2023年职业考证软考系统规划与管理师考试高频考点参考题库带答案

2023年职业考证软考系统规划与管理师考试高频考点参考题库带答案（图片大小可自由调整）答案解析附后第1卷一.综合题(共20题)1.单选题（）不属于IT服务部署实施执行阶段的主要活动。问题1选项A.积累知识B.编写服务作业指导书C.开展客户满意度调查D.配置管理数据库的初始化2.单选题关于服务回顾的描述，不正确的是（）。问题1选项A.服务回顾的工作包括：服务回顾机制、内容和对象，服务回顾的目的和作用、目标受众，以及如何进行服务回顾B.服务回顾的形式可包括：客户服务回顾、项目内部会议、第三方机构意见收集、服务报告等C.服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类D.基于回顾报告，从满足项目管理的需求出发进行调整和改进3.单选题关于IT服务资源要素设计的描述，不正确的是（）。问题1选项A.服务方为用户和IT服务组织提供一个统一联系点B.在服务工具设计时，应考虑工具的通用性和集成性C.识别监控对象，编制监控指标计划属于解决问题的技术D.备件可用性管理的目的是为了确保备件功能满足服务要求4.单选题ITIL2011涉及的流程不包含（

）。问题1选项A.需求管理B.战略制定C.服务验证与测试D.审计管理5.单选题増值服务通常是指超出协议约定内容之外的服务，（）不属于増值服务的原则。问题1选项A.不能影响现有协议约定的服务内容B.增值服务贴合客户需要C.能力范围内对増值服务内容进行缩减D.增值服务投入在可接受的范围内6.单选题在物联网的三层架构中，（

）负责信息采集和物物之间的信息传输。问题1选项A.感知层B.网络层C.传输层D.应用层7.单选题关于IT服务管理（ITSM）的描述，不正确的是（

）。问题1选项A.帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理B.提供低成本、高质量的IT服务C.包含“梳理”和“打包"两次转换D.是以资源为中心的IT管理8.单选题关于“工具部署、使用手册与相关制度”的描述，不正确的是（

）。问题1选项A.工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据B.规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、目标和结束标准C.为提高服务效率，应尽量采取集中部署，全部上线的方式D.与工具相关的知识应从开发团队有效转移给IT服务团队9.单选题持续更新问题1选项A.持续更新B.持续更新C.持续更新D.持续更新10.单选题关于技术要素部署实施的描述正确的是（）。问题1选项A.知识转移的内容包括应用系统资料、基础架构资料、业务资料等B.标准操作规范（SOP）用于解决复杂技术性问题，便于资深技术人员使用C.综合应急预案应采用实战演练方式，专项应急预案应采用桌面演练方式D.技术手册发布的流程为：审核→发放→存档→培训11.单选题IT服务目录主要有业务服务目录和（

）两种。问题1选项A.外包服务目录B.内部服务目录C.支持服务目录D.技术服务目录12.单选题ThebestdescriptionofanoperationallevelAgreement(OLA)is（）.问题1选项A.anagreementbetweentheserviceproviderandanotherpartofthesameOrganizationB.anagreementbetweentheserviceproviderandanextraorganizationC.adocumentthatdescribeshowserviceswillbeoperatedonaday-to-daybasistocustomerD.adocumentthatbusinessservicestooperationalstaff13.单选题关于ITSS运维服务能力成熟度模型的描述，不正确的是（）。问题1选项A.该模型针对IT服务的能力管理、人员、过程、资源和技术等进行了规范和引导B.该模型定义了基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级四个逐步进化的等级C.基本级以《ISO/IEC20000-1:2011信息技术服务管理第1部分：要求》为基础提出成熟度要求D.该模型在实践中为运维服务组织持续深化服务能力建设，提供了路线图和方法论14.单选题关于IT服务质量评价模型的描述，不正确的是（）。 问题1选项A.IT服务质量的评价来自于IT服务供方、需方和第三方的需要B.《信息技术服务质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的模型C.模型定义了服务质量的安全性、可靠性、无形性、响应性、友好性特性D.评价步骤为确定需求、指标选型、实施评价以及评价结果15.单选题JavaEE应用服务器运行环境不包含（

）。问题1选项A.组件B.模型C.容器D.服务16.案例题阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】近年来，H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结出如下提升需求：【问题1】（8分）结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。【问题2】（4分）结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。【问题3】（8分）请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。【问题4】（5分）请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“小”，不正确的选项填写“X”）：（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。(

