饭店管理创新培训课程课件

饭店管理创新企业的寿命

美国企业：平均40年日本企业：平均13年中国企业：平均5年

关键词：创新——企业生命的本源饭店成功秘诀

过去:位置!位置!位置!

现在:创新!创新!创新!饭店利润五大来源

景气利益机会利益创新利益管理利益资源整合利益创新的五大特点

新颖性高价值性目的性风险性动态性阻碍创新的思维定势

从众型思维权威型思维经验型思维书本型思维标准型思维自我中心型思维管理创新的现实性创新的阻力组织的控制短期的考虑过度的分析论证企业及员工习惯

管理创新的现实性创新的动力顾客需求的变化行业竞争的加剧经营指标的压力现代管理的要求著名饭店集团的管理理念

马里奥特15条方针

喜来登十戒

希尔顿七信条

香格里拉的8项指导原则

里兹.卡尔顿的黄金标准（包括一个信条、一句座右铭、三步服务和20项基本要求）饭店管理新理念星级理念绿色理念人本理念客户理念饭店星级理念星级硬件软件1卫生爱心2卫生＋方便爱心＋诚心3卫生＋方便＋舒适爱心＋诚心＋耐心4卫生＋方便＋舒适＋豪华爱心＋诚心＋耐心＋细心5卫生＋方便＋舒适＋豪华＋文化爱心＋诚心＋耐心＋细心＋精心星级服务的差距

对微笑服务的曲解服务的个性化不够服务的无形性不够服务的主动性不够缺乏对孩子的关注生态环保型饭店衡量指标饭店建设对环境的破坏最小饭店设备的运行对环境的影响最小饭店的物资消耗降低到最低饭店提供满足人体健康需要的产品饭店积极参与社会性的环保活动饭店“创绿”五步曲选择“绿色设施设备及用品”营造“绿色环境氛围”推广“绿色食品”倡导“绿色服务”实施“绿色管理”人本理念的五大要求

肯定员工的尊严尊重员工的劳动让员工不断存人开放的工作环境关心员工的健康哈佛大学的一项研究发现，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部客户满意度，同时也使企业效益提升2.5%。什么是客户是任何商业活动中最重要的人物并不依靠我们--我们却要依靠他/她她/他是我们工作的目的致电我们是对我们的帮助不是一个让我们与之争论或较智的对象付给我们薪水企业只为部分人服务将一个大市场分隔成若干个小市场，每个小市场中的客户有类似的消费需求、购买心态、消费模式、购买方式等。企业必须有针对性地去选择目标客户群，去了解竞争对手的情况，并制定相应的营销战略和战术，以达成企业经营目标。目标客户也决定了企业的定位（类型、档次、规模、主体）“上帝”身份的客户忠诚的老客户盈利的大客户有发展潜力的小客户有战略意义的新客户错误观念：不管有无交易，也不考虑交易潜力，只要出去跑就是开发客户客户营销的数据一个满意顾客平均告诉他周围的3个人；一位不满的顾客平均告诉8—12人；留给顾客一个负面印象，往往至少10个正面印象才能弥补；当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5人；顾客对企业的忠诚值等于10次购买价值；开发一位新顾客所花费的力量和成本平均是保持一位老顾客的5倍；一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。饭店组织创新

传统:金字塔结构创新方向:(1)沟通变革:组织结构扁平化(2)服务变革:倒金字塔结构创新目标:学习型组织学习型组织的特征学习的主动性：要我学—我要学学习的组织性：个人学—团队学学习的长期性：一次学—终身学学习的创造性：单纯学—应用学企业文化的结构

物质文化表层

行为文化幔层（浅层）

制度文化中层

精神文化核心层

饭店文化创新

物质文化：突出特色

行为文化：习惯养成

制度文化：更加人性

精神文化：价值认可饭店产品创新

结构创新品种创新程序创新特色创新饭店营销创新

服务营销关系营销网络营销体验营销影响饭店自身网站的因素选择

最低网络价格承诺：71%

特别价格和促销：70%

获得积分或奖励：54%

更为便利的进行预订和修改：51%

较好的客房描述：47%

可以获得更多关于酒店的信息：45%

更多酒店和客房的照片：39%

可以获得更多关于酒店地理位置的信息：28%

关于取消预订政策有更详细的信息：20%

可以预订机票、汽车等：8%饭店人力资源开发误区选人误区

重身高相貌轻认知态度重已有经验轻发展潜力重专业背景轻综合能力重绝对水平轻企业匹配饭店人力资源开发误区用人误区

重招人轻留人重管人轻激人重挖人轻育人重避短轻扬长饭店人力资源开发变革

从一次开发到终身开发

从一维开发到多维开发

从显能开发到潜能开发从战术开发到战略开发人力资源开发的四个维度

配置开发（高能为核、异质互补、同层相济）使用开发（彼得高地、内部跳槽、鲶鱼效应）培训开发（内容创新、方法创新）激励开发（精神激励与口头表扬）有一个人老在旁边跟你不一样，这就是他最大的价值人力资源开发的五个层次

知识更新（知）能力培养（会）思维变革（创）观念转化（适）心理调整（悟）德鲁克：组织的目的只有一个，就是使平凡的人能够做出不平凡的事。人际沟通—与自己沟通生理状态心境行为结果注意力生理状态：呼吸方式脸部表情姿势动作注意力＝事实。运用“利导思维”和积极的暗示，挖掘潜意识的力量人际沟通—与客人沟通三种沟通管道语言和文字（7％）语气或音调（38％）肢体语言（55％）三种沟通技巧识别顾客类型：听觉型、视觉型、感觉型寻找共同点：物以类聚，解除抗拒建立亲和力

有效的饭店管理创新四个打破打破权威打破现状打破经验打破书本四个要求重视细节强调特色形成概念跳出饭店21世纪的成功者找到新奶酪的人

他能够敏锐地觉察到时代的变化，告别昨天的价值观念和思维方式他不是经验丰富的人，而是适应变化最快、学习能力最强的人他不把时间、精力和金钱都花在弥补缺陷上，而是发挥长处，创造自己明天的优势他善于从竞争对手的队伍中跑出来，而不是在队伍之中饭店职业经理人的新要求从运作型转变为战略型的经理人从解决问题转变为发现问题的经理人从单一的热情接待型转变为商业型经理人从经验型转变为知识型经理人从单一型转变为多元化原则的经理人从单一的经营者转变为辅导者生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。7月-237月-23Sunday,July16,2023人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。04:12:2204:12:2204:127/16/20234:12:22AM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。7月-2304:12:2204:12Jul-2316-Jul-23日复一日的努力只为成就美好的明天。04:12:2204:12:2204:12Sunday,July16,2023安全放在第一位，防微杜渐。7月-237月-2304:12:2204:12:22July16,2023加强自身建设，增强个人的休养。2023年7月16日4:12上午7月-237月-23精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。16七月20234:12:22上午04:12:227月-23让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。七月234:12上午7月-2304:12July16,2023这些年的努力就为了得到相应的回报。2023/7/164:12:2204:12:2216July2023科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。4:12:22上