电商客服培训课件

目录05.电商客服基本素质08.电商客服沟通技巧14.如何排除客户疑问11.网购客户类型分析17.如何减少客户流失02.电商客服主要类型06.销售客服基本能力09.客服相关工作技巧15.如何做好售后服务12.掌握买家购物心理18.客服易犯错误总结03.客服的作用和意义04.电商客服基本要求07.客服的相关的知识13.如何应对讨价还价10.网购客户需求认知16.如何处理客户投诉01.电商客服基本概念19.客服规范用语总结20.客服经典语录集锦21.客服工作手册编制06.销售客服基本能力03.客服的作用和意义前言

随着网络购物的兴起，电商经营的日益火爆，一个全新的职业——电商客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，电商客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导。鉴于目前的这一现状，经过大量的调查研究，旨在为客服们提供一本电商客服方面的系统培训，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于电商客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。全内容共分为二十一个章节，我们力求：全面、实用、凝练。培训中包含电商客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对电商客服手册编制等内容。一、电商客服基本概念

电商客服是指在开设电商这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。

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