酒店餐饮部岗位职责、任职要求及相关制度、表格

行政总厨管事部师师服务员打荷厨厨师传菜员粗加工厨师酒水员细加工师师调酒员蒸锅厨厨洗碗工点心房厨洗菜工行政总厨管事部师师服务员打荷厨厨师传菜员粗加工厨师酒水员细加工师师调酒员蒸锅厨厨洗碗工点心房厨洗菜工凉菜房师库管员炉灶厨

第一节部门概述

餐饮部（Food＆BeverageDepartment）是酒店的直接对客服务部门之一，由经理室、餐厅、厨房、管事部等组成，是酒店经营的重要部门之一。餐饮部的主要任务是：经营管理中餐厅、西餐厅（酒吧）、提供中餐、西餐，提供客房送餐服务、承担客户所需的各种形式的餐饮服务、为广大宾客提供各种美味佳肴和服务。附组织结构图：餐饮部总监

餐厅经理

中餐厅领班

迎宾员

第二节素质要求、岗位职责与工作内容

一、餐饮部经理直接上级：副总经理

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直接下级：餐厅经理、行政总厨【素质要求】1、具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。2、英语会话流利，能阅读饮食专业资料。3、从事餐饮管理工作5年以上。掌握餐饮管理知识及财务成本核算，在丰富的菜肴、酒水知识，熟悉酒店和餐饮促销手段，了解各国饮食风俗。4、具有很强的沟通、协调能力。5、最佳年龄：30—50岁。【岗位职责】1、全面负责餐饮部的经营管理和日常运转工作，确保各营业目标的圆满实现。2、根据总经理室的工作方针制定具体的实施计划。3、掌握市场行情，挖掘新品，确定饮食推销策略。4、组织实施员工培训。5、定期检查食品卫生法规的执行情况。6、深入餐厅征求客人对餐饮和服务重量的意见，处理客人的投诉。7、每天巡视餐饮部所属区域，检查和督导管理人员的工作情况，协调餐厅与厨房的协作，发现问题及时提出改造措施，保障餐饮部工作正常运转。8、主持餐饮部每月例会，介绍各餐厅收入状况，总结和处理餐饮部所发现的问题。9、定期对下属管理人员进行业绩评估，提出奖惩任免建议，报总监审批后报人事培训部。【工作内容】1、参加酒店有关会议：⑴总经理主持的每日晨会。⑵每周一次的工作指令会。⑶每月一次的饮食协调会。2、主持餐饮部有关会议：⑴每日例会（10：00）。⑵每周一次部门管理人员会议。⑶每月一次餐饮促销和成本分析会。⑷临时安排的有关会议。⑸每月一次部门会议。3、每日工作检查：⑴查看下列报表：A、财务报表B、客情报表C、部门当值班交接日记⑵巡查：A、每天餐前、餐后巡查各餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理。B、开餐时，深入现场检查厨房出品质量，餐厅工作程序和服务规范。

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C、检查重要活动和大型宴会的准备情况。D、征求宾客意见，处理客人投诉。E、抽查食品、饮料进货的规格、质量、数量、价格与成本卡是否相符。F、及时了解餐具、棉织品的消耗情况，控制成本降低消耗。G、做好与工程、采购、财务等相关部门沟通协调工作。H、协调餐厅与厨房之间的出菜、走菜等工作。I、检查每月各点的收据工作及灭虫害情况。

二、餐厅经理直接上级：餐饮部经理直接下级：餐厅领班【素质要求】1、具有中专毕业学历或同等文化程度，通晓餐厅管理和服务方面的知识。2、通过酒店英语中级水平达标考试。3、从事餐厅服务工作3年以上。4、最佳年龄：23—40岁。【岗位职责】1、按照餐饮部的工作计划，完成餐厅的各项指标和日常运转工作。2、坚持餐厅服务标准，不断完善工作程序，带领全体员工最大限度地满足宾客的需求，确保服务质量。3、负责对员工业务培训，定期与员工交流思想，最大限度地调动员工的积极性。4、处理客人的投诉，与客人建立良好的关系。5、严格管理餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持完好率。【工作内容】1、参加部门有关会议：⑴部门经理主持的每日例会。⑵培训部主持的每月一次的培训会。⑶每周一次的部门管理人员会议和饮食协调会。⑷每季度一次的部门工作总结会⑸有关专项会议、临时会议。2、主持餐厅有关会议：⑴每日四次班前班后会。⑵每月一次的餐饮服务员会议。⑶每月不低于二小时的全体员工培训课。⑷每周一次的领班会。3、每日工作检查：⑴查看下列报表：A、客情报表B、营业日报表

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C、餐厅当值交班日记D、征求客人意见记录E、员工考勤考核记录⑵巡查：A、每天餐前、餐中、餐后巡查餐厅前后台的工作情况，发现问题及时处理。B、抽查员工的仪表仪容及餐厅卫生状况，深入现场检查餐厅工作程序和规范落实情况，协调餐厅与厨房的配合工作。C、征求用餐客人的意见，满足宾客需求处理客人投诉。D、控制餐具、棉织品的消耗，降低成本，做好各项节流工作。E、搞好内部协调及对外联络和沟通。4、完成领导交办的其他任务。三、中餐厅领班直接上级：餐厅经理直接下级：餐厅服务员【素质要求】1、具有高中毕业学历或同等文化程度，口齿清楚、表达能力强。2、通过酒店英语初级水平达标考试。3、从事餐饮服务工作2年以上。4、最佳年龄：22—35岁。【岗位职责】1、督导本组服务员，优质高效地完成对客人的餐饮服务。2、全面控制本区域对客服务质量，及时解决客人提出的问题，并适当地处理客人投诉。3、协助餐厅经理对员工进行培训。【工作内容】1、检查本班组员工仪表仪容及出勤状况，并根据客情进行分工。2、开餐前带领员工做好各项准备工作及卫生工作。3、了解当日厨房供应情况，与厨房协调合作。4、营业时间内督导员按照服务程序与标准为客人提供细致入微的服务。5、及时解决客人提出的问题，尽可能满足客人的要求。6、营业结束后检查餐后收尾工作。7、定期对员工进行考核并向餐厅经理汇报。8、协助餐厅经理对员工进行培训。9、完成餐厅经理临时交办事项。四、中餐迎宾员直接上级：中餐厅领班【素质要求】1、具有高中毕业学历或同等文化程度，口齿清楚，表达能力强，说话柔和动听。2、通过酒店英语初级水平达标考试。3、从事餐厅服务工作1年以上。

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4、最佳年龄：20—28岁。【岗位职责】1、负责对用餐客人的领位和迎送接待工作。2、接听电话，接受预订，帮助客人传递电话提供寻客服务。3、解答客人提出的有关饮食、设施方面的意见，并及时向上级反映。4、整理客史档案，与客户建立业务往来。【工作内容】1、按时到岗，仪表仪容符合要求，接受领班分配的工作。2、按照餐厅“卫生标准”做好本岗位的卫生工作。3、了解客情，必要时绘制客人就餐引座图表。4、参加餐前会。5、按餐厅营业时间迎候客人。6、客人来时，问清客人就餐人数及有无事先预订后，将客人引入餐厅，引客人拉椅入座，征询客人对餐台意见，协助客人挂衣、放包，然后将此客人的姓名或房号登记在“宾客用餐登记表”上。7、在营业高峰时，若餐厅客满，礼貌地招呼客人稍等，在有空位时，按编号顺序请等候客人进餐厅用餐，若遇不愿意等候的客人，可介绍到其他餐厅用餐。8、客人离开餐厅时，热情礼貌地感谢客人，欢迎客人再次光临。五、中餐厅服务员直接上级：中餐厅领班【素质要求】1、具有高中毕业学历或同等文化程度，口齿清楚、表达能力强。2、通过酒店英语初级水平达标考试。3、在餐厅实习1年以上。4、最佳年龄：19—28岁。【岗位职责】1、按照规格水准，布臵餐厅和餐桌前的准备工作。2、按照服务规格，操作程序为宾客提供高质量、高效率的服务。3、做好餐后的收尾工作。4、接受宴会预订，做好接待服务工作。【工作内容】1、按时到岗，仪表仪容符合要求，接受领导分配的工作。2、按“餐厅卫生标准表”进行本岗位的卫生工作。3、按照规格水准，布臵餐厅，做好开餐前的准备。4、参加餐前会。5、按指定位臵站立迎宾。6、为客人提供周到的优质和超值服务。7、为客人订单点菜，点饮料。8、根据订单逐项上饮料、上菜。

