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文档简介

医院制度收费处服务规范随着医疗事业飞速发展，医疗机构成为人们重要的生活服务机构之一。其中，医院收费服务环节是医疗机构的重要组成部分之一，也是广大患者的重要服务接触点。医院收费服务质量和服务态度的高低，对医院权威形象和患者满意度均具有重要意义。为了提高医院服务质量，特制定本规范，以加强医院收费环节的服务规范。规范一：收费服务宗旨医院收费处服务人员是医院为患者提供收费服务的重要服务人员，他们是医院和患者沟通的桥梁。为了做好医院收费服务工作，各医院收费处通常要确定以下宗旨：合理收费：以符合交易实质的收费标准为基础，切实维护医院的声誉。诚信守法：守住制度红线，遵循医疗服务相关法律法规，做到收费公开、透明。优质服务：以细致入微的服务意识，回应患者对服务质量的期望。患者满意：以确保患者的需求为前提，贴近患者言行，使患者感到舒适，提高患者满意度。规范二：收费流程规范医院的收费服务是多种服务流程的有序组合，对医院流程的规范有助于提高服务质量、提高患者满意度。收费前：标准收费项目确定、开立收费单据、收费细则解释，确保患者知情、知价、让患者满意。收费中：耐心细致地解释项目累计，表述收费内容、明确收费标准，做到公开、公正、公平。收费后：提示患者有关退费条款和程序，以免因比对差额引起患者不满，同时贴心提示患者妥善保管单据。规范三：收费服务标准医院收费服务标准是指服务人员在整个收费流程中所应该遵从、履行的标准化服务规则。服务态度：用亲切的回应方式、平等的沟通方式保持良好的沟通关系，增强患者信任，满足患者服务需求。服务效率：服务人员应按照规定流程快速且准确地发放单据，通过完整的单据传递必要的信息，提高服务效率。服务品质：快捷准确的服务在同时也要做到优质的服务态度和回应，给患者以舒适、便捷、温馨的服务体验。服务安全：服务人员必须确保收取的费用安全可靠，不泄漏患者隐私信息，遵循保密制度，保障患者隐私和利益。规范四：服务投诉处理在医院收费服务工作中，难免出现各种问题和矛盾，服务人员应具有一定的责任心和维权意识，采取积极有效的投诉处理方法：处理速度：认真对待每一起投诉，及时反馈处理进度，对于重大问题及时组织研究决策。处理方式：尊重投诉人，耐心听取意见，全面了解情况，保持沟通联系，注重友好协商。处理结果：根据实际情况，经过审核、分析、研究，给予合理的赔偿或合理的解决方案，并告知相关方，并在规定时间内实施。结论医院收费服务作为医疗服务的重要环节之一，必须始终贯穿“人本理念”，遵循规范、做好服务，提高服务品质和服务水平。通过完善医院收费处服务规

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