服务与销售课件

服务与销售6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯服务与销售服务与销售6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯服务与销售快乐服务轻松销售产品1.务必把握好三个教学维度在新课程改革中，依据现代教育理念所提出的教学根本目的是促进学生的全面发展，新课程标准又把它具体化为"知识与技能、过程与方法以及情感态度与价值观"这三个维度的课程目标，教师在进行教学设计时就必须从为学生的终身发展奠定基础这样的高度责任感，从三个维度来全面构思教学内容、精心安排教学活动。首先，对于教学内容的构思，要以课程标准中的相关条目为依据，以所用教材的相关内容为参照。在"知识与技能"维度，不仅要关注物理学的基础知识和基本技能，还要关注物理学的历史进程、取得的主要成就、未来的发展趋势、与其他学科之间的关系以及对人类社会的影响。在"过程与方法"维度，要注意把物理规律的探究过程、物理探究的重要意义、物理科学研究的主要方法、物理学发现并提出问题的独特角度和物理学思考并解决问题的典型思路等纳入教学内容。在"情感态度与价值观"维度，要把揭示大自然的奇妙与和谐、展现探索自然规律的艰辛与喜悦、关注身边的物理现象和与物理学相关的热点问题、判断大众传媒有关信息是否科学等纳入教学内容。三个维度的课程目标在课堂教学中不能把它们割裂开来分别操作。教师必须有意识以更高的立意，力求在教学中把三维目标的各项要求融为一体，使学生在掌握物理知识与技能的同时，亲身经历与体验学习和探究的过程，潜移默化地受到科学方法以及情感态度与价值观的熏陶。2.要有物理教学方法所谓物理教学方法，简单的说，就是把研究或学习和应用物理的方法教给学生。首先，要教好物理就得学好物理，要熟记、理解物理概念、规律及条件，要解决描述物理问题，就要会对物理问题进行对象的研究，然后进一步研究它的原因、规律，再寻求解决的方法。在中学物理中，我们只要注意到参考系、速度、质量、力、动量、能量、功等概念和牛顿运动定律、万有引力定律、动量守恒定律、动能定理、动量定理、动量守恒定律、机械能守恒定律等规律，以及时空观、物理模型、物理教学工具（矢量、图像、变化率）等在热学、电学、光学、原子物理学中的应用和分析、解决的方法，就会对此有所体会。研究物理的规律，也要从历史上看，学会从描述物理过程开始，判断什么物理问题说明用什么物理概念、物理量去描述物体的状态，用什么方程可以描绘物体的运动状况、变化关系，从而可以解决控制物理的问题。但重要的是还要把如有观察法、实验法、假设法、极限法、类比法、比较法、综合法、变量控制法、图表法、归纳法、总结法、抽象思维法、逆向思维法、模拟想象法、知识迁移、数学演变法等在教学过程中教给学生。3.培养学生探究学习能力在长期的以接受为主的学习过程中，我们教师更注重的是如何把教材上的知识讲得丝丝入扣，严谨科学；如何把问题分析透彻，把学生注意不到的地方告诉他们，却很少考虑学生在处理这些问题时是怎么想的。教师讲得越细致，学生思考的空间被挤占得越多。没有体验的理解不是真正的理解，我们要善于在关键的地方设置疑问，诱导学生逐步通过自己的思考去解决问题。例如，在选修3-1的"电势能"概念教学中，当然，我们可以直接从电场力做功理论分析中引入电势能概念，但我先做了一个演示实验：在两块带电的平行板中，悬挂一只金属小球，小球在两板中来回不断摆动，并敲打两板，发出响声。让学生从能量转化角度解释小球摆动的原因。学生叽叽喳喳，终于讨论确定：是小球的电势能转化为动能，让学生体会到电势能的存在。所以我们平时教学时，要善于创设问题情境，让学生按照自己的方式吸收知识，构建知识体系，才能灵活应用。新课程注重科学探究，进一步体现学生的主体地位，通过"提出问题、猜想与假设、进行实验、分析与论证、交流与评估"等环节体验科学过程，感悟科学方法。4.必须培养学生的实验能力教育学生重视物理实验，这就要从序言课开始突出强调实验在物理课中的重要性。教学时要多做实验，特别是序言课和第一章力的教学中应做到堂堂有演示。以教师严肃、认真对待实验的科学态度去教育学生，使学生逐步加深对物理实验在学习物理课中重要性的认识。认真完成学生分组实验，要完成课本上规定的十五个实验。还要加强实验课前预习，实验课上严格要求学生按操作规程实验，实验课后要认真做好填写实验报告的指导工作。实验报告的内容一般应包括：题目、目的、器材、原理、步骤、记录、相对误差计算和分析。