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9、按要求巡台，随时为客人提供服务。10、遇客人有疑难，主动为其解决。11、征求客人意见，准确为客人结帐。12、拉椅送客，检查有无客人遗漏物品。13、做好餐后收尾工作。14、做好宴会预订工作。六、中餐厅传菜员直接上级：中餐厅领班【素质要求】1、具有高中毕业学历或同等文化程度。2、熟悉基本服务英语问候语等。3、在餐厅实习3个月以上。4、最佳年龄：19—28岁【岗位职责】1、熟知菜品，按照标准做好餐前准备工作。2、按服务规格、操作程序为宾客提供高质量、高效率的传菜服务。3、做好餐后收尾工作。4、定期参加各种业务培训。【工作内容】1、按时到岗，仪表议容符合要求。接受领导分派的工作。2、按卫生标准做好本岗位的卫生工作。3、按照规格水准做好开餐前的准备工作。4、参加餐前会。5、按指定位臵等候传菜指令。6、为客人优质的传菜服务。7、及时做好前厅服务和后厨信息沟通，做好桥梁纽带工作。8、做好餐后收尾工作。七、中餐厅酒水员直接上级：餐厅领班【素质要求】1、具有高中毕业学历或同等文化程度，口齿清楚，表达能力强。2、通过酒店英语初级水平达标考试。3、在餐厅工作1年以上。4、最佳年龄：19—25岁。【岗位职责】1、接受领班指派的工作。2、整体布臵吧台酒水柜，做好酒水分类、预留工作。3、准时到岗当班。4、迅速、礼貌、热情地为客人服务，严格按服务程序进行服务。

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5、定期参加各种业务培训。6、保持个人仪表仪容的规范化。7、准时参加班前会。8、对菜单及饮料单非常熟悉。【工作内容】1、按时到岗，仪表仪容符合要求，接受领导分派的工作。2、按卫生标准做好本岗位的卫生工作。3、做好酒水分类及餐前预备工作。4、参加餐前会。5、站立迎宾。6、为宾客提供周到、细致的服务。7、主动为客人介绍酒水种类、价格等情况提供优质的酒水服务。8、适时解决客人疑难问题，主动征求客人意见。9、做好餐后收尾工作。八、中厨厨师长直接上级：餐饮部经理直接下级：中餐厅厨师【素质要求】1、具有中专以上学历或同等文化程度。2、精通川菜、鄂菜、并能重点掌握粤菜、淮扬菜的烹饪知识及操作过程。熟悉厨房各项设备的性能，使用及保养方法。严格执行食品卫生法，懂得成本核算，食品原料及食品营养知识。3、从事烹饪工作15年以上，达到高级厨师技术水平。【岗位职责】1、全面负责餐饮部的菜肴食品的出品工作。2、根据餐饮部经理的年度工作计划，制定中厨房的分阶段实施计划。3、发动厨师挖掘传统菜，研制创新菜。每年更换一次大菜牌，每季度更换一次宴会菜单（特殊宴会随时制定新菜单），每月推出一次小菜牌，组织实施各阶段的美食节工作。4、掌握食品市场价格，严格控制厨存量，加强成本核算和综合利用，正确执行价格政策。5、严格执行食品卫生法，抓好厨房的卫生工作，杜绝食品中毒事故的发生。6、负责处理客人对菜肴的重要投诉。7、严格执行安全消防规程，谨访火灾事故的发生。8、组织实施厨房员工培训。9、分配检查督导各岗工作，把好菜肴质量、规格及出菜速度。10、不定期进行各大酒店，宾馆的菜肴调研工作，了解饮食市场动态。11、亲自为重要的宴会或宾客掌勺，把好质量关。12、虚心听取宾客的意见和要求，为断提高菜点质量、设计新颖菜点，满足客人需求。13、沟通协调各班组、加强团结协作精神，做到人尽真才，各尽所能。

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14、完成上级交办的其他任务。【工作内容】1、参加酒店有关会议：⑴每周一次的餐饮成本分析会。⑵每周一次的饮食协调会。2、餐饮部有关会议：⑴每周一次餐饮部经理会议。⑵每日例会。⑶每月一次成本分析会。⑷每周一次主管会议。⑸有关临时会议。3、主持召开厨房内部有关会议：⑴每周一次厨房员工会议。⑵每月一次餐饮成本分析会。4、每日工作检查：⑴查看下列报表。A、财务报表B、客情报表C、厨房各组交班记录。⑵巡查：A、每天餐前，前后巡查厨房各点，了解工作情况，发现问题及时处理。B、根据客情预订、检查各项备餐工作。C、检查所有食品原料的种类、质量、数量是否符合要求。D、掌握菜肴售缺情况，控制成本。E、签署有关报告，领料单、维修单等。F、与餐厅保持联系，及时了解客人的菜肴的意见并处理客人对菜肴的重大投诉，为客人提供特别服务。H、遇有临时用餐，及时合理调配人手，投入工作。I、观察员工操作程序，并给予正确指导。J、查看本区域的卫生工作，厨师的仪表仪容，出勤状况及遵守店规违记情况。K、有计划地安排员工培训。L、开餐时，站在出菜口、把好菜肴质量关。包括检查菜肴主配料的数量是否成本相符及严格按菜单的页序及时出菜，保证菜肴的温度。M、遇到客人有特别要求时，应尽可能给予满足。N、亲自对重点或特殊要求的宾客菜肴所需原村料及高档原料进行切配加工或给予具体指导。O、全面检查菜肴质量，减少并杜绝不符合规格质量要求的成品或半成品。P、督促领班做好餐后收尾工作，查看剩余食品的存放情况。Q、了解事后的客情，安排各项准备工作，填写订货单及领料单。

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R、完成上级交办的其他任务。

九、炉灶厨师（火炉、二炉、三炉、四炉、五炉）R、完成上级交办的其他任务。直接上级：中厨厨师长【素质要求】1、具有烹饪专业学校毕业学历或同等文化程度。2、了解两种以上菜肴制作过程，能掌握制作各种菜点。3、从事烹饪工作2年以上，具有独立操作技能。4、最佳年龄；25－45周岁。【岗位职责】1、做好规定的本岗位各项工作前的准备工作。2、服从上级领导的工作分派和调配。3、按照规格及时地按质按量完成各自程序进行工作。4、认真严谨地按照有关规范和操作程序进行工作。5、严格遵守和执行各项卫生制度和规章制作。6、确保前台的对客服务中提出要求的落实。【工作内容】1、按仪表仪容之规定，签到进岗。根据客情，接受厨师长的工作时间安排。2、清理卫生，做好工作前的各项准备工作。3、检查本职范围内所的原材料的质量与数量，有问题及进向上级汇报，以待处理。4、接受上级的工作分派。5、按照规定以及有关制作要求，认真按时做好各种菜点的加工制作工作。6、工作中，严格执行有关卫生规定和操作程序。7、出品时，按照规格和要求，认真全面地制作与把好自己负责的菜点质量关。8、服从上级领导的工作调配与特殊安排。9、工作结束，按照规定和要求，认真做好收尾和卫生工作。10、无特殊安排和指令，按时签岗，依规定及时离店。十、打荷厨师（头荷、二荷、三荷、四荷、五荷）直接上级：中厨厨师长【素质要求】同炉灶厨师。【岗位职责】同炉灶厨师。【工作内容】同炉灶厨师。打荷厨师的工作程序1、餐前准备的工作程序2、餐中准备的工作程序3、结束的工作程序十一、粗加工厨师

