物业公司管理制度

物业公司管理制度

物业公司管理制度（一）

为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。

一、全体员工必需严格执行公司制定的各项规章制度，根据岗位责任制和详细工作目标，严格履行自己的职责。

二、全体员工必需听从安排，听从支配，对工作不听从安排，经训练仍不能到职到岗的视为旷工处理（按奖惩制度第六条执行）

三、做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活，违者按奖惩制度第五条执行。

四、严格考勤制度，各物业管理站必需坚持每日签到考勤，考勤员必需仔细登记，严禁弄虚作假，违者按奖惩制度第十三条执行。月底汇总，于次月1日报经理审查后交财务科备案，是每月工资发放的主要依据之一。

五、严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。

六、对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习（经学习仍不能胜任工作，按自动与公司解除劳动合同处理）

七、严禁打架斗殴，聚众闹事。违者除对其批判训练外，按奖惩制度第七条执行。

八、严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好处，或以权报复，一经发觉或接到举报将按奖惩制度第八条执行。

九、除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。

十、水电工要严格执行水电工岗位责任制，水电查抄及费用征收应实事求是，严禁弄虚作假，一经发觉将按奖惩制度第十条执行。

十一、工作时间定为每天8小时，职工周日除留一人值班外，其余人员休班；值班人员支配其他时间补休（法定节假日据状况支配休息）。

十二、对业主提出的各种合理性服务要求，在规定范围内的要马上去办，服务范围之外的能办则办，不能办的须做好急躁的宣扬解释工作。禁止消失推诿不管或置之不理，一旦发觉或举报反映，则按奖惩制度第十一条执行。

十三、业主（或使用人）对收费（含代收费项目）标准提出异议时，要首先向其急躁宣扬解释上级的规定和批准的收费标准，直到业主理解和满足为止，遇有极个别业主无理取闹，应准时向领导汇报。

奖惩制度

为充分调动职工的乐观性和制造性，增加职工的仆人翁责任感，维护正常的工作秩序特制定本规定。

嘉奖：

一、对完成年度工作任务及下达指标，年底评出的先进个人由集团公司进行统一表彰。

二、对各有偿服务范围内的创收，按实际创收额的肯定比例提取给个人。

1、对发觉查出偷水、偷电之行为并赐予惩罚，罚款部分按10％提取。

2、对工作中因有创造、技术改造或提出合理化建议，给公司带来经济效益的员工，参与集团公司献计策、做好事"双十佳'评比活动。并按公司文件规定评比嘉奖。

惩罚：

三、工作迟到或早退10分钟以内惩罚10元，10分钟以上惩罚20元；30分钟以上者按旷工处理（30分钟以上为半天，1小时后为一天）。

四、旷工半天，扣发本人一天工资，旷工一天扣发本人两天工资；旷工超过一天以上做自动与公司解除劳动合同处理。

五、消极怠工，工作时间内上网、打扑克、下棋或干私活发觉一次惩罚20元。

六、无正值理由，不听从安排及支配的，按旷工处理。

七、打架斗殴，聚众闹事，影响工作并造成影响的，除视情节轻重移交有关机关处理外，单位将据情节赐予肯定的处分和经济惩罚，因触及刑律被依法刑事拘留的，按解除劳动合同处理。

八、利用工作之便以权谋私，接受用户好处（包括喝水、抽烟、吃请等），一经发觉除返还或赔补外，发觉一次惩罚当事人200元，情节严峻的加倍惩罚。

九、除工作需要外，严禁中午喝酒，不得因业余时间喝酒而影响临时性工作支配或住户的服务要求，发觉一次惩罚50元，如给住户造成损失（本物业服务范围之内的）由当事者一并赔偿。

十、对水电查抄及收费过程中弄虚作假，发觉一次除重新更正或补收外，惩罚当事人100元。

十一、对居民提出的服务要求，不得推诿不管或置之不理，发觉或居民举报反映给公司一次惩罚50元，消失居民上告或举报给公司以外的其他管理部门一次，发觉一次惩罚当事人200元。（正值理由除外）

十二、严格请销假制度，请假人不按规定写请假报告的按旷工处理。

十三、严格考勤并做好记录，做到日考日记，并于次月1日报公司经理，审核签字后备案并编制本月工资表，如发觉考勤记录与实际出勤状况不符，扣责任人30元/次。

十四、工作要负责任，因玩忽职守造成的辖区内各类事故及损失，按损失的实际造价予以赔偿。

十五、对员工的各类惩罚，均由经理办公会讨论同意报集团公司批准后执行。

考勤制度

一、全体干部、员工需严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退。

二、考勤工作由各站责任人负责实施，并坚持日考日记。

三、各物业站应对所属人员的签到出勤状况予以监督签写，不得弄虚作假，公司将不定期检查。发觉当天漏签或签到不实，当事人要受到肯定的惩罚（按奖惩制度第十三条执行）。

四、财务部应对职工请假状况通过请假报告做好记录和汇总，并以此计算员工工资。

五、凡因查抄水电等入户占用的非工作时间，不做加班处理，事后也不予以补休，各物业站可适当支配提前1小时下班，但不能推迟上班时间，各住区消失突发性抢修而占用的非工作时间由公司组织补休。

六、考勤记录要于次月1日报交经理，待审查签字后备案并编制当月工资表，不得无故拖交，一经消失按奖惩制度第十三条执行。

请销假制度

一、全体职工必需做到有事先请假，事后要销假。

二、职工请假要提前写出请假报告，待逐级批准后，方可离岗，不得消失先离岗后请假的现象。

三、职工请批假范围

请假1小时内，由所在站站长批准；请假半日以上（含半日），须提前写出请假报告，由副经理或经理批准，各站长一切非因公外出须经经理批准。

四、因病请假一日以上（含一日）须有正规医疗部门的证明手续。

五、因事、因病请假及晚婚晚育假期均按集团公司的有关规定执行。

六、以上事项如有违反，按奖惩制度第十二条执行。

业主回访制度

一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：

1、对业主提出的各类询问应做好记录，并予以答复。

2、对业主的误会，物管人员应进行必要的急躁解释。

3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。

4、回访时，虚心听取意见，恳切接受批判，接受合理化建议，做好回访记录。

5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

6、回访后遇到的重大问题，应上报例会争论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

7、对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以"工作联系单'的方式，一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行修理并承诺修复时限，反馈给物业公司，由物业公司负责向客户解释。由客户服务中心督促工程部在规定的时间内修理完，并让业主进行验收。

8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内赐予回复。

9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。

10、对回访状况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。

二、回访时间及形式

1、物管经理/主任每年登门回访2-5次，了解状况，解决问题、沟通关系。

2、小区物管员工按区域范围分工，每季回访1次。

3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

4、有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。

5、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任准时处理。

6、作好回访登记。

（一）投诉大事的回访：

1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理；

2、回访率应当达到100%;

3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

（二）修理工程的回访：

1、由小区物管员进行；

2、回访率应当达到30%;

3、应在修理完成以后的一个月以后两个月以内进行。

（三）业户报修的回访：

1、由物管管理员进行；

2、回访率应当达到30%;

3、应在修理完成以后三天以内进行。

回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满足程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。

管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发觉的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理批阅，并做出解决方案。

