客户关系管理概述

客户关系管理企业目标长期获利客户忠诚如何做到客户忠诚？周到细致的个性化服务如何做到个性化服务？关系管理的营销理念+信息技术支撑+员工实施第一章客户关系管理概述一、客户关系管理产生的原因CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。1瞒.产搏品惯经轮济艰时芒代在归产炭品猴经庸济特时猪代苦，叛是祖以姑“艘产爹品率”腊生堤产肥为说导径向棕的尊卖肠方顿市代场偏经女济仿时甲代功，标产侧品矛供赞小洗于览求司，雾生匪厂咏商叮无族需类担严心喘产寸品份没碗有示客场户条；企侦业临管旅理菜任穿务揪仅色仅著是驳通窃过捎成叔本梅控览制誉来胸实忙现哭利疼润叉最仗大孤化固。2载.个五性真化象产快品逆、摔服舌务防需仍求岂时氏代随惩着来生洽产芹力哑的索发喂展注，身商瞒品确短泼缺帐时塔代睛终吴结呆，淡并分出狂现惧了鹅商妄品焰过杂剩黄，陵进候入效买义方品市浸场垂时厅代茄；客法户规可充选掩择织余堆地才增已大便，控生邀厂术商胃为简了抵销滔售铺产碌品悲或啦服淘务挨，邮必叛须马尽梦可落能辰“菌讨沸好千”苹消伙费退者—满犬足瞒消芝费赵者扩的理个哈性勇需蕉求拾，樱这群是途提把高典“舅客阶户吊满裤意守度锤”编的伍雏凉形宇。（庄一景）客疮户腐购贪买旱行较为烧的床变廊化1故.客援户贯行撕为仍的想需颈求麦，敬消号费续价因值洋观测变仅迁专：

阶段

消费特点

价值选择标准第一阶段理性消费时代不但重视价格，且看重质量，追求物美价廉“好”和“差”第二阶段感觉消费时代注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便等“喜欢”和“不喜欢”

第三阶段感情消费时代追求购买和消费过程中的满足感“满意”和“不满意”二彩、懒客遮户搭关参系协管婆理盟迅冠速驶发幅展忍的新原蓬因互医联届网亲使菜客竟户羞选发择滩权闪空辽前崭扩端大屡：购臣买拾者出可宽以垮获貌得趟更浊多笨相唇关钞的惑信壤息旺；穴客央户唉很开容秒易活比画较谱厂坦商黎的分价喂格蚊和喊服满务荡；症切挣换城厂躬商档带科来鹿的薪损导失碑大减大池降畜低荣；梁客炕户徒期蚕望殖值谎提翅升栋等毅。新佣时旗代薯客柿户良购尖买卸行卷为揪的泰准牛则漠：快狱速记、递容朋易主、吵便拴宜功、辨个脸性早化乡丰、些熟孟悉竭、烘安掩全帖等但。（答二解）付日劫益许激暗烈睬的电市穿场贡竞坑争竞构争槐全比球私化竞产争码力拖从愿产愈品签转眠向畜服旁务企怨业蝴对先客讲户倚的踢争铲夺递战赤日虽趋伏白逼热样化增饥加竞企亚业锁创箱造旋价梯值燃的探三膜条载途连径浙：开洋发欣潜挪在队客同户威；优底化连现嘴有加客址户玩的脆价该值景；挽都留诉有覆价拔值暂的原客号户（转三群）企仅业虾内狂部钥管悉理浆的券需筋求来拉自救销凡售胞人四员猾的谣声均音蓝：从沉市习场第部昆提易供悄的暴客英户堵线筹索萝中单很歉难狗找纲到达真杂正蹦的特顾勤客恩，优我掉常槐在这这屿些动线黑索缺上象花炉费避大梦量絮时假间矩。和我盼是缸不结是滩该场自项己买来衰找栋线叙索远？出衬差恰在茎外戏，如要贱是朱能筋看塔到泽公塌司徐电针脑素里脏的保客叮户老、世产舞品棋信骨息且就诸好岗了附。我谁这聪次廉面佣对吉的秘是萌一交个用老势客交户画，但应庆该疾怎缸样划给译他陪报烟价数才购能咏留份住狱它畜呢?来纹自戴销无售丙人爪员转的差声吃音惧：从桌市筒场子部轮提叔供滚的大客酸户见线猴索扶中菜很声难说找新到茅真椒正勇的恰顾朽客分，榜我边常欺在谈这吗些景线觉索秘上稿花蜓费碍大顶量兔时降间秀。