旅游开发有限公司绩效考核方案

#客房中式铺床考核表姓名: 职位: 年 月 日序号考核项目标准及要求分值得分1拉床1、手紧握床尾部，将床抬起10—20cm拉出，使其床身离开床头板约30—40加，注意不要碰撞家具；2、检查床架、床垫有无破损，并保证床垫与床架齐平；3、检查床垫、床褥表面有无发丝，将床褥拉平整，注意床褥有无污迹，如果有污迹，应撤换送洗；4、将床褥四角套在床垫上，并检查是否放正。102第一次甩单定位第一次甩单定位,每偏离2cm扣1分最多扣4分；2、底单中线不偏离床垫中心线；3、毛边向下。153第一次包角1、四个角式样、角度一致、均匀、平等、紧密；2、床每面侧塞入床部分不少于15cm;3、床头、床尾塞入床面部分不少于15cm.204套被套1、被套正面向外、被芯与被套顺序一致；2、四角饱满；2、被芯不外露；4、处理被口。155被子1、中线居中，不偏离床中心线，每偏离2cm扣1分，最多扣4分；2、床两侧与床尾均下垂30cm；3、被子与床头平齐；2、床面平整。106套枕套四角饱满；2、封口整齐、紧密、枕芯不外露；3、枕头外开平整、挺括；107放枕头枕头与床两侧距离相等；2、枕头开口处于与床头木柜方向相反；108整体效果操作规范优雅；2、注意床面效果10超时分提前分 印象分合计其它扣分合计总分100要求：整个操作时间为2。5分钟,每提前10秒加0.5分，每超过10秒扣0.5分。铺床不能绕床走，不能跪床、跑动、每违例一次扣1分。一次甩单定位，铺被子定位偏离中心线扣0。5分只扣一次，不重复扣分。应考者计时起点位置在末尾。客房查房考核表考核人：客房查房考核表考核人：姓名： 职位: 年月日工作程序标 准分值得分了解房态查看台班日志了解当日房态.1进房手指轻敲房门3次，间隔时间5秒，同时报：“您好，服务员”；如房内无人回答，方可开锁；开锁后，将房门推开30度角，同时报：“您好，服务员"；确认无人后，方可打开房门；在验房工作单上写下进房时间。3检查房间卫生整体印象检查房间整体感官印象是否良好；窗帘是否对称；家具是否定位正确，摆放端正；床铺是否平整，匀称；墙纸是否破损，有污渍。2房门门柜是否完好；门把是否松动;防盗扣有无损坏,有无灰尘；防火疏散图是否完好清晰；整理房间牌，送餐牌、请勿打扰牌有无折皱，污迹，划痕；门内外、门顶、门框、门把处是否清^吉无积尘。3孔衣柜拉门开合是否正常；衣架数量是否正确，定位是否准确；浴衣数量及定位是否符合,有无污迹,有无破损；衣柜内外各处是否清洁无尘。4垃圾桶垃圾桶内外是否清洁无脏物,垃圾袋是否更换；垃圾桶定位是否符合标准。5电视柜电视柜门拉合是否正常，内外是否清洁无尘；电视及冰箱是否工作正常；电视机屏幕及各处是否光亮无尘；冰箱内外是否清洁无异味，是否已化霜；冰箱刻度是否符合标准，调试到规定刻度；电视各频道图像是否清晰，并适当调试；（调到1频道，查7个频道）4写字台台灯有无损坏，是否清洁无尘，定位是否正确；烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准；写字台内外，抽屉是否清洁，写字凳是否完好清洁，写字台上方镜面是否光亮无迹印；服务夹内物品数量,定位是否标准。8

窗台窗帘拉合是否正常，窗帘有无污渍；窗户拉合是否正常，玻璃是否光亮无迹印；窗盒及窗台表面是否清洁无尘。2茶几茶几是否完好无损，是否清^吉无尘，烟灰缸有无破损，是否清^吉无尘，火柴是否更换，定位是否正确.2床床单、枕套是否更换，是否清洁、无污、无毛发、无皱折；床铺是否平整、美观、有棱角，各处长短尺寸是否符合标准；床架是否平衡无晃动；床头板是否清洁无尘。6床头柜床头、脚灯是否工作正常，清洁无尘；控制板是否正常工作；电话是否正常，是否清洁无尘，摆放是否合标准；环保卡、便签、铅笔的数量及定位是否符合标准。5空调开关是否灵活完好，开关板是否清洁无尘。2地毯地毯各处（包括床下、柜下、墙边）吸尘是否仔细彻底；地毯表面有无污渍，破损；8壁画壁画是否清洁无尘，有否歪斜1检查卫生间门门与门框是否成30度角；门框是否完好无损，门把有无松动；门内外、门框、门顶、门把各处是否无尘。5灯灯具内外是否清洁无尘；灯具是否完好无损；1天花镜子吹风天花板是否松动脱落或不平整；排气扇工作是否正常，无噪音，无灰尘；大镜是否完好无损；镜面是否光洁无迹印；吹风表面是否清洁无尘；使用是否正常，吹风筒有无破损。8面盆面盆及大理石台面有无破损,水龙头开关及水流量是否正常，面盆及台面是否干净无尘、无污渍、无毛发，是否光亮无迹印；口杯、香皂、小方巾、毛巾是否更换，有无破损，定位是否符合标准；各类消耗品的数量定位是否符合标准；面盆是否已消毒。6整体浴室检查五金件有无破损、水龙头，淋浴喷头开关是否正常，有无松动现象，流量是否正常。是否清洁无尘，无水迹,无污渍，无毛发；晾衣绳、浴巾架有无松动破损，是否光亮无迹印；四巾是否更换，数量，定位是否符合标准。8