一、依据会计法和公司要求，建立健全公司的会计核算程序，手续传递制度。

二、每月27日前，向经理提交综合服务费、水、电等各项收费状况及各小区水、电损耗状况报告。

三、每月10日前各站上报上月经营状况报表，财务分析报告。

四、财务现金借用（含各小区收费员）必需由经理签字批准，不得私自借用，违反者由当事人以工资垫付且追究责任。

五、出纳会计现金库存限额不得超过五百元，作为零星开支，其它支出一律由支票支付。

六、对各类奖罚，由物业公司报企管部后下发通报，月底由出纳员编制工资表，在当月工资中体现。

七、对各类费用报销，由出纳督促，事后七日内必需报销，原则上不得跨月。

八、各小区发生的任何收付款项必需统一入账，不得消失帐外资金收支。

一、由专人负责对水、电的日常管理和修理养护。

二、建立水、电等共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、修理、保养等记录要齐全。

三、操作人员即水、电管理员要严格执行设施设备操作规程及保养规范。确保不发生质量平安事故。

四、水、电管理员要定期查抄水、电表，编制每月水、电的收费、损耗状况。

五、严格掌握小区内水、电、暖的损耗状况，随时查处偷水、电等现象，维护全体业主的合法权益。

六、如业主发生水、电、暖损坏时，水电工应在短时间内赐予修复，最迟不能超过24小时。

七、水、电、暖管理员设备房应保持干净、通风，无跑、冒、滴、漏等现象。

八、保证路灯、楼道灯完整无损。消失损坏准时修复，最迟不能超过两天。

九、保证消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

十、如违反以上九条，依据状况赐予当事人及相关责任人20元至100元的罚款，造成经济损失的按损失额的50%负担。

第一章目的

为加强机器设备的管理，根据科学管理、"预防为主'的方针，防止设备平安事故的发生，确保机器设备平安运行，保障楼宇及相关设施正常供水、供电、，并依据国家有关设备管理的法律法规和技术要求，对水、电等设备设施进行日常修理与养护，特制定物业小区设备修理及保养管理细则。

其次章原则

以预防为主，坚持日常维护保养与按方案修理并重，确保平安、经济运行。

第三章适应范围

适应小区内所管辖的全部设备设施。

第四章设备管理组织

一、物业公司设置设备修理运行部，对所管辖设备的平安运行、修理进行集中管理，有利于提高运行服务水平和经营效益。

二、设备修理运行部设副经理一名，负责所辖区域内的设备设施的管理。

三、物业公司区域内配套设备设施类型较多，设备运行修理部下设：强电班、弱电班、水暖班，并分别负责各自分管设备的运行、养护与修理。

第五章职责

一、设备运行部是在物业公司经理的领导下开展工作，并全面负责对所管辖区内设备平安运行及修理保养等管理工作。

二、设备修理运行部帮助物业公司经理与设备厂家签定修理保养服务协议，并对质保金的领取出具主导意见。

三、强电组主要负责（1）发电、配电、供电系统及相应电器的保养和修理；（2）公共区域路灯、草坪灯、应急灯、背景音乐、喷泉泵站等设备的开、关与保养、修理；（3）共用部位的单元对讲门系统，楼梯灯等照明系统的修理与保养。

四、弱电组主要负责消防系统、电视监控系统、广播通讯系统等的线路和相应设备的维护、修理。

五、水暖组主要负责供水、排水、供暖、消防喷淋系统和相应设备的运行、维护和管理。

第六章设备管理的留意事项

一、设备运行、修理人员要持证上岗。

二、结合楼宇设备的使用状况，定期组织人员进行巡察、检测和修理保养工作，做到细心维护，严格检查，清除事故隐患。

三、维护主要是进行清洁、润滑、紧固，更换易损零部件等，设备维护时要按规程进行。

四、假如设备消失特别或发生故障，使用人员要准时向管理人员汇报，由设备管理或专业技术人员确定修理方案及实施意见。

五、如属人为违章拆修造成的设备事故及损失要追究当事人的责任。

六、设备维护、修理所需经费由设备运行部据实报告预算，由物业公司批准拨付使用，以保证设备正常平安运行。

七、设备修理运行人员对设备设施要做到会使用、会保养、会检查、会排解故障。

八、为了降低设备使用成本，提高经济效益，在条件允许的状况下，要修旧利废，合理更新，避开铺张。

九、设备修理应按修理与保养、中修与保养、大修与保养等程序进行。

十、设备运行维护人员要仔细准时填写有关设备运行、修理和保养记录，即《交接班记录》、《设备运行记录》、《设备修理保养记录》等。

第七章设备管理档案

一、对物业公司接管的小区的设备应准时建立设备台帐和编制档案并有专人保管存档。

二、按设备运行的要求建立设备平安操作、使用、维护规程和岗位责任制度。

三、收集整理全部相关资料，保证设备技术档案的精确     和完整。

四、特种设备执行注册登记制度，取得验收报告和平安检验合格证后方可运行使用。

五、收集全部设备选购合同或协议，建立售后服务档案。

第八章设备的平安使用及维护要求

一、设备必需严格根据使用说明和安装技术规程的要求进行安装、调试后使用。

二、使用操作人员必需经过相应的平安技术培训，刚接管的小区设备要有厂家的操作、修理、保养技术交底，并做好记录。

三、特种设备的操作人员必需经过有关部门的培训，经考核合格后方可使用操作。

四、设备的使用人员，负责设备的日常检查和保养，并做好记录

第九章设备报废

一、坚持"平安第一，预防为主'的方针，对国家明令禁止使用或行业规定淘汰的及不能达到平安生产要求的设备设施实行淘汰制度。

二、对一些常常坏、修理成本大的设备设施，报领导批准后，准时淘汰。

第十章平安工作留意事项

一、以严格执行国家政策、法令及本公司各种平安操作和劳动爱护规章制度。

二、新员工入厂，由班组长牵头进行平安训练后，方能上岗工作。

三、工作前应检查自已所用的一切设备和工作场地，确认平安后，方能开头工作。

四、全部平安装置不得拆卸，都应保证其完好有效、灵敏牢靠。

五、工作中要相互关怀，既要留意自身的平安，又要关怀他人的平安，如遇违章及冒险作业，有权劝阻。

六、加强设备管理，做好防火、防洪（汛）、防窃等平安工作。

七、电气设备必需有牢靠的接地（接零）装置，防雷和防静电设施必需完好，每年应定期检测，并应做好记录，否则责任人在当月考核中扣5分，分管领导扣2分。

八、高压设备无论带电与否，值班人员不得单人移开或越过遮栏进行工作，若必需移开遮栏时，必需有监护人在场，并符合设备不停电的平安距离。该项不做扣2分。

九、严禁带电作业，必要时需班组长批准，并实行平安绝缘防护措施，且要有监护人在现场。该项不做扣2分。

十、工作时间严禁喝酒上岗作业，轻者给于警告，并在当月考核中扣2分，重者依据公司有关规定赐予处理。

十一、全部绝缘、检验工具，应妥当保管，并应定期检查、校验。该项不做扣5分，分管领导扣2分。

十二、有人触电，马上切断电源，进行急救;电气着火，应马上将有关电源切断后，使用泡沫灭火器或干砂灭火。否则重者将依法追究当事人的责任，轻者赐予当事人警告，当月考核中口5分，年底不能参与先进评比。

十三、发电机运转时，严禁人体接触带电部分。

第十一章消防设备及修理保养

一、火灾自动报警系统主机和烟/温感控头一般托付厂家进行维护保养，协作维保单位检查和试验消防系统/设备的功能，并应填写登记表。该项不填扣2分。

二、对各种消防报警装置需做好定期的检查、试验和保养修理工作，发觉故障准时排解，若不能排解，要准时通知维保单位进行修理，并具体登记，一般要求一周至少进行一次检查，否则每发觉一次在当月考核中扣2分。

