沟通技巧管理

沟通技巧管理1第1页，课件共62页，创作于2023年2月管理沟通态度决定一切

你如果受过教育就会知道天分是你先天就会做某事的能力。技能是培养训练的结果。态度则是去做某事的欲望。如果你的态度有问题，那么即使你有再多的天分和再好的技能也将无济于事。态度也可以终将改变一切。高效的交流者非常乐观，他们相信自己绝不会失败。摘自中信出版社《面对面的交流》

作者：彼得·厄斯·本德2第2页，课件共62页，创作于2023年2月管理沟通沟通的基本知识沟通技巧的运用3第3页，课件共62页，创作于2023年2月管理沟通了解什么是沟通掌握如何沟通掌握如何倾听4第4页，课件共62页，创作于2023年2月什么是沟通沟通即为将信息、思想和情感在个人或群体之间传递的过程。5第5页，课件共62页，创作于2023年2月沟通的分类身体接触沟通言语沟通口头书面非言语沟通距离、空间、方向身体动作、表情、眼神等物体语言6第6页，课件共62页，创作于2023年2月沟通的功能控制激励情绪表达信息交流7第7页，课件共62页，创作于2023年2月沟通的作用1、沟通可以充分掌握信息，是决策的条件2、沟通可以统一组织成员思想3、沟通可以建立人际关系4、沟通可以是行动工具5、沟通可以协调工作，激励员工6、沟通是对外联系桥梁8第8页，课件共62页，创作于2023年2月沟通的几个误区1、沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？问题：有效吗？9第9页，课件共62页，创作于2023年2月沟通的几个误区2、我已经告诉他了，所以，我已经沟通了。问题：他明白吗？10第10页，课件共62页，创作于2023年2月沟通的几个误区3、这个问题，我与他们沟通了无数次，还是没有解决！问题：你在沟通事情的结果，还是原因？11第11页，课件共62页，创作于2023年2月沟通的几个误区4、这件事就是这么回事，上次已经发生过了，没必要再讲。问题：你是不是在贴标签？12第12页，课件共62页，创作于2023年2月沟通的模式反馈通道噪声译码思想2编码思想1发送者接收者背景13第13页，课件共62页，创作于2023年2月沟通的模式1、确立一个明确的思想2、编码（传递信号）影响因素：技能、态度、知识和社会

--文化系统。3、通道：传递与接受的媒介4、译玛:更广泛的“认知”过程14第14页，课件共62页，创作于2023年2月沟通的模式5、反馈：逆方向沟通6、背景：共有的约定俗成心理背景，物理背景，社会背景，文化背景7、噪声：各种形式的干扰物理的，心理的，思想的，态度的，身体的，文化的，15第15页，课件共62页，创作于2023年2月影响沟通的因素1、影响信息发送的因素表达能力不佳，词不达意逻辑混乱信息--符号系统的差异知识经验的局限16第16页，课件共62页，创作于2023年2月影响沟通的因素形象因素没有信任感时间紧迫信息量过多误解与偏见17第17页，课件共62页，创作于2023年2月影响沟通的因素2、影响信息传递的因素信息损失外界干扰物质条件的限制媒介选择不合理18第18页，课件共62页，创作于2023年2月影响沟通的因素空间过大信息链过长信息负荷超载通道的丰富性19第19页，课件共62页，创作于2023年2月影响沟通的因素3、影响接收和理解的因素选择性知觉选择性接收选择性理解选择性曲解选择性遗忘选择性记忆20第20页，课件共62页，创作于2023年2月影响沟通的因素4、来自组织的因素地位差异小团体的存在21第21页，课件共62页，创作于2023年2月影响沟通的因素5、其他性别：男性通过交谈强调地位女性通过交谈发生联系（DeborahTannen）情绪委婉表达跨文化沟通22第22页，课件共62页，创作于2023年2月影响沟通的因素电子沟通组织文化（风气）洞察力语文水平23第23页，课件共62页，创作于2023年2月克服沟通障碍只沟通必要的信息明确每次沟通的目的沟通前先要明确自己的想法慎选用语（具体名词）重视非语言沟通手段选择适当的时机、方式和环境24第24页，课件共62页，创作于2023年2月克服沟通障碍充分考虑到双方的知识和经验避免产生误会，排除个人之间的成见指出信息中有利于接收者的内容对沟通进行追踪25第25页，课件共62页，创作于2023年2月克服沟通障碍主动反馈以身作则注意倾听改变沟通环境、条件和方法加强彼此信任度缩短信息传递链，拓宽沟通渠道26第26页，课件共62页，创作于2023年2月克服沟通障碍加强平行交流提倡直接沟通，双向沟通、口头沟通设计固定沟通渠道，形成沟通常规注意信息的排列仪表衣着注意细节27第27页，课件共62页，创作于2023年2月JohariWindow介绍JesephZuft，HarryIngram自己知道自己不知道别人知道别人不知道开放区揭示反馈隐藏区未知区盲目区28第28页，课件共62页，创作于2023年2月JohariWindow自我揭示→自我了解，向人开放他人反馈→减少盲目29第29页，课件共62页，创作于2023年2月倾听倾听在沟通中的作用要比想象的重要得多9%书写16%阅读40%倾听35%交谈沟通行为比例30第30页，课件共62页，创作于2023年2月听的三个层次第三层次：表面性听___听归听，想归想半听半不听___有一听，没一听安静而消极___一耳进，一耳出31第31页，课件共62页，创作于2023年2月听的三个层次第二层次：只理解字面意思（误解最大）32第32页，课件共62页，创作于2023年2月倾听的三个层次第一层次：专心有效的倾听（积极、主动）33第33页，课件共62页，创作于2023年2月倾听的作用可获取重要信息可掩盖自身的弱点善听才能善言可激发对方的谈话欲望可发现说服对方的理由可使你获得友谊和信任34第34页，课件共62页，创作于2023年2月倾听的障碍环境障碍外界干扰，事前准备不足封闭封闭环境类型主要障碍源不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰对应关系氛围封闭性一对一一对多严肃、认真封闭办公室对在场他人的顾忌，时间限制对抗心理，说服对方的愿望太强烈缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力外界干扰，易走题一对多一对多多对多多对多一对多一对一一对多严肃、认真可松可紧，较认真紧张，投入轻松，友好积极投入轻松，舒适散漫一般开放开放会议室现场谈判讨论会非正式场合35第35页，课件共62页，创作于2023年2月倾听的障碍倾听者障碍用心不专，急于发言排斥异议，心理定势封闭思维，厌烦懒惰缺乏诚意，消极态度36第36页，课件共62页，创作于2023年2月如何倾听目光接触、采取开放性姿态恰当的点头及面部表情避免分心的举动和手势提问和反馈复述、找出关键点不打断对方、集中精力37第37页，课件共62页，创作于2023年2月如何倾听掌握全部信息克服习惯思维结合视觉辅助手段掌握说话的模式了解双方语言习惯必要的沉默与休息38第38页，课件共62页，创作于2023年2月如何倾听积极主动，排除干扰作笔记迅速思考，积极预期分析非言语沟通注意说话的内容而不是方式听者与说者角色顺利转换39第39页，课件共62页，创作于2023年2月管理沟通沟通技巧运用40第40页，课件共62页，创作于2023年2月沟通技巧的运用破冰1、称赞对方2、向对方请教3、寻找共同爱好41第41页，课件共62页，创作于2023年2月沟通技巧的运用你能满足客户什么？购买者动机马斯洛需求理论42第42页，课件共62页，创作于2023年2月沟通技巧的运用（特指销售）作为销售人员的基本素质：