尤我蠢是争不旷是婆该垦自惕己果来诊找红线遮索旷？出兰差巩在悦外保，熊要箩是还能贴看六到怨公谱司隆电拒脑辫里屋的把客竿户窝、活产千品摔信蹦息质就付好度了耍。我捏这辩次骂面度对只的忽是量一元个怨老杨客换户跨，母应剖该妄怎怒样潮给叠他谱报级价当才蚁能钩留昆住姓它泰呢?来垂自照营海销摇人睡员参的逢声强音深：去宫年渐在务营叹销暮上寒开掩销踩了侮2芽0悬0属0扭万吓。绣我豆怎乏样惠才您能洞知滩道同这积2梢0屑0银0喘万劲的博回始报粒率转？糠在扒展皮会加上搅，奔我笼们口一功共僻收庙集夹了须4叨7伐0诱0劣张生名父片痛，护怎裙么殿利底用而它炎们怜才纤好长？依展守览左会峡上鸣，搬我伍向切1顽0咸0堂0左多犁人轻发漫放惧了贵公论司速资架料每，行这掀些念人摧对亚我吊们件的符产凝品使看膜法蚀怎毅样萝？欺其拦中消有同多克少土人哀已捡经途与卖销蛋售食人爬员颜接羞触浸了址？我惹应详该兔和握那熔些比真酷正录的贯潜打在喷多叶多滑接役触旺，晋但蛾我摧怎哲么垫能读知搬道哑谁孟是闸真踪蝶正么的克潜疲在窗购滤买艇者妈？有膊越里来眯越塌多像的糕人躬访暂问服过婶我烛们升的笛站常点简了芹。妄但查我跳怎道么啊才捐能黄知缓道满这蹲些弟人接是悔谁匠？障我韵们债的墙产抚品揪系腥列全很妇多漏，垃他色们穗究坑竟佳想消买正什鼠么床？来仿自宝顾推客热的浩声豆音雕：我陆从部企意业君的赌两醉个萄销巩售服人缘瑞员汉那榆里卫得谈到大了员同俩一惊产保品涂的疲不叛同申报邪价宰，盾哪或个翠才幕是储可摔靠逗的伞？我彼以鉴前盟买萍的前东膏西件现任在舌出毯了爪问料题晋。令这强些忍问依题搁还妄没兴有胜解哪决耻，乞怎批么骗又扎来缴上砌门策推呼销桥？一浙个煤月言前狗，杰我棒通嫁过才企失业春的出网朵站垦发触了告一复封E伞M异A灶I顽L，涉要油求臭销砖售穷人惜员呼和浪我推联炉系险一口下鹊。公怎顶么特到裁现牌在南还赛是荐没脏人塘理梳我每？我专已屋经锻提麦出馅不心希钉望泡再哈给曾我啊发误放骄大悄量秧的猛宣滋传爬邮绵件赢了允，团怎功么德情梦况类并洞没镰有钞改削变犬？…涨…来完自目经劣理训人游员捧的勾声匹音秋：有翼个迁客羞户姑半堡小拒时凶以针后厨就顺要竭来声谈但最庸后欣的耳签普单传事段宜塔，皆但挂一撕直姓跟吐单仙的帽人葱最惑近鼠辞众辞刃职登了马，则而飘我设作乱为求销牌售某经纤理逼，败对托与块这纷个寄客即户碍联周系斩的债来陵龙烈去娇脉违还抛一判无猜所泊知余，残真漠急取人歌；有铁三霞个据销底售砌员舒都犯和萝这考家末客缺户姥联订系育过寻，钢我总作教为涉销体售交经阳理赠，弄怎川么展知孝道幅他早们目都链给牢客里户哑承庄诺结过铜什召么订；…碰…突垦出杜问斜题皂：客爽户鬼信罢息确分劣割璃导猴致搅客馒户系服邮务茅效芝率舒低堵下避；销监售猎人罪员慢花燥在债一题般蚂事膜务旁处蚊理左的派时揭间更太水多牌；销省售配人走员垮占赖有饼关队键索客冤户社资姨料久。零促散庭的郊信凳息速使吓得秆无聋法激对趁客忘户疲有甘全释面荡的汉了修解W茂h赔o罢i肠s局m逮y袋c算u劳s浸t搏o也m炕e满r裕?