三、消防弱电机房值班室要24小值班，夜间有保安进行值班，白天有专业人员值班，对设备每次报警多要到现场察看，确定是否有火情发生，并准时通知有关人员和单位，肯定不能随便消退报警信号，否则重者将依法追究当事人的责任，轻者赐予当事人警告，当月考核中口5分，年底不能参与先进评比。

第十二章电器设备、配电室及发电机房的管理

一、高压开关柜停送电操作应填写好工作单，并检查各项操作机械完好，严格执行一人操作，一人工作制，按工作单填写程序进行操作。该项不填扣2分。

二、配电室值班员应熟识配电房开关柜的各项操作细则及工作程序，做到操作精确     无误。

三、每周一次对全部配电房巡检一次，并做好记录，检查设备运行状况，包括外观、声音、气味、温度、电压、电流及开关和指示灯状态，以及机房照明和附属设施状况。该项不做扣2分。

四、每月一次统计用电量及电压变化。该项不做扣2分。

五、每月一次对每层配电箱进行巡查，发觉问题准时修理。该项不做扣2分。

六、为保障本物业小区紧急状况下正常配电，技术员必需每月进行后备发电机运行操作2次，以保障市电停止后，仍能保持消防系统及污水泵系统的正常运作。该项不做扣2分。

七、定期查看机油、柴油是否满意使用，消失不足填报申请后准时购买（附发电机检查表）。该项不做扣2分。

第十三章公共区域照明灯具

一、每两周一次对公共区域、走廊各照明灯具、疏散指示灯、平安出口指示灯、应急照明灯进行检查，消失损坏准时更换。该项不做扣2分。

二、定时开关公共区域的路灯、草坪灯。该项不做扣2分。

第十四章消防水泵、排污泵

一、每周一次巡察各水泵运行状况，检查掌握箱电流、电压、指示灯状况和水压等，发觉问题准时检修。该项不做扣2分。

二、每月至少一次巡察管道、阀件接口有无特别。该项不做扣2分。

三、每月对消防泵进行试机至少一次，时间不低10分钟。该项不做扣5分。

四、每月至少一次检查消防水池浮球装置、进/出水阀门及放水阀。该项不做扣2分。

五、每周一次巡察污水泵运行状况，检查掌握箱、液位报警装置工作状况，包括清理调整池隔栅垃圾，该项不做扣2分。

六、雨季每天检查各集水井泵工作状况（包括手动、自动和掌握箱指示灯），包括清理调整池隔栅垃圾。该项不做扣2分。

第十五章无负压水泵

一、每周一次巡察各水泵运行状况，检查掌握箱电流、电压、指示灯状况和水压等，发觉问题准时检修，并做好记录，该项不做扣2分。

二、每月至少一次巡察管道、阀件接口有无特别。并做好记录，该项不做扣2分。

三、负责小区内生活用水，若要修理要提前通知住户，避开影响住户用水，并做好记录，该项不做扣2分。

十六章弱电监控系统

一、每周一次检查电视监控设备的运行状况，包括摄像机、镜头、放录机、传输信号、接收图像的清洁和调校，发觉故障准时修理，若修理不了，则报请专业公司修理，并做好记录。该项不做扣2分。

二、弱电监控室实行24小时专人值班制，并填写值班记录，由保安部负责详细实施。该项不做扣2分。。

三、弱电监控室的工作人员除例行保安监控外，还要对小区内的电梯进行监控，遇紧急状况要准时通知设备修理人员，并准时应用电梯配置的通讯对讲系统或其他可行方式，具体告知电梯轿厢内被困乘客应留意的事项。该项不做扣5分，分管领导扣2分。

四、值班人员如遇不法分子或乘客蓄意破坏电梯等设备设施要准时通知保安进行制止或报警，并对破坏的设备依法赔偿。

保安队的职责

一、在集团、公司的领导下，维护物业小区治安秩序，保障小区内居民的生命财产平安，为居民制造一个平安、舒适的居住、生活环境。

二、仔细做好防火、防盗、防抢劫工作，确保小区内休闲椅、路灯、草坪灯、围墙护栏、围墙灯、消防栓、电子监控等各种公共设施设备的完整无损，发觉担心全因素马上查明状况，排解险情，并准时报告公司领导，需向公安部门报案的要准时报案，确保小区的平安。

三、对小区内的居民做好公司各项规章制度及治安保卫有关规定的宣扬工作。

四、爱护小区内刑事、治安案件或治安灾难事故现场，并帮助公安部门开展工作。

五、负责管理好小区内交通秩序。

六、完成领导交办的其他临时性和特别性任务。

保安队长职责

一、喜爱保安工作，以身作则，带头遵守保安制度，遵纪守法，依法办事，敢于同一切违法犯罪行为作斗争，敢于管理，擅长管理，正确处理个人利益与集体利益的关系，个人平安与公民人身平安的关系，不怕牺牲，做维护大局，维护群众利益的模范。

二、在公司领导下，全面负责保安队的工作，严格管理，严格要求，仔细贯彻落实集团和公司的各项规章制度，确保保安队的各项任务圆满完成。

三、加强保安人员业务和素养方面的培训，做好与有关部门和基层保安人员的协调工作，准时汇合保安人员反映的各种信息向上级汇报，为上级领导供应建设性工作建议，依据上级指示精神和工作支配意见开展工作；制定比较完善的保安队内部管理规定和标准，并学习外地及其他物业公司保安管理的先进阅历，结合自身特点建设一支具有山兴特色的保安队伍。

四、对保安人员的值勤状况进行监督检查，白天靠上抓，每晚抽查不少于三次，将检查状况记录入档，作为考核依据，并每天做好工作小结。

五、对保安人员的思想工作随时调查了解，全面把握，对队员中发生的不良苗头要准时把握，并准时做好思想训练工作，把问题解决在萌芽中。

六、负责对保安人员工作考核，每月底将每人的工作状况连同结果报公

司经理审批。

七、对保安队员中消失的违规违纪行为，必需在查明状况后，于当天向公司领导汇报，依据领导指示做出处理意见。

八、每周召开保安人员例会，传达贯彻上级指示，总结本周工作，支配下周工作，并与全体人员一起分析讨论住宅小区的治安管理问题；同时必需搞好岗前讲评。

九、熟识把握住宅小区内各种保安设施的性能和操作程序，熟识小区环境，做到心中有数。

十、准时完成领导交办的其他各项工作。

保安组长的职责

一、对保安队长负责，做好小区内平安保卫工作。

二、以身作则，模范遵守国家法律、法规及公司、保安队的各项规章制度，带头仔细履行保安队员职责，带领保安组全体人员，仔细严厉 、一丝不苟地搞好平安保卫工作。

三、突出表率作用，严于律己，团结全都，听从命令，听从指挥，喜爱本职工作，努力做好值勤工作，对小区内发生事故，必需准时向保安队长报告。

四、发觉组员有违规违纪行为，必需准时向队长报告，并对其批判训练，不得瞒报和迟报。

五、将组员每天出勤状况，做好登记。对队员中的好人好事、尽职尽责、成果突出以及迟到、早退、脱岗、误岗、失职违规等状况要搞好记录，并准时报告队长，以便奖罚。

六、负责本组的上岗交接班工作，完善交接班管理制度，并带领组员搞好本组分工负责区域的卫生保洁工作。

七、准时完成领导交办的其他各项工作。

保安队员职责

一、听从集团、物业公司的领导，听从保安队长及组长的命令，仔细执行集团、公司制定的各项规章制度，时刻维护保安人员的良好形象。

二、仔细学习政治理论和法律学问，不断提高自身素养，做好学习笔记。

三、严格遵守保安队员奖惩制度及其他法律法规，按规定履行职责，不准超权限行使职责。

四、注意自身修养，提高内在素养，相互之间不准讽刺打击，不准相互诋毁拆台，不准乱加猜疑，不准在背后谈论领导和同志；要相互支持，相互协作，精诚团结，共同完成工作任务。