)（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况。（

）（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。（

）（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。（

）（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。（

）17.单选题在组建服务团队时，应参照储备计划和（

）评估人员的知识、（

）、经验三方面的要求。问题1选项A.岗位说明书，技能B.职级评定制度，技能C.职级评定制度，管理D.岗位说明书，管理18.单选题IT服务持续改进的过程为：识别改进战略→识别需要测量什么→（）→实施改进。①、分析信息②、处理数据③、收集数据④、展示和使用信息问题1选项A.①②③④B.①③②④C.③②①④D.③①②④19.单选题“主动性”及“灵活性”是服务质量特性“（

）”的子特性。问题1选项A.友好性B.响应性C.可靠性D.安全性20.单选题当信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或者对国家安全造成损害。此信息系统安全保护等级应为（

）。问题1选项A.二级B.三级C.四级D.五级第1卷参考答案一.综合题1.【答案】C【解析】IT服务部署实施执行的活动：按规划开展活动，实现项目目标，创造项目的可交付成果管理、培训、配置运维团队成员验证、获取、使用和管理资源（知识库：积累知识；面向服务的配置管理数据库：初始化及客户化）执行已经计划好的过程、方法、标准可信赖的发布管理机制IT服务连续性管理机制IT服务回顾机制满意度管理机制（与客户协商并定义满意度的管理机制，而不是开展满意度调查）标准操作程序（服务作业指导书）IT服务质量计划特有的过程、专有的规范2.【答案】D【解析】服务回顾包括：服务回顾的机制、内容及对象、识别服务回顾的目的和作用、目标受众，以及如何进行服务回顾服务回顾的形式包括：客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等。服务回顾的关键成功因素：进行违规根源分析加以校正，决定是进行服务升级/变更，还是对负责人进行处理；基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进；进行精细的服务管理变更控制；服务回顾的更新能够满足IT服务能力的需求，确保相关人员对新内容的认知和认同感；避免重要的回顾内容项部分的缺失；避免服务回顾会议延期；明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整。3.【答案】C【解析】资源要素：包括服务台（选项A）、工具（选项B）、备件及备件库（选项D）、知识库四个方面。选项C属于技术要素的发现问题的技术，不属于资源要素的内容。4.【答案】D【解析】ITIL20115个阶段：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理26个流程：事件管理、事故管理、请求管理、问题管理、资产与配置管理、变更管理、发布与部署管理、服务级别管理、连续性管理、可用性管理、能力管理、IT服务财务管理、信息安全管理、服务报告、业务关系管理、供应商管理、知识管理、服务目录管理、战略制订、需求管理、服务组合管理、评估、服务验证与测试、转换规划与支持、访问管理、设计协调5.【答案】C【解析】增值服务的原则：不能影响现有协议约定的服务内容；增值服务贴合客户需要；增值服务投入在可接受的范围内；本身有能力对增值服务内容进行引申。6.【答案】A【解析】感知层：负责信息采集和物物之间的信息传输；感知层作为物联网的基础层面，主要是达到信息采集并将采集到的数据上传的目的网络层：利用网络对采集的数据进行编码、认证和传输应用层：提高丰富的基于物联网的应用，是物联网发展的根本目标，将物联网技术与行业信息化需求相结合，实现广泛智能化应用的解决方案，关键在于行业融合、信息资源的开发利用、低成本高质量的解决方案、信息安全的保障以及有效的商业模式的开发7.【答案】D【解析】IT服务管理（ITSM）是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论其核心思想：提供低成本、高质量的IT服务其根本目标：以客户为中心提供IT服务；提高质量、低成本的服务；提供的服务是可准确计价的基本原理：将各种技术管理工作，进行“梳理”，形成典型的流程，然后将流程进行“打包”成特定的IT服务；第一次转换将技术管理转换为流程管理；第二次转换将流程管理转换为服务管理选项D描述错误8.【答案】C【解析】工具部署、使用手册与相关制度：工具部署前做好测试，以测试作为部署决策的依据规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段性部署与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度选项C描述错误9.【答案】A10.【答案】A【解析】选项A正确：知识转移的内容：历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料等。选项B错误：SOP的目的：SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作；SOP就是对某一程序中关键控制点进行细化和量化。SOP的作用：将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员流动而使技术流失；使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意；SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化；SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段。选项C错误：演练过程控制（综合应急预案采用桌面演练；专项应急预案及现场处置采用实战演练）。选项D错误：技术手册发布的流程：审核——存档——发放。11.【答案】D【解析】服务目录定义了服务供方所提供的服务的全部种类和服务目标。由于涉及的内容可能已经在其他文档中被提及，可以不再单独列出是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，确保服务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态服务目录是公开的，应能方便的查阅这些资料是服务级别管理的要素服务目录分为两个层次：业务服务目录：是客户视角的服务目录；包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程技术服务目录：是技术视角的服务目录；包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项；通常客户不关注技术服务目录其它选项为干扰项12.【答案】A【解析】运营级别协议（OperationalLevelAgreement，简称OLA）是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务。13.【答案】C【解析】基本级和拓展级以GB/T

