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文档简介
服务意识与抱怨处理第1页,课件共47页,创作于2023年2月第2页,课件共47页,创作于2023年2月第3页,课件共47页,创作于2023年2月第4页,课件共47页,创作于2023年2月客户购买商品的同时,也购买了我们无比优质的服务第5页,课件共47页,创作于2023年2月第6页,课件共47页,创作于2023年2月第7页,课件共47页,创作于2023年2月第8页,课件共47页,创作于2023年2月第9页,课件共47页,创作于2023年2月第10页,课件共47页,创作于2023年2月第11页,课件共47页,创作于2023年2月案例:
上海某建筑公司使用三一泵车浇筑地铁2号线时要求服务人员24小时现场服务。。。。。。第12页,课件共47页,创作于2023年2月第13页,课件共47页,创作于2023年2月第14页,课件共47页,创作于2023年2月第15页,课件共47页,创作于2023年2月一个不满的顾客
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一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客,l
24人不满但并不投诉l
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l
6个有严重问题但未发出抱怨声l
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l
投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系第16页,课件共47页,创作于2023年2月一个满意的顾客
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一个满意的顾客会告诉1-5人l
100个满意的客户会带来25个新顾客l
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l
对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感l
给公司提供有关产品和服务的好主意第17页,课件共47页,创作于2023年2月第18页,课件共47页,创作于2023年2月第19页,课件共47页,创作于2023年2月第20页,课件共47页,创作于2023年2月第21页,课件共47页,创作于2023年2月第22页,课件共47页,创作于2023年2月情景扮演1客:“我想今天得到那个小配件。”服:“对不起,星期二我们就会有这些小配件了。”客:“但是我今天就需要它。”服:“对不起,我们的库存里已经没货了。”客:“我今天就要它。”服:“我很愿意在星期二为你找一个。”第23页,课件共47页,创作于2023年2月客:“我想今天得到那个小配件。”服:“对不起,星期二我们才会有这些小配件,你觉得星期二来得及吗?”客:“星期二太迟了,那台设备得停工几天。”客:“没问题。”服:“真不好意思,别的地方也没有了。我去申请一下,安排一个工程师跟你去检查一下那台设备,看看有没有别的解决办法,你认为好吗?”客:“也好,麻烦你了。”第24页,课件共47页,创作于2023年2月利益:顾客要的是利益,并不是特点利益包括:利益本身:即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。利益的区别:衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。
第25页,课件共47页,创作于2023年2月记得提到相关的利益,而不是只陈述我们认为最好的利益。
顾客平时料想到的利益也应该说出来,要不然顾客可能有所怀疑。必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性,有把握。如“经验告诉我们,成功率有五成。”而不是说:“恐怕不能成功。”
NO.1NO.2NO.3NO.4导出利益时应注意:第26页,课件共47页,创作于2023年2月第27页,课件共47页,创作于2023年2月第28页,课件共47页,创作于2023年2月第29页,课件共47页,创作于2023年2月第30页,课件共47页,创作于2023年2月小场景1不要说:“对不起,我们卖给你的那台压路机有点小问题。”因为顾客会认为:“有问题的压路机你也卖给我?”应该说:“我们理解这台机器给你带来了不便。所以我们立即过来看看您什么时候可以让我们维修?”第31页,课件共47页,创作于2023年2月小场景2
不要说:“我明白你的意思,我们发运科的工作量太大有时容易出错,真对不起。”因为顾客会认为:“我不管是谁的错,我要解决问题。”应该说:“我明白你的意思,我现在就电话请示公司领导,马上给您解决。”
第32页,课件共47页,创作于2023年2月第二讲抱怨处理第一步:让客户发泄第二步:充分道歉,让客户知道你已经了解了所有问题第三步:收集信息第四步:给出一个解决方法第五步:如果客户仍不满意,问问他的看法第六步:跟踪服务第33页,课件共47页,创作于2023年2月第一步:让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后,他们才会听你要说的话。
第34页,课件共47页,创作于2023年2月第35页,课件共47页,创作于2023年2月仔细聆听:注意点2:任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的,因为这在解决冲突中很重要。第36页,课件共47页,创作于2023年2月第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起第37页,课件共47页,创作于2023年2月让顾客知道你已经了解了他的问题案例第38页,课件共47页,创作于2023年2月第三步:收集信息通过提问的方式,收集足够的信息,以便帮助对方解决问题
第39页,课件共47页,创作于2023年2月问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息,因为他们以为这不重要,或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时,可运用提问的技巧。案例第40页,课件共47页,创作于2023年2月第四步:给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后,下一步是要解决它,你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。第41页,课件共47页,创作于2023年2月提问:当错误无法弥补时,你认为应该怎样做?第42页,课件共47页,创作于2023年2月特别介绍:补偿性关照案例第43页,课件共47页,创作于2023年2月第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见问像这样的问题:您有什么更好的办法吗?第44页,课件共47页,创作于2023年2月第六步:跟踪服务跟踪服务:通过登门拜访、电话或信函,向顾客了解解决后的情况、是否还有其他问题
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