五、依法办事，公正执法，自觉维护法律尊严和保安队的声誉，不准以任何理由，任何名义，对任何人进行吃、拿、卡、要。

六、树立责任感，疾恶如仇，是非分明，不怕吃苦受累，不怕流血牺牲，勇往直前，大胆与违法犯罪行为作斗争，确保小区居民人身财产不受损坏。

七、严格请销假制度，有事准时请假，办完后准时销假；不准迟到、早退，不准中途脱岗；工作时间不准办私事。

八、要严格履行《保安人员的基本要求》的规定，仔细履行工作职责。

九、严格按规定搞好宿舍及个人的卫生。

十、准时完成领导交办的其他各项工作。

保安人员的基本要求

一、保安人员必需做到：

1、遵纪守法，无违法犯罪及练法轮功等邪教的不良纪录。

2、必需树立"爱岗敬业'高尚的道德品质和工作作风，为物业公司负责，为小区内全体业主、居民负责。

3、依据公安部门的有关要求，娴熟把握保安岗位学问，维护集团利益，听从物业公司的领导，仔细执行集团、公司制定的各项规章制度，时刻维护保安人员的良好形象。

4、努力学习法律、科学、文化和业务学问，不断提高政治素养、业务素养和工作力量。

5、严格遵守保安职责及其他规章条例，严格遵守请销假制度，对工作和生活中消失的问题要准时汇报。

6、提高使用警械和保卫力量，保持战斗化作风，随时制止各种违法犯罪活动，做好平安防范工作，严防火灾、爆炸、盗窃等破坏性事故和案件的发生，同时留意自身平安。

7、立场坚决，敌我分明，对一切违法行为要勇于斗争，不得包庇、袒护纵容、贪赃枉法。

8、留意工作方法，学会做群众工作，提高识别处理问题的力量，坚持原则，秉公执法，不徇私情。

9、提高独立工作力量，依据各组担负的详细任务，搞好平安保卫的工作方案，并乐观组织实施。实行优质服务，任何状况下不得消失马虎大意、马虎从事或有滥用职权、超越职权的行为。

二、日常工作：

（一）1、按公司配发制服统一着装和佩戴，制服须保持干净、平整，各项配置标志齐全规范。

2、风纪严整，不得放开衣领，翻卷衣袖、裤边；衣着干净，必需佩带工作证。

3、上岗前、下岗后须到指定地点（宿舍）更衣，不得将制服带离小区；勤换洗服装，但服装清洗不得影响正常上岗着装。

4、保安人员仪表须干净端正，不得剃光头、留怪异头形，不得染发、纹身。

（二）上岗姿势

1、在岗时须精神饱满，精力集中。

2、站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摇摆，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。

3、两人巡岗时须并排，保持上岗姿势统一步伐行进；两人以上巡逻或同行时须列纵队，保持上岗姿势统一步伐行进。

（三）文明礼貌

1、对待住户或来宾须态度和气、急躁周到，行为举止须自然端正、落落大方。见到领导和来宾要面带微笑，行举手礼。

2、礼貌待人，遇住户或外来人员需交涉或按章管理时，在开头前和完成后皆须先敬礼，当住户或外来人员向你询问时，应主动问候"您好，请问您有什么事吗？'；当你需向住户或外来人员交涉或按章管理时，使用"对不起，打搅了，请您'，当结束时，使用"感谢合作，再见。'等礼貌用语。

3、严禁把不良心情带到工作岗位中，做到微笑服务，禁止任何粗俗言谈、污言秽语。

4、在工作中规定使用一般话，并使用要求的礼貌用语。

5、进入各级领导室前，应轻小扣门，经允许后进入。

（四）门卫岗

1、对出入小区的人员必要时进行查询，言语文明，并做好登记和引导，来访人员须填写来访人员登记表，说明来访人姓名、工作单位、来访时间及来访事由。

2、劝阻无关人员及未批准的商贩进入小区。

3、管理小区交通秩序，引导车辆正常有序进出小区，无关车辆不得进入小区。

4、门卫岗亭须保持干净美观，无关人员不得进入门卫岗亭。

5、每天把值勤状况写入值勤状况记录表。

（五）巡逻岗

1、巡逻值勤人员每日按规定的区域及路线实施巡逻值勤。

2、巡逻值勤主要内容包括：小区内生疏人员查询，劝阻已进入小区的无关闲杂人员，车辆停放状况；楼宇外观、道路、路灯、电子监控及有关配套设施完好状况，准时发觉担心全隐患，制止不法行为及违反小区综合管理制度的现象等。

3、仔细遵守姿势、礼貌用语等方面的规定。

4、巡逻状况准时记录并写入值勤状况记录表。

三、上岗时间及交接班细则

平均每天上岗8小时，当日下午4：00次日0：00为中班；0：008：00为夜班；8：00下午4：00为白班，每周一次轮岗，周末要有人值班，法定节假日根据《关于假期、薪酬的规定》详细支配。

1、保安人员接班要按规定提前10分钟上岗接班，在交接班记录表上记录接班时间并签到。

2、交接班时，交班的保安人员要把需要在值班中连续留意的或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员交待、移交清晰，并记录在交接班登记簿上。

3、接班保安人员验收时发觉问题，应由交班保安人员担当责任；验收完毕，交班保安人员离开岗位后所发生的问题由接班保安人员担当责任。

4、全部事项交待清晰后，交班保安人员在离开工作岗位前在登记簿上记录下班时间并签名。

5、接班人未到，交班人员不得下班。假如接班人员未到，交班人员下班，这期间发生的问题，两人共同负责；即使没有发生问题，也要分别处50元罚款并通报批判。

6、特别状况需调换班时，必需经队长同意，提前报经物业公司经理批准，未经批准擅自换班，则视为脱岗。

四、工作纪律

1、严格遵守国家的法律法规及公司各项规章制度。

2、工作期间要着装整齐配套，时刻保持良好的精神风貌。

3、坚守岗位，忠于职守，在岗期间必需保证物业公司办公室、小区内全部公共设施设备及全部围墙、围墙灯、路灯、大门等的全方位平安，不得消失任何失盗事故，若发生失盗等担心全事故，由责任人担当经济赔偿等全部责任。

4、上岗坚决做到"五不准'，即不准喝酒，不准谈天、谈情说爱，不准容留外来人员，不准擅离工作岗位，不准迟到、早退。

5、要尊老爱幼，敬重小区内居民的风俗习惯，遵守群众纪律。

6、爱惜各种警械器具装备，不丢失、损坏、转借或随便携带外出，如有损坏或丢失按原价赔偿并处50元罚款。

7、严格执行请、销假制度，有事外出必需请假，无故不请假者，视为旷工。

8、严格执行培训制度，除正常上岗外，每周支配培训、学习及会议时间2小时，由队长统一支配。

五、卫生保洁

常常保持好环境卫生。编排每日卫生值班表，宿舍要保持内外清洁。生活日用器具要放置有序，床铺被褥放置整齐，同时讲好个人卫生。

请销假制度

一、保安队员原则上不得请假，如有特别状况确需请假的，需经过逐级批准后方可离岗。请假一小时至半天，提前填写请假条，由队长审批，但不得空岗；请假一天以上的，必需提前填写请假条，队长同意并支配好排班，由公司经理审批，并准时销假。