28827.1-2012《信息技术服务

运行维护

第1部分：通用要求》为基础提出成熟度要求。14.【答案】C【解析】IT运维服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要，国标《信息技术服务质量评价指标体系》给出来用于评价信息技术服务质量的信息技术服务质量模型，该模型定义了服务质量的5类特性：安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性。标准同时给出运行维护服务评价指标及测量方法，对质量模型中的每个子特性给出对应的运维服务评价指标和测量方法，具体包括：指标名称、测量目的、应用的方法、公式及数据元计算、测量值解释、数据类型和测量输入。15.【答案】B【解析】JavaEE开发工作分类：业务逻辑开发和表示逻辑开发JavaEE应用服务运行环境：组件、容器及服务组件（Component）：是表示应用逻辑的代码容器（Container）：是组件的运行环境服务（Services）：是应用服务器提供的各种功能接口，可以同系统资源进行交互16.【答案】【问题1】（1）岗位培训是否充足且适用（2）团队能力的互备性（3）人员考核指标设定是否符合SMART原则（4）人员考核结果应用是否真正落地有效（每条2分，共8分）【问题2】SLA达成率=（SLA达成事件之和/事件总数）X100%事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数变更成功率=1-（回退变更变更总数）X100%

服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量（每条1分，共4分）【问题3】（1）响应呼叫请求（2）发布信息（3）供应商联络（4）运营任务（5）基础设施监控（每条2分，满分8分）【问题4】（1）X（2）X（3）V（4）V（5）X【解析】【问题1】人员要素管理的成功关键因素：是否具有成熟的知识管理体系岗位培训是否充足且适用团队能力的互备性人员考核指标设定是否符合SMART原则人员考核结果应用是否真正落地有效【问题2】常见运营管理的关键考核指标：人员关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量／关键岗位人员数量，按年度人员招聘达成率：实际招聘的人数／计划招聘的人数，按年度人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量／被考核人员总数，按年度技术研发成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度资源备件可用率：定期检查备件完好数量／定期抽检备件总数，按季度新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度服务台一次派单成功率：【1-（退回的派单／派单总数）】，按季度服务台录入事件的完整性：【1-（不完整事件数／总事件数）】，按季度过程SLA达成率：SLA达成事件之和／事件总数，按年度服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量／服务报告总数量，按季度事件解决率：成功解决事件数／已关闭事件总数，按季度变更成功率：1-（回退变更／变更总数），按季度发布成功率：1-（回退发布／发布总数），按季度信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度质量客户满意度：客户满意度综合评分，按年度管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度内部审核的次数：开展内审的次数，按年度【问题3】服务台在IT运营中的主要工作：响应呼叫请求发布信息供应商联络运营任务基础设施监控【问题4】问题1:知识管理：知识提取和获取的方法及途径：内部提取；外部查找内部提取：日常运维故障典型解决方案的总结、积累。这是最使用的外部查找：与其他类似项目进行知识共享，利用互联网查找，跟踪供应商发布的知识等问题2:零基础预算：更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等。增量预算：基于以前的项目预算或者实际的情况作为基础来编制预算问题3:连续性和可用性管理：可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试变更流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响可用性必须测量和记录连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用连续性计划必须被测试所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划问题4:技术要素管理的活动技术研发规划：从发现问题和解决问题的过程中发现技术研发需求，进行评审、研发，将研发成果转化为新的服务资源技术研发预算：增量预算、零基预算技术成果的运行与改进：对技术成果进行培训与知识转移；对技术成果的内容进行演练或推演；对技术成果进行优化改进问题5:基于绩效考核分析的改进：管理改进：如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与沟通机制培训：如果是人员能力出现问题，就要针对人员能力进行系统的培训与辅导激励：如果是人员积极性出现问题，可以考虑采用激励手段改变绩效方案：经过分析，如果发现绩效的设置明显不符合业务需求，或者无法实现的可能，又或是绩效过于容易实现，没有起到管理与促进的作用，就需要改变绩效考核方案，包括考核的标准与考核的方法17.【答案】A【解析】系统规划与管理师协助HR采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队，在此过程中，系统规划与管理师需参照储备计划，根据岗位说明书中对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。对于不同岗位补充进来的人员，应根据公司现在的绩效考核文化，建立其绩效考核指标职级评定制度，管理等为干扰内容18.【答案】C【解析】持续改进方法：识别改进战略/策略；识别需要测量什么；收集数据；处理数据；分析信息和数据；展示并使用信息；实施改进19.【答案】A【解析】IT服务质量特性：安全性（可用性、完整性、保密性）可靠性（完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性）响应性（及时性、互动性）有形性（可视性、专业性、合规性）友好性（主动性、灵活性、礼貌性）20.【答案】B【解析】息系统安全保护等级划分第1级：会对公民、法人和其他组织的合法权益造成损害，但不损害国家安全、社会秩序和公共利益第2级：会对公民、法人和其他组织的合法权益造成严重损害，或者对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全第3级：会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或对国家安全造成损害第4级：会对社会秩序和公共利益造成特别严重损害，或者对国家安全造成严重损害第5级：会对国家安全造成特别严重损害第2卷一.综合题(共20题)1.单选题（

