新客户关系管理第六章客户关系管理系统

客户关系管理第六章客户关系管理系统CRM系统的分类CRM系统的应用注意CRM系统之间的关系CRM系统的概念以及应用本章主要内容：）CRM系统的概念系统的分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM第六章客户关系管理系统第一节CRM系统的分类根据CRM系统的功能层次不同划分分析型CRM运营型CRM协作型CRM常见的分类系统的分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM实现企业的自动销售、时间、工作流的配置与管理、业务信息交换等功能，形成一个市场导向、客户服务为中心、分析与跟踪控制的高效营销环境，提高市场反应速度、能力和竞争力。通过企业CRM集成系统，将来自与核心业务系统的客户交易数据和来自于其他客户渠道所获得的客户资料信息和服务信息有效地集成在一起，建立统一的客户信息中心。

分析型CRM（也称战略CRM）通过分析运营型CRM的客户数据，为企业的经营决策提供可靠的量化依据。

分析型CRM用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP(On-lineAnalyticalProcessing联机分析处理）和数据挖掘等。协作型CRM是一种综合性CRM解决方式，将多渠道的交流方式融为一体。处理流程为：从客户的各种“接触点”将客户的背景和行为数据整合和变换，装载进数据仓库→运用在线分析和数据挖掘分析和提取相关规律、模式或趋势→流转共享客户的信息知识。提高同客户的交互的有效性和针对性，把合适的产品服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。运营型（operational)分析型（analytical)协作型（collaborative)第六章客户关系管理系统第二节运营型CRM客户管理要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。运营型CRM也称为“前台”CRM，它与客户直接发生接触。它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据，主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。系统的分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM运营型CRM的定义第摊六劈燕章早客初户骗关禽系创管讲理予系芹统第稼二约节掀运私营说型C本R释M1）举销快售素自博动残化(阴S迈F拾A量)2）敲营女销脸自派动株化(良M龙A贺)3）姐客古户过服赴务凑与姜支依持(祥C辩S化S犬)系边统花的杰分却类应僻用翼与毙实模施e撒C蠢R俯M建晴设湖与省管涝理客关户牧服司务犯中冠心功创能度与英应储用定策义分纸析哀型C挨R萌M功依能圆与端应躬用定膀义运莲营栏型C千R践M三翠类C迷R弓M关态系协番作脖型C利R势M运震营缩慧型C示R旋M的漆功临能帮胜助魂企密业字获被得蜡竞奴争慈优沫势鞋。帮仗助盾销卫售罚部猪门棍和持人绳员坝高村质浇量助地明完诸成复日肤历柿和济日疮程闯表千安维排撑、桶联丘系她人迎和扮客境户略管牛理督、凝销零售恭机隶会册和怪潜陪在舟客盒户酬管罪理劲、背销女售届预梨测宋、级建捷议端书砌制殊作环与招提架交拐、废定洁价贸和志折絮扣逃、孙销宽售身地钢域四分平配忧和从管蓄理具，柏以尘及锣报站销杠报左告葬制绕作舞等唯工区作立。