铁路局客运段质量信得过班组申报材料

质量信得过班组申报材料XX铁路局XX客运段XX次四组XX客运段XX车队XX次四组是一支年轻、富有朝气和活力的青年班组，现有职工21，专科学历以上14人，其中党员6人，团员12人，班组平均年龄26周岁，主要担当XX至XX间旅客乘务组织工作。综述多年来，在段和车队的正确领导下，我们始终以“人民铁路为人民”的服务宗旨，秉承“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，在推进班组建设、提高服务质量、培养创新意识上下了不少功夫，把工作重心放在了打造一支思想先进、能力过硬、旅客满意的队伍上，班组始终不断总结工作中的不足，学习和借鉴兄弟班组的好经验、好做法，紧紧围绕车队总体思路开展工作，狠抓班组各项管理，扎实做好基础工作，较好地完成了车队部署的各项工作任务。综述目录二、转变服务理念，提升服务质量三、培养创新意识，开拓创新思维一、夯实管理基础，推进班组建设夯实管理基础，推进班组建设1夯实管理基础，推进班组建设

班组职工在乘务工作岗位上，在段和车队领导的支持和指导下，分别从岗位成才、班组建设和组织发展等方面入手，以创建“三型”青年班组为目标，为整体工作迈向新台阶做好了充足的准备。XX次4组夯实管理基础，推进班组建设1以人为本，提素强基，建设“学习型”班组我们班组始终把建设“学习型”青年班组、培育“学习型”青年职工作为创建活动的重要内容，全面增强政治理论水平和业务技术素质。班组不仅认真完成指定的学习任务，而且结合当前最新形势，对全体职工进行“强基达标、提质增效”的思想教育，加强精神文明建设，让青年职工们更加深刻认识到自身的责任和义务。与此同时，紧抓业务技能培训工作，班组全员必须熟背客规前56条，通过历届全段组织的职名考试，培养出多名列车长、列车值班员和动车列车员，输送了一大批思想先进、能力过硬，服务优质的青年人才。夯实管理基础，推进班组建设2安全生产，青年争先，建设“安全型”班组我们班组始终贯彻“安全生产，青年争先”的工作主线，将安全责任和安全意识落实到每一名青年职工，提升隐患识别能力、应急处理能力，有效应对各类突发事件，制订安全生产操作规程，严格按照操作规程进行作业，有效的保障了广大旅客的生命安全。同时积极开展安全培训工作，深刻剖析“5.15”特大火灾等诸多案例，认真总结经验教训，将安全意识灌输到每一名职工头脑当中，提高自我保护意识和防范意识，真正在实际工作中发挥青年职工作为企业建设生力军的作用和意义。每月利用途中和库内进行不少于两次应急预案演练，并留有视频。自2009年至今，班组没有发生一例涉及旅客和自身的安全事故，全面实现“安全零事故”的预期目标。夯实管理基础，推进班组建设3顺应发展，创效增收，建设“创效型”班组班组职工积极响应上级号召，面对经营形势严峻、运输收入持续下滑的不利局面，以“转观念、闯市场、增效益”主题教育活动为契机，建设“创效型”青年班组。通过组织开展站前营销活动，扩大宣传半径，将站前广场、公交车站等人员密集区作为宣传重点，细致耐心地讲解便利优势，不仅方便了广大旅客出行，也创效增收带来经济效益。此外，充分利用微信平台熟人社交，号召大家广发朋友圈，积极调动青年职工的积极性，与此同时，在走班期间，通过播放广播、车厢询问等方式大力宣传接续列车，增加车补收入，努力拓展营销宣传的广度和深度。转变服务理念，提升服务质量2转变服务理念，提升服务质量我们班组以强化职工职业道德为抓手，转变服务理念，提高服务能力，贯彻落实“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务宗旨，全心全意为旅客服务，尽可能地满足广大旅客的心理需求和运输需要，提高了整体服务水平和服务质量。XX次4组转变服务理念，提升服务质量1与时俱进，培育新的服务理念。班组自成立以来，不断紧跟形势，把旅客是否满意作为衡量班组的唯一标尺，真正做到了“想旅客之所想、急旅客之所急”。做到班组内部目标“有需求、有服务；无需求、无干扰”，在现场作业服务过程中使用文明用语，坚持开口服务，每次列车始发换票时必须介绍到站时刻和车内设施。同时对对老幼病残孕等旅客重点关注，及时服务，登记医生铺位便于途中急需。转变服务理念，提升服务质量1与时俱进，培育新的服务理念。每班趟终到前列车长都要走进车厢坚持回访不少于5名旅客，及时了解乘务员的服务态度、工作状态以及需要改进和提高的建议，通过面对面的沟通和交流，真的让旅客有了宾至如归的感觉。在乘务工作中，总会受到旅客的表扬，班组在不到一年的时间里，旅客拨打12306电话表扬56件，收到的表扬信2封、锦旗4面，不仅提高了职工工作的热情和积极性，也加强了班组内部凝聚力和向心力。转变服务理念，提升服务质量2不断总结，提高总体服务能力。我们班组一直认为提高服务能力是实现“服务只有起点，满意没有终点”先决条件，在我的带领下，坚持每月第一个班在形体室进行服务礼仪培训，不断补强综合素质，采用班前学习、班中总结、班后分析的方式，总结和查摆工作中存在的不足和问题，最终摸索出让旅客满意的三项服务技能，即：心理技能、沟通技能和应急处置技能。培养创新意识，开拓创新思维3培养创新意识，开拓创新思维1开拓思维，创新服务方法。我们班组利用每次出乘会的时间，大家集体讨论，集思广益，针对服务环节中的种种问题，总结出了一套“三多”服务法，即“巡视服务多走一步，细心观察多问一句，帮困解难多做一点”。班组注重把“微笑贯穿于服务，服务注重于细节”应用于现场作业中来，在细节上做文章，在细节上追求完美，真正把旅客服务做到“底”，工作质量做到“顶”，把旅客困难化解到“零”。培养创新意识，开拓创新思维2依靠科技，创新服务方式。我们班组充分运用科技手段，在服务方式上进行了全面创新，通过扫车厢中粘贴的二维码，与旅客进行互动，对旅客提出的问题和建议，不断总结，进行整改，实现了零距离服务。列车长通过手机APP上传和下载文件视频，实现了办公系统化管理，同时按照段和车队的要求，通过手机终端组织职工认真学习调度命令、安全风险提示、重点工作，及时掌握了解最新动态。培养创新意识，开拓创新思维3增设备品，创新服务特色。为了满足广大旅客的乘车需求，我们班组在列车上设置了“列车书吧”，有二十余种文学作品供旅客借阅；全列设置中国结作为重点旅客标识，红色老人、绿色儿童、黄色病人，确保清楚鲜明，做到乘务员心中有数，为旅客提供免费使用的“充电袋”“工具箱”“爱心服务袋”为行李多的旅客出站设立的“党员先锋送站”服务……等等一系列专门设置的服务备品，通过班组创新开展的特色服务，赢得了广大旅客的赞誉和表扬。在全体班组的共同努力下，我们班组获得了“省级青年文明号班组”、“全段青年安全生产示范班组”“优秀集体”等称号，荣誉的获得离不开领导的关心，离不开兄弟班组的关怀，离不开共同为铁路事业努力奋斗的青年朋友们的支持，但我们深知自身还存在不少的差距，我们班