上述七项内容并不是每个实验报告都要有这七项，而是要根据实验的具体内容来确定项目的多少。要让学生多动手，可以把一些演示实验让学生自己动手去做，如自由落体运动的牛顿管实验。教材中安排的小实验要求同学必须去做，如课本上提到的用橡皮绳测量书和桌面间的滑动磨擦系数的实验等。另外要尽量把实验小组划小，尽量增加学生动手的机会。5.注意结合物理学史英国哲学家培根有句名言：读史使人明智。在教学中，恰当引入物理学史，以其中的欢乐、困惑、惊奇和哲理去感染学生，让学生以物理学家认识世界的本来面目去认识世界。例如，在讲"牛顿第一定律"时，从古希腊亚里士多德，到伽利略、牛顿，与学生一起循着伟人的研究历程，从而加深学生对该定律的理解。在讲"电磁学"部分时，我不仅向学生介绍库仑、安培、奥斯特、法拉第等科学家的事迹。特别是法拉第，我让学生从网上和图书馆搜集有关资料，让学生把自己找到的部分在课堂中展示。有的小组从法拉第出生家庭说起，法拉第出生贫寒，没有接受正规教育，但他好学、认真和上进，从而获得戴维赏识，学到了丰富的知识，开拓了视野。有的学生从法拉第的治学精神说起，法拉第在有生的76年里，用了59年的时间做实验，而研究产生感应电流的实验整整用了10年时间，还写了无数多的论文和巨著。有的学生从不尚富贵说起，法拉第在他成名之后，谢绝了皇家学会会长、皇家研究院院长等职位和头衔，也不接受贵族爵位，他说："我是贫民，我也不想当贵族。"这些史料让学生认识到伟人离我们并不遥远，但他们的治学态度和做人品质是我们师生共同学习的，从而激发了学生学习物理的动力。JuniorhighschoolmathematicsinruralareasofpoorstudentsintoLiQuanhong【Abstract】learningdifficultiesaroundthetimeofjuniorhighschoolmathematicsteaching,frommyexperienceovertheyearsfeelthatlearningdifficultieshaveantagonisticemotionsinlearningistoimprovetheoverallstandardofteachingisamajordifficulty.Thecausesoflearningdifficultiesaremany,family,socially,thereareintellectual,butalsonon-intellectualaspects,thereareinherent,butalsothedayaftertomorrow.However,moststudentswithlearningdifficultiesareacquiredform.Hereonthedayaftertheformationoftheproblemofpoorstudentstheirviews.1.农村初中数学学困生的形成主要表现在以下几个方面1.1基本概念、定理模糊不清；不能用数学语言再现概念、公式、定理，不看课本，不能说明概念的体系，概念与概念之间联系不起来。例如：轴对称与轴对称图形，他们分不清哪个概念是探讨两个图形之间的位置、形状关系，哪个概念是探讨图形本身的特殊形状；同时他们也不懂图形的对称方式。1.2学生自学能力差；不能找出问题的重点和难点，不能回答教材中叙述的问题，说不清楚掌握了哪些，同时也提不出问题、不能运用学过的知识解题，阅读程度慢且易受外界干扰，读书被动，无自觉性。1.3课堂缺少解题的积极性；课堂上对教师提出的问题、布置的练习漠不关心，若无其事。解题过程没有步骤，或只知其然而不知其所以然。他们缺乏积极思考的动力，不肯动脑筋，总是漫不经心，避而不答。1.4教师布置的练习、作业，不复习，不愿弄清所学的内容，马虎应付，遇难不究，抄袭了事，不能说明解题的依据，不能说出这些作业是哪些知识点的运用，不想寻根问底。解题时不遵循一定的步骤，解题过程没有逻辑性。不能正确灵活地运用定理、公式，或死搬硬套，不能正确评估自己的作业或试卷。1.5不重视考试，缺乏竞争意识。抱着我反正不会做，可有可无的态度参加考试。不愿认真复习，马虎应付，考场上“临时发挥”。总之，在他们的身上缺乏独立性、自信心、目标性，久而久之，先是厌恶，而后放弃。为了要应付考试，只得背着沉重的包袱，硬着头皮去学，死读死记不求甚解，或干脆放弃不学，自暴自弃。正是由于缺乏学习的主动性，严重地影响着学困生的智力发展，阻碍了学困生学习上的进步。