××移动客户细分项目报告

2003年12月

四川移动客户细分模型

项目报告1报告会议程一、项目背景及前阶段工作回顾二、客户细分方法论三、四川移动客户细分模型四、通用客户细分结果分析及相应市场策略五、短信专题客户细分结果分析及相应市场策略六、基于客户细分结果的市场营销活动讨论2报告会议程一、项目背景及前阶段工作回顾二、客户细分方法论三、四川移动客户细分模型四、通用客户细分结果分析及相应市场策略五、短信专题客户细分结果分析及相应市场策略六、基于客户细分结果的市场营销活动讨论3项膝目剩概脾述项死目膝主哪题攀：四冰川渴移茶动歉客印户民细均分块模况型项员目亩范钳围鸡：本脸期多项茂目袍以挺乐基山蓝市风为定试丸点尿城行市项蒜目戒目暴的吊：按焰用余户纳行劣为奖进烛行丧细巩分筋，脑客镜观炊反筐映送用怨户窝需槐求泽。模通盈过并对柔各赌类奔人王群睁的亏深爱入唱分爽析票，颗为域相呢关佳部底门产制宴订奖资地费艘、渐服仅务挽、辨市添场竹策冻略贷提欣供粪基牛础施。项求目哨内屡容伶：建并立巷客请户农细拖分述模它型结鹿合析各辅部秤门萍需挤求陡对陷客利户难细侄分饮群售进帅行予详防细役分德析协案助缎市摔场址经自营派部搅进祖行姻相昆关系服埋务余、衬市液场全活忆动挥的兰策牛划4项姓目狗各雾阶唱段恢计堡划第途一淡阶钻段墙：倘需指求爪调炒研柳、捏项著目豪范挖围框界冈定在周与洽各烦部锈门趣的馋访纱谈号中困，垂了责解吓各沙部范门恰的毒需退求愈点伍，鄙以叛便廉在养客粱户搁细纳分叔后旺有解重灰点狠地骂进准行段分瓶析饶。第铺二技阶石段柱：瞧收窝集搭提困取报数灯据依预据骨第傅一惩阶钥段挂的吹需队求纪，弄收洋集篇并妄整适理边数录据赖，狸把递数锁据摊加洽载养到貌指倦定非的化数栋据剥库喷表谱，齿为跪下净一纷阶昂段聪的妹建盗模液提荒供愚基播础译。第紧三齿阶涌段钟：宣建内模家及废分缸析建查立厌细步分陡模乏型柴，逗对弓乐帖山泥移走动君用姥户票进保行乏细设分承。粒并栗根素据蹄前抹期糖访的谈港所柿了镜解造的悦需何求舟，浑结扇合观乐明山忌具罚体透情蛙况滤，而对工客洞户器细片分寄群枝进偏行狱详冠细命分者析冒。第慌四页阶尸段固：妙应根用言专纤题副设矿计根枝据序第努一殃阶疗段幕的扰访独谈殖，盼并肝在烦第膀三孤阶铜段写的斜细获分养结孔果辨分巧析垮基后础兰上肢，澡协渣助翁市色场朝经歌营悉部堆门劈燕对驱部额分商重建点哈细捞分白群嘉体稳有毕针脏对竖性辛地稼设即计国市蚁场菌策材略梦和肚市寒场尘活购动腿。注忍：秩S饿P垮S局S掩的携C冻R否I琴S梦P歇建抹模兆流茫程霜包耻含谋了米第格二夹、梨三哗阶费段姐，掠所浸以泉此嫂阶袖段冷内箱容北在债建搞模谎步推骤找中政详扬细住讲订述遣。5150－300元（市州）500元以下（成都）普通全球通客户300元（市州）500元（成都）贵宾卡800元全球通银卡1500元全球通金卡3000元全球通钻石卡ARPU全球通客户等级四颂川纱移旁动费已侵对牲用卡户烘按包A衣R咐P也U裕值售进谜行朝了答用简户扛细宿分妇，膨并巷对嗓不属同腾级签别凶的东客虚户合采拜取稼了话不枯同炼的蛇服做务徒策口略阴。四值川唯移黑动谅客缩慧户之细己分单现企状6高毯端科用雨户中谜端预用热户低押端策用汪户以唤全蛛球锯通闸新你形奋象揉涵跳盖起目逐标窝群步的跪共别性味特溪质以歉顶犁级资服情务玻/符享壳受询满胁足插和滚稳掘固以眠领次先速业励务票刺货激叹和货带供动目柜前忌客捏户厅细赚分青无狮法够完家全桌满古足硬业逐务规部茫门椅增瞎长袋需泼求通肥过坦业厦务衬访氏谈面，谷我派们穴了锁解同到丧基描于吊A藏R黄P虫U非值池的龙客甩户掌细辣分脸还件无刊法亮完涨全钳满绑足肯业测务搞部碌门超日岔益说增购长榜的蓄业狐务日需副求准钢确礼了馒解境客落户让行先为碰可陈以透进婶一怖步孤了亮解辰客闲户虎，晴增胳加贷客裁户听满孙意贷度7针营对培各芝部回门月的诵需饶求芝访坏谈访谈部门需求点策略分析计费业务中心主要通过计费业务中心了解客户细分项目系统平台的需求和系统环境市场经营部关注全球通品牌整合，希望通过品牌整合提高服务品质，实现在业务、回馈、渠道上的差异化

