老年服务从业人员岗位礼仪-老年服务沟通礼仪

掌握老年服务沟通礼仪任务一、恰当称呼一、了解基本的称呼礼仪知识（一）一般称呼礼仪知识一般性的称呼礼仪原则具有普适性，提前搜集并认真领会，会为我们提供一般意义上的指导和规范。（二）针对老年人的称呼礼仪知识老年人，因其特殊的心理特征，在称呼时，更有特殊的要求。要体现尊重原则，多用敬称、尊称。（三）对老人个体倾向性的判断老年人因职业、性格、经历、知识结构、地缘机构等方面的影响，会对称呼有着个体不同的倾向。掌握老年服务沟通礼仪二、掌握正式沟通时的称呼技巧（一）正式沟通前的准备沟通者自身应着装得体，姿态端庄，保持微笑、目光亲切。事先还要选择好拜访时间。（二）对个体判断和称呼通过之前准备阶段的工作，对拜访对象王阿姨的性格、职业、知识结构进行综合地了解和掌握，在此基础上，确定恰当的称呼。掌握老年服务沟通礼仪任务二、介绍他人一、理解介绍礼仪的作用介绍他人，又称第三者介绍，是为彼此不相识的双方引见、介绍的一种交际方式。它是初次见面的陌生的双方开始交往的起点。介绍在人与人之间起着桥梁与沟通作用。二、查阅搜集介绍礼仪的基本知识介绍他人时，应当查阅介绍方面的礼仪知识，了解介绍礼仪的基本原则，明确介绍时的前后顺序，掌握介绍他人的主要方式，熟悉介绍他人时的细节问题。掌握老年服务沟通礼仪三、掌握正式介绍时的细节（一）明确介绍顺序介绍，讲究次序。不论公务还是社交场合，一般是“尊者拥有优先知情权”（尊者指年长者、身份高者、女士、客人等）。（二）介绍人的神态、站姿与手势1、介绍者的神态作为介绍人在为他人作介绍时，态度要热情友好。在介绍一方时，应微笑着用自己的视线把另一方的注意力吸引过来。掌握老年服务沟通礼仪2、介绍时必须离开座位，站立进行，上体略前倾。当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应该起立。女士、长者有时可以不用起立。3、介绍者的手势作为介绍者，无论介绍哪一方，都应手势动作文雅。手的正确姿势应为掌心向上，，四指并拢，拇指微张，胳膊略向外伸，指向被介绍者。掌握老年服务沟通礼仪（三）介绍者的陈述进行介绍时，介绍人的语言要亲切、自然、得体。介绍语要简明扼要，并使用敬辞。较为正式的场合，可以说“尊敬的XX先生，请允许我向您介绍一下……”（四）其他注意事项介绍人在介绍后，不要随机离开，应该给双方交谈提示话题。可以有选择地介绍双方的共同点，如相似的经历、共同的爱好和相关的职业等。掌握老年服务沟通礼仪任务三、递接名片一、认识名片（一）明确递送名片的作用在社交场合，名片是常用的交往手段，它可以使获得者认识名片的主人，某种程度来说，名片是另一种形式的身份证。（二）查阅递送名片的基本礼仪向老人递送名片时，应了解名片递送在基本原则，熟悉递送名片的主要方式，掌握递送名片的技巧，熟悉递送名片时应注意是的细节。掌握老年服务沟通礼仪二、掌握正式递送名片的要求与规范（一）名片的准备1、数量上的要求2、要完好无损3、要放置到位（二）名片递送1、观察对方的意愿2、把握递送名片的时机3、注意递送前暗示4、讲究递送顺序5、递送有礼掌握老年服务沟通礼仪三、接收名片的学问（一）态度谦和（二）快速阅读（三）精心存放任务四、正确握手一、认识握手礼仪（一）明确握手礼仪的作用和意义握手是大多数国家中人们相互见面和离别时的礼节，它可以说是世界上最通用的礼节。人们可以通过握手了解对方的个性，赢得交际的主动，为以后的深入交往打下基础。在与老年人的沟通交流中，要注意握手的礼仪、礼节，握手的顺序和各种细节。掌握老年服务沟通礼仪（二）掌握搜集握手礼仪的基本知识与老人握手时，应提前查阅握手礼仪的基本知。可通过网络查询，也可通过图书馆查询，包括咨询礼仪方面的专家。通过查阅和了解，掌握握手礼仪的一般规则、主要规范，并熟悉握手礼仪中的细节。二、正式握手时的注意事项（一）了解握手的使用场合1、遇到较长时间没见面的熟人；2、在比较正式的场合和认识的人道别；掌握老年服务沟通礼仪3、在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时；4、拜访他人后，见面和辞行的时候；5、被介绍给不认识的人时；6、在社交场合，偶然遇上亲朋好友或上司的时候；7、别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时；8、表示感谢、恭喜、祝贺时；9、对别人表示理解、支持、肯定时；10、向别人赠送礼品或颁发奖品时。