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文档简介

某物业报修管理作业规程为保证小区物业管理的顺畅运行，提高业主满意度，制定了以下物业报修管理作业规程：一、报修方式1.业主电话报修：业主通过物业服务电话、在线客服或微信公众号进行报修。2.物管公司巡检发现：物管公司巡查时，如发现需要维修的设施或设备，会及时上报维修。3.其他渠道：如业主在小区公共场所填写的报修单或者业主信箱等方式进行报修。二、报修流程1.急修工单：如涉及人身安全或财产大量损失等紧急情况，业主或物业公司应及时向物业管理处报修，物业管理处应立即派遣物业维修人员前往现场处理，直至故障排除。2.普通维修工单：物业管理处接到业主报修后，派遣专业的维修人员进行核实、上门维修。3.维修几率：维修人员对故障原因进行调查、修理、更换零件。如发现无法进行修理，应及时上报物业管理处、报告业主需额外投入费用进行更换；4.完成工单：维修完成后，维修人员将维修结果及时反馈给物业管理处进行记录，并通知业主进行验收。三、工单处理流程1.接单：物业管理处接到业主报修电话后，记录报修内容并发放工单。2.派单：工单接到物业维修部门后，由管理员进行派单。3.维修：维修工人接到工单后，去现场进行维修；4.验收：维修完成后，业主进行验收并确认；5.关闭工单：将工单进行归档，并将维修结果反馈给管理处。四、维修服务规范1.工作岗位明确：逐级建立工单处理步骤，明确岗位职责，让每个岗位的服务人员能尽责到位，因岗位职责不清而产生的工单遗漏等问题得到解决；2.资质要求：维修人员应具备相应的职业证书，在维修中确保技术的可靠性、安全性、合规性。3.安全防护：维修人员不得擅自拆卸、调整、维修设备和安全设施。必须严格遵守工作安全规定，情况紧急时应及时报告安全员。4.工具配备：及时检查工具的完好度及配备情况，保证维修人员所需工具配齐，切勿将非维修人员及工作用具带入维修现场。五、服务标准1.服务态度文明、诚实：维修人员在服务过程中应文明、诚信、礼貌的与业主沟通。2.服务内容明确：维修人员在确认问题后应明确服务内容。3.服务效率高：维修人员应迅速到达维修现场，快速、高效地执行维修工作。4.服务质量高：维修人员应确保维修质量可靠，以达到维修目的。六、追溯机制1.工单查询：应保留物业维修的所有工单信息，管理处应及时查询工单的处理进度。2.服务质量总结：物业管理处将对这一时期的工单进行审核，留下经验做法，总结服务质量，并对不足之处加以改进。以上为小区物业报修管理作业规程，规定管理部门

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