写字楼物业管理方案

写字楼物业管理方案

写字楼物业管理方案摘要：针对光华大厦的设计标准、市场定位、服务需求分析和凯晨置业对物业管理的要求，我们提供五星级宾馆式的物业管理服务，注重管理服务的每一个细节，满足业主高层次的精神需求，以卓越的物业管理创造“文明、高雅、安全、整洁、方便、舒适”的居住环境。二、公司简介凯德物业公司涉及的物业管理项目包括高级写字楼、高档（涉外）公寓、涉外商住小区、大型居住区、工业厂区以及大型公共事业类的物业管理等，公司已通过新加坡国际标准认证机构ISO9001：2000版认证，建立了规范、系统、实用、高效的管理体系，为提供智能化、质量化、国际化、人性化的物业管理服务质量提供了有效保障。三、项目概况与分析3.1光华大厦物业特点的分析根据光华大厦的设计标准和市场定位，我们将其定位为五星级宾馆式服务标准，提供物超所值的物业管理服务。3.2管理思路我们的管理思路是注重细节，关注业主的精神需求，创造文明、高雅、安全、整洁、方便、舒适的居住环境。3.3管理目标我们的管理目标是提供五星级宾馆式服务标准，为业主提供值得信赖的物业管理服务。四、写字楼物业管理初步方案4.1说明我们的初步方案是根据光华大厦的特点和管理需求，提供全面的物业管理服务。4.2管理机构设置及人员配置我们的管理机构设置包括总经理办公室、客户服务部、安保部、清洁绿化部、维修部和俱乐部服务部，人员配置根据各部门的工作内容和需求进行合理安排。4.3岗位职责我们的岗位职责包括总经理、客户服务主管、安保主管、清洁绿化主管、维修主管和俱乐部服务主管，各岗位职责明确，责任分工清晰。4.4各部门工作内容我们的各部门工作内容包括客户服务、安保服务、清洁绿化服务、维修服务和俱乐部服务，每个部门的工作内容都有具体的规定和要求。五、管理服务内容和标准5.1客户服务我们的客户服务包括接待、咨询、投诉处理、信息发布等方面，服务标准高、服务态度好、服务效率快。5.2安保服务我们的安保服务包括门禁管理、巡逻监控、安全检查、应急处理等方面，服务标准高、安全保障好、应对突发事件能力强。5.3清洁绿化服务我们的清洁绿化服务包括日常清洁、垃圾处理、绿化养护等方面，服务标准高、环境整洁美观、绿化良好。5.4维修服务我们的维修服务包括日常维护、设备检修、故障排除等方面，服务标准高、维修效率快、维修质量好。5.5俱乐部服务我们的俱乐部服务包括健身、娱乐、休闲等方面，服务标准高、设施先进、活动丰富。5.14小时室内维修有偿服务收费标准（部分）我们的24小时室内维修有偿服务收费标准根据不同的维修项目和难度进行合理定价，服务价格公正、透明、合理。5.15室内保洁有偿服务收费标准我们的室内保洁有偿服务收费标准根据不同的保洁项目和面积进行合理定价，服务价格公正、透明、合理。六、各项工作检查标准我们的各项工作检查标准包括客户服务工作、安保工作、工程维修工作和保洁工作，每个工作都有具体的检查标准和要求。七、各类应急处理措施我们的各类应急处理措施包括火灾、地震、停电等突发事件的应急处理措施，保障业主的安全和利益。八、管理经费测算我们的管理经费测算经过细致的测算和分析，维持五星级酒店服务标准，年物业管理费为122.7万元，平均物业管理费为4.09元/平方米/月。九、结语我们将全力以赴，为光华大厦提供五星级宾馆式的物业管理服务，创造文明、高雅、安全、整洁、方便、舒适的居住环境，为业主提供值得信赖的物业管理服务。本计划书旨在针对无锡光华大厦提出初步的管理方案，作为今后物业管理工作的基本执行框架。更为详尽的管理实施计划将在签订物业管理合同后提出。我们承认，由于时间紧迫，资料尚不够详尽，本方案可能存在遗漏和疏忽，敬请原谅。苏州工业园区凯德物业管理有限公司是一家中新合资公司，具有国家二级物业管理资质。该公司在2001年12月由新加坡新工集团下属的新工产业管理服务私人公司和苏州工业园区建屋发展公司分别出资25万美元共同组建。其中，新工产业管理服务私人有限公司是新加坡工程集团的全资子公司，是最悠久、最权威的物业管理公司之一。