二、保安队员请事假，一律不准捎口信或打电话，违者按旷工论处；请病假必需有正规医院开具病假条。

三、不请假私自离岗者，按旷工论处。

四、保安队员必需按规定的工作时间到达工作岗位，迟到30分钟以上者，按旷工论处。

五、若违反上述规定，旷工不足一天罚款30元；满一天罚款50元；满二天罚款100元；满三天开除队籍。

六、各有关负责人在记录、上报、执行过程中，若弄虚作假，消失问题的，要层层追究责任，从严处理，对责任人视详细状况罚款50100元。

保安人员奖惩制度

为鼓舞保安人员仔细做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则，制定保安人员奖惩细则：

一、嘉奖细则：

1、见义勇为、敢于同坏人坏事做斗争，成果显著者。

2、乐观帮助公安机关抓获违法犯罪分子和侦破案件，成果突出者。

3、乐观参与抢险救灾，保卫人民生命财产平安，成果显著者。

4、为搞好住宅小区的平安保卫工作乐观出谋划策，所提合理化建议实行后效果显著以及工作成果突出者。

5、拾金不昧者。

以上行为视状况嘉奖20240元。

二、惩处细则：

1、工作期间擅自离岗，进行收听收音机、录音机，收看电视或进行其他与工作无关的活动的，发觉一次罚款30元。

2、工作期间接待客人，谈笑谈天，玩忽职守者，发觉一次罚款50元。

3、在岗期间有吸烟、喝酒、吃零食、睡岗及其他懈怠行为者，发觉一次罚款20元。

4、对小区业主及来访者态度恶劣、粗言秽语、不理不采者，发觉一次罚款50元。

5、无故迟到、早退，发觉一次罚款20元。

6、执勤时着装不整齐，仪表不干净端正（剃光头、留怪异发型、染发等）者，发觉一次罚款20元。

7、无故旷工，不足一天罚款30元；满一天罚款50元；满二天罚款100元；满三天开除队籍。

8、如有业主投诉，对业主态度恶劣、粗言秽语，经核查后状况属实，每消失一次罚款20-100元。

9、在值勤期间，不得监守自盗，如发觉将处以案件款3倍或3倍以上罚款，并移交司法机关追究其刑事责任。

10、上岗期间，门卫岗见到来宾和领导要行举手礼，站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，不得有摇头晃脑、交头接耳等动作；引导车辆正常进出。上述规定如有违反者，每发觉一次罚款20元。

11、巡逻时不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止，不得聚众谈天，上述规定如有违反者，每发觉一次罚款20元。

12、在岗期间必需保证物业公司办公室、小区内全部公共设施设备及全部围墙、围墙灯、路灯、大门、草坪灯、音乐箱、电子监控等的全方位平安，不得消失任何失盗事故，若发觉失盗等担心全事故，明确责任人，由责任人担当经济赔偿责任。

13、严格执行请销假制度，无故不请假者按《保安人员奖惩制度》第7条执行。

14、严格执行培训制度，无故不参与培训学习者，每发觉一次罚款20元。

15、仔细搞好宿舍卫生保洁工作，每消失一次卫生不合格，惩罚责任人20元。

16、保安人员要听从指挥，不得顶撞领导，如有违反规定者，每发觉一次罚款100元。

17、保安人员要精诚团结，相互协作，相互之间不准讽刺打击，不准相互诋毁拆台，不准乱加猜疑，不准在背后谈论领导和同志，如有违反规定者，每发觉一次罚款50元；如消失打架者，每人惩罚100元，先动手者加罚50元，经批判训练仍不思悔改者，开除队籍。

18、保安组长要仔细履行《保安组长的职责》，如对工作不负责任，玩忽职守，每次视情节惩罚20240元。

19、保安队长要仔细履行《保安队长的职责》，如对工作不负责任，玩忽职守，每次视情节惩罚20240元。

20、保安队长对全体队员消失的违规违纪行为具有惩罚权，经公司领导查实批准后实施。

21、集团、公司领导在工作期间发觉保安队员有违规违纪行为，首先惩罚保安队长20240元，并按规定对责任人进行惩罚。

为进一步规范对讲机的使用，提高保安队的良好形象，保证保安人员统一着装上岗，确保服装警械的平安，特做如下规定：

一、警械管理：保安人员使用警械，必需办理领用手续。队长办理从公司领用手续；组长与队长办理领用手续；交接班时，办理交接手续。如消失丢失，在查明缘由后，除由当事人全额赔偿外，还要逐级追查责任，并处以经济惩罚20240元。

二、对讲机管理：

1．交接班时严格仔细的检查机体是否完好。分清责任，对损坏或丢失的按原价进行赔偿。由各组组长接班时验收。

2．不得用对讲机进行与工作无关的对话，更不得用来谈天，如有违反每次惩罚10元。

3．不得将对讲机带出小区或擅自外借。每发觉一次罚款50元。

4．对讲机要准时充电，在岗期间不得消失对讲机没电现象和呼不到现象。否则每次惩罚10元。

5．使用对讲机对话时要有礼貌。如："XX收到请回答'，"收到请讲'等。

6．其他事项根据保安器材管理规定进行管理。

三、服装管理：根据青山发07号文《关于员工工作服的规定》执行。

一、保洁人员必需树立"爱岗敬业'高尚的道德品质和工作作风，为物业公司负责。依据公司的要求和业主的需要，为小区内全体业主居民履行环境卫生保洁服务。听从领导、听从指挥，仔细执行公司制定的各项规章制度。

二、坚守岗位，行为规范。严格遵守上下班和请销假制度。按时上下班，不得迟到或早退，上班时间一律不得私自外出。特别状况需提前写出请假报告，逐级上报申请，未得到经理批准一律不得擅自离岗。工作期间要文明礼貌，举止大方，统一着装，规范整齐。

三、工作时间：上午8：00分至12：00分（9：30至10：00为可休息时间）；下午1：00分至5：00分（3：30至4：00为可休息时间）。每天工作8小时，星期日轮休。

四、环卫保洁工作要求：

1、生活垃圾每天清运2次，保持垃圾桶和果皮箱清洁无异味。

2、小区道路、广场、停车场、绿地每日清扫，绿地内不得有人为性垃圾，路灯每月清洁1次，准时清除小区内道路积水积雪。

3、楼道每日清扫1次，每周拖洗1次，底层公共大厅每日拖洗1次，楼梯扶手每周擦洗2次，楼道内任何部位不得消失蛛网浮尘。

4、公共部位玻璃半月清洁1次；楼道灯每月清洁1次。

5、每天指导装饰装修户将装修垃圾运至小区外垃圾场。

6、上午10点30分左右、下午4点左右为卫生保洁最佳时间，此时，小区内各地、楼道内各处必需保持清洁，无任何垃圾存在。如发觉达不到标准要求，必需严厉 处理。

五、奖惩方法

1、迟到或早退以及擅自离岗30分钟以下，每次惩罚1020元。

2、迟到或早退以及擅自离岗30分钟以上、60分钟以下，每次惩罚2050元。

3、迟到或早退以及擅自离岗60分钟以上视为旷工，每次惩罚30100元。

4、发觉不讲文明礼貌的行为或不按规定着装，每次惩罚1020元。

5、不按规定次数清运生活垃圾和建筑垃圾，以及垃圾桶不清洁、有异味等，每发觉一次惩罚1050元。

6、对第四条第一至六款工作要求，进行定期或不定期检查时，每有一项达不到要求，对责任人惩罚1030元。

7、小区内业主举报或反映在环卫保洁方面以及每天的最佳保洁时间达不到要求的事项，经查实，每次每项对责任人惩罚1020元。

8、嘉奖。每月进行一次评比嘉奖，连续四次检查均达到要求，未发觉问题且日常领导抽查也未发觉问题者，嘉奖现金20240元。

9、嘉奖和惩罚额在当月工资中兑现。

六、仔细完成领导交办的其他临时性特别工作。

物业公司管理制度（二）

为强化公司内部管理，提高工作效率，加强组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定以下各项管理制度。