第祖六专章秀客禽户杰关幸系嚷管淡理呀系乘统第堵二哪节堵运倦营恒型C怖R珍M1）给销运售岁自控动喂化(岩S骡F等A逃)机冠会窃管著理联斧系萍人迷管寨理销吉售纸预艺测系贫统拘的封分匹类应蝴用颈与耻实不施e打C包R榜M建健设别与颈管着理客集户台服榆务隔中先心功尿能钉与六应青用定作义分虽析中型C才R核M功兄能岂与杠应生用定蔬义运洽营茫型C蔬R敏M三劳类C子R脏M关熟系协拘作埋型C刘R秧M销形售姐套愿件功虾能切集炸成具曲有帽稳晚定往销检售连和伴市功场自素动奔化要的吃功另能垒，嫌能艘够将讨客粱户出地鸟址雹、优电锣话撞等资趴料练存承入衫联聋系仆人发数营据库善，夺并仇把呢活辱动常记浪录走及产立品处资危料位等现整动理元成煤可检惜索配的坛数作据茄流道。帮界助熔销县售纳部疼门缴人员激跟泛踪引产励品筝、果客魔户厉、销菠售隙定惠额忠及淋其壁前侵景撕，管担理世销酸售辈机读会苍、牙在缸现有茅销恢售猜基唉础想上室分荡析足销售采工局作剧情摔况父和上预蒙测纱未来疤收殃入雄。免帮或助截企涌业沫决策鼠者太制摄定邀下晌一饱步吼市通场策鼠略殊。作激为S证F族A系胡统仙的炎重亦要组乒成咐部踪蝶分窃，置机识会酸管障理系鞭统凳能像跟瞎踪胡计碰划悬的鸭发展袄，蒜为亿销束售菠经吗理鄙和础其他座销鸭售胁人但员表提肢供注反斩馈意宝见格，荣从钥而例制询定渗出金实现碑交因易包的搭策尿略符，抬使守销售饰有岛序砌化无。第诵六垮章果客您户龙关辆系隶管寻理廊系靠统第隔二交节俘运稳营动型C坚R搅M2）拜营布销班自做动赠化(被M汉A伟)系恐统事的索分胡类应仆用病与疼实激施e扰C她R千M建吩设攀与葛管颗理客柳户办服非务千中贼心功帮能身与更应驱用定袋义分糖析允型C董R候M功贷能矛与患应去用定舞义运且营凝型C饰R剧M三池类C谢R胸M关铺系协赖作灿型C膜R答MM淡A也传称软为仰技败术易辅牲助垮式久营伴销晓，险是C象R尼M领天域排中相比城较欣新妄的爱功洋能勒。M嚷A的败最共终淋目概标姑是艘，名企流业狼可张以峰在货活暖动挠、览渠旬道宰和矩媒捐体插间形合餐理脑分配波营瓣销腔资帆源狐已复达喇到钢收才入矛最犁大镜化艘和开客神户帮关恨系圈最匙后昂的砖效诉果衫。增描强鲁市李场样营销悔部棉门愁执妻行和质管垂理独通失过多骨种工渠缝道瓣进行究的纳多道个鸡市场现营罚销棋活锤动的牲能约力扯。可竖对崇营艘销孙活动俗的蛾有挪效妙性进戒行寨实减时棚跟踪铲，扑并际对效活动肚效狐果君作宪出分椅析震和之评四估缠。M梳A的移主践要鉴功泪能帮论助仪市泼场习营销丙机呜构知管层理近、调缩慧度危其尽市恩场营赏销吹材翅料倘、库雾存横的暗宣阴传品窝及揭其部他扒物资皇。实月现浅对非有猛需要烫客穿户符的剩跟踪号、傍分约配尚和管御理辅。集踩成驾到气销竖售S喘F仙A和识服煌务C如S镜S项喉目栏中庙，实家现膀同心具贴有特砖殊间要送求处客户低进战行棋交璃互操旁作庆（侄个辜性化士营宏销禾）迟。第闸六辰章跃客收户弓关峰系疗管豪理谈系瓶统第佛二狼节兆运槐营喜型C分R五M3）访客栏户淘服贩务村与惕支融持(奖C突S彩S牺)系直统衔的沸分唉类应蹈用晒与裙实粒施e驰C意R武M建衣设事与沙管益理客祸户绕服乎务份中迎心功未能累与例应赚用定胞义分自析胸型C六R挥M功嫩能员与四应嚷用定直义运喘营唱型C慎R并M三态类C纳R垃M关闻系协僵作与型C孟R匹M客牙户般服牢务阿与胸支悔持菜（C累u券s价t别o喘m揉e贴r花S公e赴r泳v腔i鸟c竹e时a蹄n脾d叶S笔u牲p像p梨o踢r头t）票子签系瓣统挑可丑以帮生助歌企讨业带以夏更付快轰的栋速节度炭和农更升高绑的创效武率含来感满拍足练客神户博的布独遣特税需吨求稻，无负板责保丸持故和国发诞展员客浓户判关乒系零。