酒店管理概论23

酒

店

管

理

概

论主讲：赵永义（交通学院）2021年9月河北东方学院HebeiOrientalUniversity模块七

酒店服务质量管理项目三

酒店服务质量的控制学习目标一、知识目标1、了解现代酒店服务质量管理的方法；2、了解现代酒店服务质量的过程控制与服务补救。能力目标能够运用酒店服务补救的方式研讨具体案例。模块七

酒店服务质量管理项目三

酒店服务质量的控制重点：现代酒店服务质量的过程控制与服务补救。难点：酒店服务补救的方式的运用。项目三

酒店服务质量的控制现代酒店服务质量管理的方法：流程分析与量化管理、过程控制与服务补救、定点超越与持续改进。一、流程分析与量化管理（一）流程分析是帮助更好地分析理解酒店业务流程同其他要素的关系，提供分析鉴别顾客和服务人员的接触点，并从这些接触点出发来发现问题和产生的影响，从而控制企业服务质量的一种方法。一切为了顾客，一切方便顾客是酒店服务流程优化的出发点和归宿，因此，必须建立把顾客需求放在中心地位的流程体系，架构“满足顾客需求为核心”的流程。项目三

酒店服务质量的控制项目三

酒店服务质量的控制（二）量化管理，是一种从目标出发，使用科学、量化的手段进行组织体系设计和为具体工作建立标准的管理手段“企业量化管理”是在国际上最为前沿的一整套企业管理的模式，被誉为“企业终极管理模式”。1.服务时间的量化时间量化的服务规范，如客人步入餐厅一分钟内将菜单递上，2分钟内送上茶水，点餐后15分钟内上菜，桌菜上完时间一般控制在30分钟内，或视客人用餐实际情况而定，菜品留样24小时，电话接听三秒内（铃响三声）接起等。项目三

酒店服务质量的控制2.服务空间的量化为使客人饮食起居便利，并使客人的直观产生美感，酒店在为宾客提供各种服务中还需对长度，宽度，高度，厚度，角度，间距等空间尺寸予以量化，例如餐厅铺台时，台布要求平挺，四角下垂长度相等，餐具放于客人座位正中，碟、碗、筷、匙之间均成等距离，碟筷与台边成一指宽，公筷、牙签盅、纸巾碟应在转盘上固定位置，整个大厅各桌之间铺台标准也应保持一致，白酒杯倒酒应7分满，红酒杯应倒酒杯的1/4左右，茶杯应倒8分满等。项目三

酒店服务质量的控制项目三

酒店服务质量的控制度量的概念除时间、空间外，还包括温度、湿度、频度、角度和速度等内容，酒店的服务质量还与这些内容同样息息相关，因此好的服务规范必然也包含这些方面的量化。空调温度设定在26摄氏度是比较舒服且不易患病的。当环境条件为25摄氏度、相对湿度50%、气流速度0.15米\秒时，人体会处于最正常、最理想的热平衡状态，也就是说，此时的感觉最为舒适，反应最为良好。一般来说，酒店空调开到26度至28度身体感觉是最舒服的，而且这个温度也比较省电。项目三

酒店服务质量的控制二、过程控制与服务补救（一）过程控制酒店的每一项服务工作都要有具体实施的过程，酒店员工是否严格按照酒店的工作程序操作，最终是否达到酒店期望的效果，这一过程需要酒店进行控制和管理，并通过控制和管理发现、分析、解决问题。按照服务程序和规范，工作人员已经知道“做什么”和“怎么做”，那么服务过程控制主要就是检查“有没有做到”。项目三

酒店服务质量的控制（二）服务补救服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。1.服务补救的定义服务补救概念是在1990年提出的。不同的学者对服务补救的概念有不同的表述。比较权威的服务补救定义为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。项目三

酒店服务质量的控制服务补救的目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和顾客忠诚。2.服务补救的好处由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划的再好的服务优势也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务的过程中来，或者在服务的过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。项目三

酒店服务质量的控制（1）可以提高顾客的满意度有研究表明，出现服务失误后，得到及时有效的补救的顾客其满意度比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度还要高。美国消费者办公室经过研究也发现：在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未能得到解决的顾客重购率为19%，抱怨得到解决的顾客重购率为54%，抱怨得到快速有效解决的，其重购率高达82%。（2）在此与顾客建立良好的关系。（3）避免顾客对酒店的反面宣传。（4）有利于酒店的服务改进。（5）激励员工提供卓越的服务。（坏事变成好事）项目三

酒店服务质量的控制3.服务补救的方式里兹卡尔顿的“1=10=100”服务补救法则。顾客所期望的服务补救方式1.真诚的道歉；2.合理赔偿；3.善待抱怨的顾客；4.超值补偿；5.遵守补救中的承诺。项目三

酒店服务质量的控制三、定点超越与持续改进（一）定点超越是20世纪90年代初由西方管理学发展起来的一个新理论。它是指企业将其产品、服务和其他业务活动与自己最强的竞争对手或某一方面的领先者进行连续对比衡量的过程。1.战略方面----本酒店竞争战略与对手成功战略对比。2.在经营方面----主要了解对手降低竞争成本和差异化方面3.在业务管理方面----对比衡量的目的是发现自己的优势和不足，或寻找行业领先者之所以会领先的内在原因，以便为企业制定适当的战略计划提供依据。项目三

酒店服务质量的控制定点超越的内涵可以归纳为四个要点：1、对比；2、分析和改进；3、提高效率；4、成为更好的。正因为如此，定点超越又可称为“比学赶超”。（二）持续改进持续改进是企业连续改进某一或某些运营过程以提高顾客满意度的方法。一般步骤包括确定改进目标、寻找可能的解决方法、测定实施结果、正式采用等。要求企业营造一个全员参与、主动实施改进的氛围和环境，以确保改进过程的有效实施。项目三

酒店服务质量的控制主要方法：“PDCA”服务质量管理循环法。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)。在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。这一工作方法是质量管理的基本方法，也是企业管理各项工作的一般规律。所有题目不可能在一个PDCA循环中全部解决，遗留的题目会自动转进下一个PDCA循环，周而复始，螺旋上升。项目三

酒店服务质量的控制本讲小结1、现代酒店服务质量管理的方法：流程分析与量化管理、过程控制与服务补救、定点超越与持续改进。2、服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。模

块

小

结服务质量是酒店的生命，优质服务是现代酒店赢得顾客、取得持久竞争优势的保证。对酒店服务特性的研究和酒店服务质量构成要素的解析，是酒店服务质量管理的出