第一条：请销假

1.请假一天的由主管领导批准，请假两天及以上的由总经理批准，并在行政部备案。本规定适用于全体员工。

2.请假手续以书面为准，如遇特别状况无法办理书面请假手续，则应电话请假，书面手续后补。短信请假无效。

3.员工因公外出不能按时记录考勤的，应在归岗后尽快到办公室进行登记，并由主管领导签字确认。

其次条：病假

1.员工本人的确因病，不能正常上班者，须主管领导批准。连续请病假超过三个工作日者，必需取得医院开具的休假证明。

2.患病员工请假应于当日九点前向主管领导请假，经批准后方可休假。

3.员工须在病愈上班当日将病假条：交给办公室核查存档。

第三条：事假

1.员工因合理缘由需要请事假的，须提前一天书面申请（如遇不行猜测的紧急状况，必需由本人在早晨九点以前请示公司领导），照实说明缘由，经主管领导同意后方可休假，否则按旷工处理。

2.事假根据日标准工资100%扣除。

3.工作时间如有私人紧急事务需要离岗处理，根据事假的规定向主管领导请假，违反规定者以旷工计罚。

第四条：年假

1、依据《职工带薪年休假条例》年假天数的计算以在本公司工作的年限为准，职工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。

2、年假应提前向公司提出申请、审批方可进行休假。

3、当年未休年假者不得累计到其次年（特别状况除外）。

第五条：婚假

1.依据《婚姻法》的规定，员工请婚假时，必需本人填写婚假申请单，经主管领导批准，交行政部备案。假后须拿结婚证及证明销假。婚假时间：按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3天婚假；符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。婚假包括公休假和法定假。再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

2.结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另赐予路程假。

第六条：产假

1、依据《方案生育条例》女员工正常生育时，赐予90天（包括产前15天）产假，难产可增加15天。多胞胎多生一个婴儿增加15天，符合晚育年龄的增加30天产假。

2、晚育已婚妇女24周岁以上或晚婚后怀孕生育第一个孩子为晚育。育妇晚育并领取独生子女证的产假延长到135天至180天，由所在单位依据实际状况详细规定。）

3、女员工怀孕三个月以内流产的赐予20-30天妊娠假，怀孕三个月以上7个月以下流产的赐予42天妊娠假，怀孕七个月以上流产的赐予90天产假。

4、女员工休假前需要有医院证明，经主管领导同意后，报行政部备案，方可休假。

5、男员工产假的护理假3天，若妻子属于晚育（生育时满24周岁），则再延长7天。

第七条：丧假

1.员工供给的直系亲属（祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁的子女）死亡，可办理丧假，员工的父母或配偶去世，可休假3天；员工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需员工本人去外地料理丧事的，可依据路程远近另给路程假。员工办理丧假需在假前写出申请，经办公室签字后，报总公司备案。

2.丧假期间工资的发放依据国家有关规定发放。

第八条：旷工

1.未经公司主管领导批准缺勤，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。

2.旷工一日（含累计）者，扣发当日全部薪金的三倍工资；旷工二日（含累计）者，扣发当日全部薪金的6倍工资；旷工三日（含累计）者，当月只发同年北京市最低生活标准工资；旷工超过三日（含累计）者，公司视状况赐予处理。

第九条：迟到、早退

1、工作时间：依据《劳动法》的条：款规定，结合本公司的经营特点及岗位的特别要求，本公司办公室人员实际五天工作日，即周一至周五（有特别状况者可调休）。

2、上班时间：按办公室详细排班时间为准。

3、迟到早退情节严峻者，将赐予通报批判、扣除绩效工资、直至解除劳动合同等方式处理。

4、遇到恶劣天气、交通事故等特别状况属实的，经主管领导批准后酌情处理。

第十条：签到签退

1、公司实行签到签退制，根据登记要求实行签名登记制度，记录上下班详细时间并亲笔签名确认。在工作期间，离开公司的状况需填写相应的手续。

2、若员工上、下班未办理相关手续且没有证据证明的确上班的，没有根据要求亲笔签名登记考勤的1次罚款10元。对于无法查证的，公司一律按请假计算。

3、假如员工由于工作的特别要求，不能准时履行签到签走的，须向办公室管理人员明确缘由。

第十一条：加班、调休

1、公司不提倡加班，若因自身缘由（包括工作力量欠缺、工作效率低下），无法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班计算。

2、若因额外工作量公司支配加班的，由办公室记录加班时间。按月总结核算，以奖金或假期形式（调休）兑现。

3、除公司支配加班外，员工自行加班行为不享受加班调休，且不得影响次日考勤。

一.财务管理制度

1.严格执行国家规定的财务会计制度和有关财经纪律，按《会计法》办事，遵章守法，做好财务会计工作。

2.财务部负责全公司的经济总核算，并要综合公司资金运作的状况、管理费收入和费用开支的资料定期向总经理报告。

3.负责组织各部门编制收支预算草案，依据总经理的指令，结合公司的状况进行综合平衡。编制公司年度的财务预算草案，定期对执行状况进行分析，并作出书面报告送总经理。

4.管理和掌握各部门编制收支方案，平衡工作，严格检查备用金的使用，严格执行库存现金限额制度，负责全公司资金运作的组织和调动，定期把资金变化状况向总经理汇报。

5.遵循权责发生制原则准时完成收支核算，做好财务记载，正确核算，按时精确     编报会计报表。

6.每月按时向各商铺收取租金及管理费，做好收支结算表、欠缴管理费状况表，编制月、季、年度损益表和资产负债表。

7.负责公司的各项财产登记、核对工作，保证资产更新的资金来源，保障资产的更新换代。

8.对公司的各项开支力求做到严格审核、合理开支，对违反规定，未经审批的开支一律不得报销。

二.会计核算管理制度

1.采纳借贷记帐法，以权责发生制为原则，收入与其相关的成本、费用应当相互配比。

2.合理划分收益性支出与资本性支出，凡支出的效益仅与本会计年度相关的，应当作为收益性支出(如办公费用的支出);支出的效益与几个会计年度相关的，应当作为资本性支出(如固定资产的购置)。

3.会计年度自公历1月1日起至12月31日止。

4.会计核算以人民币为记帐本位币;会计记录的文字均使用中文;会计凭证使用复式记帐凭证。

5.会计科目的设置，会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料的编制，必需符合国家统一的会计制度的规定，并应准时向董事会和有关部门报送会计报表。

6.会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料，应当根据国家有关规定建立档案，妥当保管，保管期满需要销毁时，要填写会计档案销毁清册，经总经理批阅，报董事会和财政部门批准后销毁。