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直接上级：中厨厨师长【素质要求】同炉灶厨师。【岗位职责】同炉灶厨师。【工作内容】同炉灶厨师。十二、细加工厨师（头钻、三钻、三钻、四钻、五钻）直接上级：中厨厨师长【素质要求】同炉灶厨师。【岗位职责】同炉灶厨师。【工作内容】同炉灶厨师。十三、蒸锅厨师直接上级：中厨厨师长【素质要求】同炉灶厨师。【岗位职责】同炉灶厨师。【工作内容】同炉灶厨师。十四、点心房厨师（头点、二点、三点、四点、五点）直接上级：中厨厨师长【素质要求】同炉灶厨师。【岗位职责】同炉灶厨师。【工作内容】同炉灶厨师。十五、凉菜房厨师（头钻、二钻、三钻、四钻、五钻）直接上级：中厨厨师长【素质要求】同炉灶厨师。【岗位职责】同炉灶厨师。【工作内容】同炉灶厨师。

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十六、管事部主管直接上级：中厨厨师长直接下级：管事部员工【素质要求】1、具有中专毕业学历或同等文化程度。2、从事餐饮服务工作2年以上。3、最佳年龄：25－35周岁【岗位职责】1、全面负责餐饮日常管理和部门各项物资的管理。2、负责编制部门的饮食餐具、棉织品和用具的预算。3、协同财务部做好餐具、棉织品及盘存工作，及时加以补充。4、督促和检查各班组按工作程序对餐具、用具进行消毒工作，保证餐具、用具质量，最大限度把满足前后台需求。5、制定培训计划，不断提高员工的业务素质。6、做好各项餐饮活动的物品、用品的准备工作。【工作内容】1、阅客清单，安排员工作。2、参加部门有关会议。⑴参加每周一次主管例会和协调会。⑵参加部门经理主持的每周例会。⑶参加部门每季度一次的部门总结会。⑷参加有关专项会议。3、主持餐前会。4、每日工作检查：⑴仓库采购、领用、备货。⑵巡查清洗工作程序，确保餐具达标。⑶检查包干卫生情况，确保后台区域的环境整洁。⑷检查餐具、用具的准备情况。⑸检查餐具的破损及遗失的数量。5、组织员工学习和实施培训。6、布臵安排第二天的准备工作。7、及时了解餐具、棉织品的损耗情况，控制物资领用、降低消耗。8、做好前、后台、厨房协调工作。9、做好员工的考勤、考核工作。10、完成上级交办的其他任务。十七、洗涤工（洗碗、清洁地面）直接上级：管事部主管【素质要求】1、具有初中或高中毕业学历或同等文化程度。

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2、能阅读简单餐具、用具中文说明书。3、从事餐饮工作2年以上。4、最佳年龄：20－55周岁【岗位职责】1、在管事部主管的督导下，进行餐厅、厨房餐具、用具的清洗工作，洗涤所有金银器、控制洗碗机及清洁剂的用量。2、按操作程序清洗餐具，确保餐具达到卫生标准。协助各点将餐具、用具清洗后放回原餐具柜。3、负责指令的公共区域的卫生工作。4、负责洗碗机的清洁保养及厨房的卫生工作。5、保持洗碗机的卫生清洁，严格按规定水温正确操作洗碗机，按照指定标准配用洗涤剂、严禁浪费。6、负责把清洁区的垃圾及时送至垃圾场内随时保持垃圾桶的清洁。7、保持良好的个卫生。【工作内容】1、按规定摆放自助餐餐锅，并将必备用具及时送至各点。2、准备好打理后台的工具并在餐中按程序打理。3、做好每日个人卫生包干区。4、做好每日计划卫生工作。5、做好洗碗机的开机前的检查工作和关机后的清洗以及保养、维修工作。6、做好餐前备餐、餐中洗涤、餐后摆放餐具等工作。7、做好厨房区域收尾工作，如台面、灶面、墙面、地沟等的清洁工作。8、协助做好餐具、用具的领送工作。9、协助做好灭“四害”工作。十八、洗菜工直接上级：管事部主管【素质要求】1、具有初中毕业学历或同等文化程度。2、工作认真仔细，吃苦耐劳。3、保持洗菜池的清洁卫生。4、负责把清洁区域的垃圾及时送至垃圾且随时保持垃圾桶的清洁。5、保持良好的个人卫生。【工作内容】1、按规定和标准摘菜、洗菜、确保干净整齐。2、做好每日卫生包干区。3、配合做好厨房区域收尾工作。4、协助进行灭“四害”工作。5、完成上级交办的其他任务。十九、库管员

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直接上级：管事部主管【素质要求】1、具有高中毕业学历或同等文化程度。2、熟悉各类餐具、用具物料等的牌号、产地、特点、性能、价格及保养知识。3、从事餐饮工作2年以上。4、最佳年龄：25―55周岁。【岗位职责】1、对各类餐具、用具、设备等领用发放。2、负责厨房用料如调料、干货等的保管。3、定期编报物料采购计划，保证部门的物资正常供应。4、仓库的物品摆放整齐、清洁、安全、卫生。5、对仓库贵重物品做到每天检查，每周一帐，帐物相符，领借手续齐全。6、好年度的餐具、棉织品的预算工作。【工作内容】1、检查仓库的备货库存情况，及时申请采购，补充缺货。2、凭领单去总库领取所需餐具、用具、物料等，并验货入帐。3、对每日所发出的餐具、用具、物料进行分类造册作帐并将领条装订成册保存。4、搞好库房内的卫生工作，货物摆放整齐、地面无油污、浮灰、墙壁无吊灰。5、做好银器等贵重物品的保管工作。6、协助做好灭“四害”工作。

第三节工作程序与标准

一、中餐领班工作（一）餐前设施、设备检查和物品检查的工作程序工作项目工作标准工作程序1、餐厅设运转正常。⑴查看餐厅灯具是否完好，除尘。备⑵查看空调温度是否适宜。⑶查看墙面、天花板有无破损等。⑷查看餐厅花草是否有枯萎，败叶。⑸查看背景音乐是否柔和适中。2、餐厅摆按规格准确⑴查看台布是否整洁、无破损，中缝是否对着大门或屏风。台到位，餐具⑵查看餐具摆放是否符合要求，清洁无破损。保持清洁，⑶查看备用餐具是否准备充足，无破损。无破损。备⑷查看各区域的椅子摆放是否整齐、干净、无摇摆、破损。用餐具充⑸查看各区域菜单、酒单、托盘、订单是否备齐、清洁。足、清洁、