因此注重学困生的转化工作，对大面积提高初中数学教学具有重要的意义。2.农村初中数学学困生的转化的一些看法2.1为了提高数学教学重量，我们在教学中首先要注重培养学困生对数学学习的兴趣，激发他们的学习积极性，使他们主动接受教育。2.1.1数学是一门具有科学性、严密性的抽象性的学科。正是由于它的抽象性，造成了学困生形成的主要原因。因此，教学时，应加强教学的直观性。象物理、化学一样，通过直观性使学生理解概念、性质。例如：在讲“三角形任意两边的和大于第三边”时，我们可以通过几组不同长度的三条铁丝，通过学生自己动手，问哪几组铁丝可以组成三角形，能组成三角形的三条铁丝之间有何关系？从而引导出上述性质。因此，加强直观教学可以吸引学困生的注意力。2.1.2应加强教学语言的艺术应用，让教学生动、有趣。课堂教学中教师不仅要随时观察全班学生学习情绪，更要特别注意观察学困生的学习情绪，学困生往往上课思想开小差、不集中，他们对教师一般性按部就班式、用枯燥无味的语言讲课听不进耳，对数学知识也不感兴趣。这时，教师应恰当运用艺术性的教学语言来活跃课堂气氛，引导每位学生进入积极思维状态，从而达到教学目的。2.1.3注重情感教育；学困生的情感都较丰富，他们需要教师对他们多关心、多爱护，当他们有所成绩时，需要教师的鼓励和肯定，应该及时予以表扬。只要学困生接受教师，那就会及大地调动他们学习的积极性，从而达到自主学习的目的。所以，在实际教学中，教师在学生中不仅要注意自己的形象，为人师表，而且还要注意对学困生实行情感方面的教育。充分肯定学困生的优点，肯定他们的微小进步，促使他们积极主动的学习。2.1.4对学困生进行第二课堂教学；对学困生开展第二课堂教学活动，开设学习兴趣小组。激发学困生的学习兴趣，鼓励他们努力进取，积极向上。2.2培养学生自觉学习的良好习惯，传授正确的学习方法，提高他们的解题能力。2.2.1教师在布置作业时，要注意难易程度，要注意加强对学困生的辅导、转化，督促他们认真完成布置的作业。对作业做得较好或作业有所进步的学困生，要及时给予表扬鼓励。教师要注意克服急躁冒进的情绪，如对学困生加大、加重作业量的做法。对待学困生，要放低要求，采取循序渐进的原则，谆谆诱导的方法，从起点开始，耐心地辅导他们一点一滴地补习功课，让他们逐步提高。2.2.2大部分学困生学习被动，依赖性强。往往对数学概念、公式、定理、法则死记硬背，不愿动脑筋，一遇到问题就问老师，甚至扔在一边不管；教师在解答问题时，也要注意启发式教学方式的应用，逐步让他们自己动脑，引导他们分析问题，解答问题。不要给他们现成答案，要随时纠正他们在分析解答中出现的错误，逐步培养他们独立完成作业的习惯。2.2.3应该用辩证的观点教育学困生，对学困生不仅要关心爱护和耐心细致地辅导，而且还要与严格要求相结合，不少学困生之所以成为学困生的一个很重要的原因就是因为学习意志不强，生活懒惰，上课迟到或逃学，自习课不来，上课思想经常不集中、开小差，作业不及时完成或抄袭，根本没有预习、复习等所造成的。因此教师要特别注意检查学困生的作业完成情况，在教学过程中，要对他们提出严格的要求，督促他们认真学习。2.3认真把好考试关，注意培养学困生的自信心和自尊心。要有意识地出一些较易的题目，培养他们的信心，让他们尝到甜头，使他们意识到自己也可以学好的。在考试前应对学生提出明确、具体的要求，对学困生知识的薄弱点进行个别辅导，这样还可使有些学困生经过努力也有得较高分的机会，让他们有成就感，逐步改变他们头脑中在学习上总是比别人差一等的印象。从而培养了他们的自信心和自尊心。激励他们积极争取，努力向上。从而达到转化差实践证明在教学中注意采用上述方法对提高学困生的成绩帮助极大，对大面积提高数学教学质量有极大的帮助。古人云：“不积跬步无以至千里，不积小河无以成大江”。学习也是一样的，学困生之所以学习不好就是没有脚踏实地，一步一个脚印地学。他们这边失一点数学概念，那边丢一个定理、公式，从而越来越跟不上，越来越厌烦学习，也就越来越差。但只要教师在实际教学中认真、细心地引导培养，那么我们的汗水定会得到回报的。收稿日期：2011-03-11服务与销售快乐服务轻松销售我们的职责？？？服务服务建立在服务人员健康心态上我常面带微笑,因为我热爱我的工作我会淡妆打扮,因为这是基本的礼貌我必服装整齐,因为这是形象的塑造我的态度亲切,因为我喜欢我的客人我肯轻生细语,因为这是专业性服务我能原谅别人,因为没有人不会犯错我能散播快乐,因为没人会拒绝快乐塑造良好的个人形象