三.现金管理制度

1.依据物业管理公司管理业务的需要，库存现金限额为人民币壹仟元正，超出限额部分，应在当天存入银行，现金必需在规定的范围、限额内支出，除特别状况外，不得在现金收入中直接坐支。

2.现金的使用范围:

2.1支付给职工个人的工资、奖金、补贴、福利补助费、差旅费等款项;

2.2支付给不能转帐的集体单位或城乡居民个人的劳务酬劳或购买物资的款项;

2.3结算起点(￥100元)以下的零星支付款项。

3.不准单位之间和个人因私借用备用金。

4.不准利用管理公司银行帐户为其他单位或个人支付和存入现金。

5.不准用白条：或不符合财务制度的凭证顶替库存现金。

6.行政人事部因选购工作需要，可申请配备备用金，限额￥1，000元，用于零星选购，并于每年末办理清算手续，次年初重新申请配备。

四.支票管理制度

1.严格遵守《支付结算方法》中有关支票使用的规定，不得发出空白支票，为便利工作，经总经理审批后可发出最高限额为人民币伍仟元的半空白支票，即必需填写日期、用途，只空出金额、收款人名称栏，但必需注明限额，凡领用支票者必需在开出支票五天内报帐。

2.支票金额起点为人民币100元，支票的付款期限为自出票日起10天内。一般支票可以用于支取现金，也可以用于转帐，在一般支票左上角划两条：平行线的，为划线支票，划线支票只能用于转帐，不得支取现金。

3.签发支票应使用碳素墨水或墨汁填写，票面必需有收款人名称、出票日期、确定的金额、用途以及出票人预留的银行印章。预留的银行印章必需为单位的财务专用章及法定代表人或其授权的代理人的私章，支票印鉴应盖在出票人签章处，不得盖在空白的磁码区域上或多盖预留银行印章，否则银行将予以退票。

一、管理标准

1.受理投诉急躁，处理投诉准时，事后应有回访;

2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

二、处理投诉工作流程

1.工作人员接到投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《投诉记录》上做好登记。

2.工作人员依据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决，特别状况应向物业总经理汇报。

3.针对较严峻的投诉，工作人员应准时向物业经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关人员在处理完投诉后，要快速将处理结果报办公室，由办公室支配回访。

5.办公室负责将投诉处理结果填写在《投诉记录》中，并由详细解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并急躁解释。

7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

三、投诉规避

1.签订具体的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施支配合理的日常维护、检修，使事故削减到最低点。

3.常常开展反馈调查便民服务，了解信息，准时发觉问题解决问题。

4.对客户或客户入伙时应准时签订合同，并予以解释，降低投诉率。

四、投诉受理

1.开通投诉热线。

2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.急躁听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不行当面指出，客户态度即使很坏，亦不行顶撞客户，并登记投诉内容。

4.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应登记投诉人的姓名、大事的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便准时告知结果。

5.应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把大事提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6.对于某个人违纪的投诉，应具体登记投诉的大事经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。准时派有关人员的检查，确保事实的精确     性，在依照大事的大小提请有关部门赐予处理。

7.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满足，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的关心。

8.规范用语:

1]您好!请问我们能为您做些什么?

2]特别感谢您对我们提出珍贵的建议/意见。

3]我们会准时把处理结果通知您

4]您是否对处理结果感到满足

5]您是否还有什么要求

6]有什么可以帮你的

一、工作要求

1．安保员均持证上岗，熟识安保业务。

2．安保人员实行"三班二运转'24小时值班制度，在任何状况下应保持白七门岗、监控中心至少有一名队员当值。

3．由安保部完成安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并供应相应的考核记录，保证质量。

4．安保员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。

5．各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。

6．突发大事发生后，安保员能保证3分钟到达现场，并通知队长及公司相关领导，按规定程序处理并准时总结。

7．消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防平安管理制度。

8．消防设施及消防疏散标识的完好率100%，消防通道畅通。

二、安保员工作时间：早班:8:00-18:00

中班:18:00-0:00

夜班:0:00-8:00

三、管理规范

1.严禁安保员执勤着装不整齐，不按规定着装佩带不全。

2.严禁安保员当班时看阅书报小说，玩嬉戏机等与工作无关的事情。

3.严禁安保员值班时打瞌睡或聚众谈天嬉闹。

4.严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。

5.严禁交接班不清晰，未经主管批准。

6.严禁非法扣留他人证件及物品或接受券赠。

7.严禁在突发大事，紧急状况中临阵脱逃或视之不理。

8.严禁安保员之问，监守自盗，以权谋私，贪污公款。

9.严禁违反安保器材、消防器材的操作规定或转借。

10.严禁参与非法宗教活动，参加嫖娼、赌博等。

11.严禁无故不参加安保会议培训学习训练及集体活动

12.严禁私藏淫秽书刊、影片、枪支、弹药、参加吸毒、贩毒、走私的一切违法活动。

13.严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。

14.严禁取阅公司的重要文件和记录。

15.严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。

16.严禁私自运用公司财产物品。

17.严禁招惹或教唆他人参加社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。

18.严禁泄露物业部及安保机密。

19.严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。

20.严禁任何形式的行贿受贿。

四、言行举止

1.必需使用文明用语，讲究文明礼貌。语气要亲切，言辞要得体，态度要大方。严禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥琐，低声下气。

2.坐姿要求腿不摇，脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方；严禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。

3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身体端正，严禁倚膀靠物，摇头晃脑；当着客人人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、喷烟圈、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。

4.走路要遵循走路的礼仪。两眼平视前方，两臂自然在身体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，左右摇摆，走八字步；要遵守交通规章、礼让，不要在人行道中乱踩乱撞，横冲直撞，甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。步态要因事因人而宜。

5.与人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，留意对方的反馈和心情沟通，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打哈欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人，或居高临下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，总之要因事因人因地而定。

一、保洁员安排：

行政中心所辖区域内设立卫生保洁员16名：其中行政办公大楼A区6名；B区2名；C区2名；D区1名；内外广场5名。

二、保洁职责范围：

1、各楼层走廊、楼梯、扶手、卫生间、玻璃、天花板、楼层等公共部分，各楼外围至道路间的草坪、道路环境卫生及所负责区域的环境卫生。

2、景观广场、内广场、各区通道、车辆出入口、草坪及尚未开发利用的空地（各保洁员的环境卫生区域另行支配）。

三、保洁工作要求：

1、保洁员须每天两次清扫保洁所负责的区域，卫生间要求达到无异味，蹲盘、小便池无垢迹，走廊、楼梯、玻璃、扶手无灰尘、天花板无蛛丝。

2、道路、草坪、景观广场、内广场等环境卫生保持卫生干净，无杂物、纸屑。

3、各保洁区域内清扫的垃圾集中指定存放，垃圾箱加盖并保持垃圾箱四周干净。

4、保洁员在工作中应依据实际状况，调整作息时间，如有临时保洁工作应做到随叫随到，保质保量完成学院所交给的各项任务。

四、保洁工作时间：上午7：30～11：30

下午14：30～18：30

五、监督制度：

1、定期和不定期检查制度。

2、保洁范围内入驻单位领导及值班人员的反馈意见。

3、公司所交予保洁员的保洁工具，保洁员不得另作他用。

依据定期和不定期检查、反馈意见等实际状况对无保质保量完成公司所交予的各项任务者酌情扣减工资。保洁员工作绩效每月由物管处组织相关单位进行考评，奖优罚劣。

一、工作要求

1、负责全行政中心水、电及有关设施的修理、保养和管理;