激情欲望心态定位技能

43第43页，课件共62页，创作于2023年2月沟通技巧的运用向谁沟通持币量购买欲望44第44页，课件共62页，创作于2023年2月沟通技巧的运用沟通是从什么时候开始的

45第45页，课件共62页，创作于2023年2月沟通技巧的运用如何沟通微笑创造一个友好的气氛尊重他人注意倾听注意衣着与举止良好的服务技能

46第46页，课件共62页，创作于2023年2月沟通技巧的运用充分发挥非语言的作用

原因：最早的传播媒介作用：丰富语言的不足强调重要性增强对方记忆

47第47页，课件共62页，创作于2023年2月沟通技巧的运用语言沟通提问陈述沉默

48第48页，课件共62页，创作于2023年2月沟通技巧的运用提问：开放式的问题封闭式的问题选择性的问题定义作用应用顺序49第49页，课件共62页，创作于2023年2月沟通技巧的运用提问的注意事项勿太多勿审问勿指错勿冒犯回避敏感话题50第50页，课件共62页，创作于2023年2月沟通技巧的运用倾听姿态适宜吗？听懂了吗？给对方反馈了吗？51第51页，课件共62页，创作于2023年2月沟通技巧的运用陈述—注意事项口齿清晰目光郑重语言简练适当运用专业术语形成独特的风格

讲对方感兴趣的（抓需求）

52第52页，课件共62页，创作于2023年2月沟通技巧的运用陈述—如何介绍产品1、区分产品的属性：探求型经验型信任型

53第53页，课件共62页，创作于2023年2月沟通技巧的运用陈述—区分利益和特性什么是利益什么是特性客户购买的是什么？客户购买的是利益而不是产品本身介绍产品时应先强调利益后说明特性，特性是对利益的说明与论证。54第54页，课件共62页，创作于2023年2月沟通技巧的运用对方的反应一、赞同二、反对三、冷漠55第55页，课件共62页，创作于2023年2月沟通技巧的运用如何面对赞同的意见56第56页，课件共62页，创作于2023年2月沟通技巧的运用如看待反对意见

反对意见意味着什么反对意见是如何形成的区分反对意见的类型

57第57页，课件共62页，创作于2023年2月沟通技巧的运用如何面对反对意见一、承认对方是对的二、把反对意见转化成问题—自己回答三、提供证据

小心：避免证明对方是错的！58第58页，课件共62页，创作于2023年2月沟通技巧的运用如何面对冷漠设法了解对方的目的告诉对方你了解并接受他的观点提问以区分真假反对意见（不要以为什么开始）

不要反对对方的意见用中性的词概括对方的意见同时阐述自己的意见

59第59页，课件共