）不属于单项目管理的管理内容。问题1选项A.风险管理B.采购管理C.战略管理D.范围管理2.单选题基于香农提出的信息量度量方式，假如雨量等级定义为1到16级，明天下雨这一事情的信息（）。问题1选项A.3bitB.4bitC.16bitD.24bit3.单选题关于标准操作规范（SOP）

的描述，不正确的是（

）。问题1选项A.SOP对某一程序中的关键控制点进行细化，无需量化B.为实现高效使用，应采用分级管理的方法对SOP进行存档C.SOP用来指导和规范服务人员日常工作D.可以根据业务及技术发展需要，实现SOP快速迭代4.单选题在ITSS的IT服务生命周期模型中，（）阶段是根据IT服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性。问题1选项A.持续改进B.部署实施C.服务运营D.服务转换5.单选题在IT服务运营管理中，安全管理的关键指标，不包括（

）。

问题1选项A.保密性B.完整性C.可用性D.可扩展性6.单选题我国法律规范分为法律、行政法规、地方性法规、自治条例和单行条例。合同法属于（

）。问题1选项A.自治条例B.地方性法规C.行政法规D.法律7.单选题（

）不属于服务目录设计的活动。问题1选项A.服务方案设计B.列举服务清单C.评审并发布服务目录D.服务分类与编码8.单选题关于容量管理、连续性和可用性管理的描述，不正确的是（）。问题1选项A.连续性计划必须包括对正常工作的回复B.当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划应被重新测试C.变更管理流程评估变更对可用性和连续性计划的影响D.容量管理关注当前的业务需求，连续性管理关注未来的业务需求9.单选题IT战略规划的核心组成要素包括现状分析、战略分析、（

）和路径分析。问题1选项A.业务分析B.差距分析C.评估分析D.系统分析10.单选题关于信息系统总体规划内容的描述，不正确的是（

）。问题1选项A.业务架构的建立以信息化规划的需求调研、现状分析为基础B.数据架构分析数据资源现状，系统梳理关键要素，对数据进行总体设计C.治理架构对信息化管理体系管理机制、运作流程等进行分析梳理D.技术架构以治理架构为依据，对应用体系的结构和相互关系进行说明11.单选题题干在对IT服务进行规划设计时，服务供方根据（）进行服务方案设计。问题1选项A.服务目录B.服务级别需求C.服务成本D.服务级别协议12.单选题（）是常见的服务资源管理关键考核指标。问题1选项A.人员绩效考核合格率B.服务级别协议达成率C.内部审核次数D.服务台一次派单成功率13.单选题关于零缺陷管理原理的描述，不正确的是（

