客服基础知识-售中售后附有答案

客服基础知识---售中/售后[复制]1.包裹无物流的原因，一般是以下哪种情况（

）A:包裹快递没有拿走(正确答案)B:换快递单号发出(正确答案)C:未发出2.超48H内无物流应该怎么处理（

）A:发快递组跟踪快递(正确答案)B:快递小组内无回复打官网电话咨询(正确答案)C:无需跟踪，到时就可以送到3.若多方核实仍无结果，与客户沟通结果为同意补发，应该怎么处理（

）[单选题]A:先报丢件--给客户安排补发--原单拦截(正确答案)B:先报丢件--给客户安排补发C:直接给客户安排补发--原单拦截4.若多方核实仍无结果，与客户沟通结果为退款，应该怎么处理（

）[单选题]A:直接给客户退款B:先报丢件--给客户退款--原单拦截(正确答案)C:先报丢件--给客户退款5.物流显示签收，客户并未收到，应该怎么处理（

）[单选题]A:客服发至快递组核实B:客服发至快递组核实--报虚假签收C:客服发至快递组核实--报虚假签收--跟进快递--直到客户收到(正确答案)6.已发货，客户改地址:与客户确定修改地址--发（

）至快递组--收到快递结果后回复给客户[单选题]A:快递单号+原地址改成XX地址(正确答案)B:快递单号C:原地址改成XX地址7.客户反馈少收到件，首先应该怎么处理（

）A:先安抚客户情绪(正确答案)B:让客户拍包裹照片、衣服件数、发货清单、包装袋上的尺码(正确答案)8.客户反馈少收到件，如果是快递丢件，应该怎么处理（

）A:物流单号+地址信息+客户拍的包裹破损照片(一定要让客户说包裹破损)(正确答案)B:发丢件组报丢件--补发/退款(正确答案)C:将“此包裹报丢件找到以后退回库房取消丢件”发至快递组(正确答案)9.客户反馈少收到件，如果是库房问题，应该怎么处理（

）A:客户拍的包裹照片+客户ID+缺少产品、数量--发至发错货组(正确答案)B:库房安排称重--于24H内回复--给客户处理(正确答案)C:将处理结果反馈至发错货组--库房核实责任人(正确答案)10.客户反馈少收到件，若拍照无破损，称重不少，那就是快递在路上偷包换包了，应该怎么处理（

）[单选题]A:让客户配合说包裹破损--发至快递组(正确答案)B:报丢件--退款C:直接给客户退款11.客户反馈少收到件，如果是原单退回件，快递于代签后24小时内未送到库房，应该怎么处理（

）[单选题]A:直接给客户退款B:报丢件C:先报丢件--给客户处理退款(正确答案)12.客户反馈发错货，首先安抚客户情绪，告知客户我们会负责到底，查清是哪里的问题，然后给客户换货或退款（

）[判断题]对(正确答案)错13.客户反馈发错货，让客户将配货清单、条形码、收到商品实物图、衣服尺码、包装袋尺码拍照发过来核实（

）[判断题]对(正确答案)错14.客户反馈发错货，电子面单与发货清单一致，发货清单尺码与包装袋尺码一致，只有衣服尺码不对，这种情况是怎么回事（

）[单选题]A:快递发错B:厂家装错(正确答案)C:库房配错货15.客户反馈发错货，若电子面单单号和万里牛单号不一致(万里牛也未显示分包发货/代发货)，说明收到的不是我们店铺的商品，将正确的物流单号发给客户（

）[判断题]对(正确答案)错16.客户反馈发错货，若电子面单与发货清单不一致，这种情况一般是掉包了，根据发货清单找到对应客户，然后退回换货(或客户需要留下的，多退少补或者适当补偿）（

）[单选题]A:对(正确答案)B:错17.客户反馈发错货，电子面单与发货清单一致，包装袋与实物一致，这种情况是怎么回事（

）[单选题]A:厂家装错B:快递发错C:库房配错货(正确答案)18.客户反馈发错货，处理结果需要在（

）必须回复[单选题]A:48HB:当天(正确答案)C:什么时候有结果，什么时候回复客户19.所有发错货补发的，必须由发错货责任人进行二次补发，若再次出现失误，会有重罚（

）[判断题]对(正确答案)错20.处理售后时，若卖家问题，实付金额10元以下，（

）元为起准线或优惠券或小礼品[单选题]A:1元(正确答案)B:2元B:3元21.处理售后时，若卖家问题，实付金额10-50元，（

）元为起准线或优惠券或小礼品[单选题]A:1元B:2元(正确答案)B:3元22.处理售后时，若卖家问题，实付金额10-50元，将补偿谈到5元时，客户还不同意，应该怎么处理（