＜一＞

微笑只要你愿意——

你的笑容也可以是如此灿烂……★经营中的微笑是种妙不可言的东西★微笑是既可以送给对方，自己又不会失去的东西★微笑也能够赚钱★经营中只有一样东西既可以送给顾客又不会增加成本，那就是微笑★什么东西是的大家都喜欢，但不用付钱的呢？那就是“微笑”＜二＞赞美顾客赞美是种最好的语言赞美可从“顾客的容貌，服饰．身材．发型．提包．气色．气质．神情等等入手．

八点赞美小常识：1）了解顾客赞美才能有的放矢2）顾客有喜事，如结婚、升迁等，要及时道贺3）女人总喜欢别人说她的衣服有品味4）尽量把年龄往小里猜5）对顾客的孩子和宠物表示喜爱6）夸奖顾客的看法比别人更有见地7）永远不要和顾客没大没小8）不要每次都夸奖同一件事情言谈:调整音质，使语音柔韧，充满亲切感。

文学作品中，女性的声音常用圆润悦耳、柔声细语来描绘。女性的声音如果过于低沉或沙哑，往往显得世故，让人产生距离感，但过于柔弱，则又显得底气不足，自信不够。

嗓音是天生的，但是也是可以训练的。就象歌唱演员一样，只要重视音质训练，使“说话”的音质变得富有特色和感染力。从而让人感到亲切，产生信赖。控制音量，使语音委婉、柔和。美容院是个宁静优雅的环境。顾客到美容院来，除了保养自己的容貌、肌肤以外，也是为了舒缓压力。因此，在美容院里不宜大声宣哗。美容师说话音量过大，会破坏美容院优雅的格调和环境，令到顾客产生烦躁的心理。相反，轻言细语的一声问候，慢声细语的一个解释，即会如细雨润物，使顾客顿时产生宾至如归的感觉。＜三＞言谈举止得体，有里有节正确的站姿：正确的站立姿势应该是：表情自然、双目平视、颈部挺直、微收下颌挺胸、直腰、收腹、臀部骨肉上提、两臂自然下垂、双肩放松稍向后，双腿并拢、双脚成"丁"宁型站立。坐姿:正确的坐姿是上体保持站立时的姿态,将双膝靠拢,两腿分开或稍分开行走:轻盈,稳健,灵活,给人以韵律的美感,优美的走路姿势绝对禁忌:不可以一幅不安分的样子,不停的撮手,傻笑,夸张的手势,口沫四溅,吹牛,死缠烂打,口语等等.<4>谈顾客高兴,感兴趣的话题

