足迹(酒店工作经验)

...v.足迹从零八年到一二年，我来****已经有四年光景了，从一名大学生，到一名酒店效劳人员，再到一名基层管理人员，我在个人效劳意识和职业素养上寻求对客效劳的针对性和灵活性，通过个性化效劳，让宾客与酒店产生一种更为和谐的亲和力。熟悉和掌握酒店的标准化程序和各岗位的运作规程标准化的效劳程序是酒店个性化效劳的根底，也是我进入****所学知识的重点。个性化效劳是标准化效劳的延续和补充。所以在为宾客提供个性化效劳之前，一定要熟悉掌握标准化的效劳程序。我认为，在实施个性化效劳时为满足客人的一些特殊要求，所提供的效劳往往会超出酒店职能部门的界限。所以，作为一名基层管理人员，就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时打破部门的局限，为客人提供及时的效劳。作为大厦的兼职质检员，我熟悉清楚各部门及各岗位的效劳程序，这也为宾客提供个性化效劳提供了有力的保证。要具备熟悉和了解相关知识的能力酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的效劳始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求效劳人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时，对于不同时期游客的需要，各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握。这样，在效劳过程中才能做到有的放矢。为使自己在对客效劳中更加游刃有余，我制作了“效劳信息卡〞，每日更新天气预报及航班信息，在恶劣天气时，可以随时掌握高速通道及机场起飞状况。定期上网搜寻更新的旅游动态，在不同的季节向宾客介绍不同的旅游景点。在为客人效劳时应具有超前意识“想客人之所想，急客人之所急〞，是提供优质效劳的一个根本点，但在个性化效劳时，效劳人员应参加一些超前意识才能更加完美。例如：客人在询问到某景点应该怎么走时，效劳人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最正确路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸X供客人在沿途问路时使用。刚到*****时，我通过在网络上搜寻的**城区图，制作了**美食景点图。以****为起始点，普及**市区各旅游景点，不仅有往返公交线路，而且还有沿线的美食小吃，给来XX旅游的宾客提供了极大的便利。用最短的时间减少与客人的陌生感。作为身处异乡的人，最担忧的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，效劳员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人效劳时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家〞。每次会议开场之前，我都积极通过与会务组的沟通，为会议筹划理想的会场形式及会议流程，并通过短信的方式为外地宾客提供XX的当日天气信息及道路状况，让客人在抵达酒店之前，就感受到“家人〞的关切。个性化效劳要具有持续性无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是一样的客人，对他所提供的个性化效劳都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的效劳是怎样的，这次为他效劳时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的效劳为根底。这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求效劳人员在效劳时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊效劳进展记录，制定出详细的客史档案。这也是实施个性化效劳的重要环节。在****工作生活的4个年头里，我从一名效劳人员成长为一名基层管理人员，我的效劳也由标准化、标准化向个性化、定制化逐渐转变。也许