C:直接拒绝退款59.处理退款时,按照临近超时排序,每日要处理到什么时间(
)[单选题]A:当日12点之后B:当日20点之后C:次日12点之后(正确答案)60.承担运费,公司可承担的快递费(
)元[单选题]A:客户说多少承担多少B:10元以内(正确答案)C:15元以内61.与客户沟通退货时,告诉客户承担运费金额,若超出规定金额时,需向主管申请,若未与客户沟通且未申请主管,超出部分由(
)承担[单选题]A:个人(正确答案)B:公司C:客户62.找10元以内快递的方法(
)A:联系当地派件员--压价(正确答案)B:一般较便宜的快递为天天、汇通、速尔,在官网查询快递点联系方式--咨询运费并压价(正确答案)C:无需找,客户说多少就多少63.处理售后前提:客户永远是正确的不要跟客户进行较真争对错(
)[判断题]对(正确答案)错64.中差产生后,(
)H内(生效前)进行分配[单选题]A:12HB:24H(正确答案)C:48H65.客户坚决不改的,生效后(
)必须做出解释[单选题]A:1天内B:2天内(正确答案)C:3天内66.非工作时间与休息时间不允许给客户打电话或留言(
)[判断题]对(正确答案)错67.处理中差评时,与客户沟通的流程(
)[单选题]A:真诚的表达歉意--与客户共同分析原因--再奔主题解决问题(切勿急于求成)(正确答案)B:表达歉意--直奔主题C:直接让客户删掉中差评68.进入解决问题环节,与客户协商好解决方法后,可以退3-5元补偿、赠送礼品或优惠券,甚至可以让客户出谋划策,改善服务的要求(
)[判断题]对(正确答案)错69.处理中差评流程(
)A:超级店长里分配给自己日期的中差评,分配数量需和工单数量一致(正确答案)B:给客户发送短信(正确答案)C:在旺旺给客户留言(修改中差评情况)--建工单标注3元/5元(正确答案)D:每日跟踪中差评处理情况--客户已删除--完成工单(正确答案)70.计算中差评修改率:完成工单数量/待处理+已处理数量=已处理中差评数量(
)[判断题]对(正确答案)错71.客户提出退换货,需确认退回尺码、颜色、数量,并选对原因()[判断题]对(正确答案)错72.客户申请退货后,万里牛会自动建立一笔售后单,需确认是否和退回商品一致(
)[判断题]对(正确答案)错73.客户申请退货后,若未同意退货,由处理退款负责人查看是否建立售后单,若没有建立转给接待客服建立(
)[判断题]对(正确答案)错74.新建售后单:万里牛--售后--新建售后单--若提示已有一笔售后单--待处理售后单查看是否正确()[判断题]对(正确答案)错75.新建售后单:需要给客户补发商品,应该选择(
)[单选题]A:退货B:换货C:其他D:补发(正确答案)76.新建售后单:问题原因中,客服失误,主要是由于客服未备注,或者备注延迟未发审核组导致发错货()[判断题]对(正确答案)错77.新建售后单:问题描述,先写退回几件,再写具体退回原因(原单退回,写原单退回几件)(
)[判断题]对(正确答案)错78.新建售后单:退款金额是否需要填写(
)[单选题]A:需要B:无需填写(正确答案)79.新建售后单:退入仓库,衣服完好无损,无任何质量问题退入哪个仓(
)[单选题]A:次品仓B:销售仓(正确答案)80.新建售后单:若客户退回商品中,有全新品/有次品,先入到销售仓,在问题描述写一下几件有质量问题,收到后仓库进行调拨(
)[判断题]对(正确答案)错81.退回的商品明细必须是客户实际退回的商品明细,一定要核对款式、数量、颜色、尺码是否一致(
)[判断题]对(正确答案)错82.库房收到货,售后类型为换货,库房会将客户已收到货确认换货信息发至--退货补发组,由审单岗负责提醒(
)[判断题]对(正确答案)错83.若客户中途需要修改售后类型,由换货改退货/由退货改换货的,应该怎么处理(
)[单选题]A:无需备注B:及时更新售后类型--关闭重新建立售后单(正确答案)C:告诉客户不能改84.若客户中途不退款了,请及时关闭售后单(
)[判断题]对(正确答案)错85.客户未通过客服,在后台直接申请退款的,由同意退款申请的处理人建立售后单,并跟踪退回单号(
)[判断题]对(正确答案)错86.若库房收到有问题,描述里未描述问题,比如质量问题/少收到配件/非本公司所售产品等,库房将具体的详情反馈至(
)组[单选题]A:售后组B:丢件组C:客服组(正确答案)87.接上题:反馈至组内,应该怎么处理(
)A:审单提醒当班客服第一时间处理并反馈库房(正确答案)B:当天未处理完--加星标持续跟踪(正确答案)C:核对不上的--发客服组@审单进行处理(正确答案)88.以下哪几种情况需要重新建售后单(
)A:客户实际退回件数与申请件数不一致(正确答案)B:客户提出换货申请时(正确答案)C:若关闭系统自动建的售后单(重新建立售后单,需要自己填写退回物流单号)(正确答案)89.以下哪几种情况需要补发(
)A:换货(发错货)(正确答案)B:丢件补发(正确答案)C:赠品补发(正确答案)90.换货补发流程:查看退回的商品是否入库--查看是否已补发/退款情况,避免重复补发(
)[判断题]对(正确答案)错91.补发售后单建立完成后,还需要做什么(
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