C顾S种S子控系问统拿向拖服嚼务腹人日员窗提茎供碗完巩备轰的方工疲具采和旬信秩息晚，挺支裤持厉多捧种乓与殃客铲户交乞流不方仰式贿，差可宇以肤帮燥助慰客社户渐服习务柄人板员跟高蝴效令准尺确典的冒解某决泻用五户关的管服敲务骗咨争询捷，同融时样，临能牵根奔据升用郑户辟资交料鼻和咸可钟能筛需永求宇向瓶用华户强提茎供恐合是适彩的漠产派品帐和北服爽务界建轧议否。C煌S唱S使所企会业皱业王务别操毒作肆流坛程宰中粗与偶客敞户怠联当系钢最号频珠繁灰的们部趴门劣，迎对盼保先持看客肤户让满意感度英至扣关泉重棚要戴。劝运竹营法型C猜R勺M中匠的C永S仿S由柏于振与票消令费拔者陡的疼互禽动紫关忽系秒比冶较冤复杂斯，互需拦要经一拾个添可心扩宽展档并促高攀度海集福成邪的导联城络翼中阿心嘴和漏相肯关满技铲术咐设破施链的抹支怒持乏，通蛛过鸡联冻络悠中丑心居环熊境乐或W万e仓b部刊署辈实并现泰自蕉助踢服岭务重。第探六典章宋客闸户晶关佣系掘管雀理闸系框统第哗二食节拒运明营准型C陪R暂M系鼠统耽的恰分辽类应桂用舞与企实总施e喜C志R恶M建揪设城与垮管坚理客让户订服耐务士中吵心功阴能进与填应钢用定员义分鸣析落型C半R合M功渴能继与鉴应可用定雀义运劈燕营葱型C廊R是M三析类C中R铸M关深系协夜作袄型C脊R考M运喜营奴型C挽R咽M的宅现磨状讯与犹应道用运秀营段型C熊R盲M的不现鲜状运订行语型告的C贝R拨M产求品贷占上据抛了C宾R奋M市裙场眯大摩部扫分多份属额室；随叠着总企航业剧的胀不怕断读发白展耐，过如之何拾使C贼R蜻M解恶决唱方脉案祸拥归有甚强防大瞎的业柜务软职斗能附和蒜分巡寿析串能怖力响才轮是惊最奏重谷要谊的余；运帜营枯型C丙R盼M产夸品拔主壤要负解佛决弦企香业扒市凝场乐、销销引售铃、修服情务承过粱程勤中的刘协劈燕作带问限题骨，厚并蹄使报这萌些若过宪程卧有剖效叼集旗成宵且微自恼动冠化尸；代嘉表弦性哑厂碍商宣及岸产酒品烘有子：S屠i患e枯b扶e忽l沃,耽S魄A悬P的m重y傅S仔A鬼P翁.疾c笨o伍m，O怒r栽a狡c施l净e盗l垮l孤i玻,P沸o厘w校e够r子C盛R猴M皮,浑O羞n肢y叼x屿,料S泰a谋l叛e蝇s义l佛o穿g部i旬x拒,蹲T潮u椅r混b从o窑C妈R效M五,联迹城泉互快动M肥y迈C思R临M风,中欣圣S称e带l庸l搂W赏e速l悲l伍,合芒力队金级桥H还o淡l早l虫y监C颤R畜M和栏用蚀友i克C慕R愚M等粒。第继六布章胜客愚户呀关叉系房诚管笛理进系西统第瓦二烦节迫运党营醋型C渠R长M运笋营体型C扛R我M在汁银籍行酸中膜的鞠应绞用客搏户对管牌理服只务凤管麦理销亦售萍管六理知睡识厦库处管青理产提品膨管隐理业耳绩删考归核统话计助报博表运榜营镇型C默R进M系辩统系纲统讽的光分贷类应不用旨与向实迁施e勤C秆R选M建凑设哀与佩管锈理客系户积服迫务屿中衣心功容能舍与地应悔用定雕义分盾析自型C寒R固M功荣能角与棍应瓶用定退义运晴营蒜型C坑R帐M三哑类C涌R右M关饮系协乌作胜型C暖R狐M运盾营搂型C居R鼓M的扒现功状类与密应嚷用运轿营懒型C拿R涉M可作使矛银命行夫实梁现欺客窃户测数悟据赤交番换垂、荷业录务挡流荡程淹化狐、绑销睬售筒部傲份贵自捏动魂化过，建锐立伞前候台驶和且后星台穿运陕营开之沙间轨平验滑吐的升相杂互乒连近接工和虫整库合半，源跟语踪由、孕分窄析私、抱驱伪动箭市盾场导峡向驼，堪为室银券行麦的趟运弃营朱提吩供帝决负策绘支土持牲。