）。问题1选项A.质量应定义成符合要求，而不是好或优秀B.以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量C.工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行D.质量保证体系的原则是对不合格进行评估，而不是预防不合格14.单选题信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或者对国家安全造成损害的属于（）信息系统安全信息系统安全保护等级。问题1选项A.一级B.二级C.三级D.四级15.单选题依据《GB/T2887-2011计算机场地通用要求规范》的要求，A级机房夏季开机时机房温度控制范围应为（）。问题1选项A.20士1℃B.20±2℃C.24±1℃D.24±2℃16.单选题题干在IT服务规划设计阶段，（）不是服务级别设定的主要活动。问题1选项A.确定服务范围，服务对象和服务内容B.确定服务成本C.明确双方责任D.识别风险17.单选题服务过程测量活动覆盖服务管控服务执行两个层次（），不属于服务执行测量。问题1选项A.事件统计分析B.变更与发布分析C.服务级别达成情况分析D.配置统计分析18.单选题关于服务目录的描述，不正确的是（）。问题1选项A.服务目录应该是公开的，方便客户或服务供方查询B.业务服务目录支持技术服务目录C.客户通常不关注技术服务目录D.服务目录能促进IT服务组织与客户建立长期稳固的关系19.单选题（）不属于服务作为产品的特性。问题1选项A.不可分离B.无形性C.不易消失性D.异质性20.单选题在（），需要让员工在团队中建立起信任感。问题1选项A.组建期B.风暴期C.规范期D.表现期第2卷参考答案一.综合题1.【答案】C【解析】单项目管理的内容：项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目质量管理、人力资源管理、项目沟通管理、项目采购管理、项目风险管理、项目集成管理选项C为干扰项2.【答案】B【解析】H（X）=-∑iPilogPiH（X）表示事件X的信息熵，Pi是事件出现第i种状态的概率，在二进制的情况下，对数的底是2，此时信息熵可以作为信息的度量，称为信息量，单位是比特（bit）。本题中，雨量等级为1~16，一共是16个，二进制2n=16；n=43.【答案】A【解析】SOP的目的：SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作；SOP就是对某一程序中关键控制点进行细化和量化（SOP的精髓）SOP的作用：将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员流动而使技术流失；使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意；SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化；SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段结合题干来看，选项A明显错误4.【答案】C【解析】服务运营：根据IT服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营的全面融合。5.【答案】D【解析】安全管理的关键指标：运行维护服务过程中信息的保密性；运行维护服务过程中信息的可用性；运行维护过程中信息的完整性；选项D为干扰项6.【答案】D【解析】常用的法律法规：合同法：是一部规范合同的订立、效力、履行、变更和转让、权利义务终止、违约责任的法律招投标法：是规范招投标活动的一部法律，规范了招标、投标、开标、评标和中标活动；明确了招投标活动中的相关法律责任著作权法：明确了作品、适应范围、著作权、著作权许可使用和转让合同政府采购法：以立法的方式强制规定了有关政府采购的相关活动，明确了政府采购当事人、政府采购方式、政府采购程序、政府采购合同、质疑与投诉、监督检测以及法律责任劳动法：是调整劳动关系的法律法规，以及调整与劳动关系密切相关的其他社会关系的法律规范的总称知识产权法：是指因调整知识产权的归属、行使、管理和保护等活动中产生的社会关系的法律规范的总称7.【答案】A【解析】服务目录设计的活动：确定小组成员、列举服务清单、服务分类与编码、服务项详细描述、评审并发布服务目录、完善服务目录选项A为干扰项8.【答案】D【解析】连续性和可用性管理：可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试变更流程必须测量和记录连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用连续性计划必须被测试所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划容量管理：必须产生、维护一个能力计划容量管理必须满足业务需求：当前和未来的容量和性能需求，服务升级时间、阈值、成本，对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估，外部变更对容量可能产生的影响，提出用来进行预测分析的数据、流程和方法监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术选项D错误，容量管理必须满足当前和未来的容量和性能需求。9.【答案】B【解析】IT战略规划是在诊断和评估企业信息化现状的基础上，制定和调整企业信息化的指导纲领，争取企业以最合适的规模、最合适的成本，去做最合适的信息化工作根据IT战略规划的一般理论，IT战略规划始于对信息技术内外部环境（现状）的分析，核心是构建IT发展战略（未来状态），终极任务是搞清现状与未来状态之间的差距并制定实施策略或解决方案（从现状到未来状态的路径）IT战略规划的核心要素：现状分析、战略分析、差距分析、路径分析是IT战略规划的核心组成要素IT战略规划步骤包括：业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案其他选项为干扰项10.