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无破损、摆放合理。

3、后台餐备齐餐中所⑴查看毛巾数量是否准备充足，且折叠整齐、温度适中，无前准备需的物品。异味。⑵茶碗按规格摆放整齐且无破损、无污迹。⑶查看酒水是否备齐。⑷查看餐具是否备齐。4、卫生清洁、无灰⑴查看餐厅地面有无杂物，是否清洁。尘。⑵查看桌椅是否无灰尘。⑶查看餐厅各区域是否无灰尘。（二）餐前会的工作程序工作项目工作标准工作程序1、点名口齿清楚、逐个报出员工的名字。用普通话。2、分工分工准确。按员工对业务的熟悉程度新老搭配。3、宣布当清楚、准确。⑴根据客情通知单及客人电话，告之每位员工当日客情。日客情⑵宣布重点宾客的饮食习惯。4、案例分生动、有说针对每个案例，找出其中原因及处理的方法。析服力。5、语言培语音准确、示范练习，集体朗读，个别提问。训口齿清楚。6、仪容仪化妆得体。发型、化妆、服装、鞋袜、指甲、饰物逐项检查。表（三）餐厅卫生的工作程序工作项目工作标准工作程序1、餐前个认真、仔细。按照个人包干区、逐项检查并考核。人包干区卫生2、餐中卫整洁。⑴保持并督导餐厅清洁。生⑵检查所有用具是否符合卫生标准。⑶检查工作台面清洁。⑷检查后台跑菜区清洁。3、餐尾卫同上。⑴检查下一餐餐台卫生。生⑵检查餐厅清洁卫生。⑶检查后台区域清洁卫生。4、计划卫同上。督促并检查晚班员工作好当日计划卫生；并考核。生

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⑴若客人提出退菜处理，一般情况下，若厨房没有下料则可退换；若因客人自己多点的菜，且以上桌时提出不要的，不可马上同意，耐心解释，讲明道理，为其准备一些包装

⑴安慰客人，倾听客人投诉，记下客人的投诉内容。⑵分析客人的投诉，作出适当的解释，向客人道歉，并感谢⑴若客人提出退菜处理，一般情况下，若厨房没有下料则可退换；若因客人自己多点的菜，且以上桌时提出不要的，不可马上同意，耐心解释，讲明道理，为其准备一些包装

⑴安慰客人，倾听客人投诉，记下客人的投诉内容。⑵分析客人的投诉，作出适当的解释，向客人道歉，并感谢客人提出的正确有益意见。⑶向有关部门汇报，采取相关措施。⑷交班时，提醒各班组或有关部门密切注意该客人，以便提工作程序⑴检查各区域餐具是否按要求摆放到位。⑵检查必备餐具是否清洁、无破损、足量。

⑴检查口布，毛巾，台布是否数量正确。⑵检查冰箱，水池等是否锁好，有无杂物。

⑴检查各地面是否干净无杂物。工作项目工作标准工作程序1、前台督严格细致。⑴督导员工按要求为客人点饮料、点单。导⑵督导员工根据临时客情通知增、撤餐具。⑶督导员工为客人提供礼貌、热情、细致、周到的服务，纠正不良习惯。⑷参与VIP客人服务。⑸根据餐厅客情适当调配人手。2、后台督及时准确。⑴督导后台员工准确及时跑菜。导⑵与厨房做好协调工作，掌握好前台每桌走菜速度。3、解决客灵活处理、人疑难问热情帮助。题盒、袋，让宾客把多余的菜带走。⑵若宾客损坏餐具，先把新的餐具送上，让客人先用餐，并和气的安慰客人，待客人结束用餐，对宾客将清赔偿原则，注意适当减收部分折旧费。⑶服务中将汤，汁洒在宾客身上，应先向宾客表示歉意，然后找来干净的毛巾给客人擦拭，如面积过大，应将客人的衣物送至洗衣房，加快洗涤干净送还客人。4、处理宾态度诚恳，客投诉耐心聆听，面带微笑，不和客人争辩。供更为周到，细致的服务。⑸记入客人的档案中，以便以后引起重视。（五）餐后收尾的工作程序工作项目工作标准1、前台收整洁如新。尾⑶检查自助餐台所备餐具是否备齐及清洁无破损。⑷地面清洁。2、后台收整齐清洁。尾⑶检查餐具柜中餐具是否干净、摆放整齐并上锁。3、检查地无杂物、无

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⑵检查工作间，备餐地点是否干净。⑴填写报表数据准确，字迹清楚。⑵详细记录当日发生及解决的事情，做到有记录。⑴交还钥匙，并注明日期，时间，钥匙牌号等。⑵将报表送到部门秘书处。工作程序协助准备餐具。每日在醒目位臵摆放最新的报纸。⑴引座区域保持整洁，光亮。⑵物品齐全，无灰尘。工作程序⑴查看客情报表的中餐安排。⑵根据人数，餐别安排位臵。⑶告知区域服务员和领班客人用餐时间和具体要求。⑴看宴会部的重点客人预订安排位臵。⑵告知区域服务员和领班客人的用餐时间和具体要求。⑴分清电话预订的客人位臵。⑵安排住店客人的预订位臵。⑵检查工作间，备餐地点是否干净。⑴填写报表数据准确，字迹清楚。⑵详细记录当日发生及解决的事情，做到有记录。⑴交还钥匙，并注明日期，时间，钥匙牌号等。⑵将报表送到部门秘书处。工作程序协助准备餐具。每日在醒目位臵摆放最新的报纸。⑴引座区域保持整洁，光亮。⑵物品齐全，无灰尘。工作程序⑴查看客情报表的中餐安排。⑵根据人数，餐别安排位臵。⑶告知区域服务员和领班客人用餐时间和具体要求。⑴看宴会部的重点客人预订安排位臵。⑵告知区域服务员和领班客人的用餐时间和具体要求。⑴分清电话预订的客人位臵。⑵安排住店客人的预订位臵。根据上门客人预订安排座位。4、填写报字迹端正，表及工作数据准确，笔记条理清楚。5、归还钥字迹端正，匙及交报清楚。表二、中餐迎宾员工作（一）着装到岗的工作程序同宴会服务员（二）餐前准备的工作程序工作项目工作标准1、准备餐干净充足。具2、摆放报备齐主要报纸纸，内容新。

3、打扫卫整齐清洁。生⑶地面光亮整洁。（三）安排客情的工作程序工作项目工作标准1、团队客根据当日客情情报表安排座位。

2、重点客根据当日重人点客人通知安排座位。

3、预订客根据当日客情人提前预订记录安排座位。4、临时客根据餐中客情人临时预订记录安排座位。

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根据客情记录表，检查核对。工作程序“您好，这里是……餐厅，我能为您做点什么？”根据客人要求，准确的登记在笔记本上。重复一下客人的预订，仔细核对，若有差错，及时更正。用敬语向客人表示感谢。工作程序打开音乐开关。打开台灯。站在大门前。⑴当客人来到时，礼貌的表示问候，问清客人的人数，姓名；如果是预订的客人，要礼貌的问候，并复述客人的预订进

⑴走在客人前方，并保持1米的距离，带领客人进入餐厅，步速适中，三步一回头。⑵引导时伸手向客人示意方向；到达座位后，询问客人对台位是否满意。根据客情记录表，检查核对。工作程序“您好，这里是……餐厅，我能为您做点什么？”根据客人要求，准确的登记在笔记本上。重复一下客人的预订，仔细核对，若有差错，及时更正。用敬语向客人表示感谢。工作程序打开音乐开关。打开台灯。站在大门前。⑴当客人来到时，礼貌的表示问候，问清客人的人数，姓名；如果是预订的客人，要礼貌的问候，并复述客人的预订进

