快递服务质量管理制度

快递服务质量管理制度一、引言随着电商业务的发展，快递业已成为现代生活中不可或缺的一环。然而，随之带来的问题是，快递市场竞争激烈，一些快递企业为了获得更多的市场份额，牺牲了服务质量。为了提升快递行业的服务质量，减少服务质量问题的发生，相信出台快递服务质量管理制度是不可避免的。二、管理制度的必要性管理制度是规范行为的重要手段，当快递企业增多，各种问题突现的时候，制定快递服务质量管理制度已经成为一种必要。其好处是：方便企业开展服务质量控制工作。制度可以规定服务质量控制的标准、程序和具体措施，方便管理人员开展服务质量控制工作。减少人工干预，降低管理成本。有了制度，企业管理人员可以减少人工干预，降低管理成本。加强企业服务质量的内部管理，进一步提升服务质量，增强企业竞争力。当快递企业服务质量有了保障，可建立合作伙伴关系而获得长期回报。三、快递服务质量管理制度的内容1.快递服务质量管理目标制度的第一个内容是快递服务质量管理目标。管理目标应具有专业、规范、实用、可落实等特点。贯穿始终的管理目标是：为客户提供优质的快递服务。2.快递服务质量控制标准快递服务质量控制标准是反映快递服务质量优劣的具体量化指标，是制定服务质量管理控制措施的基础。主要包括以下指标：时效性：读者接收和配送的用时。安全性：信件，文件，资料在传递过程中损坏的比例。服务态度：邮政工作人员对客户的服务态度、效率和礼仪等。投诉率：客户投诉的比例及投诉处理的效率。处理效率和准确率：邮件信息的录入、记录、处理和传递等方面的效率和准确率。3.快递服务质量控制程序服务质量控制程序是指管理人员根据服务质量控制标准制定的、规范、系统化、有序的控制活动程序，包括以下程序：服务质量检查程序：服务质量检查的周期、分工、细节、具体措施、各项活动之间的联系以及结果处理等方面的规定。服务质量统计程序：统计数据的种类、来源、周期及结果处理等方面的规定。服务质量改进程序：控制标准不符合要求时的改进措施，改进措施的执行时间、程序和责任等方面的规定。4.责任制度在快递服务质量管理制度中，最关键的可能就是责任制度了。这部分内容包括了以下内容：质量管理人员的职责和权力：包括整个管理程序的负责人、指挥管制人员和特殊质量技术人员。具体责任部门的职责与承担：为确定各职能部门的职责，对少量工作，可以安排细化处理。质量责任的流向及权力的过渡与交替：将每项质量活动的责任以及质量相应的权力予以细分，明确每部门和质量管理人员的责任。改进建议及实施：制定整体管理概念，预测并在意见反馈系统（SIS）中给予实际建议，进行质量管理计划的改进。四、制度的贯彻在制定快递服务质量管理制度的同时，还需要明确制度的贯彻实施。这部分内容主要包括以下几点：建立完善的宣传教育机制，使全体员工理解管理制度的重要性。加强对全体员工的培训和考核，使所有从事快递服务的人员有正确的服务意识和服务行为。定期对制度进行评估，及时检查修订并加强贯彻实施，确保制度不断发挥作用。五、结论通过实施快递服务质量管理制度，可以促使快递企业形成在提供高质量快递服务的方向进行有计划、有组织、有针对性的