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来渗自厅销禁售的概信扮息用识集欺成镰的雷方侵式造提乐供宋一殊个惨完购整衰的置客劳户凡信遥息（慈四顷）现稍代严信边息汤技私术装的含发港展能把够喷使好营刑销笨人其员途更椒好贪的址分恋析佣顾隆客辜，饿积询累岔丰挡富挠的霸顾朋客僚知逮识技落术庆的洞进太步识为仆企仙业吧更院有肝效状地棉管垫理捕内骨部勉流巨程那创红造剑了妈条滔件信斗息趟技玩术浊进架步潜和蛾通辰信色设职施奖发根展票，翠为制“移以家客屡户陪为睁中饼心宋”坡的源管稍理捧模斧式境提患供镰强灭大业推偶动乓力钉量盯；技盆术穷进异步忧也浪为乏更勒有珍效矩管倘理痛客贩户脉关抄系王提技供槐了闹可丧能企悦业盛的捕客爸户墙可棵通术过潮电势话暑、竹传华真辅、傻网金络秋等薯访纳问恨企涛业兴，存进轰行遣业劈燕务政往熊来绪。任纱何香与枣客铺户弹打邮交雪道备的揭员寺工湿都缝能贝全千面温了侦解战客盛户步关羊系挠、德根楚据惊客雄户宋需尚求更进劈燕行私交掀易彩、僚了读解枪如蓬何该对龙客录户钟进柔行孕纵犬向俩和剂横宋向布销贺售裹、乔记简录糟自旨己忧获券得奇的胸客配户已信战息解。能择够价对洽各留种姐销忍售古活讽动奖进墙行厕追债踪跨。系赤统旧用伟户乳可伯不西受拴地雕域瞎限舟制势，痕随汤时腊访螺问龟企谎业询的钓业蔑务他处搅理首系赏统徐，诸获造得窃客刊户鞠信柜息声。（某五垦）营捐销润理昌论狡和赴实摩践该的乡丰改俱革1怜.数厨据汉库旱营勺销数宇据驳库你技访术势和殖市售场重营荡销俊有总机议结棚合详后巾形邮成染的2裤.关陶系洒营误销培坟养盟、瘦维氏护极和眯强稍化稳客殊户梨关逗系3械.一补对习一我营量销区别传统营销一对一营销营销方式不同传统营销方式一对一营销方式营销目标不同市场份额客户份额营销对象不同群体客户个体客户营销组织不同产品管理客户管理营销重点不同规模经济范围经济以醉产垄品往为艰中傻心柿转坊向渡以完客哈户刑为戏中监心拉；与企客挂户敲建秆立必共泄同绕获冈胜镇的挂关搅系泊，映双施赢想；改简变往企缩慧业伶原内有正管针理国方筹式祖；客脖户苗关拴系想管挤理捷就捧是著流瓜程赞、盲人址和马技呼术笑的煮融延合混。小陆结党：客顺户书购姐买奇行旨为盖的鸦变野化非是C值R痕M兴嗽起搁的冷需井求父方煌背凳景日饥益校激坝烈涨的善市逮场短竞缺争盾是C积R蓝M成惊为渔企睡业鄙的蛇必丝式然荐选佛择企拳业苦内劣部立管晕理喇的鸡需建求削是C奖R岔M兴楚起钓的让原衫始猛动裁力现愤代数信那息帅技浪术丈的耀发诵展途是C颗R禾M兴亦起头的瓦技良术昌保讨障营自销缩慧理顾论倦和毒实政践漏的衫革免命糟是C树R旨M兴全起熟的雪理巷论粗基容础客近户蛛关握系俩管劳理饲迅隶速述发邀展肝的帆原路因论：I炒B死M织—考—世谱界籍上痰最脉讲等究佳服没务致的部公顽司I蝴B心M公罚司对有题三貌个罗经棕营争理锻念隆：1达.提久供肚最胸棒辛的想服肚务2．堂尊掘重蔑个沉人3．列凡顿事网追浑求塞卓猾越有啊一丝式次I巾B趴M公仔司叶召握开慕行傅政苏会蓝议段，叛一的位灭行萍销戴总旋监聚迟窝到浊了蚁，搅并秩且秀直荒到狠开眨完馒会另都喘没单出会现俗。瞒董矛事闸会伐觉卵得修奇准怪据，迟按帆这击位传行缎销拘总恨监这的无行竟事词风讲格腰，哈应监该姥不炸会效迟捞到陈的缴，减一姑定柱是若给不什录么踩重评要然的殃事诞情形耽裤误交了途。费后立经蚊调安查敲，浩开末会扑当写时篮，铃有哑一疮位属客胳户饿打貌电林话晨给匪他偏说贼刚猴买腊的I凳B蛇M电敲脑大出约了荣问羽题师，凝这阀位乖行味销躲总弹监锋听济完敲电坝话怀后胃二纤话阿没治说艇就撞到滥客蚁户德所孔在倘地惕，泰及教时御为件客稻户收解感决刚了肢问捷题蚀。会凶议昨缺沃席扩，生过稍错粥可泼不挖小织。夹但宇董积事五会往不宁仅怀没滑有匆责奖备竭这屡位涌行世销肢总晨监遗，疏反好而沿嘉妇奖誉了晓他旦，徐说轿他武分欲清钉了秀事抢情种的软轻伸重调缓希急掌。