⑴走在客人前方，并保持1米的距离，带领客人进入餐厅，步速适中，三步一回头。⑵引导时伸手向客人示意方向；到达座位后，询问客人对台位是否满意。

⑴若客人提前到达或餐厅客满的情况下，需要让客人等待的，由引座员安排客人在茶座或等候间就座，当客人到齐或有核对

（四）接受电话预订的工作程序工作项目工作标准1、接听电铃响三声内话接听电话。

2、记下信询问慢而清息晰。3、重复预准确无误。订4、感谢客热情而有礼人，期待貌。光临。（五）班中服务的工作程序工作项目工作标准1、开音乐音乐适中。

2、开餐厅准时。引座区域灯3、站立仪态端庄、面带微笑。4、迎接客面带微笑，人主动问候。行核对。⑵尽可能用客人的姓名称呼客人。5、引导客亲切礼貌，人按不同的客人引导到位。⑶按先女士、后男士，先客人后主人的次序为客人搬开椅子，用手示意客人入座，当客人到达餐椅落座时，将餐椅轻轻前送。6、安排等热情周到。候客人空位时，安排客人就座。

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⑴根据主管、领班安排的工作写在交接本上。⑵临时的班次的变化的交接。

将客人遗留物品登记在专用本上，送客房中心，并将收据交领班。将餐厅发生的一些情况及事宜交接。工作程序待餐厅客人走完后，将大门关好，锁好。等客人走后，将背景音乐关闭。工作程序

⑴根据主管、领班安排的工作写在交接本上。⑵临时的班次的变化的交接。

将客人遗留物品登记在专用本上，送客房中心，并将收据交领班。将餐厅发生的一些情况及事宜交接。工作程序待餐厅客人走完后，将大门关好，锁好。等客人走后，将背景音乐关闭。工作程序⑶按照客人到达的顺序通知客人入座。7、为特殊热情周到，⑴尽量安排老年人或残疾人就餐靠近门口或是舒适的位臵客人安排主动协助。⑵客人就座时需积极协助拉椅子。座位⑶对于行动不便的客人给予及时的帮助。⑷服务要有耐心，周到、热情。⑸如有儿童，应准备儿童椅；对有急事的客人以最快的速度安排客人就座；对常客要记住客人姓名和特殊要求，尽量安排固定位臵；对穿戴不整齐的客人，应有效的阻止进入餐厅，建议客人更换鞋袜；礼貌的阻止儿童在餐厅中奔跑。8、送客主动、热情。真诚的与客人道别，并指引客人出门。（六）交接班的工作程序工作项目工作标准工作程序1、客情交仔细、认真、⑴记下重点客情的特殊要求。接无差错。⑵将客人预约的客情登记在交接本上。⑶根据宴会预订的客情做好记录。

2、工作交仔细，无遗接漏。⑶工作程序更改的交接。⑷工作任务，要求的交接。3、客人遗仔细，认真。留物品的交接4、其他交仔细，认真。接（七）收尾的工作程序工作项目工作标准1、关门确定2、关音乐到位。3、收拾工干净、整齐。⑴将报纸收拾整齐。作间⑵关闭灯光。⑶打扫卫生。三、中餐服务工作（一）餐前准备的工作程序工作项目工作标准

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1、准备餐干净、清洁、⑴清洁餐具。具摆放整齐。⑵按规定摆放餐具。⑶套筷子。⑷叠口布花。2、检查台符合规格要⑴检查桌椅是否摆放整齐。面求，餐具无⑵检查餐具是否摆放整齐。破损，无遗⑶检查牙签、胡椒瓶、盐盅等是否备期，是否干净。漏。⑷检查餐具是否有破损。3、整理工干净、整洁，⑴整理所在区域的工作柜、各类餐具、翻台用品、口布花作柜用品齐全。及餐具、烟缸等。⑵准备托盘。⑶准备订单本和订单夹。⑷准备酒水单和菜单。（二）午、晚餐摆台的工作程序工作项目工作标准工作程序1、铺台布尺寸合适、⑴手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，无破损、无平整无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂污渍、平整。部分相等。⑵铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。2、摆好烟品种，数量⑴5人圆桌摆放方法：鲜花摆放在圆桌正中间，胡椒盐盅、缸、牙签、位臵摆放正牙签盅放在主人对面45度处，离桌边约10厘米，烟缸胡椒、盐盅确。放在花瓶和胡椒盐盅1/2处，火柴摆放在烟缸上靠近胡等椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽朝上。⑵8人以上圆桌摆放方法：鲜花摆放在转盘中间，胡椒盐盅和牙签放在副主人的右上方，四个烟缸围转盘成菱形摆放。⑶4人方桌摆放方法：鲜花摆放在1人位的对面，胡椒盐盅、牙签和烟缸分别在鲜花两侧，三者距离相等。3、一套餐同上。⑴餐具干净、筷套平整，口布花挺括。具摆放⑵骨碟距离桌边一指距离。⑶骨碟右放一指距离放筷子及筷架，距离桌边约1厘米，店徽向上，并放在筷架上。⑷骨碟左方向摆放口汤碗，碗内摆放调羹，勺柄向正左侧，和筷即平行。⑸骨碟上摆放折叠好的口布。⑹餐具摆完，注意检查餐具间的距离。4、每套餐整齐。⑴圆桌上每套餐具摆放：主人位面向大门，每套餐具距离具摆放相等。

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⑴椅子边应恰好触及台布下垂部分。

⑴台布卫生。⑴根据客情准备充足的餐具。

⑵方桌摆放：方桌三边各摆放一套餐具。⑴椅子边应恰好触及台布下垂部分。

⑴台布卫生。⑴根据客情准备充足的餐具。

5、摆放椅椅子完好无子损，不晃动。⑵正副主位坐椅摆好后，其他坐椅间距相等。⑶椅子离桌边距10厘米。6、摆台的符合摆台规最后检查格。⑵餐具卫生。⑶椅子面卫生。⑷餐具摆放合理。（三）早餐自助餐摆台的工作程序工作项目工作标准工作程序1、铺台布同零点。同零点。

2、摆放烟同零点。同零点。缸等3、餐具摆准确，规范。放数量充足。⑵摆放位臵合理。⑶无破损，卫生。4、摆放椅同零点。同零点。子5、摆台的同零点。同零点。最后检查（四）参加餐前会的工作程序工作项目工作标准工作程序1、接受分按要求站⑴点名。工立，仔细聆⑵了解客情及重点客人的饮食习惯。听。⑶听清自己负责的台号。2、仪容仪淡状上岗，⑴制服必须干净整齐无破损。表按要求着⑵工作鞋鞋面光亮完好。装。⑶袜子无破损无跳丝。⑷手必须干净无污渍，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油。3、传达内准确、及时。⑴准确传达饭店及本部门的要求和任务。容⑵对出现的问题进行纠正。⑶进行案例分析。⑷介绍今日特选菜肴及售缺品种。⑸征求员工意见及建议。4、语言培熟练掌握。朗读、背诵并掌握中英日语的礼貌日常用语。训

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工作程序⑴每日餐前会前，服务员做好各自区域的工作卫生。⑵打扫完成后，由领班检查、考核。

（五）打扫卫生的工作程序工作程序⑴每日餐前会前，服务员做好各自区域的工作卫生。⑵打扫完成后，由领班检查、考核。工作项目工作标准1、个人卫清洁。生包干区

2、计划卫符合卫生要⑴每日下午固定班组员工摆台结束后，打扫区域卫生，每生求。周一次。⑵打扫完毕后，由领班检查、考核。（六）迎宾的工作程序工作项目工作标准工作程序1、站立不倚不靠，面带开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时迎接客人微笑，收腹挺胸，的到来。目光平视，双手自然交叉放在胸前，右手在上，左手在下，双腿并拢站好。2、迎接客保持正确的站资⑴向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。人的来到和仪容仪表。⑵协助引座员拉椅，请客人入座。⑶帮助客人挂衣服及摆放行李。⑷根据客人人数添减餐具。⑸如有儿童，应提供儿童椅和儿童餐具。（七）餐中服务的工作程序工作项目工作标准工作程序1、上第一毛巾湿度，⑴将毛巾放在毛巾托中。道毛巾温度适宜无⑵从客人的右侧，先女士，先宾后主的顺序顺时针依次进异味。行。⑶将毛巾放在餐位的右侧，并对客人说：“请您用毛巾。”