【答案】D【解析】现状分析与诊断（信息化现状；业务发展；业务分析；差距分析）：以需求调研的结果为基础，以组织的信息化现状、业务发展为重点，进行业务和信息化现状分析、诊断和梳理组织／企业战略描述（行业变革趋势分析；企业发展战略分析；信息化战略影响分析）：以收集的企业战略、高层访谈结果为基础，系统地分析行业的总体发展趋势、未来的业务模式、企业战略目标和战略措施，并对信息化建设提出的要求信息化战略描述（指导思想；目标任务；技术路线）：应以企业战略分析和现状分析诊断的结果为依据，分析并明确本企业信息化建设的指导思想、目标任务、基本原则和技术路线等业务架构（业务建模；业务优化；业务蓝图）：以信息化规划需求调研、现状分析为基础，一般包括方针政策、业务目标、业务组织、业务分类、业务事项、业务流程、业务规则等，采取从上至下的方式，建立本企业业务架构应用架构（应用现状；应用要素；应用体系设计）以业务架构为依据，对应用体系的结构和相互关系进行说明数据架构（数据现状；数据要素；数据架构体系设计）：通过分析数据资源现状，系统地梳理关键数据要素，并对数据存储、加工、数据集成交换、数据资源开发利用等进行总体设计技术架构（技术现状；架构设计）：通过信息技术现状分析，对基础设施、应用集成、信息安全等架构进行总体设计治理架构（治理架构；组织机构；工作流程；监控机制）：通过对信息化管理体系的组织机构、权责配置、管理机制、运作流程进行梳理分析，编制IT治理架构规划实施：确定待建项目以及项目优先级、实施计划、投资预算、保障措施、实施策略等相关内容，并制定分年度的实施计划11.【答案】B【解析】规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。在需求阶段，客户结合服务目录的定义和自身要求，提出服务级别需求，服务供方根据服务需求，进行服务模式设计、服务级别设计、服务要素设计等关键获得，同时兼顾成本控制和定价，最终形成服务级别协议、运营级别协议和支持合同。12.【答案】D【解析】人员：关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量／关键岗位人员数量，按年度人员招聘达成率：实际招聘的人数／计划招聘的人数，按年度人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量／被考核人员总数，按年度技术：研发成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度资源：备件可用率：定期检查备件完好数量／定期抽检备件总数，按季度新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度服务台一次派单成功率：【1-（退回的派单／派单总数）】，按季度服务台录入事件的完整性：【1-（不完整事件数／总事件数）】，按季度过程：SLA达成率：SLA达成事件之和／事件总数，按年度服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量／服务报告总数量，按季度事件解决率：成功解决事件数／已关闭事件总数，按季度变更成功率：1-（回退变更／变更总数），按季度发布成功率：1-（回退发布／发布总数），按季度信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度质量：客户满意度：客户满意度综合评分，按年度管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度内部审核的次数：开展内审的次数，按年度13.【答案】D【解析】零缺陷：4项质量管理原理为基础：质量应定义成符合要求，而不是好或优秀；质量保证体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评估；工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行；以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量14.【答案】C【解析】第1级：会对公民、法人和其他组织的合法权益造成损害，但不损害国家安全、社会秩序和公共利益第2级：会对公民、法人和其他组织的合法权益造成严重损害，或者对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全第3级：会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或对国家安全造成损害第4级：会对社会秩序和公共利益造成特别严重损害，或者对国家安全造成严重损害第5级：会对国家安全造成特别严重损害15.【答案】C【解析】A级夏季：24℃正负1℃；冬季20℃正负1℃。B级夏季：24℃正负2℃；冬季20℃正负2℃。C级：15℃～30℃。16.【答案】B【解析】服务级别设定的活动：了解服务内容；确定服务范围、对象和内容；定义服务级别目标；明确双方职责；识别风险；对服务级别设定的评审和修改；服务级别谈判和沟通。17.【答案】C【解析】服务管控层是从业务和用户视角来测量服务过程，关注服务交付结果；包括：服务级别分析。服务执行层是从技术视角来测量服务过程，关注具体的服务过程和细节；包括：事件统计分析、问题统计分析、变更与发布统计分析、配置统计分析等。18.【答案】B【解析】服务目录：服务目录定义了服务供方所提供的服务的全部种类和服务目标是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，确保服务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态服务目录是公开的，应能方便的查阅这些资料是服务级别管理的要素服务目录的分类：业务服务目录：是客户视角的服务目录；包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程技术服务目录：是技术视角的服务目录；包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项促使IT服务目录制订的原因中最为重要的一点：能促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系19.【答案】C【解析】无形性：通常是一种行为，无法像有形产品一样展示给客户不可分离性：服务不能像有形产品一样能够事先生产，服务的生产与消费往往同时进行而不可分割异质性：服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化易消失性：服务无法储存，产能缺乏弹性，对于需求变动无法通过存货调节本题选项C描述错误20.【答案】B【解析】建立信任是风暴期的内容。第3卷一.综合题(共20题)1.单选题作为信息安全的属性之一，（