）[单选题]A:继续提高补偿金额B:建议客户退回商品考察其真实意图(正确答案)23.签收24H内都可以拒收退回，不需要承担运费（

）[判断题]对(正确答案)错24.处理（生活装）售后时，卖家问题，实付金额10-50元，将补偿谈到5元时，客户不同意且不同意退货，想要8-10元运费，应该怎么处理（

）[单选题]A:直接答应客户B:告诉客户将货退回来，我们也是退回厂家，由厂家承担运费(正确答案)25.处理（生活装）售后时，卖家问题，客户坚持退货，实付金额10元以下，应该怎么处理（

）[单选题]A:承担8元邮费退回--收到货后给客户全额退款B:全额退款（商品无需退回来）(正确答案)C:不同意退货26.处理（生活装）售后时，卖家问题，客户坚持退货，实付金额10-15元，应该怎么处理（

）[单选题]A:承担8-10元邮费退回--收到货后给客户全额退款(正确答案)B:全额退款（商品无需退回来）C:不同意退货27.处理（生活装）售后时，卖家问题，客户坚持退货，实付金额16元以上，应该怎么处理（

）[单选题]A:承担8-10元邮费退回--收到货后给客户全额退款(正确答案)B:全额退款（商品无需退回来）C:不同意退货28.处理(生活装)售后时，买家问题(理解错误导致拍错)，应该怎么处理（

）[单选题]A:让客户申请退货退款,邮费由客户承担B:送小礼品/20-3优惠券，必要时可以用钱解决(正确答案)29.处理(生活装)售后时，丢件产品为订单赠品的全额退款，5元以下（

）承担，5元以上联系（

）[单选题]A:5元以下公司承担，5元以上联系快递赔偿(正确答案)B:都是快递赔偿C:都是公司承担答案解析：例：订单金额为9.9元，丢失一个口水巾，联系快递赔偿；订单金额56，少了一双袜子，给客户2元补偿（损失公司承担）30.处理(生活装)售后时，遇穿过、洗过后出现问题，原则上不支持退换，若客户坚持要退换的，应该怎么处理（

）[单选题]A:同意客户退换货B:送优惠券/小礼品/3-10元递增补偿，不同意且未做评价的，联系运营申请权限(正确答案)C:直接告诉客户不能退换货31.处理(生活装)售后时，客户反映有质量问题且购买多单时，应该怎么处理（

）[单选题]A:客户反映什么处理什么B:再有问题再处理C:让客户检查其他商品是否完好,统一处理(正确答案)32.处理(生活装)售后时，应酌情处理，尽量降低赔偿金额，由各店铺运营负责查看聊天记录（

）[判断题]对(正确答案)错33.处理(演出服)售后时，卖家问题，少个头花/轻微破洞的，最佳处理方法是什么（

）[单选题]A:补偿2-3元，可递加至5元(正确答案)B:安排补发C:补偿可以超过5元34.处理(演出服)售后时，卖家问题，少个头花/轻微破洞的，若能赶上可以安排补发，尽量减少补发（

）[判断题]对(正确答案)错35.处理(演出服)售后时，卖家问题，少个头花/轻微破洞的，客户要求补偿金额>5元时，尽量安排补发（

）[判断题]对(正确答案)错36.处理(演出服)售后时，客户坚持退换货，应该怎么处理（

）[单选题]A:直接让客户退换货B:让客户申请退款重新拍（同时拍运费险），待收到货后，在有运费险的订单上申请退换货(正确答案)C:不同意退换货37.处理(演出服)售后时，首重以内承担8-10元运费退回（

）[判断题]对(正确答案)错38.处理(演出服)售后时，超首重，超15元以上运费，找大道申请（

）[判断题]对(正确答案)错39.发红包前，必须让客户确认收货后，才可以发红包（

）[判断题]对(正确答案)错答案解析：给客户退差价时切记要让客户确认收货之后给客户退差价并备注上，避免出现已给客户退差价，客户再次申请退货退款全额退款的情况。若未按照流程操作造成的损失由相关负责人进行承担40.发红包时，必须核对（

）、（

）[单选题]A:客户B:客户、金额(正确答案)C:金额41.发红包的正确操作方法是（

）[单选题]A:核对返款金额，直接发红包B:核对返款金额，删掉最近订单号，输入“退运费X元/退差价X元/退质量问题（开线/跑棉等）X元+日期”C:核对返款金额，在最近订单号后面，输入“退运费X元/退差价X元/退质量问题（开线/跑棉等）X元+日期”(正确答案)42.发完红包后，还需要什么操作（