一开口就推销产品的美容师是二流的销售人员注意:闲谈的话题一定是顾客感兴趣的话题禁忌:对方的缺陷,缺点,弱点,竞争对手,上司,同事,美容院的的坏话<六>服务打动顾客服务是我们最好的商品服务包括:售前,售中,售后服务售前服务:对准客户实施消费教育和吸引售中服务:使顾客满意以提高忠诚度售后服务:真正的销售始于售后十点自勉说话轻一点;微笑露一点做事多一点;理由少一点关心多一点;嘴巴甜一点行动快一点;效率高一点度量大一点;脾气小一点顾问式销售医院顾问式销售流程检查诊断开处方顾问式销售流程建立信任感定义问题成交检查→

建立信赖感要想成为赢家

首先要成为专家塑造良好的专业形象

90%的顾客不了解,不懂的美容基本知识,都喜欢专业知识丰富,并能给咨询的美容顾问专业的皮肤护理知识☆为顾客提供信息,介绍一些专业知识,如有相关职业妆,有关茫然的时尚信息☆流行服饰,服装☆国内外美容美发潮流让顾客感到除了美容之外还可以学到许多专业技术要想成为赢家,必须要成为专家美容师是靠专业技术赚钱的

销售攻心为上礼仪接待

－－服务细节的开始

推销人(美容师）的4种类型1、懒得推销型消极性，不关注于业绩及顾客的需要，责任意识差，不上进，不爱思考及学习，生活条件较优越、自满、不懂事2、害怕推销型不自信，对自我能力怀疑或曾有不断被拒绝推销的经历，而不敢再推销，害怕被拒绝及面对困难，不懂得产品、不知如何推销，怕承担责任（万一不好，怕麻烦）3、技巧推销型较随缘，有机会时就会销售，但也不强制，较有把握的情况下会做出销售建议，较理性，有亲和力，比较关注顾客的感受4、强销导向型非常关注业绩，不顾及客户感受，较重利，较自信，易引反感，积极，反映快，爱学但不精专，易冲动，性格不稳推销的五个阶段1、推销自己

〈给顾客留下好印象〉2、倾听和了解顾客〈找出顾客的需求点〉3、推销产品的卖点

〈顾客是需要的是产品带给她使用之后的感觉〉4、推销产品本身〈我们卖的是效果，而不是成份〉

5、推销服务〈与众不同的差异化和个性化服务顾客最关心的是什么？顾客的消费心理？顾客最关心的不是产品本身，而是产品使用后带给的效果和感觉推销重点放在“产品带给客户好处上”美容院是一个造梦的地方女性购买化妆品之“三心”虚荣心：上帝创造女人的时候，给了女人一张脸，但女人又给了自己的一张脸恐惧心：害怕衰老，害怕脸上的斑、痘、疤痕等影响她的形象攀比心：朋友用了，领导用了，她也不甘心落后推销三大生命要素★介绍产品★消除异议★诱导成交1、如何让产品更诱人A、讲故事Ｂ、引用例证Ｃ、用数字说话Ｄ、最高说服法：正反两方面的道理都讲明白