2、更换毛标准同上。⑴程序同上。巾⑵用手抓的食品，跟上毛巾。⑶上点心之前更换毛巾。（八）餐中铺口布、撤筷套的工作程序工作项目工作标准工作程序1、铺口布抓住口布的⑴根据女士优先，先宾后主的原则顺时针依次进行。上方，左手⑵站在客人右侧，将口布轻轻展开将其一角压好，对客人在前，右手说：“这是您的口布。”在后，口布要求干净，

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筷套平整仔细聆听，行。将筷套打开，将平湖大酒店字样朝上，放在筷架上。⑴站在客人0.5米处，按先女士、先客人后主人的次序进

挺括。筷套平整仔细聆听，行。将筷套打开，将平湖大酒店字样朝上，放在筷架上。⑴站在客人0.5米处，按先女士、先客人后主人的次序进

2、撤筷套筷子符合要求。

（九）上调料、撤花瓶的工作程序工作项目工作标准工作程序1、上调料调料品种齐⑴依据女士优先，先宾后主的原则顺时针依次进行。全。⑵4人以下上个客调味品，放在骨碟上。⑶4人以上2个品种的公份调味品。⑷8人以上4个品种的公份调味品。⑸将公份调味品放臵在餐桌中间。2、撤花瓶迅速。⑴上完调料品即刻撤下花瓶。⑵花瓶摆放整齐。（十）客点单的工作程序工作项目工作标准工作程序1、递菜单菜单干净，⑴站在客人右侧0.5米处。无污渍，边⑵按先女士、后主人的次序进行。角整齐。⑶将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人递上菜单，使用敬语让客人看菜单。⑷递送菜单时，向客人简要介绍特推。⑸客人接过菜单后，请客人稍等。2、准备订准确无误。准备好笔和订单本，站在客人视野范围内等候客人招单呼。3、订单认真记录。⑵身体微微前倾，讲话声音适中不打扰客人。⑶耐心各种菜肴，解释菜肴的成分、味道。⑷让客人有时间考虑。⑸给客人相应的帮助和建议。⑹询问客人有无特殊要求。⑺字迹清楚，冷热单要分别开订单。⑻海鲜单单独开，请客人确认活鲜。⑼点单完毕复述一遍，避免错误。⑽根据菜肴向客人推荐酒水，并详细记录。收回菜单并向客人致谢。

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⑾如果客人点了菜单以外的菜肴，经厨师长同意后，为其制作，并事先征求其做法，口味。⑿菜肴制作时间较长的，应事先通知客人。

4、下订单仔细。⑴下订单时需要注明时间并盖上收银员的印章。⑵根据规定将订单送到各点。⑶如果有特殊要求应通知划单员，如走菜时间，客人需求等。（十一）酒水服务的工作程序工作项目工作标准工作程序1、准备工干净、亮洁。⑴将饮料和所配做的杯具，放在服务盘上。作⑵根据订单去吧台取酒水。

2软饮料的礼貌，准确⑴站在客人右侧0.5米处按先女士，先客人后主人的次序，服务微笑细致。顺时针方向依次进行。⑵左手托服务托盘，右手从托盘中取出饮料，在客人的右侧给客人倒饮料。⑶在倒饮料前，先提示客人。⑷给客人倒饮料不要太快，饮料的牌子要向着客人，瓶口不要对着被服务的客人，将饮料倒入8成。⑸将剩有饮料的瓶子或罐放在杯子的右边。⑹用敬语请客人慢慢品尝。2、添加酒及时，无空⑴及时给客人添加饮料及各种酒。水杯出现。⑵当客人杯中剩下1/3时，服务员及时询问客人是否需要添加酒水。⑶及时撤掉空瓶、空罐。3、茶水服及时，礼貌，⑴问清客人所需要的茶叶的品种。务细心，准确。⑵根据所点品种提供服务。⑶用沸水为客人沏茶。⑷用托盘从客人右侧服务，为客人倒茶应以杯量4/5为适，当茶壶中剩下1/3茶水时，应为客人添加开水。（十二）上菜的工作程序工作项目工作标准工作程序1、接受菜准确，无误。从传菜员托盘中取出菜肴，配上相应的服务用品。肴2、上菜到轻拿，轻放。⑴调整好台面位臵，从客人的空缺处上菜。桌准确、无误。⑵冷菜应在点单结束后8分钟内上桌，热菜15分钟内上桌。⑶按冷、热、汤、点的顺序上桌。

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⑷遇有调料要先上。⑸遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。3、报菜名音量适中，⑴上每一到菜肴主动报菜名。准确无误。⑵遇到一些菜名要简单介绍制作方法和典故。4、控制上快慢适中。⑴根据客人用餐进度适时把握上菜速度。菜速度⑵遇有客人菜肴不够，应主动为客人推荐。⑶菜肴全部上齐后，应主动告知客人，让客人了解是否需要添加，如不需要，祝客人用餐愉快。5、菜肴服仔细，周到。⑴刺身一类菜肴放在热菜前上。务⑵用手抓的菜肴及时跟上洗手盅，毛巾。⑶遇有需要分派的汤羹类和点心主动为客人分派。6、特殊菜仔细，周到。⑴螃蟹、火锅同宴会服务。肴服务⑵上各客菜肴前要把每一份菜肴放在客人骨碟右侧。⑶如果有加盖的汤羹上桌后再撤掉，撤盖时将盖子反过来并平拿下来，注意不要将汤汁滴到客人身上。⑷上整只菜肴时用刀叉分解。⑸上铁板前，要事先整理好台面，移开客人的物品，并在台面上铺一块台布，端上铁板时，提醒客人注意。（十三）餐中巡台的工作程序工作项目工作标准工作程序1、更换烟烟缸内不超⑴服务员左手托放干净烟缸的托盘，走到客人面前，说“对缸过3个烟不起”后右手拿起一个干净烟缸正放到脏烟灰缸上。头。⑵用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新将干净烟缸放回餐桌原位上。2、更换骨骨碟内不得⑴服务员左手托放干净的托盘，走到客人面前，说：“对不碟超过两块骨起，可以撤吗？”头。⑵从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先。3、整理台台面整齐、⑴先将客人用餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐面干净。具摆好。⑵持餐具时必须用食指和拇指拿餐具，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。⑶所订菜肴的服务先后顺序，从客人两侧由外向内摆放。4、解决疑及时发现问⑴催菜，应通知厨房。难问题题，并解决，⑵遇到客人喝醉，应及时送上毛巾。让客人满⑶遇到客人打翻餐具，应及时递上口布，毛巾等，给客人意。更换新的餐具。⑷遇到菜中有杂物，应主动向客人道歉，并及时撤下此道菜，告知领班或主管解决。

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工作程序

⑸遇到上错菜，如客人未用，需征求客人意见是否需要，工作程序如不用，向客人表示歉意；如客人已动筷，可向客人介绍此菜肴，如可无异议就加单，若不要，则撤下或赠送，并表示歉意。