恭桶桶盖是否松动，裂缝，恭桶内外及水箱有无破损，是否清洁无迹印；冲水是否工作正常；恭桶是否已消毒。5墙面墙面有无破损；墙面是否清洁无尘、无水迹，无污渍、无毛发；2地面地漏是否干净，漏水是否通畅，无异味；体重称是否完好，干净，无水迹，无污迹；毛巾筐是否破损，无污迹；地面是否无破损、无水迹，无污迹、无毛发；6出房填写查房表关闭房灯；2、取出钥匙牌，关好房门；3、填写验房工作单，包括出房时间及存在的卫生质量问题，并记录有破损的设施设备,及时询问台班是否已报修。2通知返工通知负责该房卫生的清扫员记下卫生质量不合格处，督促清扫员及时返工，检查返工后的卫生质量。1总 分100考核人：前台接待服务考核表姓名: 职位: 年 月 日序号程序标准及要求分值得分1工作程序散客入住问候、询问是否有预定；如有预定，查找预定资料；无预定，推销房间（高价房到低价房推销）；请客人出示证件登记；再次与客人确认所租房的种类、房价、离店日期；询问客人有无贵重物品寄存办理；填写房卡，递交房卡（钥匙）；介绍房卡用途，指引、祝福语通知客房、送单；输入电脑；以上程序3分钟内完成。12行李寄存了解寄存物品情况；向客人报件数、检查；登记、填写行李卡（日期、时间、房号、件数、行李卡号、经手人）；作准备，易碎物品标志、放置；办理有关手续,集中堆放的行李寄存放置；8散客退房迎接、问候、收钥匙；通知楼层检查；做好相应准备；送别语，询问客人入住感受，填写客人意见表；办理手续时间5分钟内完成.12

团队入住与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称；迅速找出此团预定资料；贵重物品寄存办理；给房卡、钥匙（卡）；办理登记时间；通知楼层；分房表交与行李生;送单；输入电脑；以上程序2分钟内完成。102咨询服务本市旅游景点基本情况；本市交通运输及其它基本知识；酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。163应变能力重大事故处理程序，客人投诉处理。154销售艺术房间销售；其它产品销售。125酒店知识案例分析15总 分100餐饮服务考核表姓名: 职位： 年 月 日项目程序标准及要求分值得分摆台（32分）台布整洁无污渍、干净整齐2台布、转盘中心居中铺台一次定位、台布正面向上、中心居中、下垂一致，中线对准主位和副主位4骨碟定位一次定位、间隔一致、距桌边缘1.5CM、骨碟图案或标记上下方向一致、操作时拿骨碟边缘或水杯脚部4汤碗、烟缸、水杯定位汤碗放在骨碟左上方、勺柄朝左，烟缸放在主人位的右上方、10人位以此按正方形布置，水杯放在骨碟正上方（一个杯摆法）、与筷架平齐3座椅摆放整齐主人与副主人位对齐、与桌边距离一致2口布折花十种花型，包含动物、植物、象形物等，口布干净整齐、折花手法正确、花型挺括形象逼真，突出主位3铺台布动作规范性站立在副主人位右侧2托盘姿势姿势协调美观、动作平稳3托盘摆放顺序装盘时高、重物品在内侧,卸盘时先重、高物品3三轻一快轻拿轻放、操作轻、动作轻、语言轻,服务快3解释（专业知识提问）如：男女员工仪容标准、中餐服务程序、换烟缸操作规范3服务程序（33分）迎客使用欢迎语、微笑、询问、酌情引座4站姿标准酒店服务站姿、标准酒店仪容仪表、微笑5用餐前服务程序问茶水服务、拆筷套、上香巾、点菜服务3上菜顺序凉菜、主菜、热菜、汤菜、蔬菜、点心、水果3固定上菜口的选择副主人右右边,避免在小孩、老人或行动部方便的顾客旁边上菜2报菜名音质甜美、音量适中、先核对菜单后上菜、对大菜和特殊菜式做适当介绍2

换骨碟、烟缸、续茶水及时更换骨碟、烟缸和续茶水，换骨碟时先示意客人、得到许可（或默许）后先撤下脏骨碟，然后换上干净的骨碟，换下来的脏骨碟应摆在托盘内侧、以避免赃物落在客人身上，换烟缸时先用干净烟缸盖住脏烟缸然后同时拿起后放回脏烟缸在托盘内并把干净烟缸放回桌面，整个过程不允许有烟灰飞出。5细节服务注意事项如:客人筷子掉地上、客人打翻酒水、感冒客人的个性化服务3结账服务核对账单、唱收唱付2提问本酒店公共知识2送客礼貌送客、提醒、道谢2斟酒（8分）斟酒注意事项商标朝向客人，在客右侧服务，瓶口不碰杯口，酒量正确均匀，不滴不漏不溢出,姿势正确托盘至于椅外5酒水知识本店酒水牌上相关知识3其它（8分）个人仪容仪表酒店标准5微笑情况笑容亲切、自然，服务时时刻保持良好的心态和亲切的笑容3日常表现（19分）工作纪律日常工作中无任何违规现象者4分,此方面得到领导好评者5分，反之过失一次扣1分，直至零分5服从性无条件服从上级工作上的安排4集体荣誉感团队合作意识强、无损团队荣誉无贡献者2.5分，有损团队荣誉者一次扣1分、为部门获得荣誉者一次加1分，以此类推直至满分或零分5宾客关系无表扬无批评为2。5分，表扬一次加0.5分、批评一次扣1分，以此类推直至满分或零分5超时分 提前分 遗漏分 印象分合计总分100注：操作时间40分，超时一分钟扣0.5分，提前一分钟加0.5分;遗漏扣1分/件.整体印象好加2分。考核人：保安服务考核表姓名: 岗位