）指信息不被泄露给非授权的个人和实体，或供其使用的特性。问题1选项A.完整性B.可用性C.保密性D.可靠性2.单选题ThemainstepsofITstrategicplanningdon'tinclude（）.问题1选项A.BusinessAnalysisB.Evaluatethecomputer'ssystemC.IdentifyOpportunitiesD.SelectionScheme3.单选题关于IT服务外包收益的描述，不正确的是（

）。问题1选项A.可以直接获取专业风险应对能力B.可将主要精力投入到主营业务C.可以帮助IT服务部门建立和完善机制D.可以保证信息安全，避免敏感信息泄漏4.单选题FDS稿的国家标准处于（）。问题1选项A.立项阶段B.批准阶段C.征求意见阶段D.出版阶段5.单选题（

）不属于服务过程测量的内容。问题1选项A.变更与发布统计分析B.配置统计分析C.问题统计分析D.知识更新率6.单选题IT服务团队的工作具有（）的特征,注重流程化与规范性。问题1选项A.周期性和复杂性B.临时性和重复性C.临时性和复杂性D.周期性和重复性7.单选题系统规划与管理师在服务的核算分析与总结活动中，不正确的是（）。问题1选项A.对严重偏离预算的资金或资源进行分析B.识别项目预算收入项与开支项C.预算开支项的设计合理性D.预算资源和资金在时间周期上分配的合理性8.案例题某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。（总分25分）【问题1】(5分)(1)根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台(1)(2)四项关键资源内容的设计。（请将(1)(2)处的正确答案填写在答题纸的对应栏内)(2)请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。【问题2】(6分)结合案例，判断下列选项的正误。（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能（）（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题（）。（3）有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作（）。【问题3】(6分)请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。【问题4】(8分)设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表：（1）请计算用户呼叫接通率、录单率、平均通话时间、派单准确率。（2）请小唐针对（问题1）中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。9.单选题在体系试运行效果检查时，（

）不作为监控各过程执行情况的依据。问题1选项A.服务工具使用效果B.管理目标达成情况C.客户满意度D.人员基础信息10.单选题关于软件工程的描述，正确的是（）。问题1选项A.在软件产品中的潜在错误成为实际错误前，检测并更正，属于更正性维护B.软件需求定义了软件质量特征及确认这些特征的方法和原则C.验证过程确保构造正确的产品，即产品满足其特定的要求D.面向对象方法不利于软件复用11.单选题软件过程管理涉及技术过程和管理过程，通常包括项目启动与范围定义、（

）、项目实施、项目监控与评审、项目收尾与关闭。问题1选项A.项目规划B.项目开发C.项目测试D.项目交付12.单选题技术成果的运行和改进活动，不包含（

）。问题1选项A.对技术研发进行规划与预算B.对技术成果进行培训和知识转移C.对技术成果的内容进行演练和推演D.对技术成果进行优化改进13.单选题（

）不属于物联网架构中各个层次所用的公共技术问题1选项A.自组网技术B.编码技术C.中间件技术D.解析技术14.单选题（

）标准提出了运行维护服务能力模型。问题1选项A.《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》B.《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》C.《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》D.《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务要求》15.单选题以下测量活动中，（）属于服务技术测量。问题1选项A.服务台派单准确率测量B.备件命中率测量C.应急预案升级时间测量D.知识的利用率测量16.单选题MPEG协议属于开放系统互联参考模型（OSI）的（