该公司在新加坡管理的物业超过1000幢建筑物，总建筑面积超过800万平方米。除提供常规物业管理服务外，该公司还提供建筑设计审计、能源审计、室内空气质量控制和增值服务等服务项目。目前，该公司在中东、印度、菲律宾、马来西亚和中国均设有分支机构，并进行广泛的业务开拓和合作。在中国，该公司的业务已拓展至上海、西安、成都、武汉、济南等地区，接管的项目包括上海春城、东方肝胆外科医院、金花中心酒店和酒店式公寓、亚建国际高尔夫俱乐部、世纪广场（大型商场）和甲级写字楼等。凯德物业公司中方投资者园区建屋发展公司注册资本超过3亿元人民币，开发面积超过150余万平方米，是苏州地区最大的房地产开发商之一，具有雄厚的经济实力和技术力量。合资后的凯德物业公司拥有高素质的管理团队。员工队伍从合资前的160余人在10个月内迅速增加到610余人。为适应公司在管理水平上达到国际高质量服务的要求，公司对新入职管理层人员的学历要求达到大专以上。凯德物业公司在合资后引进了新工的先进经验，并不断精益求精，以国际化的标准管理企业。公司已于2002年2月顺利通过新加坡国际标准认证公司的ISO9001：2000质量认证。依托新工强大的技术支持，凯德物业公司有能力承接各种类型的物业项目，并向客户提供全面的物业管理服务，致力于为客户提供一站式的服务并不断提供增值服务，为客户带来更大的服务价值。凯德物业公司实行总经理负责制，设有人事行政部、质管部、财务部、运作部、市场部、企划部、安保部、工程部、保洁部、绿化部等十个部门。运作部下设有体育中心项目部、科技园项目部、加城花园（涉外）项目部、嘉湖阁（涉外）项目部、翠湖雅居（涉外）项目部、新城花园项目部、新加花园项目部、新馨花园项目部、明辉花园项目部和厂房项目部（管理苏虹厂房、罗斯蒂、仕达、出口加工区、联建科技等）。现公司所接管物业项目总面积约100余万平方米。在高级商住楼宇、体育场馆、工业厂区和住宅小区的管理上积累了较丰富的经验，并获得社会各界和专业部门的认同，在苏州地区树立了“凯德”品牌。中新合资的凯德物业公司充分借助新方国际化、专业化的优势，向客户提供策略性的物业设施管理服务，与客户以伙伴的关系共同发展。通过战略资源的配置、有效性的管理措施，提供满足客户商业运作需求的服务，并将现代化的高科技技术运用到物业管理的过程中，全面提升其管理的科技含量。凯德物业公司的宗旨是确保并提升公司客户的固定资产投资的价值，确保物业的可靠性和有效性以支持客户的商业运作，维持一个安全、清洁和有益于商业运作的环境，保持物业与客户的商业运作环境的一致性。凯德物业管理公司的宗旨是“创造优美环境、提供优质服务、吸引优秀人才”。在全体员工的共同努力下，凯德物业公司不断开拓进取，精心打造凯德品牌。3.1无锡光华大厦物业特点的分析无锡光华大厦位于无锡火车站对面，北面临河，总建筑面积40000余平方米，单幢28层公寓，共配备8台电梯。其中6层以下有近20000平方米的商业中心。本大厦为高级酒店式服务公寓，具有商业中心和住宅公寓两种功能，是一座集商业、住宅、办公为一体的多功能建筑。本项目位于高档社区，设有商业中心、服务中心、健身中心、娱乐中心和会所等主要设施。本方案针对6层以上住宅提供物业管理服务，不包括6层以下的商业中心。本项目销售定位为高级白领人士，业主档次高，生活服务需求具有多样性和个性化的特征。业主时间价值高，追求生活质量，对服务的需求在深度和广度上比其他住宅小区要求高，对俱乐部服务和家政服务需求大、依赖性强。因此，我们设立了集娱乐、健身、保健、休闲、社交于一体的俱乐部，俱乐部是高尚社区的主要标志，也是本项目管理的重点和难点。我们将保持俱乐部具有高雅、舒适、温馨的休闲环境，并对室内装饰、家具设备配置、服务人员素质、管理水平进行高要求。本项目所有公寓将以出售为主，大厦内的人群稳定性较强，对固定人群的服务不仅需要讲究亲情服务，更要不断创新。在服务上也需顾及到外籍人士在风土人情、生活习惯和文化背景上的差异和在安全、监控、保密上的特殊要求。