掌握老年服务沟通礼仪（二）明确握手礼仪中的顺序“尊者决定”原则：年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。长辈与晚辈握手，应当由长辈首先伸出手来。老师与学生握手，应由老师首先伸出手来。“女士优先”原则：女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。“已婚主动”原则：已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。“职位、身份高”原则：职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。“顺时针”原则：如果在餐桌上，或围坐在大厅时，可以按顺时针的方向握手。“由近及远”原则：在平辈的朋友中，可由近及远进行握手。掌握老年服务沟通礼仪（三）全面掌握握手礼仪1、姿势握手应用右手，四指并拢，手掌与地面垂直，拇指伸开，掌心向内，手的高度大致与对方腰部上方持平，彼此之间保持一部左右的距离，两足立正，上身略微前倾，注视对方，面带微笑，轻轻上下摇动3~4下。2、时间初次见面者，一般控制在3~5秒钟以内。掌握老年服务沟通礼仪3、力度握手力度要适中，稍微使点劲，以表热情，不宜过重或过轻。4、微笑、眼神微笑能够在任何场合为任何礼节增添无穷的魅力。5、其他握手时，年轻者对长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握，有时为表示特别尊敬，可用双手赢握。掌握老年服务沟通礼仪任务五、使用礼貌用语一、明确与老年人交往中礼貌用语的重要性在与老年人沟通交流的过程中，文明礼貌用语有助于增进与老人的交流，有助于老人心理健康、心情愉悦，更有助于人际关系的和谐。二、掌握社交中基本的礼貌用语（一）敬语敬语是表示恭敬、尊敬的习惯用语。（二）谦语谦语是向人们表示一种自谦和自恭的词语。（三）雅语雅语又称委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿意点破的事。掌握老年服务沟通礼仪三、了解与老人交谈中的特别礼貌用语文明的称呼，既体现了对老年人的由衷尊重，又反映了称呼者良好的道德修养。因此，与老年人交往的过程中，应多用敬语、谦语、雅语。掌握老年服务沟通礼仪四、正式使用礼貌用语时的基本要求和注意事项（一）礼貌用语使用的基本要求1、问候语2、迎送语3、请托语4、询问语5、应答语6、夸赞语7、致歉语掌握老年服务沟通礼仪（二）礼貌用语使用中的注意事项1、礼貌语的使用应简洁明白2、注意使用老人习惯的礼貌用语3、敬语使用，除了言辞，重在态度任务六、避免禁忌用语一、了解禁忌语的内涵禁忌语是指人们在谈话时，由于某种原因，或者为了表示尊重，避免引起不快或顾及双方的面子，不能、不便、不愿或不敢说出某些不愉快联想色彩的词语，而用来替代的委婉词语。掌握老年服务沟通礼仪二、掌握生活中一般的禁忌知识与禁忌语（一）称谓禁忌称谓禁忌，就是指人们名讳方面的忌讳。我国历来有尊祖敬宗的习俗，所以祖先的名字和长辈的名字都不能直呼不讳。（二）年龄禁忌人的名字要避讳，人的岁数、年龄也有所避讳。中原一带最普遍的岁数忌讳是四十五、七十三、八十四、一百岁等。掌握老年服务沟通礼仪（三）凶祸词语禁忌民间有“说凶即凶，说祸即祸”的畏惧心理，因而禁忌提到凶祸一类的字眼，为空因此而致凶祸真正来临。死亡是人们最恐惧和忌讳的，因此“死”是不能提及的。（四）破财词语的禁忌旧时，中国人见面打招呼，爱拱手说“恭喜发财，恭喜发财”。因为财运好坏直接关系到人们的心情和礼仪，所以时时处处希望财运兴旺，也时时处处提防着破财。掌握老年服务沟通礼仪三、掌握与老人交谈的禁忌（一）忌被称“老头儿”、“老太婆”（二）忌谈论“死亡”话题（三）忌说“您不要多管闲事”、“管好自己就行了”之类的话（四）忌否定他们经历的过去（五）忌评论家庭纷争与矛盾掌握老年服务沟通礼仪任务七、学会认真倾听一、了解倾听的内涵狭义的倾听是指凭借听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。