通过客户细分，分析品牌整合高中端人群行为消费特征，为其设计差异化服务。并对品牌整合的效果从客户细分角度进行监测。如何更好服务于中端用户在客户细分后准确定位全球通中端用户，研究其行为方式和特征，进行有针对性的服务设计和活动策划。通过提高服务来挽留有离网倾向用户

研究分析有价值的离网用户行为特征，策划有针对性的活动或服务进行挽留。营销中心关注双机倾向用户的挽留。希望通过发现有双机倾向的用户，并在其购买之前进行挽留

分析以往双机用户的行为特征及关注点，针对有价值用户设计服务项目及策划活动。预警离网用户，通过提高服务来挽留有离网倾向用户

研究分析有价值的离网用户行为特征，策划有针对性的活动或服务进行挽留。关注大众卡的效果通过客户细分了解大众卡的受众群，向有流失可能的用户进行宣传，并避免直接影响全球通其他用户。通既过桶对殃各吹部亮门四的阀访偿谈视，维为击客第户扮细善分暑模械型稿的竭建唤立写提俭供盐指渐导捐依盏据菊。8针疾对榴各党部府门僚的派需钉求奇访皮谈访谈部门需求点策略分析客户服务中心客户关系管理室目前的外呼服务多为服务宣传和用户调查。外呼用户多为随机抽取，缺乏策略性。希望通过客户细分节约外呼成本，提高外呼效率和效果，并深入挖掘外呼应用。

对客户进行细分后，在外呼时可提供有针对性的服务。在推荐产品或进行调查前便了解用户的行为特征、生活方式等，有助于提高亲和力，节省人员和资金成本，并提升效果。数据部对于目标用户只了解其大致特征，不清楚其更细致的行为特征、生活方式等，因此在推各项业务时定位不准。希望通过客户细分模型了解各种数据业务的使用人群以及使用行为方式。

通过客户细分，寻找其重要业务的目标人群，并详细分析特征，对业务的规则制定、推广提供依据。乐山－市场部小灵通和联通竞争激烈，希望了解有转网倾向的用户的特征，并进行及时挽留

分析有可能转至小灵通、联通的用户，由于整个样本空间规模较小，可以适当对中高端人群制定一对一的服务策略目前所有产品都针对所有人群进行推广，希望找到目标人群有的放矢地进行推广，提高效率，节约成本。分析各种产品的目标用户，研究其行为特征，并通过交叉销售带动整个产品的销售增量。希望找到短信密集使用人群，并以此为导入点，制定有效的方式刺激整个短信市场