）[单选题]A:在备注栏位备注花名+已退运费X元/已退差价X元/已退质量问题(跑棉等)X元--点紫旗保存(正确答案)B:不需任何操作C:备注花名+已退运费X元/已退差价X元/已退质量问题(跑棉等)X元43.当天给客户发过的红包，需在（

）填入红包明细表中[单选题]A:第二天上午B:每天下班前(正确答案)C:第二天下午44.因质量问题发的红包，应放在红包明细表中的那个sheet表中（

）[单选题]A:红包B:质量(正确答案)C:发错货45.质量问题表中的厂家，应该去哪里找（

）[单选题]A:千牛聊天窗口B:千牛订单信息中C:万里牛-订单查询-订单明细(正确答案)46.因客户超时未领取，重新给客户发红包后，需在红包表中备注什么（

）[单选题]A:无需备注B:过期重新发(正确答案)C:之前已经填过，无需重新填47.从2020/9/15起若出现未填或填写错误(经核实确实是本人问题的)一处错误扣（

）元[单选题]A:2B:1C:0.5(正确答案)48.红包明细，应该在哪里查找（

）[单选题]A:千牛--客户服务--淘宝现金红包--红包收发记录--选择当天日期--数据导出(正确答案)B:万里牛C:发一笔红包，在红包明细表中填一笔49.当客户提出退货时，了解退货原因，遵循能不退则不退原则，与客户商量（

）[单选题]A:直接退款B:是否可以留下或换货处理(正确答案)C:直接告诉申请退货50.若客户坚持退货，让客户申请退货退款，需与客户核对（

）A:退货原因(正确答案)B:颜色(正确答案)C:尺码(正确答案)D:数量(正确答案)51.客户申请退货时，退款原因必须为其他/7天无理由退货，不可选择例如：质量问题/商品信息描述不符之类对店铺不利的原因（

）[判断题]对(正确答案)错52.客户申请退货退款后，万里牛会自动建立售后单，核对售后单是否正确，若有误，应该怎么操作（

）[单选题]A:系统建什么就是什么B:无需核对，系统建立售后单肯定没问题C:同意退货--关闭重新建售后单--并跟踪于48H内将物流单号填入万里牛(正确答案)53.客户退货后，跟踪客户输入物流单号，收到货后及时退款（

）[判断题]对(正确答案)错54.客户提出换货时，最佳处理方法：告诉客户重新拍下A订单+运费险--收到货后--退回需退货商品（

）[判断题]对(正确答案)错55.因快递送错地址，客户收不到的，发快递组--快递回复先处理售后--与客户沟通结果为补发，接下来处理流程是什么（

）[单选题]A:万里牛新建补发售后单即可B:丢件组报丢件--万里牛新建补发售后单A:丢件组报丢件--万里牛新建补发售后单--将相关信息发给主管下单--下单后将物流单号反馈给客户(正确答案)56.客户退货时退回未入库，不允许通过报丢件组的方式来提前给客户处理退款（

）[判断题]对(正确答案)错57.客户退货后，处理退款时，与库房联系--收到货，怎么处理（

）[单选题]A:跟催库房安排入库后--给客户处理退款(正确答案)B:直接同意退款C:拒绝退款58.客户退货后，处理退款时，与库房联系--未收到货--再与快递确认是否送到后，怎么处理（

）A:若快递回复送到--让快递提供签字单(正确答案)B:若快递回复未送到--联系发件方查询--同时拒绝退款(正确答案)C:直接拒绝退款59.处理退款时，按照临近超时排序，每日要处理到什么时间（

）[单选题]A:当日12点之后B:当日20点之后C:次日12点之后(正确答案)60.承担运费，公司可承担的快递费（

）元[单选题]A:客户说多少承担多少B:10元以内(正确答案)C:15元以内61.与客户沟通退货时，告诉客户承担运费金额，若超出规定金额时，需向主管申请，若未与客户沟通且未申请主管,超出部分由（

）承担[单选题]A:个人(正确答案)B:公司C:客户62.找10元以内快递的方法（

）A:联系当地派件员--压价(正确答案)B:一般较便宜的快递为天天、汇通、速尔，在官网查询快递点联系方式--咨询运费并压价(正确答案)C:无需找，客户说多少就多少63.处理售后前提：客户永远是正确的不要跟客户进行较真争对错（