二、倾听的意义（一）倾听能获得重要信息（二）倾听能够掩盖自身的弱点（三）善听才能善言（四）倾听能够激发对方的谈话欲（五）倾听能够发现说服对方的关键（六）倾听可以使你获得友谊和信任掌握老年服务沟通礼仪三、倾听的礼仪倾听时应注意以下几个方面：（1）倾听的环境最好比较安静，可以减少外界的干扰。（2）交谈时保持冷静的心态，不要受到其他事物的影响。（3）要面带微笑，不要显示出不耐烦的样子，要让对方感到轻松自如。（4）倾听时不要挑对方的毛病，不要当场提出自己的批判性意见，更不要与对方争论，尽量避免使用否定别人的回答或评论式的回答。掌握老年服务沟通礼仪（5）交谈过程中要少讲多听，不随意打断他人的讲话。（6）倾听过程中要运用眼神、表情等非语言传播手段来表示自己在认真倾听。（7）如果对谈话的内容感兴趣，可以先点点头，然后简单表明自己的态度，最后让对方接着说下去。（8）要注意倾听对方说的内容，最好能够在对方讲完后简单复述一遍，这样可以让对方感到被认真倾听，同时也确保理解了对方所讲的内容。（9）如果对谈话不感兴趣，可以委婉地转换话题。掌握老年服务沟通礼仪四、倾听老人讲话的原则要求首先，倾听绝对不能三心二意。其次，倾听可以贯穿于我们与老人沟通交往的整个过程。再次，倾听老人谈话，还应特别注意肢体语言的运用，用肢体动作传递倾听诚意。肢体语言包括以下几点：1、看着对方的眼睛2、身体微微前倾3、自然地微笑4、会意地点头掌握老年服务沟通礼仪任务八、选择交谈内容一、了解人际交往时话题的选择话题的选择不仅能够反映交谈者品味的高低，同时，选择一个号的话题往往能创造出一个良好的交谈氛围，取得理想的沟通效果。因此，与人交谈时应当选择恰当的话题。二、掌握话题选择的原则与技巧（一）中心开花面对众多陌生人，要选择众人关心的事件为话题，把话题对准大家感兴趣的点。（二）即兴引入巧妙地借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题，借此印发交谈。掌握老年服务沟通礼仪（三）投石问路与陌生人交谈，可以先提一些“投石”式的问题，在略有了解之后再有目的的交谈，便能谈更为自如。（四）循趣入题了解陌生人的兴趣，循趣发问，就能顺利地进入话题。（五）一见如故托陌生人办事，必须在缩短距离上下功夫，力求在短时间内了解得更多，缩短彼此距离。掌握老年服务沟通礼仪三、掌握话题选择的方法（一）重复法（二）留心观察法（三）问路法（四）归纳法（五）以话试探四、掌握与老年人正式交谈时的注意事项（一）考虑老年人的认知（二）照顾老年人的经历、个性掌握老年服务沟通礼仪任务九、进行电话回访一、了解电话回访的一般礼仪（一）电话回访前的准备1、一支笔、一个本做好记录。2、安静的环境。3、简单的回访内容提纲。（二）电话回访的基本流程大致流程包括：充分准备、寒暄致意、自我介绍、说明意图、具体说明、事后沟通。掌握老年服务沟通礼仪二、电话回访基本要求1、声音2、情绪3、语速3、其他掌握老年服务沟通礼仪三、常用的回访谈话法对于陌生的回访对象：1、单刀直入法2、回头邀请法对熟悉的回访对象：1、衷心祝福法2、表达挂念法3、节日祝福法4、快乐分享法掌握老年服务沟通礼仪四、掌握对老年人电话回访的基本要求（一）对电话回访人员相关素质的要求（二）对电话回访时间的要求（三）对老年人进行电话回访的注意事项1、建立回访登记本2、选择回访语气3、合理安排回访内容4、谈话开始要有针对性5、回答老人的问题要准确6、避免与老年人及其家属发生争执7、结束礼貌祝福语的运用掌握老年人心理健康服务礼仪任务一、认知老年心理健康服务一、明确老年人心理服务的意义二、掌握一般的心理健康的知识和服务形式（一）创设良好的心理服务环境（二）开设专门的心理健康宣传讲座（三）制作宣传老年心理健康的知识小册子或者杂志（四）进行专业的老年人心理咨询与疏导（五）开展人性化的老年人心理危机干预（六）开展多样化的老年人团体心理活动掌握老年人心理健康服务礼仪三、掌握老年人的心理特征、心理诉求（一）孤独失落心理（二）焦虑恐惧心理（三）固执刻板心理（四）价值感丧失心理任务二、明确老年心理健康服务规范一、了解心理服务人员专门的职业礼仪（一）具有良好的外在形象（二）举止得体、表情自然掌握老年人心理健康服务礼仪二、熟悉心理咨询的接待和咨询过程（一）接待过程中的规范原则1、运用心理服务人员礼貌用语2、向服务对象说明保密原则3