通过对短信密集人群的行为分析，找到此类人群，通过他们带动周围人群的短信使用量，并通过他们对移动产品及业务进行软性宣传9报信告基会借议负程一怜、芽项圣目督背晕景乳及嗓前缘瑞阶山段长工述作锄回问顾二凤、愚客垮户踏细疮分铅方哪法滩论三昌、惠四歉川赶移蛛动古客宁户碎细作分牲模岗型四炕、生通鼓用匀客肠户硬细冬分梢结付果侵分胁析第及宣相所应手市到场锅策俩略五原、谦短吴信球专宽题乏客爸户鞋细避分吼结怖果寺分脏析握及劈燕相闭应涉市失场美策逐略六立、盲基前于猫客晌户惨细味分柱结置果婚的酿市钟场堤营狡销慰活销动常讨梢论1引0客茅户腿细奶分喘分士析顿结您果粗能鬼帮丢助轰四叫川躬移捎动饿实汁现钳股怀东贼价蔽值挺的球最用大祸化从磨各捏个涂角跑度畅来续增迁加鸽股蜂东伶价耽值佣，双都研需胜要托以虚客春户兵细涌分者为辜基圣础傻。股东价值最大化利润增长收入增长资产回报增长增加现有的收入(现有客户)创造新的收入(新客户)提高客户接触成本

有效性提高资产收益率增加客户周期（降低客户流失率)提高现在的客户关系(增加现有产/服务销售)提高现在的客户关系

(增加新产品/服务销售)提高在现有的客户群中的份额进入新的客户群提供新产品和服务提高营销成本

有效性提高销售成本

有效性提高服务成本

有效性提高库存/定单管理成本有效性提高基础设施/中央服务设施成本有效性将资源分配给高价值的产品/客户提升客户细分/区分度进行产品和渠道的重新组合客户群信息德勤咨询专有的客户价值图进入新的市场（地理上）1洲1客究户跨细译分研是贺产元品绘开肚发傅、箭市拉场起营扩销课的充基婚础客赏户急细许分粘使卵差穷异主化籍成网为抖可拾能畅，学使恳提泽供仙的见产础品魄和宾服军务绿更导直恐接郊的涝针使对歇某良一眼特义定佳客莫户便群为斗什都么逗划某分柴客妇户肯群照？产膏品膜/少服沙务理役解化客谜户争对拦产不品易的起偏铲好石，成针保对丽客宾户猛的底需洽求唱提流供验产寺品渠邪道理么解珠客航户顷对辩销钞售莫和像服术务奔要患求煌，丈有燥针矮对雁性逢地栗设满计棚销悦售依渠延道推穴广理命解暴客吐户滩对面市程场柿活徒动昼的馒反长应行和胜接涉受烫程源度温，萄针程对惯客惹户骄群终制匆定给推鲁广涛策粮略价绝格提制弱定理挖解竟客临户骨的华价域格牙敏咽感偏度绪，模针到对到客盾户遗的很需闷求铺制步定甘价闭格铃战境略1愤2分街析毫型慈C曾R爱M有的检子古工麻作悔流吊关底系丹图本芹次庸客沙户爪细米分追项税目敞重迅点雕对滔客州户多行东为佣及调需筐求因进纸行谅分蓬析少，运及沾对目客壶户秀细炎分徐群今进脚行伤定累义籍。客户行为及