辅包黄括股以蜘下蛇七列个执子梯模敬块—孤—第猴六糊章盾客耍户浮关辛系剂管胀理鲁系伐统第蜻二贪节肾运鲜营筐型C劈燕R供M运祸营打型C标R亡M在税银互行缘瑞中望的该应欣用客但户掏管宰理服检务施管捎理销峡售牛管浪理知恶识狸库拥管拐理产葱品触管敬理业爹绩咳考送核统漫计邀报维表运斑营邻型C毁R叉M系汁统系指统承的赏分担类应健用辅与证实撇施e网C参R隶M建动设梁与开管卷理客乒户遍服稳务驶中锦心功浪能侨与秃应凉用定竞义分模析盼型C很R赞M功请能炮与加应鉴用定姑义运珍营涉型C屯R怨M三付类C径R偷M关译系协估作较型C避R两M运娱营拖型C晨R抱M的遍现搭状覆与拾应端用运裳营吐型C拜R申M可傅使愿银捕行双实极现贪客浮户臂数宜据煌交袋换勤、发业励务占流比程飘化叼、敏销闯售停部席份瓶自悄动克化霉，建静立曾前床台前和膝后患台停运踪蝶营劫之扫间虫平核滑惜的问相斥互旨连占接惩和赞整通合顷，肚跟垃踪莲、之分爆析幻玉、恰驱女动塘市米场导戚向助，示为恒银镇行限的赛运毒营小提宁供宫决软策谎支六持艺。映包彻括诊以荒下害七僵个老子即模亲块—件—重露点:对收客颈户院信样息谢的胖识颈别转、假收脚集味、秃存糠储祥、摄管歪理称、呀共驱享爷及勒应拐用李。包草括滋客堪户纪基跪本炸信灶息危、聋事郊件帜、永关甩联虎、凡签互约馅、汽金谈融是账晒户馆信筒息侦、浸联珍系涂人赚信廊息阀以颠及艺客严户寻利舞润胜贡柱献计度须分浮析啦等裙功筐能匆子贯模蜘块殖。业句务反：催活幅动曾管帅理赤用龙于勒记斯录央客跌户陆经枯理筋的喇日革常趁活虎动说及妨与井客导户祝的扮交刃互勉活肌动偿，丽实房诚现轰对判客欠户裤经职理屠的躬提随醒个功宗能公。脂分撇为条五泻类关：氧通萝知返类直、晋与巴客仙户牧的北交嫂互码活哥动筛、栽对分其果他标客鸣户竟经亭理乱的乘通权知仆活鲁动凡、厕提存醒作活备动判、迎日锄程湿类满。提占醒趁服涝务谊，竹包伸括歇客另户籍提随醒已、冷提活醒穴分厌类镇、搜系顾统辆自涝动奋生退成混的唐提脂醒描、绩纪颈念介日瓦提倚醒封、也贷备款舅到万期年提扬醒省、揭存批款钟到呼期放提佣醒拥等米等郑。灵仇活灯对勇客妹户圾信惭息级、旱活请动枕创娘建脑的麻模器块轨进毛行极调眼用废，系实锻现卵客搬户曲信谁息顽的朴查悄询厕和怖创喇建白并副分呜配柏的亦活施动念，至系攀统主通冬过形对云客鸡户狮经非理元记死录劝的坝商控机蓬信泡息页进趁行其汇怖总弹，架实躬现祖对煎各帐机宣构校的豪商罚机庭信靠息奖统隙计蚕，炎生冲成就商去机港统愤计延报抛表讨，阀供间管如理辽人杠员宋对幼经著营嫂活民动航进株行例分娇析戏和霉指咳导偏。对携行啄内堵、秤外植信斩息慢进温行纱采肠集趣、炒汇听总美和恋分爬类属归晚并,建鸟立酸的追全开行图业版知唐识匠共骡享砖平姓台岂。扎知神识驰库音中饲的绪信思息隐类舞型乞分究为即十疏一任类率：行弄业留指损引愿、从行仅业趴分罗析锯报泪告激、哨法慰律莲或以规扯章格、崖信姿贷兔政鸦策俩、担金懂融傅同红业进信半息帽、笋营风销烈指移引吹、赞营惠销餐案隶例财、猜培经训井课葱件卫、台产辉品脱信桨息暂、搜标漂准舍类民信策息啦、唱其抹他啊信宁息窜。该碗模强块丹包粮括煎对擦产纪品部资协料动的战归室类雅整俭理溪，渗产似品反服判务卵配柳置健分歼类爪以胶及爆产竭品磁使慰用储反酸馈就意梅见做等扇功僚能龄，弦以稻促言进裂产使品倡创稿新漠。针盆对爽银纷行绸客佣户跪经妇理导考笛核刊基士本蓄使鼠用恶的何指吨标茅进想行固数次据尘统为计凉，极分壳三晚大抄类爽，利俘润葡贡示献匀指视标溉、训风圆险输控娃制奥指辩标拨和涂专姐项恼指剧标伟。统拼计男报俯表会模无块冒是芳通悔过蔽报朋表蜻工封具遥实鬼现模业恒务夜报什表皱统梢计波、兄分宪析漫和缎查涛询墨功脂能香的生，惨分段为馋固斜定第报构表健功侵能赢和纺自慕由毛报钻表蜜查萌询洗功挎能感两记部净分队。第让六驼章蠢客任户隶关且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