因此，我们在大厦内设有比较严密的安全、监控系统，并要求必须要有保密上的特殊要求。外来人员不经业主允许一律不准入内。大厦内部配套设施的先进性较高，要求有较强的工程管理人员。本项目为全电梯公寓，对电梯、消防、供水等设备系统管理要求较高。根据无锡光华大厦的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路：将本项目管理标准定位在五星级酒店标准上，采取酒店式管理关键在客户服务和俱乐部服务。我们将对照五星级酒店的国家标准，确定客户服务和俱乐部服务的项目、内容和标准。俱乐部应严格控制对外服务范围，员工全部招用有五星级酒店服务经验的管理和服务人员。在服务项目上应多样化，并且严格按照五星级酒店的标准，如提供班车服务以及各类代办服务等。6、建议在设置小区配套设备时，应重点考虑大厦业主的安全和保密要求。7、考虑到商业中心人群进出流量大，应分开管理大厦业主和商业中心顾客的出入通道。8、定期安排人员参加培训和到五星级酒店学习，不断提高大厦的管理水平。3.3管理目标3.3.1管理总目标根据国家建设部颁布的《全国城市物业管理优秀住宅小区考评标准》，接管后一年内达到国家级物业管理示范住宅小区标准。3.3.2管理体系目标接管后三个月内建立符合ISO9000标准的管理体系，使本项目的管理和服务工作更加规范和符合国际标准。3.3.3管理分项目标1.客户服务-客户服务满意率达到99%以上；-有效投诉率低于1%；-物业管理费收缴率达到98%以上；-回访率达到100%。2.安保服务-重大管理责任事故发生率低于一般管理责任事故发生率的0.1%；-安保服务满意率达到99%。3.维修保养服务-维修及时率达到100%；-维修合格率达到100%；-设备完好率达到100%；-维修回访率达到100%；-维修服务满意率达到99%。4.保洁服务-保洁合格率达到100%；-保洁服务满意率达到99%。5.绿化养护服务-绿化成活率达到100%；-绿化养护合格率达到100%；-绿化养护满意率达到99%。四、物业管理初步方案4.1说明本计划书提供无锡光华大厦项目的物业管理基本架构，包括客户服务、安保、保洁、绿化、维修保养五个方面。在接管无锡光华大厦后，我们将根据实际情况，按照凯德公司现有的ISO9000质量管理体系和一整套完善的各类服务的操作手册进行进一步优化，以更有效地管理此项目，为客户提供超值服务。4.2管理机构设置及人员配置4.2.1管理架构我们将设立无锡光华大厦项目部，全面负责公司在无锡光华大厦的日常管理运作，统管整个无锡光华大厦的内外事务。项目部下设客户服务部、维修班、安保队、绿化保洁队。项目部架构图如下：4.2.2人员配置我们将根据公司ISO9001质量标准和无锡光华大厦的实际情况，科学、合理地设置机构和安排人员，力求实现物业管理各项目标，本着“精干、合理、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。4.2.3岗位安排部门岗位名称编号人数项目部经理0011项目部助理0021客户服务部客户服务人员0032维修班维修人员0042安保队安保人员0054绿化保洁队保洁人员0062绿化保洁队绿化人员0072维修班维修质检员0081客户服务部回访专员0091客户服务部投诉专员0101ISO9001质量管理工作指导书WY/WI7.5.0-02-01-2001中详细说明了管理服务内容和标准。以下是各项服务的具体要求：5.1客户服务5.1.1接待服务员工应穿着整洁的服装，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油。接听电话时要做好来电记录，为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务。5.1.2问讯服务员工应接受问讯及查询，处理客户的邮件，函件和杂志收发管理。5.1.4票务服务客户可以在大堂或通过电话预定汽车、火车、飞机和其他票务服务。预定成功后，员工应电话通知客户或提供上门服务。