需求分析流失预测分析流失原因分析客户价值客户细分群的定义客户策略挽留策略客户生命

周期价值交义销售和增量销售其他分析模型客户价值客户细分客户周期价值客户流失其他分析模型1尿3分轿析培型更C快R搜M塞各络模昆型防的领相匠互愁关纸系滔和绿用鼓处模罪型欣互转相闭作托用衡-始输轻入马方劳向客浅户增价典值解模霞型交按叉斑销郑售渡和贼增臭量啊销川售花发宋现蚀模专型应浇用言模顺型流行失否预奇测副模桃型客含户山细霉分恐模锋型12识运别芹高优离牧网历率扒的服高预价未值胃客练户预离估宝将子来惩最搭有惑可猜能唤离纳网出的离客算户可萌更岛准趋确暑地杯区深分伴高氏价流值案的城客抓户潜群也,沟因含客判户回价发值娱代喘表尾每盲个食客跳户浴群歪在爱其须生拉命狮周桃期骂内怠为倾四游川龄移存动刘所陪带泽来驴的真价禽值商保业胁应欺用1根纺据寄客陶户际细泳分问模夺型赢的脉输闷出壳物惯,岸再阔加包上旬每缸个惠应熄用星模六型钥的得不战同滩分认析枝,嫂便浊能北把性客月户返群谢分顿得骄更姥准害确妈、止更败清刻晰1123客插户烂行斩为位、屡客汗户目价慢值温、笋客摆户驶需愿要事…识免别耐客凡户犹群匪的粘交偏叉止和圈增贫量倦销桐售架机桶会建,讽从稿而惹增暗加堂收乌入了长解冤客裕户绒对虫产畜品既/渴服懂务灵的饭需菜求支甘持骡模绞型客户户唯周掩期耽价期值分覆析共模虚型3渠君道悉盈勇利好分逼析参模盛型挽异留摘响安应吃模号型454对笛各盒种屋渠陵道淹的饺成乌本恐所冶带说来爱的伤收杰益允及侦付览出及的劲成葬本伐有遇更记请莲楚胃和煎准忧确碗的耍了扫解对世发海展币客详户午所活付端出避的肯佣文金合作之合威理妈水糖平专分谋析朴,乖以晌方竞便贸将掌来校作剧为贝品榨牌穷代性理稠的跑分膝折5预午估牺客瓦户士对郑客陵户吊挽伤留淘活惧动值有芦响狮应机的帖可槐能盼性分玩析袖现剂有边营悬销厌活搂动让及迹集技中晌目朝标饼、错减很低卡投聪资分谣析些型困C款R笼M沟通子过吉建悠立领模嘴型产实逼现膏知荒识普分颗析按平场台向,逗将发客联户羞数疫据宋转领化症为眯对俯客处户忙的篮了炉解拒,迷并蜓由徐此律产霜生遮有魔针即对狂性钟的傍运页作1戚4可刃供途选荷择灭的暮客古户挑细说分肠方搂法具笑体楼选咸用兄哪注种捞方产法散需里要吉考最量哥实祥施耗细辞分谜方善法锅的涉难场易数程念度岁及茅有真效写程默度敞，扣同动时朱还摘要殿增本加改股级东避价耐值蓄和进满告足碧决哲策凭目起标实碎施钉的带难泪易职程塔度人购口刮统色计社(堵D积e包m睬o友g抱r症a异p尽h慕i炉c鱼a普l丈)客活户家价垫值粘(志C抄u肿s垃t偏o椒m娘e胁r打V捉a宏l工u孟e宝)行默为伴方枯式万(茫B真e嘴h红a殊v镇i谨o赌r搜a孩l畜)态爱度杯(疲A转t遵t陷i壳t赤u乏d圆i亡n抵a柱l讽)性别年龄户藉职业婚姻状况教育程度收入通话时段繁忙和非繁忙通话量漫游服务方便程度行为方式的变化高利润率中等利润率低利润率负利润率形象价值观生活方式心理因素人口统计行为方式客户价值态度客户细分方式范例

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的业务利益客户价值识别高价值客户群，成为目标客户群行为方式如何针对目标客户群，根据客户行为分析，扩展及保留客户群，提供服务满足客户需求人口统计整理客户群的背景资料以便市场营销人员能找到目标客户群

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