Ｅ、形象描绘产品的利益Ｆ、善于运用各种工具：奖牌、证书、照片等等能向顾客证明我们的产品和美容项目是值的信赖的２、客户的拒绝不是销售的

结束而是销售的开始

世界上没有卖不出去的产品只有卖不出去的人３、如何处理顾客的异议或

拒绝★事前做好准备－胸有成竹“不准备就会很狼狈”“自信是建立在了解的基础上”★“对”和“但是”处理法

“您的说法是对的，但现在．．．”★同意和补偿处理法

“世界上没有十全十美的产品，产品效果好，价格肯定高．”★利用处理法：把顾客不买的理由变成应该购买的理由成交方法三原则：

１、主动

２、自信

３、坚持三个最佳成交时机介绍产品最大利益时化解顾客异议时顾客发出成交信号时密切关注成交信号语言信号行为信号表情信号成交方法1、假定成交法

销售人员在假定顾客已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体问题而促进成交的方法。就是说，顾客没有说不买，就可以假定她已同意购买。我们可以把产品帮她包装好，并叮嘱她一些注意事项，在这个过程中顾客如果没有反对，就表示她确实同意了。学会使用假设句式；——如果你要买这套盒，你愿意出多少钱呢？——如果是您的话，您是更愿意到美容院作护理呢还是回家自己做？假设的问句，可以让对方产生不必负责的念头而放弃心理抵抗，通常会很自然地说出心里话，推销员就能进一步展开说服引导。在商务技巧上，把这种句式称为魔力句区。重复就是力量。2、二选一成交法

严格的说这也是假定成交法的一种，是推销人员在假定顾客已同意成交的基础上，向顾客提出两种的选择方案，但不论选择哪一种，都将达成成交的方法。例如：您是买一种呢还是购买全套？您是包月呢，还是包年？3、优惠成交法

推销人员通过向顾客提供一些优惠的条件促成交易的方法。这种方法特别，适用于一些求利心切的顾客。适用于同竞争对手争夺顾客。但必须把握住一个原则，就是每允诺一个优惠条件，都要取得顾客相应的回报。4、试用成交法

推销人员通过将产品实体留给顾客使用一段时间，从而促成顾客购买的方法。这种方法对于一些确有需要但一时难以下定购买决心的顾客尤为适用。在顾客的试用过程中，要帮助顾客科学合理的使用，并在服务中拉近感情，展开推销攻势，最终促成购买。5、异议成交法

推销人员利用处理的客户异议的机会直接要求顾客成交的方法。从理论上来说，顾客的异议具有既是购买障碍，又是成交信号的重要性。所以每处理了顾客一个异议，就给了顾客一个购买的理由。6、欲擒故纵

有时不急于让顾客购买反而能引起顾客强烈的购买欲望。促进顾客成交的方法很多，在具体运用的时候，全靠推销人员的体会和融会变通。以上我们对消费者的心理行为进行了系统地分析，在美容院中，我们的服务流程要依照顾客的消费流程来进行。7、拜师学艺，以退为进成交法

以退为进，例如：“虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力不够，无法说服您，不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”满足对方的虚荣心，消除彼此之间的对抗情绪，让她指点你，鼓励你，甚至还会给你一张意外的订单呢。如何让顾客购买更多的产品启发式销售法：◆配套产品：建议顾客买与第一次购买相关的产品，配套使用◆足量产品：建议顾客购买足够量的产品〈疗程、家居、包年〉◆新产品：建议顾客购买新产品◆高档产品：建议顾客购买高档产品销售中的金三角顾客推销人产品知己知彼、百战不殆

了解了心理

--你就可以拥有世上任何的东西!销售心理篇作为专业的销售人员,仅仅按照销售的技巧和方法去面对消费者而达成交易是比较困难的,现在让我们站在顾客,站在消费者的角度上,听听顾客怎么说?顾客

听听顾客怎么说

告诉我重点效果卖点好处价格品质告诉我并不孤单这里有很多人在用证据(盒子、顾客档案)产生信任感告诉我售后服务硬件软件请给我使用的信心真的适合我吗？我用了会得到哪些改善？是否真正的从根本解决了我的问题？给我看你们的媒体证明新闻广告照片奖状、奖杯资格证、加盟牌各种证件