2、负责监督平安用电，随时检查用电状况，发觉不符合用电规定或擅自接线、装灯用电者有权提出处理意见或直接拆除;

3、提出选购日常修理材料及配件的意见;

4、妥当保管有关器材和修理工具。工具和器材不外借;

5、按要求按时倒闸操作。

二、工作制度

1、坚守岗位，严格执行管理处的考勤、考核制度;

2、严格执行平安生产操作规程。节省使用器材和原材料;

3、坚持巡检工作制度，发觉问题准时修理，力避长流水、长明灯的现象发生;

4、喜爱本职工作，树立爱岗敬业思想、态度和气、随叫随到、修理准时、保证质量;

5、保管好修理工具，工作间各种器材摆放有序;

6、工具和器材丢失或损坏者，照价赔偿;

7、搞好工作间的清洁卫生。

三、巡检制度

1、水、电工对行政中心水、电重点部位设备及其他设施的巡检工作每天不少于两次;

2、巡检时间为每天上午上班时间开头至1小时，下午下班时间前1小时至下班，如遇特别状况可提前或延时进行，但不行少缺;

3、巡检人员巡检时工作要仔细细致，不得马虎、遗漏，尤其是重点部位;

4、巡检状况必需仔细填写巡检工作记录，字体要工整，看得清晰;

5、行政中心水、电重点部位设备及其他如消失重大事故，属于巡检不到位造成者，将追究当事人的责任。

一、新员工上岗培训

依据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下支配。

1.员工上岗培训期20天为有薪培训，以各部门主管进行内部培训为主。

2.培训内容包括：职业道德训练，物业管理概述，现代物业管理服务理念，投诉处理程序，详细工作操作流程，公司嘉奖、惩处制度等项内容。

3.培训目标：通过对新员工的集中培训，使这些即将走上工作岗位的新员工成为服务意识优良、业务素养过硬、敬业爱岗、礼貌文明的高素养服务人员。

二、在岗员工循环培训

社会在快速进展，新的管理学问、管理方式层出不穷，为了让员工把握这些新的学问以提高劳动生产率和服务质量，对于在岗管理人员进行不定期的培训显得尤为重要。

1.通过实际工作中所产生的问题，不定期地支配员工参与班后的专题培训。

2.每位在岗员工每月参与2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，沟通大事处理技艺及与业户沟通的阅历。

3.上岗循环培训的考核方法。

(1)通过理论答题的方式考核员工所把握的培训内容。

(2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成果的基础。

(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，嘉奖优秀员工，达到优化管理的目的。

4.培训内容。

（1）管理服务目标、业主需求变化、平安管理、物业管理动态。

（2）投诉回访处理阅历总结。

5.培训方式：

（1）利用内部师资力气住址培训或邀请有关专家实施培训。

（2）依据工作需要将管理骨干人员送相关职能机构进行全脱产或半脱产的培训。

（3）依据工作需要，由本公司统一支配，定期组织骨干人员到其他先进的物业管理公司参观学习，开拓视野，拓展思维。

（4）组织管理人员就工作中的难点、焦点、典型案例进行剖析，让员工把握好管理服务的原则性和敏捷性。

一、制定走（回）访制度的意义：

1、加强物业管理处与入驻各单位的联系和沟通，让各单位切身体会物业公司对其的重视和关怀，从而相互理解便于更好的开展物业工作。

2、使管理处各项工作置身于各单位监督中，从而集思广益，准时总结阅历、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。

二、回访分类和回访方式：

1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉走访，有偿服务走访、修理工单。

2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡察。

三、回访的操作规范：

1、办公室负责行政中心内全部入驻单位的回访工作，通过回访了解各单位的服务要求，对其提出的问题和意见建议准时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至其满足。

2、办公室应了解回访单位的基本状况，服务项目。

3、办公室在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动介绍公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取意见和建议，并做具体记录。

4、办公室将回访中各单位提出的各项内容具体记录在《物业调查表》中，并对能够当时解答和解决的问题马上予以答复，对临时不能解决的问题，则具体记录。

5、回访结束时，应对各单位的理解和协作表示感谢，并盼望得到各单位的连续支持和合作。

6、将《物业调查表》中各单位提出的问题进行整理，分类，同时实行相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。

7、如相关人员不能准时解决的问题须马上上报办公室及物业经理，由办公室及物业经理负责通知工作人员，落实解决措施和方法，并乐观协调相关部门进行解决，将处理结果上报办公室。

8、工作人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满足，连续改进直至业主满足为止。

9、回访完毕后，工作人员将《回访记录》进行汇总，上交办公室及物业经理批阅签字后，报物业经理批阅。

10、年底办公室对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报事务局进行评审，为下一年度物业公司的改进供应依据。

11、工作人员依据工程修理工作单对业主进行回访，满足程度应进行归纳总结。

12、《调查表》发放操作规范

（1）每半年进行一次具体调查。

（2）发放对象：行政中心内全部单位。

（3）发放目的：是为准时了解业主对物业公司的满足程度，请各业主对物业公司的服务和管理提出珍贵意见、建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。

（4）向业主介绍此次意见调查的重点项目。

（5）确定《调查表》的收取时间。

（6）工作人员在收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。

（7）工作人员收回《调查表》后，交办公室。物业经理首先对《调查表》中业主对物业公司的满足率进行统计，对业办法见进行分类汇总，分别根据办公室、保洁部、安保部、水电部汇总业主的详细意见、建议，上报总公司。

（8）物业经理组织各部门管理人员，召开《调查表》调查专项研讨会，下发调查状况汇总给各部门管理人员，就各部门问题进行讨论争论，初步提出整改方案。

（9）会后，各部门管理人员就《调查表》反应的内容如开各部门的专题会议，争论、制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，准时将整改措施上报物业经理。

（10）办公室负责收集各部门整改措施报告，依据各部门整改措施准时进行跟进回访。

（11）对于暂不能解决的问题办公室支配工作人员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报办公室或物业经理，为今后公司完善服务供应依据。

13、相关责任部门、责任人规范：

（1）相关责任部门、责任人接到办公室反馈的问题，由责任部门经理马上落实解决措施、方法和责任人，并将改进的状况准时反馈客服部。

（2）不能马上进行整改的问题应准时与办公室沟通由办公室进行协调。

（3）整改完毕后，应准时反馈办公室进行回访直至业主满足。

14、办公室主管监督检查规范

（1）依据物业总公司的要求，负责制定各项走访方案，内容及要求。

（2）监督检查工作人员是否根据制定的走访方案，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的准时性和效率，并作为客服专员的考核依据。

（3）办公室主管全面了解把握业主对公司服务质量及相关需求信息，精确     差别分类，准时上报项目经理。

四、方法和过程的掌握：

1、各部门依据实际状况，由办公室及工作人员制定登门访问工作方案，经办公室经理批阅报总公司批准，并就相关材料于综合部备案。

2、登门访问内容记录在《调查表》中。

3、登门访问中客户提出的意见、问题若属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并准时将信息反馈至业主。

4、全部登门访问相关记录均由办公室负责存档。

5、各部门每年根据物业公司确定的调查问卷至少进行一次客户满足度调查。发放调查问卷时应在《调查表》上做好签收记录。

6、物业办公室和各部门根据满足度调查统计分析模版，共同进行满足度调查统计分析。

7、办公室及物业经理负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满足度调查工作的开展。

8、办公室负责对业主走回访、业主满足度调查工作方案的详细执行和任务安排。

9、各部门负责对调查