）。问题1选项A.网络层B.传输层C.应用层D.表示层17.单选题软件开发工具中（）是软件配置管理工具。问题1选项A.建模工具B.分析工具C.重构工具D.发布工具18.单选题Theservicemeasurementmetricsdonotinclude（

）.问题1选项A.functionmetricsB.technologymetricsC.processmetricsD.servicemetrics19.单选题风险监控的方法不包含（

）。问题1选项A.风险评估B.SWOT分析C.风险审计D.预留管理20.单选题关于服务改进的描述，不正确的是（）。问题1选项A.服务改进的目标不一定与服务目标相一致，但需要客户参与，并与相关部门进行有效沟通B.服务改进的来源包括IT服务管理业界标准，业务和技术上的变革，内部员工提出的改进等C.服务改进实施效果未能达到预期效果时，应进行原因分析，制定相应改善计划并实施或重新制订改善计划并实施D.服务质量责任人负责监督服务改进计划的执行情况并编写服务改进报告第3卷参考答案一.综合题1.【答案】C【解析】信息安全属性机密性（保密性）：是指信息不被泄漏给非授权的个人和实体，或供其使用的特性完整性：是指信息在存储或传输的过程中保持不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性可用性：是指信息可被合法用户访问并能按要求顺序使用的特性可控性：是指授权机构可以随时控制信息的机密性可审查性：对出现的网络安全问题提供调查的依据和手段可靠性：是指信息以用户认可的质量连续服务于用户的特性2.【答案】B【解析】IT战略规划的步骤：业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案3.【答案】D【解析】IT服务外包的收益：成本效益效率提升降低风险（选项A）专注于主营业务（选项B）管理简单提升满意度（选项C）选项D属于IT外包的风险4.【答案】B【解析】FDS属于批准阶段。5.【答案】D【解析】服务过程测量：服务管控测量（服务级别分析）服务执行测量（事件统计分析、问题统计分析、变更与发布统计分析、配置统计分析）选项D属于资源要素的知识库的内容6.【答案】D【解析】IT服务团队的特征：人员的岗位结构相对固定较高的服务意识善于使用工具提高服务质量工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化注重知识的积累与转移，以便主动发现问题及解决问题7.【答案】B【解析】核算分析与总结主要检查和改进的方面：预算开支项的设计是否合理；预算资源及资金在开支项上的分配是否合理；预算资源及资金在时间周期上分配是否合理；核算范围是否全面，涵盖了所有收入和开支；核算数据是否准确；项目资金运用上是否出现亏损或严重偏离预算；对资金投入大、超大的开支项进行成本降低方案分析选项B属于预算范畴8.【答案】【问题1】（1）知识库（2）备件及备件库服务工具选择的注意事项：根据服务内容选择、考虑成本、考虑客户的期望、考虑工具的技、架构及团队的技术水平、考虑工具的通用性和集成性【问题2】（1）√（2）√

（3）╳【问题3】设立专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等设定专人负责服务请求建立管理制度：包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈机制，以及日常工作的监督和考核【问题4】（1）用户呼叫接通率：响应的电话总数量/用户呼叫服务台的总数量：110/120=91.67%录单率：接收用户呼叫并做记录的事件或者服务请求总数量/服务台接到的所有用户呼叫总数量：105/110=95.45%平均通话时间：用户呼叫持续总事件/事件或服务请求总数量：400/110=3.64派单准确率：首次派单得到解决的事件或服务请求总数量/事件或服务请求总的数量：100/110=90.91%（2）备件：盘点备件资产、统计备件的损坏率、统计备件命中率、统计备件复用率知识库：知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系【解析】【问题1】IT服务资源要素设计包括：服务工具、服务台、备件及备件库、知识库服务工具选择的注意事项：根据服务内容选择、考虑成本、考虑客户的期望、考虑工具的技、架构及团队的技术水平、考虑工具的通用性和集成性【问题2】（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。（2）IT服务过程管理（过程管理）实现了从技术管理到服务过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术为中心的问题。过程管理以流程为主线，以标准为框架，以管理为核心，有机结合了流程、人员和技术三要素。（考试以教材内容为准）（3）有效的监控平台能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT资产的基础信息、动态信息、告警信息等，但不能完全杜绝事故或事件的发生【问题3】设立专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电