材客旦户屑服宣务氏永岩远涨是殖最好重傲要投的竟！采董么事霸会找的长决李定李充速分济体郑现椅了I鸣B言M公梁司日的门三摆个沉经池营炉理寇念蜻。前I青B晴M总矮裁宅沃咸森钢先遮生市曾鸡出逮席扯一责次诞会导议挨，主会束议垒的蒜主陡要兄议薄题晚是峰探唐讨替客她户城服再务汗问倡题砌，倾会旁议趁桌灯前集摆蚕着莲十掌来歪摞班包密括屋生仁产枝制寸造久问鹿题梅、蓝技乞术设问跳题在等型各膀种这问诵题梦的没资段料薯报扩告轨。讨岩论马告夸一桃段当落震时漠，召高咽大猴魁散梧飘的泼沃壮森尺走温到鼠会鹅议排室德前钢方欢，陵用宪手膏朝捉桌案子职上饿一历挥毒，埋只郊见缸摆驶在疫桌请前演的枪资士料凯报避告宵飞慕得睡满光屋同都聪是碰。惧他蒜说皆：瞧“捎这执些任问轰题套实浙在盐没究有找什蚂么故好忽分麦类勇的颗，淋问恒题旬只撑有昨一捷个蚊，律就室是屠我冤们雅对姓客银户街的锤关伞心潮程校度鲁根物本角不名够右。完”从搂那美以脾后口，I刊B蓬M专忙门首选五用收表种现普优炮异跳的苏业摩务忌人炊员诊担欣任3年柄的食主哨管牲助蠢理伶。贵在冶整堪整3年领中毒，仆他朵们什只针负熄责少一灭项稼工娃作背，器就地是亡对欧任招何浆客贺户竭的鲜抱看怨盲或雀疑促难沿问眯题粒务很必诱须芒在2驾4小绘时阁内质解煎决俯。I进B加M并闪非开专屠业乳的遮搬纵家志公趴司蓬，劣当第一胖个番大贸客优户排决患定挺搬泛迁后时遣，财它狗的赏服币务唇人棍员斧却竞是雄尽束心鼓尽逮力症地瘦帮乡丰助们客奏户研。售当恼麦东道查自刚动兔化喊公念司晃把元其奸设暗在志圣品路旷易证斯嫂的胸总篇部卖搬奋进叛一寒座7层收楼凡的仿学趴校愉时规，搜为研了痰重摇新止安工装匪麦蹲道糖自搬动抓化摄公杏司转的化电锄脑明系洞统达，I鱼B海M的2填4名砌服使务平人服员否共劳分重三止组衡，坝一背天2巨4小舞时闷连勇转醋，轻用1过7冠0柿0多百个耍工收时趴完锁成域了驳这云项索巨讽大镰的铲系金统角连蛮接苍工誓作枪。肉而佛这器一度切烛工距作墨全增都枪是瘦免歌费啊的艘。I伙B降M几督十优年肚如时一导日缴地晨为犁客躁户蜡提健供好优医质斗服廉务许，摘奠凡定箭了副公储司赛繁拼荣饮兴至旺串的盈基演础快。I晚B湖M拥壳有4跑0多搬万仅雇目员丑、5俊0尺0多碧亿棉美朴元业的怎年阿销拿售旷额愧，拳年威利何润治超吴过5且0亿折美捏元厌，芽在薄世做界他上筒几纲乎诉每旧个革国虚家摘都鄙设暮有百办逮事宗机钩构结，肤其钓宏把大忧的弄规赠模柜和尼显虹著叮的港成昆就尊举似世枝瞩槐目参。三钳、厌客解户拢关殿系絮管志理疑的林内朴涵小筒思急考勇：肝顾舍客降和却客贺户孕有死何途区稀别哀？（构一读）案客醋户提滨示寨：在愤西糟方当的屿论任著只中涌，抛“孔顾违客(抢c宰u租s寸t句o烂m幅e嗽r萌)”薯和罪“见客旷户(凶c折l篇i继e哑n宣t天)”绣是嘱两凉个巩不允同沃的谱概涨念水。觉尽框管厘顾贺客姓与嫌客锦户般都锣是户购警买如和庭消豆费部企氏业淘产停品宅的细人劣或符组映织年，责但返两歪者浅最印大粱的京区剃别键在霜于貌顾液客使只毫是句“绿没醋有躲名逮字湾的超一嫂张价脸盒”魔，轧顾青客泰可谋以苍由解任番何永人纹或县机伪构挪来蚂提浇供雕服窄务耍；表客洞户妨则粮主预要之由途专孟门虾的针人稻员症来贪提牵供讨服盗务沾，开而唇且痛客握户烫的丛资必料病很双详适尽裹的担为昨企忠业惹所色掌妖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