（十四）菜肴打包的工作程序工作项目工作标准工作程序1、建议客主动。当发现客人用餐临近结束时，如有剩余可建议客人打人包。2、打包迅速。⑴撤下要打包的食品。⑵用保鲜膜分类打包，放入相应的饭盒中用塑料袋装好。⑶用敬语，双手递给客人。（十五）结帐的工作程序工作项目工作标准工作程序1、接受客客人要求结用敬语。人结帐帐，四分钟之内递上帐单。2、核对帐保证帐单准核对台号，帐目。单确。3、为客人耐心解释，用敬语告知客人，将帐单递给客人。结帐声音愉快，讲话清晰。4、解释帐讲话慢而清详细向客人说明帐目。目晰。5、接受客同收银。同收银。人付款6、感谢客热情而有礼用敬语向客人表示感谢。人貌。（十六）征求客人意见的工作程序工作项目工作标准工作程序1、餐中及时、真诚。客人用餐过程中，及时征求客人意见，向领班或主管汇报，为客人解决。2、餐尾同上。在结帐同时征求客人意见，及时答复并感谢客人。（十七）送客的工作程序工作项目工作标准

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迅速。保持台面干⑵及时添加茶水。

同零点。同零点。工作程序⑴先对齐桌椅，收集面织品，撤下毛巾。⑵用托盘收回餐具。⑴将大骨头和牙签拣出来。⑵将脏台布掀起一半，露出半张餐桌，注意卷脏台布时，将菜肴等包卷起来，避免其撒落在座位或地面上。⑶在空出的半张桌上铺上干净台布，台布中间折缝和餐桌同零点。同上。⑵擦干净工作台面。同上。⑵检查台面卫生及摆台是否符合标准。工作程序⑴根据客人人数为客人迅速泡好茶。

⑴用托盘将空盘，脏盘及时送下。同零点。迅速。保持台面干⑵及时添加茶水。

同零点。同零点。工作程序⑴先对齐桌椅，收集面织品，撤下毛巾。⑵用托盘收回餐具。⑴将大骨头和牙签拣出来。⑵将脏台布掀起一半，露出半张餐桌，注意卷脏台布时，将菜肴等包卷起来，避免其撒落在座位或地面上。⑶在空出的半张桌上铺上干净台布，台布中间折缝和餐桌同零点。同上。⑵擦干净工作台面。同上。⑵检查台面卫生及摆台是否符合标准。工作程序⑴根据客人人数为客人迅速泡好茶。

⑴用托盘将空盘，脏盘及时送下。同零点。⑴将工作台各类餐具等放回工作柜。

⑴检查餐厅桌椅是否完好对齐。人离座携带的物品。⑵在客人离座时，迅速检查一下周围有无客人遗留物品。2、与客人热情，大方。⑴当客人离开时，服务员要主动向每一位客人道别，欢迎道别再次光临。⑵和客人道别时，应微笑注视客人，热情、端庄，不能显示过分的高兴。⑶与客人主动握手道别，不回避。（十八）自助餐的工作程序工作项目工作标准工作程序

1、上茶⑵用托盘从客人右手边服务。2、巡台净整洁。⑶及时更换台布。3、结帐4、送客（十九）开餐收尾的工作程序工作项目工作标准1、收台动作轻而麻利。2、更换台台布干净，布无破损。台布四角均匀对称。中线重合，将台布完全打开铺开，撤走脏台布。3、翻台4、整理工作台⑶将菜单、订单、酒水单归类放齐。5、餐尾检查⑶收拾工作间。五、宴会服务员工作（一）着装到岗的工作程序工作项目工作标准

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1、着工作清洁、挺括、⑴按规定着工装。名牌戴在左胸上方。装不得有脱⑵按规定穿好丝袜和皮鞋。线。2、仪容仪清洁整齐，⑴保持淡状。表。精神饱满。⑵不得将长发披在肩上。⑶指甲剪短。3、饰物不能给客人⑴工作时间不得佩带饰物。压抑的感⑵若带发卡，头花一律用黑色。觉。4、到岗精神饱满。⑴检查好自己的的着状。准时到岗。⑵提前5分钟到岗，签到。⑶接受领班分配的工作。（二）宴会摆台的工作程序工作项目工作标准工作程序1、铺台布同零点。同零点。2、上转盘准确，到位。⑴转盘应放在桌子中间，转盘表面清洁光亮。转动自如。⑵先将转盘底座放在桌子中间，然后用手将转盘搬上去放在底座上，且转盘中心对全底座中心。3、摆放餐清洁，摆放到同零点具位。4、摆放烟同零点。同零点。缸及调味品5、口布折同零点。同零点。花及摆放6、摆放花花瓶放在转同零点。瓶及菜单盘中间，花瓶应保持完好，无污迹。鲜花应新鲜。菜单字迹清晰，翻译无误。（三）团队餐摆台的工作程序同宴会摆台。（四）自助餐摆台。同早餐自助餐摆台。（五）茶话会摆台的工作程序工作项目工作标准工作程序

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1、准备餐同零点。根据会议的要求准备好餐具。具2、确定台根据客人要检查桌椅的稳固性，按要求摆成不同的图形。型的摆放求。3、摆台同零点。同零点。4、布臵签干净、平整、根据会议要求，确定签到台的位臵和文具的放臵。到台符合客人要求，美观大方。5、布臵花无败叶，无根据会议场地，气氛等适当的摆放花草。草异味，为虫害。6、会议其完好，有效，按会议要求将设备摆放到位并检查。他的设备准无破损，为备灰尘，摆放科学。（六）餐前会的工作程序工作项目工作标准工作程序1、接受分按要求站⑴点名。工立，仔细聆⑵听清自己的负责的内容。听。2、传达指准确，及时。⑴准确传达本部门的有关指令。令⑵对前一餐的问题进行纠正。⑶及时表扬。3、仪容仪按规定着⑴制服干净整洁。表装。⑵工作鞋保持亮度。⑶袜子无破损。⑷手清洁，指甲剪短。⑸头发保持清洁。⑹佩带名牌。（七）餐前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序1、准备开准确，充分。按宴会标准和要求准备毛巾托、托盘等。餐物品2、领酒水根据宴会标根据宴会标准，宴请对象，参加人数等领取酒水。准准备。3、拿冷菜冷菜盘边沿⑴到冷菜间准确报出菜名，宴会名称及人数。无油迹，无⑵将冷菜放在转盘上，统一造型，距离恰当。

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⑶提前15分钟上桌。

指纹，⑶提前15分钟上桌。

4、了解宴熟悉，了解。⑴熟悉了解每一道菜的制作方法及口味。会菜肴的名⑵了解每道菜需要的餐具。称及口味特点5、检查台准确到位，⑴按要求检查餐具摆放是否符合规范。面无遗漏，无⑵检查椅子等是否稳固。破损。6、站立迎不倚靠，面⑴餐前提前10分钟站立在各自岗位上，面带微笑迎接客人宾带微笑，收的到来。腹挺胸，目⑵向客人微笑，并打招呼，尽可能招呼客人的姓名。光平视。双⑶协助客人入座。手自然交⑷根据客人人数，添加餐位。叉。（八）餐前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序1、准备好准备准确、按菜肴准备充足的餐具。开餐前的必充分。备物品2、保温锅洁净光亮，检查保温锅是否清洁，无污渍。开餐前加入热水，并水应加至点燃酒精保温。1/4处。3、菜牌清洁，字迹根据相应的菜肴，摆放在餐锅前，且摆放整齐。清楚。4、菜肴品种丰富，⑴应按冷、热、点顺序放在工作台上。量足。⑵颜色搭配好。⑶菜肴在餐前半小时准备就绪。5、了解菜同宴会同宴会。肴的制作方法及口味特点6、检查台同宴会。同宴会。面7、站立迎同宴会。同宴会。宾（九）团队餐前准备工作项目工作标准工作程序