）[判断题]对(正确答案)错64.中差产生后，（

）H内(生效前)进行分配[单选题]A:12HB:24H(正确答案)C:48H65.客户坚决不改的，生效后（

）必须做出解释[单选题]A:1天内B:2天内(正确答案)C:3天内66.非工作时间与休息时间不允许给客户打电话或留言（

）[判断题]对(正确答案)错67.处理中差评时,与客户沟通的流程（

）[单选题]A:真诚的表达歉意--与客户共同分析原因--再奔主题解决问题（切勿急于求成）(正确答案)B:表达歉意--直奔主题C:直接让客户删掉中差评68.进入解决问题环节，与客户协商好解决方法后，可以退3-5元补偿、赠送礼品或优惠券，甚至可以让客户出谋划策，改善服务的要求（

）[判断题]对(正确答案)错69.处理中差评流程（

）A:超级店长里分配给自己日期的中差评，分配数量需和工单数量一致(正确答案)B:给客户发送短信(正确答案)C:在旺旺给客户留言（修改中差评情况）--建工单标注3元/5元(正确答案)D:每日跟踪中差评处理情况--客户已删除--完成工单(正确答案)70.计算中差评修改率:完成工单数量/待处理+已处理数量=已处理中差评数量（

）[判断题]对(正确答案)错71.客户提出退换货，需确认退回尺码、颜色、数量，并选对原因（）[判断题]对(正确答案)错72.客户申请退货后，万里牛会自动建立一笔售后单，需确认是否和退回商品一致（

）[判断题]对(正确答案)错73.客户申请退货后，若未同意退货，由处理退款负责人查看是否建立售后单，若没有建立转给接待客服建立（

）[判断题]对(正确答案)错74.新建售后单:万里牛--售后--新建售后单--若提示已有一笔售后单--待处理售后单查看是否正确（）[判断题]对(正确答案)错75.新建售后单:需要给客户补发商品，应该选择（

）[单选题]A:退货B:换货C:其他D:补发(正确答案)76.新建售后单:问题原因中，客服失误，主要是由于客服未备注，或者备注延迟未发审核组导致发错货（）[判断题]对(正确答案)错77.新建售后单:问题描述，先写退回几件，再写具体退回原因(原单退回，写原单退回几件)（

）[判断题]对(正确答案)错78.新建售后单:退款金额是否需要填写（

）[单选题]A:需要B:无需填写(正确答案)79.新建售后单:退入仓库，衣服完好无损，无任何质量问题退入哪个仓（

）[单选题]A:次品仓B:销售仓(正确答案)80.新建售后单:若客户退回商品中，有全新品/有次品，先入到销售仓，在问题描述写一下几件有质量问题，收到后仓库进行调拨（

）[判断题]对(正确答案)错81.退回的商品明细必须是客户实际退回的商品明细，一定要核对款式、数量、颜色、尺码是否一致（

）[判断题]对(正确答案)错82.库房收到货，售后类型为换货，库房会将客户已收到货确认换货信息发至--退货补发组，由审单岗负责提醒（

）[判断题]对(正确答案)错83.若客户中途需要修改售后类型，由换货改退货/由退货改换货的，应该怎么处理（

）[单选题]A:无需备注B:及时更新售后类型--关闭重新建立售后单(正确答案)C:告诉客户不能改84.若客户中途不退款了，请及时关闭售后单（

）[判断题]对(正确答案)错85.客户未通过客服，在后台直接申请退款的，由同意退款申请的处理人建立售后单，并跟踪退回单号（

）[判断题]对(正确答案)错86.若库房收到有问题，描述里未描述问题，比如质量问题/少收到配件/非本公司所售产品等，库房将具体的详情反馈至（

）组[单选题]A:售后组B:丢件组C:客服组(正确答案)87.接上题:反馈至组内，应该怎么处理（

）A:审单提醒当班客服第一时间处理并反馈库房(正确答案)B:当天未处理完--加星标持续跟踪(正确答案)C:核对不上的--发客服组@审单进行处理(正确答案)88.以下哪几种情况需要重新建售后单（

）A:客户实际退回件数与申请件数不一致(正确答案)B:客户提出换货申请时(正确答案)C:若关闭系统自动建的售后单（重新建立售后单，需要自己填写退回物流单号）(正确答案)89.以下哪几种情况需要补发（

）A:换货（发错货）(正确答案)B:丢件补发(正确答案)C:赠品补发(正确答案)90.换货补发流程:查看退回的商品是否入库--查看是否已补发/退款情况，避免重复补发（

）[判断题]对(正确答案)错91.补发售后单建立完成后，还需要做什么（