5.1.5叫车、洗车服务员工应为客户联系预定出租车或其他用车服务，并代客户到洗车场洗车。5.1.6引导服务门岗安保人员应引导客户至俱乐部服务。5.1.7收费、缴费服务员工应代客户缴纳水费、电费、煤气费等各类费用。5.1.8信息服务员工应提供交通方面信息，主要娱乐休闲、购物、体育信息以及旅游观光场所信息。5.1.9代订报刊杂志服务员工应为客户提供订阅报刊杂志的信息，并根据客户要求代订各类报刊杂志。5.1.10商务中心服务客户可以在商务中心收发传真，并获得打字、复印、秘书服务和上网服务。5.1.11家政服务员工应代客户请搬家具公司，代请保姆、清洁钟点服务和代请家教。5.2安保服务5.2.1大厅岗服务员工应管理外来人员进出和物品出门，确保大厦的安全防范。5.2.2巡逻岗服务员工应管理大厦公共区域安全防范和业主装修状况，包括装修施工、装修时间、垃圾清运和电梯使用。5.2.3监控服务员工应提供24小时监控服务，并及时处理异常情况，确保大厦的安全防范。5.2.4车管服务员工应管理车辆停放和机动车泊位使用。5.3清洁绿化服务5.3.1清洁服务员工应维护公共区域清洁和负责垃圾清运。5.3.2绿化服务员工应负责绿化养护和更新室内摆绿。5.3.3住户特约清洁服务员工应代办家庭单位保洁服务，代请清洗地毯、地板打蜡等。5.4维修服务5.4.1设备运行员工应进行设备的日常检查和设备日常与定期维护保养。5.4.2维修保养员工应检查公用设施的运行情况，并进行维护与修理以及提供入室维修服务。5.5俱乐部服务5.5.1健身房健身房应按会所规定的服务时间开放。使用健身房设施和设备时，请注意安全。违反规定的操作将由个人承担风险。服务人员应主动向客人演示正确的使用方法。此外，使用健身房的人应穿着适当的服装。未满14岁的人不得进入健身房。进入健身房时不允许携带食品或饮料，并严禁吸烟。阅览室按照规定的时间开放，为住户提供中外报刊杂志和阅读空间。棋牌室不允许18岁以下的人进入。收费标准将根据时间而定。以下是室内维修服务的收费标准（部分）：-通用维修：水、电工，泥工，木工，水暖维修，收费标准为20元/小时。-更换执手、窗、门、锁、不锈钢半圆锁：收费标准为20元/小时。-更换12吋滑撑、14吋滑撑、滑轮、调换、修理台盆落水、普通龙头安装、更换、修理：收费标准分别为20元/副、25元/副、10元/只、20元/只、5元/只、15元/只。-更换金属软管、抽水马桶水箱修理、角阀修理与更换、分户水表更换、修理、更换水阀、热水器安装、拆热水器、热水器维修、饮水器维修、油烟机维修、拆抽油烟机、安装抽油烟机、拆空调、安装空调（分体）、安装空调（窗计）、空调维修、安装消毒机、洗衣机维修、疏通蹲、座厕、疏通浴缸、疏通地漏、疏通洗脸盆、洗菜池下水、疏通下水主管：收费标准分别为15元/只、5元/根、20元/只、10元/只、20元/只、10元/只、30元/台、20元/台、150元/只、20元/只、50元/只、20元/只、30元/台、150元/台、250元/台、150元/台、50元/台、20元/台、30元/台、50元/只、50元/只、30元/只、30元/只、60元/次。-更换窗纱、装橡皮条、更换玻璃、安装窗帘、挂画、挂镜框、安装毛巾架、安装浴帘、更换信箱锁、修理信箱锁、更换铁门锁（需电焊）、更换木门锁、修理门锁、更换日光灯管、灯泡、修理、更换开关、修理、更换插座、修理、更换电话盒、修理、更换电视盒、更换空气开关、更换漏电开关、灯具修理、灯具安装、门铃安装、排气扇安装、修理、吊扇修理、更换电线：收费标准分别为20元/平方米、5元/米、50元/平方米、15元/扇、5元/个、5元/只、10元/个、15元/把、10元/把、30元/把、15元/把、10元/把、5元/次、10元/个、10元/个、10元/个、10元/个、15元/个、15元/个。维修费用标准：-电灯泡：15元/个-空调清洗：20元/个-插座更换：5元/个-电视维修：15元/台-电脑维修：20元/只-管道疏通：6元/米注：以上费用