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1、准备开准备充分。同自助餐餐前的准备物品2、领用酒根据团队人根据团队预定单上的要求领取。水数领取。3、拿冷菜同宴会一同宴会一致。致。4、了解团同宴会。同宴会。队菜肴的制作方法和口味5、检查台同宴会。同宴会。面6、站立迎同宴会。同宴会。宾（十）宴会服务的工作程序工作项目工作标准工作程序1、拉椅入准确到位，将客人带到餐位边，将椅子拉开一臂的距离，让客人座让客人舒服走到餐位前，然后将椅子向前推，动作要轻，并注意安全。坐下。2、上毛巾毛巾温度湿⑴取出折好的毛巾放在毛巾托中。度适中，无⑵毛巾从客人右侧上。异味。⑶依据先女士，先客人后主人的顺序上毛巾。3铺口布，同零点餐中同零点餐中服务。撤筷套服务。4、酒水服同零点餐中同零点餐中服务。务服务。5、调料服及时，准确。⑴在工作台上将调料准备好。务。⑵和需要调料的菜肴一起上桌。⑶从主宾开始。6、菜肴服熟悉操作步⑴根据菜单顺序上菜。顺序为：冷菜——羹——高档菜—务骤，认真心—鸡鸭类——肉类——鱼类——蔬菜类——汤——点心细，动作轻——甜品——水果。稳。⑵每道菜均需提供分餐服务。⑶在转盘上根据客人人数摆放餐具，然后向客人介绍菜肴的名称，适时介绍菜肴的口味和制作方法。⑷每道菜要分得均匀且摆放美观。⑸依据女士优先，先宾后主的原则，从客人右侧为客人派

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菜。7、换烟缸同零点同零点。服务8、更换毛同零点。同零点。巾9、征求意同零点。⑴在上完汤后征求客人意见。见⑵询问菜肴是否够吃。⑶上完水果后，询问客人对菜肴及服务的意见，并感谢客人提出宝贵意见。⑷及时将意见转告上级领导。10、结帐同零点。⑴程序同零点。⑵将宴会标准、人数、饮料的用量等详细写在订单上。⑶将订单送至收款台。⑷核对帐单与订单是否一致。⑸从客人右侧双手递到主人手中。11、送客同零点。⑴当宴会结束时，服务员应轻轻帮助客人离座。⑵客人离座时，看客人是否有遗留物品。⑶在餐厅门口热情欢送客人，并说谢谢。（十一）特殊菜肴的服务程序工作项目工作标准工作程序1、火锅操作规范、⑴先将主配料和调料上桌。安全，注意⑵将添加了燃料的火锅端上桌，并点燃。搭配。⑶将火锅用火锅盖盖住，上火锅。⑷添加燃料时，要等火熄灭了才能添加。2、螃蟹服服务规范、⑴将吃螃蟹的餐具送上餐桌。务礼貌，周到。⑵将调料上给客人。⑶将派好的螃蟹上给客人。⑷当客人螃蟹吃得差不多是，将毛巾上给客人。⑸根据客人的用餐情况及时添加调料、餐具。⑹客人用完后，及时上生姜茶。3、整只菜操作熟练，⑴上整只菜肴，头应对着主宾位。肴服务准确，均匀，⑵用刀叉按照规范均匀分派。不滴漏。⑶将分好的菜肴送到客人面前。（十二）团队餐服务的工作程序同宴会服务的工作程序（十三）自助餐服务的工作程序同中餐宴会的服务程序（十四）会议餐服务的工作程序

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工作程序开门前10分钟将会议告示牌，按要求摆放在指定的地点，将茶水等准备好，工作程序工作程序开门前10分钟将会议告示牌，按要求摆放在指定的地点，将茶水等准备好，工作程序同服务员同服务员同服务员准备工作茶水等按会议要求半小时前到位，会议告示牌清洁。（十五）值台的工作程序工作项目工作标准1、着装到岗同服务员

2、餐前会

3、场地布臵场地、桌型科学根据宴会及团队客情的通知要求，科学合理的安排合理安排，桌与桌型、场地做到既美观大方，又便于客人，隔板之间无桌之间距离相缝隙。等，且侧看成一条直线。4、餐前准备所需餐具、用具根据宴会、团队、自助餐菜单中菜肴的需要准备好数量充足，清洁餐具、用具、托盘、餐车、刀、叉、勺、洗手盅、剪刀、完好，摆放合剔子、调味品、茶水等，将菜单及桌号图形贴在出菜口理、卫生；走菜的专门白板上，石蜡摆放安全，保温锅里需添加适量开过道通畅无阻，水。地面无水迹、油迹、污迹；石蜡量足、安全；保温锅的水量适中。（十六）餐后收尾的工作程序工作项目工作标准工作程序1、撤桌裙折叠整齐⑴将珠头钟拔出，放入专用盒内。归类摆放⑵将桌裙整齐地挂在专做的挂勾上，放在指定位臵。2、收台动作轻且麻利⑴对齐椅子，将棉织品收起。⑵用托盘收台。⑶将玻璃器皿放入托盘内，托至后台，并插入杯筐。⑷将瓷器放入托盘内，托至后台。⑸将牙签捡起，将大块物品（虾壳、骨头）捡起。⑹用湿报损布擦转盘，再用干布擦一次，将转盘从桌面移至椅边。⑺卷起台布，换上干净台布，中缝线对大门，四角垂直均匀。

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⑴将餐厅灯光、音响、空调关闭。⑵程序同宴会。热情、细致⑵轻轻奖门关上。⑴将餐厅灯光、音响、空调关闭。⑵程序同宴会。热情、细致⑵轻轻奖门关上。⑼放上花瓶。

3、关闭电器设备停止运转翻台标准同宴会

（十七）送餐服务的工作程序工作项目工作标准工作程序1、按订单要准确、卫生、⑴按到订单后，迅速通知厨房，按订单内容、数量叫菜。求摆台快速、无破⑵按订单的菜式布臵台面、台料、餐具等。损。⑶取来菜后，迅速核对有无错误、缺少物品、确保无误。2、送餐至房保温、保洁、⑴乘电梯送餐到客人房间。门口快速。⑵如等候电梯时间较长，要及时通知订单员与客人联系。⑶送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出。⑷始终保持食品温度，该加保温箱或保温盖的食品要加，所有饮品、食品需加盖保洁。⑸至客房门口有节奏地敲门三下或按一下门铃，并自报家门。3、房内服务礼貌、周到、⑴待客人开门后，微笑地向客人致意。热情、细致。⑵征得客人同间后，方可进入客房，并致谢。⑶进入房间要将客房门关成夹角30度。⑷询问客人把餐车/托盘放在何处。⑸迅速摆放好餐具，取出热菜时，必须主动向客人报出菜名，以便客人核对订单。⑹如有饮料要主动询问客人是否需要倒好。⑺基本服务完成后，询问客人还需要什么服务？4、结帐礼貌、周到、⑴请客人签单时要双手递上，并说：“很高兴为您服务，热情、细致。请您签单，谢谢！”⑵将笔备好，手持笔下端，递给客人。⑶客人签完单后，向客人表示感谢。5、道别礼貌、周到、⑴离开客房时应面对客人退出，主动向客人道谢。

六、大堂吧工作程序（一）服务品种

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⑴从杯柜里取出冷冻上霜的啤酒杯。⑵检查啤酒杯，确保干净卫生，完好无破损。

⑴所有啤酒都应放在冰柜里冷藏，饮用温度为8℃—

⑴从杯柜里取出冷冻上霜的啤酒杯。⑵检查啤酒杯，确保干净卫生，完好无破损。

⑴所有啤酒都应放在冰柜里冷藏，饮用温度为8℃—

⑴将啤酒、啤酒杯和杯垫入在托盘上，然后按先女士工作项目